招商局物业礼仪手册(0413).doc

招商局物业管理有限公司礼仪手册序 言秉承招商局锤炼的百年风范，招商局物业始终将优质的客户服务作为物业管理工作核心，从而赢得客户的满意和信任。经过二十多年的积累和提炼，我们不断以优质的服务诠释着招商局物业特有的服务理念“精心管理，全心呵护”，实现我们的共同价值观：“追求卓越目标、至诚服务客户、不断超越自我、诚信依法经营、尊重信任员工、团队协作发展。”进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。招商局物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。本手册力求让每位招商局物业员工清楚地了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。 孔子曰：“不学礼，无以立” 。让我们从自身做起，共同为创造招商局物业更美好的明天而奋斗！ 招商局物业人礼仪格言 礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。 一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。 礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响招商局物业的每一位员工。目 录第一部分 通用礼仪规范第一章 仪表仪容规范第一节 整体要求第二节 着装要求第二章 行为举止规范第一节 整体要求第二节 对客礼仪第三节 鞠躬礼仪 第四节 晨迎礼仪第五节 电话礼仪第六节 社交礼仪第七节 会议礼仪第八节 办公礼仪第二部分：岗位礼仪规范第一章 管理人员礼仪规范第二章 对客服务岗位礼仪规范第一节 前台接待人员第二节 客户服务人员第三节 会所服务人员 第四节 上门维修人员第三章 安全管理岗位礼仪规范第一节 安全类共用礼仪规范第二节 出/入口岗（迎宾岗）第三节 巡逻岗第四节 停车场出入口（收费）岗第四章 其它服务岗位礼仪规范第一节 保洁员第二节 样板房服务员第三节 泳池服务员第四节 绿化工第五节 司机第六节 食堂服务员第一部分 通用礼仪规范礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了职业要求的静态美;行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。通用礼仪规范适用于招商局物业系统全体员工。第一章 仪表仪容规范第一节 整体要求 整体形象 简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。 精神状态 精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。 头发 洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。 发型 男职员为短发，不烫发。清洁、庄重，梳理齐整。 女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。 面容、手、身体 脸、颈及五官干净清爽。 男职员：要求每日剃刮胡须。 女职员：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。 手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。第二节 着装要求 工装整体要求 工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装； 不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。 工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。 工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置(见标识图)。 司徽佩戴：按规定佩戴招商局物业的司徽,佩戴在左翻领上居中位置(见标识图)。 男职员着装要求 工作时间必须着本岗位规定工装。 西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。 领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。 总部男职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动衫和无领衫，不得穿拖鞋。 女职员着装要求 工作时间必须着本岗位规定工装。 套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。 皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。 穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；40岁以下女职员衬衫要束进西裙。 饰物：上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。 总部女职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。第二章 行为举止规范第一节 整体要求 仪态的整体要求 在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。 站姿 男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。 坐姿 从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。 手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。 在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 微笑： 真诚亲切、自然大方。 要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。” 与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。 注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。 目光：柔和亲切。与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。 礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。 当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。 禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。 称呼 按职务称呼，或通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼“小朋友”。第二节 对客礼仪 遇见客人 遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。 如与领导或客户在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！” 如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。 对客人提出的中肯建议，应向客户致谢。 投诉接待 面对客人投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 执行“首接负责制”。 当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。 当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突， 尤其避免发生过激行为。 迎送客人 迎宾：对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。 引路：在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。 乘电梯：等候电梯时，应替客人按下“”或“”键；进电梯时，在电梯外按住“”或“”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“”（开门） 键，以手势请客人先出。 电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。 乘扶梯：应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。 走楼梯: 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。 送客：送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。 奉茶：客人就座后应快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；沏入水以七分满为宜。来客较多时，应从身份高的客人开始上茶；如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。 乘车 接送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。 安排座位：小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。另外，主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。