任务三-新版护士言谈礼仪.ppt

三 护士言谈礼仪 护理专业二年级学生小欣 到医院内科病房见习 在病房工作的小欣除了与患者基本的信息交流之外 还涉及到专业知识的表达 顿时 小欣觉得自己的身份有了变化 而对自己言谈表达也有更高的要求 工作情景与任务 导入情景 描述 在下列不同的场景中 小欣应该怎样用言语表达呢 1 对患者的称呼 2 自我介绍 同学们是如何介绍自己的呢 活动一 3 与患者的交流 4 与同事的交往 安慰患者 劝说患者 鼓励患者 规劝家属 解释病情 活动一 描述 观察图中人物的表情 写出他们的内心活动 图3 1 紧张 图3 2 悲伤 图3 3 高兴 图3 4 失望 图3 5 生气 图3 6 惊喜 活动二 态势语言 是以人的表情 姿态和动作等来表示一定的语义 进行信息传递的一种伴随性无声语言 起补充和强化语言的作用 美国心理学家艾伯特使用表达公式 信息的效果 7 的声音 38 的语音 55 的面部表情 沟通的可视性多于可听性 直视仰视眯视盯视睨视他视 态势语 眼神 变化 眼皮的开合 瞳孔的变化 眼球的转动 视线的交流 表示惊奇 表示妩媚 示表调皮 表示活跃 表示思索 言谈的基本礼仪 言谈的原则 1 诚恳真切真心待人处事 2 待人平等待遇平等 也泛指地位平等3 礼让对方礼让 守礼谦让的意思 谈话中以对方为中心 4 目的明确满足人们智 情 意三方面的要求 是言谈的首要原则 言谈的目的在于 传递信息或知识 引起注意或兴趣 争取了解或信任 激励或鼓励 说服或劝告 言谈的基本礼仪 言谈的原则 5 举止大方行为和动作不拘束 堂堂正正 6 表达顺畅流利的口语表达 尽量使用口语交谈7 话随境迁语言的表达需要依靠周围的环境 话题须根据不同的场合来选择 语言的规范性护士的语言要纯正 吐字要准确 讲话要口语化 通俗化 避免使用患者难以理解的医学术语 在语法上要简洁 精炼 护士言谈的基本礼仪 语言的情感性护士具有强烈的同情心 表现在语言上即说话和气 亲切 切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者 护士言谈的基本礼仪 言谈的基本礼仪 语言的规范 1 语音语调适中 语速节奏均匀发音准确 表达清晰 语速一般150 300字 分钟 2 用词恰当规范 用语贴切自然礼仪的层面上 注意合适的用词 1 见面语 见到您很高兴 2 请托语 拜托您 3 致谢语 谢谢您的用心 4 安慰语 您别担心 5 问候语 您现在怎么样 6 祝福语 祝您健康 7 迎送语 欢迎光临 8 致歉语 对不起 护士言谈的基本礼仪 十字文明用语 言谈的基本礼仪 语言的规范 1 语音语调适中 语速节奏均匀发音准确 表达清晰 语速一般150 300字 分钟 2 用词恰当规范 用语贴切自然礼仪的层面上 注意合适的用词3 合理使用敬语 谦语 雅语和尊称 敬语 与长辈使用 您 代词 阁下 谦语 鄙人 雅语 请 尊称 职业职位称呼 言谈的基本礼仪 语言的表达 1 赏识赞美维护人们的自尊心和荣誉感 应予以真诚的表扬与赞同 是对他价值的最好承认和重视 您真棒 2 先抑后扬双方谈话遇到分歧时 首先不要断然否定对方的观点 而是要先肯定对方观点的合理部分 然后引出更合理的部分 言谈的基本礼仪 语言的表达 3 提问得当应该多用设问句 不用祈使句 4 留有余地任何事物的发展均有其两面性 讲话不能绝对化 5 用词委婉当要麻烦或打扰别人时 言语含蓄温和 6 适当表达对不同的场景 人物 事件 从情理出发 应该注意自己的话题是否合适 会不会引起他人的非议和反感 言谈的基本礼仪 语言的表达 7 旁敲侧击主要用于批评或者提醒某人而又不合适直接提出时 可以先提出相关性话题 通过形象的比喻 