企业电子邮件沟通规范及技巧.docx

企业电子邮件沟通规范及及技巧一、推荐使用电子邮件的情况1. 正式的工作汇报，对内/对外2. 重要信息的传递和工作安排3. 难以简单使用口头表达说明清楚的事项4. 需要获得部门之间配合的重要事项5. 没有见面交流条件的其他重要交流内容6. 正式工作报告、通知7. 部门之间事务往来，需要留下书面资料的8. 知识推荐和信息传递其他情况期待补充 对以上的情况，应尽量使用电子邮件，应避免使用微信、QQ等方式，由于电子邮件具备可靠的追溯功能，便于形成文件档案，因此和“快捷”沟通方式如微信、QQ等应加以区别应用。 电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。在商务交往中要尊重一个人首先就要懂得替他人节省时间。二、邮件发送的对象收件人，是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。抄送人，则只是需要知道这回事，抄送的人没有义务对邮件予以响应，如果有建议，可以回Email。秘送人，即收件人是不知道你此封邮件发给了密送的人了的。这个可能用在非常规场合。各收件人的排列应遵循一定的规则，比如按部门排列、按职位等级从高到低。 只给需要信息的人发送邮件，将抄送人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾邮件项目关键时间节点汇报文件一般由主案亲自发送，主送给客户方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员，如由主办直接发送，需同时抄送给此事项的主要管理人员项目关键会议后的纪要由助理协助整理内容填入会议纪要模板文件，主案确认后，一般由主案亲自发送，主送给与会客户方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员项目阶段成果确认函按照确认函模板格式填写，由主案亲自发送，主送客户方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员及商务管理，传真原文件交项目管理人员存档扫描寻求内部跨部门支持主送给寻求支持的人，抄送给对方的直接上级，同时抄送本部门的直接上级三、邮件内容规范标题：【项目简称】+ 邮件内容主题概括收件人：参照上面说明抄送：参照上面说明正文：1. 如果之前有接收到对方邮件，就某一阶段性内容进行讨论，采用在原邮件基础上回复的方式如果是新发送的邮件，简要说明信件是对沟通方什么时间提出的什么要求内容的回应，尤其在要求是通过非邮件文字形式，比如电话、QQ、当场或其他无凭证形式提出2. 我方的具体回应内容，条理清晰可分项123描述3. 如有附件，需要对内容进行简要说明，4个以上的附件内容最好打包压缩发送4. 说明希望对方做的事情，给予的回复确认，分情况请求尽快，也可以按需要给出明确时间点注意：信件中的所有时间点都明确日期和星期，4月11日（星期四），保证来往邮件的及时性，重要的沟通事项，时间紧急的，需要在邮件发送完毕后进行电话提醒和确认重要时间节点得到回复确认的，也要转发项目管理人员1. 有意义的主题这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能，充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。2恰当地称呼收件者邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌也明确提醒某收件人此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。但有中高层领导时要注意,最好称呼各位领导和同事如果对方有职务应按职务尊称对方如“x经理”如果不清楚职务则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼姓名对级别高于自己的人也不宜称呼姓名。3邮件开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”中文的写个”您好”结尾常见的写个Thanks and Best Regards.中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。俗话说得好“礼多人不怪”礼貌一些总是好的即便邮件中有些地方不妥对方也能平静的看待。4邮件结构第一段与最后一段是重点电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长最好在结尾的部分再度强调第一段的重点。内容主动说出你期待对方做的事情当你想要收件者采取行动时如果电邮的内容长在信件的一开始就说明你的要求。如果内容很短不超过一个屏幕可以读完的范围就直接在信件内容的结尾提出要求即可。日期邮件的日期与时间要明确在电邮中提到的日期与时间一定要具体你说的下个月或是下周三到底是什么时候因此最好改成下周三如3月7日下个月如8月时间也要明确是上午还是下午，以免双方认知不同而产生误会。Email正文多用1234之类的列表以清晰明确。如果事情复杂最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前务必自己仔细阅读一遍检查行文是否通顺拼写是否有错误。选择便于阅度的字号和字体中文老实点用宋体或新宋体字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体。合理提示重要信息不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的但过多的提示则会让人抓不住重点影响阅度。合理利用图片表格等形式来辅助阐述对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述收件人一定会表扬你的体贴。不要随意使用:-) 之类的字符在商务信函里面这样显得轻佻也就是不稳重。风格检查自己写的电邮时试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅5如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信，还要说明何时收到对方关于什么内容的信。主体的内容详细程度取决于收件人不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同有些指代要清楚，不用不常用的缩写主体的内容详细程度取决于主题情境的事态资源是否充足立场是否一致实例1 Dear all:大家下午好!由于本人有事，需请假及休婚假一段时间，3月18日-4月4日，期间我的部分工作事项处理会有小暂停。如有特急处理由我部门同事何宝庆员处理。PS请大家手头上有报销单，在这两天内交到我这边。我会尽量抽时间在3月21日-3月22日这两天回来公司处理较急事项。然后继续休假。 陈媚公司内部事项交于我部门的同事黄丽莉负责。总结称呼、格式、邮件内容没有注意场合，语气和用词不当最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的邮件内容里不可缺少的三个部分如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息。我希望对方采取哪些行动措施我需要对方什么时候给予回复行文时的注意事项明确简洁-不要模棱两可避免使用复杂的句子清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致换位思考强调对方利益可以强硬地表达立场但最好不要使用责难、挖苦对方的语气慎用大写字母、红色字体和感叹号避免非相关主题性的言语勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题注意邮件的论述语气根据收件人与自己的熟络程度、等级关系邮件是对内还是对外性质的不同,选择恰当的语气进行论述,以免引起对方不适。