至善教育年度续费指导方案.doc

至善教育年度续费指导方案续费是指客户继续选择参加至善个性化辅导并缴纳辅导费用的一种行为。一般情况下，会发生在学生辅导过程中的任何时期或辅导结束已经结课的学员上，通常通过增加辅导科目、增加课时来实现续费。而续费的时机及动机是可以通过合理有效的引导等管理手段，达到增加或激发客户的需求，进而实现运营管理中的续费需要。续费的完成情况可以间接反映出至善个性化辅导之教学效果及客户满意度情况，更可以反馈各地至善个性化辅导效果或课程特色在当地分校或校区的竞争力强弱、口碑影响等。下面从续费任务的确定、续费任务的分解、续费任务达成措施三个方面交流。一、任务目标确定1、续费占新签额比率占比分校40%以上(下限）-6：南京、南通、淮安、台州、宁波、温州30%以上(下限）-8：常州、徐州、扬州、镇江、合肥、济南、武汉、青岛、湖州20%以上（下限）-3：连云港、无锡、苏州；-4：安庆、芜湖、嘉兴、杭州、金华；-9：临沂、淄博、东营、潍坊、莱芜、日照、烟台、泰安、潍坊；20%以下（上限）-5：大连、吉林、宜昌、湘潭、衢州二、任务目标分解任务分配月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月权重1、按占新签额比率进行分解2、按续费目标收入分配率进行分解(供参考)季度第一季度：X%第二季度：X%第三季度X%第四季度：X%月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月权重3、按业务规律进行分解(细：各月学员留存情况基数进行续生率及单笔)、末端分解总校分校校区部门学管师/教师学生1、 总部分解到分校、分校分解到校区、校区分解到部门预算任务。每年度末结合总部与分校下达的年度续费预算任务，指导分校按业务规律分解到季度、月份。过程管理。主要是按照现有情况进行动态任务的下达与跟进管理。动态任务下达中，续生率与续费单笔具体参见各月。2、分解到教务主任、学管师月续费任务额=上月28日上课学员续生率单笔总部会在每月28日完成各分校的动态任务下达，教务部及学管师在每月3号前完成任务的末端落实。当任务有缺口时需要从停课、到期、转介绍等方面进行任务的落实。2、分解到教学主任、学科组长、教师月续费任务额=上月28日各教师辅导学员人数之和（续生率单笔）2在每月3日前完成任务的末端落实。当任务有缺口时需要从停课、到期、转介绍等方面进行任务的落实。三、续费达成管理措施（一）、管理跟进管理跟进是达成续费任务必不可少的有力措施。1、 任务明确任务既有年度任务，还需要细化到季度、月任务，让大家都明确不同阶段的续费任务，2、 任务的落实跟进在进行了静态预算任务的确认后，还需要在年度、季度、月份之前进行任务的落实性跟进，即静态预算任务与动态月任务的相结合管理与跟进，特别在每月1日下班前跟进任务落实到末端：分校、校区、部门、教师、学管师、学员、学科上。3、 培训支持有了工作要求，同时要有必要的工作支持，如相关培训的开展：家庭婚姻、年级特点、学科特点、心理特点、考试特点、教至善纲内容、续费方案、学生类型、合同填写、课时定制等等。4、 激励与考核有了任务，各单位或部门、个人在不同节点的任务完成情况，需要进行评比表扬或者激励奖励，同时形成阶段性工作经验总结，供学习、交流、分享。、续费时机1、新生上课两到三次以后这段时间学管师已经对学生的学习情况，性格特点，学习态度，学习知识点把握程度等方面情况有了一定的了解和掌握。那么重新审定学生的辅导方案，辅导时间以及学员家庭的购买能力。在学生的辅导时间还有空闲，家庭的购买力可以承担的情况下，将调整学生的辅导方案。通过对学生学习情况的合理引导成扩科，增加课时。2、考试前后考试一般指各个学校的月考，期中考试，期末考试，中高考的模拟考试等。这段时间学生因为考试压力，关注点更加集中在学习上，而且更容易接受学习建议。因此是个非常好的续费时机。考试前的续费工作。可以通过对考试成绩的合理预测进行续费。如：可以和学生及家长沟通，这段时间学生的学习情况并不是非常的理想，主要是学生的学习时间不能保证，可能因为剩下的课时不是很多，建议续费。考试后的续费工作。主要是根据学生的考试成绩来进行合理的引导。孩子成绩考的很理想，要求学生继续巩固，增加课时。孩子成绩考的不理想，更加要求学生继续努力，增加信心，增加课时。