准确地表达从而传达你的意图 护理工作中的言谈礼仪 护士言谈的原则 1 目的性原则以护患沟通的目的为出发点展开提问 2 尊重性原则充分考虑患者的意见 从患者的角度出发 理解患者的决定 3 平等性原则一视同仁4 通俗性原则减少使用专业术语 语言纯正 吐字清晰 讲话口语化 通俗化5 科学性原则体现专业角色 内容具有专业性 科学性 避免传播未经证实的理论 护理工作中的言谈礼仪 护士言谈的原则 6 情感性原则用护士的真情实感 让患者感受到真心的被关怀 7 艺术性原则面对患者不配合或者一些突发状况时 使用委婉 幽默的语言去化解尴尬 误会 避免冲突的发生 要注意语气 护士言谈的技巧 1 学会幽默是沟通的润滑剂 适当的幽默可以令人愉悦 创造轻松和谐的就医氛围 2 巧避尴尬 1 善意曲解 把握全局 2 转移话题 巧妙回避 3 巧用医学 化解囧境3 用心倾听 1 参与 2 核实 核实有证实和反馈的作用4 提问技巧开放式提问和封闭式提问 提问的技巧 某护士向病人询问病情问 你现在腹部痛还是不痛 回答 不痛 问 昨天吃饭好还是不好 回答 比较好 问 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好 封闭式提问开放式提问 启示 沟通时如果需要提问 尽量不要使用封闭式的提问 而是尽量使用开放式的提问 如果假设性的提问应用恰当 会受到非常好的效果 提问的技巧 您今天是不是好多了 您今天感觉怎么样 是不是很痛 是什么样的疼痛呢 您昨晚睡得好吧 您昨晚睡得怎么样 封闭式提问开放式提问 护士言谈的技巧 5 同理心又称共情或换位思考6 沉默是金可以表达对患者的同情和支持 可以为患者和自己提供一定的思考空间和时间 7 赞美鼓励由衷的赞美和鼓励是人类心灵的甘泉8 态势语言的运用 1 表情 目光 2 姿态 站姿 3 动作 手势 幽默病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕 护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心 良言一句三冬暖恶语伤人六月寒 语言的魅力 非语言沟通 表情和姿势 体语头语 手势 身姿 动 静 脸部表情微笑 眼睛眼神目光眼睛是心灵的窗户人际距离0 5米 3 5米 非语言沟通的内容 1 注意语气应使用耐心 委婉得体 轻松诙谐的语气2 掌握节奏语速不可以太快 应控制在病人能听到 能听懂为准 对病人难理解的话要放慢速度 在必要的时候还可以保持沉默 可以吸引对方的注意力 3 认真倾听倾听时应注意什么话题是病人想避免的 何种情况病人会转移话题 病人说话时 有哪些让你感到话题不一致 护士语言的技巧 4 适当提问把握提问中的气氛 时间和效果 通过提问从患者的回答中发现问题的实质 为下一步的护理诊断提供依据 5 诚恳说服在对患者进行交流沟通的同时 护士会发现患者很多的护理问题 而所有这些护理问题的解决 都需要通过护士的说服工作去完成 通过说服 使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动 6 热情鼓励用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心 积极配合治疗和护理 对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励 护士语言的技巧 护士语言的技巧 解释性语言当病人提出各种问题时 护士应给予恰如其分的解释 鼓励性语言当病人出现紧张 恐惧时 护士应适当给予鼓励 从而激发病人战胜疾病的信心 