2014年度车辆运营部工作总结.doc

拟文日期：2014年10月20日发文字号：车管201438号通知 报告 请示 文件类别：会议纪要 函车辆运营部文件审核人/日期：拟文人/日期：2014.10.20签发人/日期：收文人：李总收文部门：总经理室紧急程度：正常 紧急抄报/抄送：机密程度：秘密 机密 绝密页数（含附件）：1份数：1车辆运营部2014年度工作总结报告公园领导：2014年，是车辆运营部人事变化调整最大的一年，也是我们积极探索运营规律，实现运营服务管理规范化进步最明显的一年。这一年，在公司董事会及公园领导的正确领导和关心指导下，在部门全体员工的共同努力下，部门继续保持和发扬“特别能吃苦、特别能战斗”的传统作风，积极探索，扎实工作，圆满地完成了以游客运营服务为中心的各项任务。现将年度工作情况总结报告如下：一、基本情况（一）人员车辆情况：车辆运营部现有员工总数为 139 人，其中经理1人；二级经理1人；维修部经理1人；主管6人、领班 8人；驾驶员73人 ；调度员22 人 ；小游览车驾驶员11人，维修工 10人。后勤6人，安全组3人。部门隶属车辆总数为130台，其中游览车110台，小白车8台，大白车4台，大巴车3台，考斯特接待车4台，环卫车2台，洒水车1台，皮卡车2台。 （二）部门费用控制情况：按照年初部门既定的成本费用控制目标，采取有效措施，进行控制。根据运营情况合理调控人员编制，最大程度的降低人工成本；合理调配车辆，杜绝车辆空发、空返；掌握客流动态，灵活调整班次，控制小时加班；加强业务培训，提高驾驶员的成本意识，正确驾驶，节约油料及维修费用；严抓细扣，节约办公费用、物资消耗费用。据不完全统计，部门整体费用，未超出预算，并有结余；尤其办公费用较去年结余幅度最大。二 、主要成绩 （一）优质服务，圆满完成游客输送任务山地旅游景区，游客游览几乎全靠游览车输送。作为车辆运营部，毫无疑问，游客输送是我们部门的中心工作。如何把游客安全、优质送达游览站点？如何保证运营顺畅，减少站点滞留时间？如何做好运营服务工作?是我们思考最多的问题。一年来，部门紧紧围绕公园下达的年度经营目标任务，以运营服务管理为重点，圆满地完成游客输送任务。到目前为止，输送游客达到两百多万人次，取得明显的经济效益。部门各级管理人员，努力工作，规范管理，在提高部门运营服务质量上，做了大量工作。1.狠抓队伍的基础培训、提高服务理念。部门直接服务游客的岗位多，员工素质直接影响服务质量。为此，我们始终把提高员工素质，当成一项重要工作来抓。 年初部门制定各岗位详细培训计划及要点，按月分班组、分岗位、实施岗位培训。各一线班组严格执行班组现场班前会，实施“三讲一检查”，（讲任务、讲培训、讲安全、检查车辆及人员精神面貌），同时注重培训效果，每次培训做到有签到，有记录、有拍照。部门每月一次的教育培训大会从没有间断。通过一系列的培训教育，有效的普及服务技能和安全知识，员工的综合素质得到了进一步的提高；深入开展多种形式的岗位练兵，游览车班组及调度班组以部门手册为标准，以岗位规范化服务为重点，组织进行岗位规范化操作示范集中培训，积极推广礼貌用语。“您好，欢迎您乘坐游览车”、“请您座稳扶好”，通过制度、标准、规范的学习践行，使一线员工业务能力和服务质量有明显提升。驾驶员高超娴熟的驾驶技术，良好的服务，得到游客高度赞誉。 2. 加强基础管理，以“服务质量”为核心，从车容车貌、车厢文化、员工仪表、行为规范、劳动纪律等方面入手，认真执行服务标准和规范，为给游客提供优质服务。我们要求驾驶员在非坡道站点，一律下车开门，恭候游客上下车，并进行安全乘车提醒，安排调度人员为特殊游客服务；西大门及山顶站为游客配备了晕车药、创可贴等便民服务箱;运营游览车驾驶员实施岗位服务承诺制度，向游客公开投诉电话，接受游客监督，赢得了三亚市政府和广大游客客的赞誉和的肯定，去年游览车班组，被授予为海南省“工人先锋号”。部门游览车驾驶员在运营服务的过程中，时时把服务当作自己的天职，把游客当作自己的亲人，尊老爱幼，助人为乐、拾金不昧，受到广大乘客的好评，全年累计14人次被公园授予“热带天堂服务之星”；全年部门累计好人好事余起20余起；上交游客遗失物品80多人次，为游客挽回经济损失近30万元。尤其值得一提的是，在今年国庆黄金周旅游高峰期，我部门驾驶员唐永亮开车经过景区4号停车场路口时捡到一个绿色钱包，内有人民币1.2万元、苹果牌手机一部，以及5张银行卡和身份证等物品，主动上交失主。他的事迹在三亚晨报刊登报道。 3.高标准完成黄金周游客输送工作。每年“十一”、“春节”黄金周，对车辆运营部来说，都是一次检验，一次大考。