3、合同结束前一个月这段时间的续费工作，主要通过增加情感维护，学习过程总结与回顾。来引导学生续费。学生经历了一个合同期的学习，和学管师，教师，学习中心建立的非常好的私人感情。在快结束的时候，学生和家长都会考虑是否要继续留下来接着学习。因为这段时间学生和家长的心里是很容易被影响的。学管师和教师要抓住这宝贵的续费时机，拉动续费。可以通过良好的情感交流，多说一些感性的话。展示一些学员在学习中心学习和生活的照片。拉近心理的距离。最后通过合理的下一步学习课程安排，进行续费教师与学管师在对学员进行管理时，分别从不同角度进行关注剩余课时较少的学生。教师从单科剩余课时较少进行关注，如剩余课时在一个月左右就要结课的学员，而学管师从学员剩余课时低于50就开始关注，达到30之内就重点进行服务跟踪。均结合学员的学习需要或辅导效果需要，进行提醒或引导客户续费。4、已经结课对已经结课学员，在其考试前后进行服务跟踪，直至进入大学。考前以参加陪读、是否需要老师串讲、专项训练、模拟考、减压讲座等服务的跟踪回访，考后以参加陪读、试卷分析、学习方案制订、学习能力测试等增值服务跟进回访与提供，日常工作中还可以将至善的学习资料、讲座、测试等向学员进行个性化服务的提供，总之，让学员只要有辅导需求就会想到至善，至善也能想到和解决学员的任何学习需求。教师与学管师在必要时进行个性化辅导的引导，做到了学员心中有至善，续费就顺理成章了。续费的时机无处不在，关键在于用心。每个月，每周，都会有新生的进入，每个月都会有月考。同时也会出现每个月都会还有一个月就要结课的学员。他们都是我们可以续费的准目标。只要用心的去分析每个客户，做足准备工作。一定可以实现续费目标。、续费学生特点1、初中生。学习自主能力较弱，制定学习计划首先应该明确的一点就是他们不太适合“自觉学习”，要引导学生学习期间需要有在至善的名校大学生陪读、监督，并能为其掌握好学习量和学习时间方面引导。2、高中生。高中学习环环相扣已到了紧迫期，不必多提兴趣，习惯培养，根据辅导方案从对上学期中知识系统的归纳，知识重点、难点、疑点的剖析和强化、寻找问题所在、发掘得分点方面做引导，来制定到高考的时域辅导方案。3、尖子生。对成绩非常优异的学生不必引导常规性的引导，建议从如何稳定成绩，调整心理压力，应试技巧，筛滤增分点方面引导。4、中、上等生。成绩中等及偏上的学生在引导时，建议首先应当结合学生的自身的情况，特别是做多一些方面的了解和测试分析，最好能把他自己以前的学习成绩做一下交流，对所带来的试卷做一下点评，再结合学习计划进行综合分析和比较，根据存在的问题展开严重性的交流，本着对以前问题的解决及对以后学习新知识会形成的影响方面做个性化辅导方案。5、成绩偏低的学生。是非常不适宜参加多人的辅导班的，因为他们有各自不同的学习问题，而且欠缺太多、自尊心极其脆弱、往往厌学，在以个性化辅导方法引导的同时，帮助家长明白找一个能够让孩子提出自已的所有问题的地方，目的是不会让孩子的心理存在面子和心理障碍，老师也能在任何情况下就只对咱们孩子一个人说他的问题，不会伤其自尊心，只有这样才能重新唤起孩子想学习，补上他所丢下的没能发现及没有解决的问题。这一类学员的方案制作时长一定与家长一段一段的说清楚，相互认可为什么产生这样的个性化辅化方案，要为以后的稳定负责任。6、“两极”的学生。对于学习状态属于“吃不饱”、“吃不了”的两极学生，要非常果断的告诉家长1对1个性化是他为孩子最适合的选择。特别是对初、高中毕业班的孩子更需要1对1的个性化辅导。7、“中高考”学生考试难度不大，考生在绝大部分基础题上的得分差距也不大，分数的差距主要决定于压轴难题和题型的见识及量的训练。因此，对于面向市区重点学校的初中应届生来说，选择提高性的题型、多类题型的针对个体情况的结合性训练及做针对性的题型是十分重要的，寒假正是没有新的学业进度大练题型的好时候，至善的老师面对的的全市各个区，各种不同的学生情况，在题型的来源及个体问题的选题经验上是优势的。、续费说辞-内部交流稿毕业班针对课时不多的毕业年级学员就每学科的考试策略、答题技巧，心理解压增加课时家长您好，*按照目前的辅导计划，学员在学科学习上表现良好，现在的辅导课时量有保障，但是面对以往的考试，我发现*学员总有一些心理紧张，粗心大意的现象，在以往的高考中有些学员平时学习很好，但一上考场就紧张、焦虑导致失常发挥的状况。