第三节 鞠躬礼仪 鞠躬礼仪规范要求：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。 各种场合的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”、行欠身礼。第四节 晨迎礼仪 适用于高档办公类全委项目（写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等） 各属下公司应建立晨迎制度，晨迎时间及具体要求由各属下公司根据所管项目实际情况自定。第五节 电话礼仪 电话铃响在3声之内接起。 必须使用规范应答语：“您好，招商局物业”、“您好，部门/中心/管理处”；电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是 ”。接电话时，不使用“喂-”回答。 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌； 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。 使用普通话。语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接转电话时，应轻拿轻放。 接听电话时，应让对方感受到精神状态良好而非懒散。 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接给相关人员。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 通话过程中若需对方等候时，等候时间不能超过30秒钟。 热线电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。 当正在听电话，而又有客人来到面前时，应做到： 要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等； 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”； 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示；冷落客人。 通话时应注意控制环境的背景声音，不要大声喧哗，吵闹；转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。 如拨错号码要道歉。第六节 社交礼仪 介绍 介绍别人：受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者的、女性、资历较深者、已婚女子和成人；把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。 自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，先生/小姐！”。 握手 握手时强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。 握手时注意：不要交叉握手，不要在握手时与他人交谈，不要摆动幅度过大，不要戴手套，不要用不清洁的手与人握手。 名片礼仪 递送名片时：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。 接受名片时：须起身双手接受，认真阅看，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，并将客人的名片暂放在桌前，切忌马虎瞟一眼，或随意放进衣袋里，也不可来回摆弄和遗忘在桌上。 互换名片时：右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。第七节 会议礼仪 与会者必须提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。 会议中应集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。 会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意、会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。 会议中不可随意打断对方的发言。 主持人或发言者讲完话，应向与会者行欠身礼，与会者应鼓掌回礼。 离开会场时，要将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第八节 办公礼仪 遇见同事和领导 每天与同事第一次见面、和久未见面的同事相遇时，问候“你好！”、点头示意。 与经常见面的同事相遇，微笑、点头示意。 到领导或同事办公室时，敲门，听到回应后进门。 在公司内遇到领导，微笑、问候“您好！”、点头示意。 办公场所礼仪 办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗； 上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话； 办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。 使用公司的电脑、复印机、传真机等自动化设备，要严格按照公司的有关规定执行。 正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。 下班后应保持工作台面的干净整齐，椅子要归位。随时保持工作场所的整洁。 对待同事 在工作中应互相关心、帮助和尊重，态度和蔼和坦诚，学会沟通，不因意见分歧而发生争吵。 对待上级 尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。 对待下级 关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬；对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。第二部分 岗位礼仪规范第一章 管理人员礼仪规范 参照第一部分通用礼仪规范第二章 对客服务岗位礼仪规范 整体要求，参照第一部分通用礼仪规范，具体岗位要求见以下内容。第一节 前台接待人员 形象要求 前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待） 每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。 接待来客 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 电话接听 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，招商局物业”、“您好，中心/管理处”； 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径； 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。第二节 客户服务人员 接待来访客人 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是部门，我可以帮助您吗？” 与客户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到困难需要帮忙时，需热情帮助。 接待客人投诉 微笑服务，执行首问/首接负责制，并尽快进入投诉处理工作流程； 客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶； 认真听取客户投诉内容，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题； 对客人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。 不能解决时，应直接向上级报告或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。 对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。 送别客人 当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。 与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。 代客收发文件、报刊 根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。 当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经本人同意的情况下，不得给第三人传阅。 不可翻阅住户定的报纸，禁止在送报纸途中阅报.办理收费业务礼仪要求 在接待客户办理业务服务中，应做到彬彬有礼，礼貌对客。 请客户出示所需的证件时，注意使用“请您”。、“谢谢您的合作”等礼貌用语。 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细微环节。 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 主动向客户解释清楚相关的收费标准。 请客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 上门收费业务礼仪要求 首先电话预约客户，约定来交费的时间或上门服务时间，并在电话中清楚地告之其应交费用的款项和数目。 客户交费时，要及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，要及时做好相关的解释工作。 