安慰性语言安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣 稳定病人的情绪 减轻心中的痛苦 积极配合治疗和护理 指导性语言指导病人应该遵守的规定或常规 高效沟通的技巧 沟通的三个层次 沟而不通沟而能通不沟而通 要注意细节 有所为有所不为 要用 心 沟通 要以对方为中心 沟 的目的是为了 通 注意语言沟通障碍 沟通礼仪的要求 沟通的方法 1 以真诚 尊重的态度与患者进行沟通2 交谈过程中使用倾听的技巧3 在交谈中不断核实信息4 适时地使用沉默5 有技巧地提问6 恰当地使用态势语 高效沟通的技巧 倾听赞美善于引导 有技巧的提问 适时的沉默选择合适的话题 高效沟通的技巧 倾听赞美善于引导 有技巧的提问 适时的沉默选择合适的话题 倾听的表现 全神贯注不打断讲话及时反馈 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 倾听 倾听是最有效的沟通方式 但常被忽略 倾听别人的意见 比如何说话要重要得多 倾听使我们学习如何了解别人的需要 倾听 让别人知道您多么尊重他 倾听的重要性 倾听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 目光 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 倾听是首要的沟通技巧 三 谈话的技巧 赞美 赞美经 阿泰赞许似地拍拍我的肩膀 一副 孺子可教也 的模样 首先你得赞美她的名字 形容词可有四种 气质 特别 好听 亲切 如果她的名字只可能在小说中出现 你要说她的名字很有气质 如果她的名字像男生 或是很奇怪 你要说她的名字很特别 如果她的名字实在很普通 乏善可陈 你要说她的名字很好听 如果她的名字很通俗 到处可见 你要说她的名字很亲切 蔡智恒 第一次的亲密接触 三 谈话的技巧 善于引导 雅语 引导的艺术 有技巧的提问 您是头晕 恶心吗 您不舒服了吗 护士言谈的基本礼仪禁忌 不知道 去问医生 你怎么这么烦 又来了 怎么又打铃了 动作这么慢 像你这样我们忙也忙死了 你静脉不好 没有办法扎 打针总是痛的 叫啥 家属陪着干啥 叫家属做 案例分享 案例1 某患者需要做 超和 线钡餐检查 护士告知病人 明天不要吃早餐 要到 超室和 线室做检查 病人表示理解 病人第二天先做 线钡餐 然后做 超 但做 超医生说刚钡餐检查 显影剂仍停留在胃肠道 暂不能做 超 不能及时做检查 延迟诊断和治疗 引起纠纷 为什么会引起这场纠纷 语言表达不准确 案例2 护士小刘对患者说 王大嫂 请抽血 患者拒绝 不抽 我太瘦了 没有血 不抽了 小刘耐心地解释 抽血是因为要检查骨髓的造血功能 例如 白细胞 红细胞 血小板等等 血象太低了 就不能继续做放疗 人会很难受 治疗也会中断 患者好奇 降低了 又怎样呢 小刘说 降低了医生就会用药物使它上升 仍然可以放疗 你看 别的病友都抽了 一点点血 对你不会有什么影响的 患者被说服了 好吧 护士运用了什么交流技巧说服患者的 解释性语言 案例分享 案例分享 案例3一位高龄患者因脑出血昏迷入院 三位家人神色慌张的将其抬到护士站 护士很不高兴的说 抬到病房去呀 难道你还让他来当护士 护士虽然不高兴 但还是带领家属将患者抬到了病房 并对患者家属说 这里不许吸烟 陪人不能睡病房里的空床 此时 一位家人突然喊道 你是不是想把我们都折腾死 这个案例对你有什么启示 案例分享 启示沟通要充分考虑当时的情境 在不同的情境里要学会不同的角色 案例分享 王先生行颅内血肿清除术后第五天 病情危重 昏迷不醒 值班护士正在办公室写护理记录时 王先生的儿子来到办公室 说液体快输完了 值班护士立即停下记录 