我们想帮助*学员摆脱影响考试正常发挥的不利因素，进行考试策略、答题技巧、考试焦虑等问题的专项辅导，但是目前的课时还不能腾出时间做这一项，您看如何是好？现在如果家长您不重点关注这个问题，那么孩子的考前紧张将严重影响孩子的成绩，我相信您肯定不希望这样的情况发生.非毕业班初二、高二年级利用暑假提前筹备中高考：家长您好，*学员这学期结束后，就进入最关键毕业年级了，根据我们以往的经验，高三或初三（学管师根据学员自选年级）学生的时间特别紧张，初三、高三的新课程需要提前学习，很多学员因为没有抓住暑假提前进入备考阶段，到初三、或高三后，跟不上老师进度而掉队了。所以我们需要利用好高二初二暑假这个关键的时间段，进行备考动员和进入复习年的专项辅导。根据*学员整体课程安排，如果把暑假课时算上，目前您的课时还不够，需要在假期续课时，例如（举例核算说明）您看是现在续课时，还是等到假期？需要提前准备孩子的中高年的准备，需要学校和家庭共同努力，可以让孩子在毕业阶段有一个好成绩和一个好前程，我们何乐而不为呢？ 针对升入初二年级后增加物理科目，初三后增加化学科目引导续费家长您好，根据*学员的学习特点，数学基础不扎实，可能对学习物理、化学有影响，我们担心您的孩子在新学期跟不上物理或者化学课程的学习进度，所以需要提前准备，例如（举例核算说明）您看是现在续课时，还是等到假期？我们需要提前准备孩子新学年所需要的必备知识，让孩子能够轻松适应新学科的学习； 高一、初一的学员，我们需要制定长远的辅导计划：因为没有提前规划整个初中、高中学习，特别是现在高考六月进行，学生的时间更紧张，不提前准备，后果很严重。所以我们想暑假时提前预习高二、初二的课程，在高二、初二假期需要辅导高三、初三的课程，这样安排时间相对宽松，到中高年孩子就不会负担过重，例如（举例核算说明）您看是现在续课时，还是等到假期？ 续费思路第一步：分析现状，再次激发危机感。首先是分析学生经过在学大一段时间辅导后学习现状与客户之间的期望之间的差距，从年级特征、学科角度、学习规律、学员个性等出发使学员和家长对孩子的学习优势与不足形成客观的认识，激发学员和家长的危机感。（其中学员现状分析包括以下几方面，注重专业教育性和规律性的引导：A做年级特征分析：小学注重习惯、兴趣的养成；初一/高一为适应新环境，打好基础；高二/初二为分水岭，不可以掉队；高三/初三为冲刺，影响学生前途，其中的任何一个阶段都不能忽视；B做学科与学习方法的分析：理工类科目强调逻辑思维的训练，要善于动脑动笔练习；语文、英语及文综类科目强调理解与记忆，需要反复记忆，增强听说读写综合能力；C做学员特点分析：青春期学员的特殊关注及亲子关系的引导；D做考试与成绩的分析：考试的目的、对待考试的态度与成绩的变化规律；E学员个性分析：外向性格学员，基本上做题比较马虎，但是思维跳动比较 快；内向性格的学员，比较稳重，学习认真，但是思维 与运算能力比较慢，需要长时间的训练。）第二步：建立信任，重新设计方案。提出续费科目、续费课时与时间段的几种设计方案，其中分析的专业性和目标实现的吸引性，做好与客户的情感沟通，得到客户信任是续费的第一步，其次是策略性的向家长提出原科目续费与新科目增加的理由。第三步：核算费用，约定全款交清。告诉家长我们从09年*月开始，北京统一执行新的价格体系。之前家长可能是使用A或B版，但是，现在是统一的价格体系，是根据我们的购买课时量进行折扣的优惠。（这其中，一定要给家长做数据的核算，使家长理解我们价格体系的变动的合理性，进而进行新的课程的安排，同时看到在新的价格体系下，他可以享受到的优惠有多少）。第四步：协调教师，进行方案调整。若为原有学科续费，需要与任课教师再次沟通，确定下一步辅导的目标与计划。若为新学科，及时选派适合教师，进行新计划的安排与跟进。注意事项1. 邀约家长谈续费前，务必召集学科老师进行教学研讨（重点分析近期的试卷），对上阶段辅导情况的总结，对下阶段辅导计划的设计，并制定书面的方案。续费时，要出具给家长看，家长就可以根据这个方案中制定的课时计划缴纳课时费。2. 学管师在和家长谈续费时，要注意做到“知己知彼，百战不殆”，必要时要考虑“曲线救国”的策略，拉动学生来共同说服家长续费，特别是高中学生自主性强，孩子愿意来学大辅导，家长何乐而不为，更不可能去阻拦孩子。附：（供参考）致家长的一封信