为做好黄金周游客输送工作，部门都会提前做好了相应的应急预案和准备工作，抽调驾驶员加班加点开展车辆安全专项检查；对道路标志、反光镜等安全设施集中检查维护；同时召开黄金周动员大会提出具体要求。黄金周期间，严格落实站点区域值班制度，做到责任到人。各调度员 坚持预见性调配车，合理调度，使车辆始终处于循环状态，确保游客站点滞留时间不超过10分钟。部门主管、领班以身作则，坚持战斗在生产第一线，在客流高峰期，随时参加运营，即当驾驶员、又当管理人员，毫无怨言，表现出很强的敬业精神。整个黄金周期间，运营舒畅，无行车事故，无一名游客滞留，无一起因车辆引发的投诉。得到到领导充分肯定和高度赞誉。 （二）严抓细扣，做好车辆安全管理工作山地旅游景区，道路情况复杂，安全行车压力大，为此我们把预防车辆事故和杜绝违章驾驶作为重要一项工作来抓来抓，坚持常抓不懈，取得明显成效 。1.加强安全教育培训力度，从思想上引起驾驶员重视。部门采取多种形式，多种方式实施安全教育。部门每周行政例会必须进行安全形势分析，查找安全行车隐患，提出安全部署要求；班组每天班前会，必讲行车安全，必进行安全提醒；部门每月20日风雨无助，已成为部门“铁定”安全教育日，部门安全教育从车辆专业理论、交通法规、安全驾驶知识、应急情况处置、岗位安全操作等方面系统进行培训，特别是每月收集园区或其他景区车辆事故案例进行PPT播放剖析，从视觉官观上达到警示教育的目的，做到安全工作警钟长鸣。 2.建立了安全管理的长效机制，使安全工作做到横向到底竖向到边，人人有责任，事事有人管。在落实安全生产责任制方面，部门提出了“每位驾驶员都是安全第一责任人”的管理理念，把安全生产目标责任落实到班组、岗位，将安全承诺签订到每一位驾驶员，逐级签订了安全目标管理责任书，形成了“公园统一领导、部门全面负责、驾驶员广泛参与”的共同责任网络；做到了安全生产的岗位职责明确化，任务细化，措施硬化，工作深化，促进了各级安全生产责任的落实。3. 坚持安全检查制度。驾驶员严格落实例行“三检”，每次做好出车前的检查，发现的问题及时解决，并且要求做好检查登记。同时接受安全员的车辆出场安全监督检查，严禁存在安全隐患的车辆投入运营。班组每周重点对车辆转向、制动系统，进行重点检查。部门每月安排资质的驾驶员或修理工对车辆进行月度专项检查，按照规定安排做好车辆的保养和维修，保证了车辆正常运行。全年共计驾驶员“日检”2万多台次，班组 “周查”车辆2000多台次；“月检查维护”车辆1200台次。全年查出车辆隐患165台/次，经检修合格后，才能出场运营，做到不带带故障出车，有效消除车辆安全隐患。尤其值得表扬的是游览车班组领班，兼任安全员，每天都能认真的检查和保养车辆、不怕辛苦、尽心尽责、确保了车辆安全运营。 4. 强化GPS动态监控管理，预防车辆事故发生。安全班组每天坚持GPS违章查询工作，特别是违反园区限速规定行为，实施每天公示上报处罚；同时部门利用现代信息化手段，启用了本部门管理人员的“微信工作群”，体现了管理透明化，处罚公开化，效率现代化的科学管理制度。这些制度和措施的贯彻执行，有效的保证了运营安全；部门全年车辆营运总行程250多万车公里，轻微、一般蹭刮事故34起，较去年明显减少，全年无重大安全责任事故发生。 （三）实施规范化管理，全面提高部门整体管理水平。 车辆运营部人员多，岗位分布广、且专业性强，存在管理难度大的问题，为全面提高部门整体管理水平，实施规范化理。在公园领导的帮助指导下，部门深入开展了抓基础、落标准、强管理、树形象等一系列活动，目前部门已初步实现了正规化管理，整体管理水平呈现逐步提高局面。1.强化和完善部门内部管理，筑牢管理基础。一年来，不管部门领导层如何更换，部门例会制度从未间断。部门每周二召开行政例会，对上周运营、服务、管理、安全工作进行交流、沟通，查找存在的不足并及时协调解决。同时以会代训形式对主管、领班骨干进行培训；班组每天班前会及时传达公园部门会议精神及各项规定通知。从而使管理工作做得了“无缝”衔接。同时部门结合班组（队）实际，完善各职级管理人员岗位职责、明细工作流程及每日、每周、每月工作内容及考核管理标准。从而增强了骨干责任心、提高了管理水平 。2.注重整章立制工作，利用质量环境体系验收，部门对所有台账、规章、预案和管理制度统一进行了修改。组织全体员工组织学习部门工作手册，全面掌握各项制度的要求，为规范化管理打下良好基础。3.加大督导检查力度，部门成立了以二级部经理为组长，各班组（队）主管、领班及二级督办员为成员的稽查小组，对部门所有岗位、所有区域，不分时段的实施全方位督导检查，对违章违纪、违反操作规程、服务不规范等行为进行拍照，每周对违章违纪人员以督察周报形式公示扣分处罚。 