上门时尊重客户的生活习惯和个人喜好，如进门后主动换鞋（换上自带的鞋套）等，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不能对客户家里有任何评价。 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。第三节 会所服务人员 工作时间九不准： 不准擅自离岗； 不准打私人电话；不准看与业务无关的书籍； 不准与无关人员闲聊； 不准哼唱歌曲、大声喊叫； 不准索取客人礼品、小费； 不准吃零食、收听收音机； 不准私自带人在会所活动； 不得存放携带与场所消费品相同的食物。 迎接客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。” 礼貌要求 礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”即：来有迎声、问有答声、有送声；服务时要“四轻”即：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻； 在对客服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，不得与客人争辩。 客人点单 身体略向前倾，双手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。 客人点完单后，确认定单，及时下单。 解答客户咨询 客人需要咨询问题时，应起身或走近客人大约一米左右的距离，热情解答，不说不知道或模糊的语言。 收 银 首先告之客人的消费金额。 收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临！”。 接受电话订场 向客人确认姓名、电话、所订的功能厅的时间段等信息，并做好记录。 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明。 向客人致谢。 送客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临！”。 第四节 上门维修人员做到“五个一”服务 即见到客户时“一声问候”；进门前套上“一双鞋套”：工作时先铺好“一块工作布”；配备“一块毛巾”（以便完工后清理现场）；配备“一个垃圾袋”，以便出门时带走各种杂物。 乘坐电梯有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 对讲机使用 若佩带对讲机，应统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，在住户家时，建议关闭对讲机或将声音调小。 工具使用 将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。附：常用工具表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119自攻螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀大、小各130垃圾袋1 约定时间 接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，具体时间以方便客户工作、生活为原则。 按约定时间准时到达。 若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。 敲 门 进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。 如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，维修人员进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门轻轻打开，并将“维修进行中”牌挂在门锁上。 客人开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。 问 候 客人开门后，应面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时点头施礼。“我是管理中心/管理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。 进入客户家中/办公室 当客人确认和许可后，说“谢谢”，按照客人的指引方向进入。 尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不能对客户家里（或办公室）有任何评价。 进房前，先穿好鞋套，再进到维修地点。 准备工作 工作开始前，先在地面铺一层工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。 工作中 积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。 操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。 需要挪动或借用客户家里器具的，必须提前征得主人同意，并在工作中做好相应的保护措施，避免造成不必要的损失。 结束工作 工作完成后，对客户说：“先生/小姐，您好！已给您修理好，麻烦您检查一下。”同时向客户介绍使用时注意事项。 得到客人验收确认后，请客户签相关的维修单据。 若客户有异议，维修人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 等客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。 告 别 经客户确认没有其它需帮忙的事情后，主动讲“再见。” 应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。第三章 安全管理岗位礼仪规范 整体要求，参照第一部分通用礼仪规范，具体岗位要求见以下内容。第一节 安全类共用礼仪规范 整体工作要求 工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。 上岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。 工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时统一用左手持对讲机。 工作时间外，不得着工装及配件外出。 骑车（驾驶摩托车）巡逻 出车前要做好车辆的卫生，检查车辆性能，如刹车、倒后镜等。 摩托车驾驶人，应有摩托车驾驶执照。 巡逻时应尽量保持直线前进，身体平衡，并确保以安全速度行驶。 巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，开摩托车的必须熄火、拉手闸后，再与客户交谈。 乘电梯 有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 使用电瓶车 专人驾驶，有公司内部培训合格证，并遵守相应交通规则。 应在车上张贴有关“顾客请勿将头、手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。 每日上班前需对车辆进行清洁，保持车辆整洁干净，如有特殊接待任务需提前做好准备。 身高不足1.4米的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。 对于非陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工 作无关的事，保持良好的精神状态。 中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，停稳车辆，再下车。 严禁开快车，遵循小区限速规定； 小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。 指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。 客人落座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导顾客下车。 行礼 着保安制服值班的员工行举手礼，着西服和门童服值班的员工行欠身礼或点头致意，说“您好！” 遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，须行举手礼，并等待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全通过。 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；对行驶的车辆，对方可以关注到岗位时开始敬礼。 每天第一次见到公司领导或尊贵客户时要立正站好行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！”。对其他客户应微笑点头“您好！”。 遇到客户询问或与客户交涉时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！请问有什么需要帮忙的？”。 当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。 车辆进出停车场，立正向驾驶人员行举手礼。 对讲机使用 根据急事先用的原则使用对讲机。 语言要简练，清晰，易懂。 呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“号收到请回答，呼叫”。 应答语言要明朗，“号收到请讲”，“.”。回答完毕时应以“好的，明白”作为结束语。 在对讲机里与客户沟通时，应主动询问：“您好！请问有什么可以帮您吗？” 严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与工作无关的话题。 进入夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话，以免打扰住户的休息。 