准备去换液体 因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素 所以她没有马上去病房 而是先到治疗室配制药液 这时王先生的儿子又一次来到办公室 很不耐烦地提高嗓门说 怎么搞的 等了那么长时间还不来换液体 病人的病情这么严重 我们都急坏了 你们倒好 总是慢吞吞的不着急 如果是你 你怎么做 案例分享 A护士 我正在给液体瓶里加先锋霉素 要加好了药才能来换瓶 你吵什么 我又没有闲 结果 B护士 板着脸 一言不发 走到病房换上液体瓶 调节好输液速度 然后默默地离开了病房 结果又如何 案例分享 案例分享 C护士 一边配制药液一边说 哦 对不起 让你等急了 你父亲的病情确实比较严重 我能理解你 因为液体里要加入先锋霉素 所以耽搁了一点时间 请你谅解 走进病房更换了液体瓶 调好输液速度后离开病房 这样怎么样 案例分享 D护士 当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时 护士先到病房看了一下 护士 对王先生的儿子说 液体还有一点儿没输完 我去准备药液 要在液体里加入先锋霉素 需要等一会儿 请你不要着急 王先生儿子点头表示领会 护士 准备好药液来换液体瓶 刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧 王先生儿子点头 好了 我过一会儿再来看你父亲 调节好输液速度后离开病房 案例分享 长江日报 报道一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒 晚8时50分 他与女友及女友的妹妹 小孩等一行5人 来到东湖开发区大黄村公交车站 乘702路公交车 上车后 贺荣胜刷过卡 正要向车内走 司机怀疑他没刷够卡 贺荣胜说 当时他血往上涌 感到很丢面子 于是趁着醉意 与司机大闹起来 贺荣胜冲上前 一手夺高斯雄的方向盘 一手击打高右脸部 致使公交车失控向右冲上花坛 越过人行道 撞上街景花园的两棵大树停下 正在街边散步的省气象局高工谭女士被撞倒 头部胸部严重受伤 抢救无效于当日死亡 你刷了三次还是两次 不妨换成下面这样的说法 加上文明礼貌用语 请 字 请 字当头 请问你刷了三次还是两次 再加上一个尊称 您 你家 请问你家 刚才刷了三次还是两次 再进一步 加上一个尊称 师傅 请问这位师傅 刚才你家刷了三次还是两次 另外 还可以采用一些模糊表达 请问这位师傅 刚才你家刷了几次卡 询问时配合恰当的姿态语言 起立致意 面带微笑等等 请问这位师傅 刚才你家刷了几次卡 案例分析 患者胡某 男 49岁 入院诊断 肝癌晚期伴骨转移 全身疼痛 肌注强痛定止痛 效果不明显 医嘱肌注生理盐水两毫升 护士马某 胡先生 好些了吗 胡先生 唉哟 痛死我了 干脆死了算啦 马护士 语气坚定 别急 现在医生要给你打一针效果比较好的药 以前的患者用过这种药后 都止了痛 你要相信自己用后也会有这样的效果 胡先生顺利地接受治疗 半小时后 马护士来到病床前 马护士 关心地 胡先生 好些了吗 胡先生 好些了 多谢你们 护士用了哪些交流技巧 体现了护士对病人的什么态度 安慰 鼓励 诚肯 亲切 关心 护士言谈的禁忌 1 涉及病人或同事工作的隐私2 命令的语气3 不文明的语言4 喋喋不休的角色5 气话或者一言不发 医院常见工作场景的言谈礼仪 1 交接班 1 集体交接班 注意站姿言语清晰语速适宜 2 床头交接班 使用陈述的语气 避免泄露病人的隐私 2 询问病史 1 紧扣主题 使用通俗易懂的语言 2 思路清晰 过度流畅 3 职业操守 保护隐私 实现需要涉及 影响患者说明解释后询问 但不得扩散和泄露