4.紧贴部门实际，创新管理手段，部门实施岗位绩效考核制度。部门按照“细化规范、细化奖惩、细化监管、强化执行力，严格考核、长效管理”的要求，依据部门工作手册、加减分制度体系，结合运营管理实际，先后在维修工、驾驶员岗位实施了绩效考核，目前已初步取得成效。尤其值得一提的是游览车驾驶员绩效考核，采用薪资直接与里程数挂钩，极大地调动力驾驶员的工作积极性，过去存在的 “三多”现象明显减少，运营效能极大提升，过去的“人等车”现象不复存在，游客满意度明显提升。 （四）扎实做好车辆维修保养及其他勤务保障工作 车辆运营部除担负繁重游客游客输送任务外，还担负着公司全范围的车辆维修保障及公园的其他勤务用车保障任务。 1.按质按量完成维修保养任务。今年以来，维修班组克服人员少，工作量大的困难，加班加点，圆满完成了160台车辆的维修保障任务，车辆完好率始终保持在85，为车辆运营提供了良好的技术保障。全年共完成维修车辆 1800台次，维修及时率达90。保养车辆1400台次，全年无因维修保养不到位，造成机械事故发生；全年应急抢修60余次； 在完成维修任务同时， 班组注重降低维修成本，减少车辆外修次数，加大内部修理力度，对已损坏价格昂贵的部件进行分解修理，缩小故障范围，使用最低的维修成本修复车辆，避免直接更换新的部品，全年累计节约维修经费40余万元。2.高标准完成其他勤务保障任务。后勤班组通勤车辆每天往返市区14趟次，全年安全行车20多万公理，圆满完成员工接送任务，并且基本做到按时正点。小白车班组除完成包车接待任务外，完成园区大量勤务用车，按时对各工作区域（点）送水、送餐工作及收款保障用车，其他公务用车做到随叫随到，有力保障园区服务接待工作的顺利进行。 三、几点体会回顾半年工作，感到体会有许多，主要有二点：1.加强骨干队伍建设，使一班人形成合力，是搞好部门建设的关键。我们车辆运营部担负着景区游客输送，车辆调度，车辆后勤维修保障，和勤务保障等任务，工作任务相当繁重。一年来部门主管领班在变动大，流动快，困难多的情况下，较好的完成了公园领导交代的任务。最重要的一点就是靠本部门经理、主管、领班的模范表率作用，部门骨干能始终发扬团结拼搏“扬长避短，突出特色，争创一流”的精神。狠抓工作落实，圆满完成客流输送任务。 2.搞好部门的各项工作，要有个明确的工作思路。部门工作千头万绪，只有将部门的长远目标与近期目标有机结合起来，将各种关系理顺起来，才能增强工作的计划性和预见性，要做到这一点就必须有个明确的工作思路，否则工作就容易产生忙乱，甚至出现偏差 。 四、存在问题和不足一年来，我们在运营服务、安全管理、车辆维修、勤务保障等方面做了一些工作，取得了一定的效果，但也存在一些问题：（一）各班（组）主管、领班目标管理还不够完善，尚未建立班组目标管理绩效。（二）员工执行标准制度不严格，在运营服务中，有标准不去执行和把习惯当作标准的问题依然存在。（三）驾驶员安全意识不强，存在违反操作规程及超速行驶现象。五、明年工作计划初步设想再过一个月，我们就将迎来崭新的2015年。新风疾进催战马，无需扬鞭自奋蹄！新年度、新平台、新起点，在新的一年里，车辆运营部将不辜负各位领导的厚望，进一步开拓创新、采取更加有力和有效的措施，争取明年各项工作再上新台阶。（一）进一步细化管理，完善和优化现有岗位绩效考核标准；实施部门全员全岗位绩效考核制度，全面推进和提升部门服务管理水平。 （二）继续加强员工职业道德教育、业务技能、岗位服务培训，使一线岗位的驾驶员、调度员达到“服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务标准条理化”要求。 （三） 实施班组目标管理，开展“六查六比六看 ”活动。即查学习、查纪律、查责任、查不足、查服务、查执行；比素质、比作风、比效率、比质量、比力度；看精神、看形象、看贡献、看表率、看效果、看落实。在班组之间形成“比、学、赶、帮、超”氛围。 （四）完善和改进GPS监控管理，充分发挥车辆智能监控系统在车辆运营管理中的作用。（五）加强维修班组基本制度落实工作，严格落实车辆维护保养，做到年有计划、月有跟进落实。杜绝车辆“脱保”、“失保”现象发生。 （六）注重抓好车辆的安全行车工作，将安全生产工作作为重点工作继续抓紧抓实，确保安全工作万无一失。（七）严格控制成本，经费控制落实到人、到车、到班组。每月进行限制和调节，及时纠正偏差，严格控制成本费用超支。 最大限度的节约成本，杜绝浪费。车辆运营部 2014年11月29日