第二节 出/入口岗（迎宾岗） 来访人员接待 主动向来访人员点头致意，并问好。 与客户沟通时保持一米以外适当的距离。 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。 物资放行接待 主动请携大宗物品出行的客户出示“物品放行单”。 认真核对“物品放行单”与物品无误后，放行并对客户说“谢谢您的合作”。 特殊情况下的接待 以下为特殊情况下的接待：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。 立即报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行评论和指点，以免引起顾客的误会，使矛盾激化。 在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 第三节 巡逻岗 巡逻姿势 行走时应昂首挺胸，正视前方，巡视四周。 保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。 遇见陌生人 严密关注对方行为。 发现其有可疑行为时，通知中控室进行监视。 有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮您”，如确定对方是外 来无干人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。 发现可疑人员 通知中控室进行监视。 进行跟进，严密注意对方行为。 发现有可疑举动，及时通知上级或其它岗位协助，注意不要贸然行动。 保持小区卫生 主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。第四节 停车场出入口（收费）岗交通手势 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。 停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场 车辆驶入入口前即填好出入凭证（或准备好智能卡）。 发放（收取）车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证。”（进入时）、“请您出示凭证”（出去时）。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。第四章 其他服务岗位礼仪规范 整体要求，参照第一部分通用礼仪规范，具体岗位要求见以下内容。第一节 保洁员 形象要求 保持个人卫生清洁，并统一穿着黑色平底布鞋。 工作时间不大声说话、聊天。 乘电梯 有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 工具 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”的标识，以知会相关人员。 遇到客户 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。 正在清洁洗手间时，如遇客人要使用，应尽量停下手头工作，创造条件 给客户先使用洗手间；如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快放下手头工作，等客户用完洗手间再继续工作。 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，认真回答客户提问。 在清洁电梯时，严禁为保持开门状态而用物品卡住电梯门，影响电梯正 常运行。 严禁在上、下班等电梯使用高峰期期间清洁客梯。第二节 样板房服务员 值班 值班期间，必须实行站立迎客服务。 值班期间，必须统一服装、统一发式。 遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！”。 指引参观的客人穿好鞋套。 不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。 上班时间不准聊天。 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。 接待参观客人 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。 注意加强对物品的监控。 客人拍照 如发现客人想拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅。” 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能现场解决时，应立即请求上司协助。第三节 泳池服务员 泳池接待 当有客人来访时，应起身站立、行前身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？” 对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 按泳池管理规定接待客户，按章收费。 救生员 保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。 上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。 遇到客户，主动问好。 严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。 泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。 注意观察，随时制止客人的危险动作和不文明行为（如打闹、追逐，非法摄影等）。 对发生危险的客人及时进行抢救。第四节 绿化工 仪容仪表 工作时间按岗位规定统一着工装，佩戴工牌。 服务态度 态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。 浇灌水 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。 路上不能留有积水，以免影响客户行走。 节约用水。 有客户路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。 施肥、除虫害 喷洒药时要摆放消杀标识。 不使用国家禁用的药剂或有强烈气味或臭味的用料。 有客户经过，要停止工作并向客户点头致意。 肥料、药水不能遗留在马路上，如有遗留，需及时清扫干净。 不能将肥料、药水单独滞留在工作现场而人离开，以防小孩、宠物误食。 喷洒药水时，须佩戴口罩、手套。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。 修剪和除草 准备和检查使用设备，确保能正常使用，避免有漏油等情况发生。 及时清除绿化垃圾，不能摆放在路边影响景观和给客户造成不方便。 节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。 有客户经过，要停止工作。 机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。 草坪未干不可使用机器剪草。剪草进行中下雨要停止，待雨停草干后再进行。 无特殊情况，同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。 乘电梯有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 第五节 司机 形象要求 仪表端庄，车容整洁。 热情对待每一位客户，提供微笑服务。 安全运行 熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理， 安全整点到达目的地。 对客服务 主动协助有需要的客户。 发车前清点人员，确保无遗漏应上车人员。 准时发车，准点到达。 按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 在车上拾到客人遗留的物品，要及时寻找失主，物归原主。 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 检查车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。 做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 第六节 食堂服务员 个人卫生 按要求着规定服装，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。 指甲要定期修剪，不留长指甲，不涂指甲油。 做到“四不”（即不随地吐痰、不乱扔烟蒂，不在开饭时间抽烟蹲坐、嬉闹和在操作间抽烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不穿拖鞋和戴首饰戒指上班）和“四洗手”（即加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。） 招收新工作人员必须先经过健康检查，取得健康证后方能上岗。炊管人员按规定定期进行健康检查，不合要求的人员应及时调离工作岗位。 炊管人员必须经过食品卫生知识培训。 当值要求 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。 在工作过程中严禁出现挖耳朵抠鼻子的不良动作。 餐厅工作场所做到每天几小扫，每周一大扫，件件工作做到“落手清”，保持餐厅工作场所的整洁。 库房整洁，食品分类存放，先进先用。 荤素菜拣净洗洁，切配分开，防止交叉污染。 餐厅卫生实行划区包干，责任到人。 送饭 按规定时间将饭菜送到各指定地点。 注意保持饭菜运输途中的卫生和保暖。 满足特殊要求 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。