客户服务中心系统方案建议书.doc

客户服务中心系统 方案建议书 目 录 第一章 概 述 1 第二章 系统总体结构 3 一 系统硬件结构 3 二 系统软件结构 5 三 UTSTARCOM 解决方案的特点 5 第三章 方案说明 8 一 前置交换机 排队机 8 1 排队机 9 2 CTI 链接 9 3 呼叫引导 10 4 先行业务代表调度 10 5 专家座席选择 10 6 移动座席 10 二 交互式语音应答系统 11 三 CTI 服务器 13 1 CallPath 的功能 13 2 CallPath 的技术说明 20 3 应用程序接口 API 20 4 CallPath 服务器子系统 Subsystem 21 5 Call Path 服务器及操作环境 22 四 坐席台 23 五 客户中心管理系统 24 1 平台管理系统 24 2 应用管理系统 26 3 壁挂式显示板 27 六 前置机服务器 27 七 数据库服务器 28 八 录音模块 28 第四章 系统软件组成及功能结构 29 一 软件设计思想 29 二 软件功能结构 30 1 自动语音应答系统 31 2 话务员座席系统 31 3 CTI 服务器 32 三 业务生成 34 四 对 2000 年问题的考虑 37 第五章 应用软件系统 38 一 应用软件系统概述 38 二 应用系统的特点 40 三 数据库设计 42 四 数据接口 43 第六章 应用系统的实现 49 一 电话证券交易服务 49 二 用户咨询业务 51 1 咨询业务的分类 51 2 信息检索 53 3 咨询回复 55 4 咨询业务的实现 56 三 用户信息查询 59 1 查询业务概述 59 2 查询业务的实现 60 3 查询结果回复 63 五 电话付费业务 65 1 付费业务概述 65 2 付费业务的实现 65 3 付费业务人工操作处理流程 66 六 自动外拨业务 69 1 通知类业务 69 2 业务宣传 71 七 客户管理 75 1 客户管理概述 75 2 客户基本资料库的定义 76 3 客户管理操作处理 79 第七章 管理子系统 82 一 系统管理 82 1 呼叫监控 话务统计 82 2 人工服务营业开始 结束管理 84 3 操作员管理 84 4 网络管理与安全管理 85 二 应用管理 85 1 系统日志管理 86 2 业务数据管理 88 3 日终处理 89 4 业务数据统计 91 第八章 客户服务中心的售后技术支持 94 第一章 概 述 随着我国金融体制的改革 各家专业银行正在完成向商业银行的转换 金 融市场的竞争日趋激烈 新的商业银行的诞生 无疑使得竞争更加激烈 向客户 要效益 金融市场的竞争实质就是客户的竞争 如何服务于更多的客户 吸收更 多的资金 提高资金实力 是各金融系统的首要问题 改善服务质量 提供新的 服务手段 是提高金融系统竞争力的有效途径 这就要求各专业行对客户进行 有效的管理 以发展新客户 稳固老客户 基于以上原因 贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求 这不仅反 映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视 而且体现了将客户服务中心系统 与业务发展相结合的先进思想 美国 UT 斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求 参考国外客户服务中心 系统的发展 同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要 为贵阳市农 行提供了全套的解决方案 在该方案中 整个系统的设计以贵阳市农行的基础 业务为主 同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接 业务覆盖了信贷业务 对公业务 信用卡业务 储蓄业务及出纳业务等 并可方便地根据需要挂接其 他其他业务系统 如国际结算 保管箱业务等等 整个系统通过系统前置机与 其他业务系统相连 安全可靠 在该方案设计中 UT 斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主 要因素 贵阳市农行目前的设备 技术状况 在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备 以降低系 统的投资 业务需求 客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸 与传统的 金融系统的自助业务相比 