尊重对方请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人,对别人意见的评论必须谨慎而客观。语气专业措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等方法迂回地表达观点,提出要求。内容和格式要相符避免写太多情感的东西,切记收信对象是一个人而不是一台机器许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出,而伤到对方甚至引起冲突避免情绪激动的时候回信,放1-2天确定是否必须以邮件回复,如果对方的内容中带有情绪,最好面对面回应有意见要提时,请先思考这个问题都需要哪些相关人知道,避免将事态扩大6如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件附件文件应按有意义的名字命名正文中应对附件内容做简要说明,特别是带有多个附件时附件数目不宜超过4个数目较多时应打包压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件,应在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送7每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。A. 签名信息不宜过多电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过5行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。B. 不要只用一个签名档对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。C. 签名档文字应选择与正文文字匹配简体、繁体或英文以免成出现乱码。颜色的问题，最好是绿色或蓝色字体GreenPrecision Components (shanghai) Co., Ltd.格林精密部件上海有限公司总经办 陈妩媚E-mail chenmbl-green.comMobile15919801212三、电子邮件的回复1勿期盼他人会立即回复你的信件。注意时间结点，除工作特别需要外，要顾及收件人工作的轻重缓急。对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注或请对方确认收到Email富士康的办公文化“跟催”重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒2收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重。理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复云云”。不要让对方苦苦等待，记住，及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。3进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的回复，那样太生硬了。应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。4回复不得少于10个字对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。5回信时注意保持线索想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联“线索”一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件。6谨慎处理恶意中伤的邮件。 将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见. 切勿在未经同意前，将他人邮件转送给第三者。 考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助，如表情、肢体语言等。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的。 当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。7不要就同一问题多次回复讨论不要盖高楼如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结、删减瘦身，突出有用信息。8主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复或在文末添上以下语句“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。9要区分Reply和Reply All-区分单独回复和回复全体如果只需要单独一个人知道的事单独回复给他一个人就行了如果你对发件人提出的要求做出结论响应，应该replay all，让大家都知道，不要让对方帮你完成这件事情。如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行。10转发邮件要突出信息。在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和整理以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。11重要的邮件尽量不要选择在周五或长假前发给对方法邮件。12重要的邮件发出之前再读一遍，正文和附件中的关键数据再核对一遍。13如果觉得自己邮件措辞过于激烈，不妨写好后先不发，心情平复后重新读一遍，改一遍。14非必要情况不要发过大的附件，5M如果附件较大，请压缩后发送。15看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用16当你使用职场的电子邮件对外沟通，就应该谨守商业电子邮件的分寸，不要撰写或传送与职场毫无关系的内容。因为在某些你不知情的状况之下，电邮会被保存在企业的公用硬盘或备份档案中。四、衡量邮件沟通协作是否规范的方法5 W 1 H1、Why目的我为什么要交流我讲话的动机是什么我的目的告知说服影响教育慰问娱乐劝导解释刺激启发2、Who 对方是谁谁是受众他们是哪类人，个性、受教育水平、年龄、地位他们对我的信息反应可能如何他们对我的信息主题已经了解多少3、When and Where在何时何地交流信息4What我到底要谈什么他们了解什么哪些信息必须省略或必须采用55How我将如何传递信息？用文字、图解、口头、电话、书面报告如何表达？采用何种语气? 命令式的、请求式的、用哪种词汇6 6C1、清楚clearly2、简明扼要chiefly3、有礼貌courtly4、有建设性constructly5、正确correctly6、完整completely关于沟通的基本技巧1、以真诚的赞赏与感谢为前提，对事对人。只要对方稍有改进即予赞赏2、以委婉的方式指出他人的错误。先说自己错在哪里然后再批评别人。3、一忌摆不正自己的位置没摆正位置或者完全没位置意识的求助，几乎很难得到积极的回应。4、二忌不知道要人家做什么你想找别人帮忙，首先自己得清楚需要对方做什么。5、三忌给人家的指示不够清晰你让人家帮忙，是要浪费别人的时间，应该想方设法的节省人家的时间，让人家能很容易的理解你的需要，并能够尽量快速的达到你的期望。6、四忌事后没有反馈你请人家帮忙，事后一定要反馈，这是对帮忙人的尊重，也是对双方关系的一种温馨的正面回应。只要一个电话、一个短信，说“这次真多亏你了，要是没有你，我真不知该怎么办了。现在事情做成了，第一个告诉你。”很多时候就够了。 早上上班的第一件事情打开电脑打开企业邮箱查看邮件 邮箱是工作的平台使用好邮件遵守一些邮件沟通规范和技巧，能大大提高你的工作效率。