它有很多自身的优势 如人的介入使客 户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容 CTI 技术的引入 能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务 手段 UT 斯达康公司将依靠自身的技术实力 结合贵阳市农行的业 务情况 发掘新业务 丰富系统功能 为贵阳市农行提供更强的客 户服务手段 系统规模 系统的建设规模直接影响系统的造价 UT 斯达康公司将充分 考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要 合理设计系统的 规模 使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要 而且能适应将 来的业务发展 系统的可维护性 系统的可维护性将决定系统的运行成本 它包括两层含义 一 是系统的可管理性 其次是系统可开发性 UT 斯达康公司在设计中 将充分考虑这些问题 一方面提供方便灵活的管理手段 另一方面 提供高效的开发工具 以利于新业务的开发 在硬件方面 新系统应据有良好的可扩充性 以适应将来业务 发展的需要 第二章 系统总体结构 一 系统硬件结构 贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备 朗讯公司 的前身是贝尔试验室 其产品不仅集成度高 处理容量大 而且设备的可靠行 高 在我们推荐的方案中 整体设计充分利用了 CTI 技术 不仅有利于各种业 务的快速提供和生成 而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标 准的数据接口 能同时处理语音 传真 图象和 各种电子数据 与各种信息资 源系统互联 充分利用系统大容量 高速度的线路资源和交换控制能力 为各 种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路 呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想 能快速提 供各种适应市场需求的业务 这样 在未来几年中可以满足业务多样化发展的 需要 在保护现有投资的基础上 可以合理实施投资步骤 实现系统的平滑升 级和扩容 避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资 贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成 交换机 排对机 完成话路的接入 等待及转移 CTI Server CTI Server 通过 CTI Link 与交换机相连 还通过网络与 座席计算机相连 其主要功能是根据话路的接续情况 控制座席计算机的运行 IVR Integrated Voice Response 处理呼叫语音应答 FAX 处理 自动寻 呼处理 完成自动处理业务的数据的组织 录音设备 录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话 利用它可以 完成对话务员交易情况的事后稽核 话务员也可以借助它完成一些资料的整理 本设备为可选部件 座席系统 每个座席由话务台和一台计算机组成 完成人工接入时业务 的处理 管理系统 由管理终端和班长席组成 完成对系统的管理和座席管理 前置机 一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访 问 另一方面完成系统与多个数据源的连接 股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息 本设备为可选 部件 远程访问服务器 完成系统的远程维护 系统硬件的总体结构如图一 二 系统软件结构 客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成 软件按照不同的 功能 分布在不同的设备上 软件的整体结构采用模块化设计 模块之间采用 标准的协议相联 采用这种方式设计的系统 具有可升级性 可替换性等诸 多特点 也给应用系统的开发 升级 扩容带来便利 客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发 采用了 类智能化的处理 如呼叫的应答 呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需 编程的情况下进行修改 这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理 三 UTStarcom 解决方案的特点 UTStarcom 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 数字交换系统 支持 ISDN 自动呼叫分配功能 ACD 多种路由选择功能 支持多达 5000 座席 呼叫引导 call vectoring 独一无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能 交换机提供业界标准的开放接口 CTI Link 网络化 分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以 通过先行业务代表调度功能 Lookahead Interflow 进行互联 以组成统一的客户服务中心系统 Lookahead Interflow 可通过对 用户需求及话务量的分析 将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处 理 使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊 拨号识别功能 Dialed Number Identification Service 可通 过用户所拨号码进行路由选择 选择不同的应用 无应答转移 对未被应答的用户 可通过无人应答转移功能 将呼 叫优先处理 在非营业时间 可把呼叫接到留言系统 从而可使业 务代表与用户保持联系 原因码 系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信 息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能 Direct Agent Selection 可使用户每次 都得到同一话务员的服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 专家业务代表选择功能 Expert Agent Selection 可使用户选择 具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能 Call Prompting 可使用户通过电话拨号输入信息 并按其需要选择所需服务 用户也可选择留言或从语音应答系统提 取有关信息 计算机电话综合服务 Computer Telephony Integration CTI 实现语音与数据的同步 可实现 screen pop 功能 可连接主机 PC 和数据库 使话务员在呼叫处理的整个过程中 都能从屏幕上得 到用户有关信息 支持座席之间 语音和数据相互转移 完备的实时管理系统 分两类 Basic Call Management System BCMS 和 CentreVu Call Management System 综合使用计算机和呼叫中心 实现了通信网和计算机网的资源共享 Home Agent 允许座席台设在 Call Center 以外的任何地点 支持呼出 在 IVR 和 CTI 部分都提供图形界面开发工具 支持传真 第三章 方案说明 一 前置交换机 排队机 该模块采用朗讯科技公司的 Definity ECS 交换机 排队功能内置在交换 机中 可进行大话务量呼叫处理 支持语音 数据 Internet 和图象的通信 Definity 系统使用叠加式机柜与模块化结构 使扩容更灵活 内线容量 40 25000 门 外线容量 4 4000 线 系统主要由三类模块组成 PPN 模块 每一套系统必须有一个 PPN 模块 PPN 包括交换处理子模块 还含有海量存储系统 EPN 模块 当系统容量超过 PPN 的能力时 就必须使用 EPN 进行扩容 一 套系统可最多拥有 43 个 EPN 模块 CSS 模块 相当一个更高一级的交换模块 当系统超过 3 个 PPN 或 EPN 时 就需通过 CSS 模块把各种 PN 相互连接在一起 CSS 一共有 3 个交换 结点 SN 每个 SN 最大可接 15 个 EPN 交换机系统主要特征如下 本系统采用计算机程序控制 SPC 并备有最新式的快速静态资料 储存卡 Flash ROM Card 于停电后复电时快速自动装载 不需人 工输入 本系统采用分布式控制结构 各种接口板均具有独立的 CPU 可以降 低主 CPU 的负担 稳定且有效地处理大话务量的通话 真正的通用卡槽 使各种用户接口板可以任意设置 且容量可以 任意调整 最先进的远端机模块 机柜与机柜间利用光纤或 T1 E1 连接 可连 接远端机柜达 44 个点 主要模块都具备热备份模块 如控制模块 电源模块 具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能 将影响程度减至最 低 采用大规模集成电路 并经严格之质量管理及出厂测试 系统稳定 性高 系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接 大幅度降低了系 统连线故障 维护简便 内外线可使用双音频及脉冲信号 并具备信号自动转换功能 外线还可使用多频互控 MF 信号 具有数字中继接口 支持中国 7 号和 1 号信令 数字中继接口采用 2 兆速率 PCM 系统 具有 LAN E 确定用户缴费所使用的帐户 确定用户是要完成缴费工作 用户给话务员缴费操作授权 或 IVR 提示用户独立完成 产生缴费的交易代码和金额 将用户所使用的帐户号 交易代码和缴费金额提交支付网关 完成用户的资金的划转 3 付费业务人工操作处理流程 付费业务一般情况下是由 IVR 完成 既通过 IVR 系统进行语音菜单提示 由 用户进行键盘操作来完成的 但应用中的部分设定工作或用户出现问题时需要话 务员进行干预 同时话务员应具有 IVR 所有功能的能力 下面介绍人工操作处理 流程 话务员通过点击业务工具栏的付费控件 既进入付费处理窗口 窗口样式 如下图所示 付费窗口被分割为四部分 1 付费帐户概览 付费帐户概览窗口显示客户定义的付费帐户的基本 情况 包括四部分内容 帐户户名 帐号 帐户类别 帐户余额 2 散付费种 该窗口下的费种当客户要求付费时 才能进行付费处 理 话务员对该窗口的费种可以完成费用查询 付费 付费历史查询 费种属性的处理 3 预约费种 该窗口下的费种由客户定义 付费根据系统定义由系统 自动完成 话务员没权对该费种进行付费处理 但可以查询该费种的付 费历史 4 未定义费种 该类费种是贵阳市农行可以代收费单位收取的费种 但客户对这些费种没有付费的义务 客户可以要求话务员完成以下操作 a 费用查询 话务员用鼠标找到客户要查询的费种 按鼠标的右键 系统 弹出操作框 话务员移动鼠标指向费用查询 单击鼠标左键 系统会自 动进行查询处理 并将处理结果报告话务员 b 付费 付费处理可以通过两种方式完成 一种方式是在根据用户的要求 进行费用查询完成后 系统弹出费用金额报告窗口 话务员用鼠标左键 单击费用金额报告窗口的付费按扭 系统既自动进行付费处理 另外一 种方式是话务员用鼠标找到客户要查询的费种 按鼠标的右键 系统弹 出操作框 话务员移动鼠标指向付费 单击鼠标左键 系统会自动进行 付费处理 1 付费历史查询 客户可以要求话务员查询某类费种的付费历史记录 其操作与费用查询类似 2 费种属性 话务员可以帮助客户查询某种费种的属性 其操作与费 用查询类似 费种的属性包括费种的费率 付费周期 收费单位等等 3 申请电话付费 对于签约的用户 系统允许客户通过客户服务中心 服务中心申请贵阳市农行代收费种的电话付费项目 如果客户有这方面 的需求 话务员只需将未定义费种的相关费种用鼠标拖至响应的窗口 4 停止电话付费 对于签约的用户 系统允许客户通过客户服务中心 服务中心申请停止某费种的电话付费业务 对这类请求 话务员只需将 相关费种用鼠标拖至未定义费种窗口 六 自动外拨业务 外拨业务是系统主动拨叫用户与用户进行联系的一种有效手段 它主要包 括 通知类业务和业务宣传类业务 1 通知类业务 通知业务概述 为提高客户对银行服务的满意度 让客户知道自己的帐户的变化是 很重要的 银行可以把客户帐户的变化及时通知客户 银行通知客户的业务包括如下几类 存款到帐通知 用户将票据提交给银行 往往要经过同城清算或票据交换 将款划到帐后才能使用 由于客户不知道什么时候款到帐 所以 经常一遍遍给银行打电话或一遍遍通过客户服务中心系统查询余 额 让客户感到很不方便 为使用户及时掌握资金情况 资金划 到用户帐上后 让客户及时知道是很有必要的 帐户透支通知 包括催存催付业务 如果用户帐户出现透支 银行可以借助客户服务中心系统 及时通知用户 减少银行的资金风险 服务申请受理通知 客户申请一项新业务后 如电话付费 银行经过审查通过 后 可以利用这项功能及时通知用户该项业务已可以使用 通知业务的实现 通知业务数据的来源 通知业务的数据源来自两个地方 一是由银行业务数据库经过 处理产生的 如存款到帐通知 透支通知 柜台受理的挂失通知等 等 另一种是由客户服务中心系统自身产生的通知业务 如服务申 请受理 这些数据均被存入通知业务数据库 通知业务的处理 通知业务产生后 系统会根据要求选择不同的处理方式 通知 业务的处理根据其处理方式不同 分为两种类别 传真处理方式 如果客户基本资料库中 用户选择 Fax 为优先通知方 式 系统会将通知单转发给系统中的 IVR 服务器 由 IVR 服务器自动拨打用户的传真机 将通知单转化为传真传送 客户 并将处理结果回复给通知业务分拣程序 电话方式 如果客户选择电话或寻呼机的通知方式 其处理可由 IVR 独立完成 其处理过程如下 系统会通知单转发给系统中的 IVR 服务器 由 IVR 服 务器自动拨打用户电话 当电话接通后 向用户播放相应的 语音提示用户 同时本方式也可在话务员的干预下完成 而对于这种 任务需要在话务员空闲时进行 其处理过程如下 1 查询空闲的话务员 查询空闲话务员的处理由 CTI 服务器完成 应用系 统如果有需要人工参与的主叫业务 将请求发给 CTI 服 务器 CTI 服务器收到请求后 会监控话务员是否有空 闲 如果有空闲 会将此消息传给应用系统 2 系统自动拨打客户电话或寻呼台电话 应用系统得知有话务员空闲 将从数据库中取出一 条通知记录 并将通知记录的客户号码 客户电话 寻呼 台电话等有关数据回复给 CTI 服务器 CTI 服务器将呼 叫请求转发给 PBX 同时对呼叫处理结果进行监控 如 果客户电话接通 CTI 服务器一方面将此消息通知应用 一方面通知交换机将话路接续到座席 3 更新话务员屏幕 后台应用系统收到 CTI 转过来的话路接通消息后 根据 CTI 的命令 将通知单传送给指定的座席计算机 座席 计算机会弹出有关通知单的内容 提示话务员将此通知 告诉客户 4 接通话务员电话 交换机接到 CTI 发出的接续命令后 将话路接续到 座席 5 话务员交流 2 业务宣传 业务宣传概述 银行在其业务发展的过程中 新的业务品种不断推出 让客户了解推出的 金融产品的优点及产品的特点 是扩大产品影响的根本手段 客户服务中心系 统的业务宣传提供给银行一个完善的业务宣传手段 作为金融产品的营销工具 客户服务中心系统充分考虑了系统的处理效率 和处理质量 业务宣传子系统具有以下特点 a 业务定向宣传 业务宣传宣传的客户范围可以根据系统提供的客户资料库 有目 的的选择客户宣传的范围 这样可以使宣传重点突出 避免盲目宣传 b 业务处理高效性 宣传业务处理的高效性一方面体现在宣传业务的处理发生在话务 员空闲时段 可以使话务员高效率工作 另一方面系统在客户资料及产 品的优点 特点上可以给话务员详尽的提示 使话务员在对客户和产品 比较熟悉的情况下与客户交流 c 业务处理自动化程度高 系统的处理自动化程度高体现在如下几个方面 自动搜寻空闲话务员 自动呼叫处理 系统对客户电话的呼叫工作是自动完成的 如果被叫电话 没有接通 系统会自动登记呼叫失败原因 如占线 无人应答 空号等 并根据失败原因 采取对该客户的下一步动作 高效的系统统计工具 话务员根据与用户的交流 将用户反馈登记在数据库中 业务宣传的统计工具可以根据用户的反馈信息对宣传效果按产 品类别 客户职业等进行统计 其处理结果供领导决策者参考 业务宣传的实现 业务宣传作为主叫业务 其处理流程与电话通知处理流程类似 见下图 业务宣传处理流程经过如下过程 1 产生客户样本 利用系统提供的工具产生客户样本是业务宣传的首要问题 客户 样本产生工具可以按照下列条件产生客户样本 a 客户性别 b 客户年龄段 c 客户帐户性质 d 客户帐户资金金额 e 客户职业类别 f 客户信誉等级 2 接通客户与话务员电话 接通客户与话务员的电话是一个复杂的处理过程 主要经过如下 几个步骤 a 查询空闲的话务员 查询空闲话务员的处理由 CTI 服务器完成 应用系统将请求 发给 CTI 服务器 CTI 服务器收到请求后 会监控话务员是否有 空闲 如果有空闲 会将此消息传给应用系统 b 系统自动拨打客户电话或寻呼台电话 应用系统得知有话务员空闲 将从客户样本数据库中取出一 条客户记录 并将客户记录的客户号码 客户电话 产品种类编 号等有关数据回复给 CTI 服务器 CTI 服务器将呼叫请求转发给 PBX 同时对呼叫处理结果进行监控 如果客户电话接通 CTI 服 务器一方面将此消息通知应用 一方面通知交换机将话路接续到 座席 c 更新话务员屏幕 后台应用系统收到 CTI 转过来的话路接通消息后 根据 CTI 的命令 将产品资料传送给指定的座席计算机 座席计算机会弹 出有关产品资料的内容 提示话务员将此产品介绍给客户 d 接通话务员电话 交换机接到 CTI 发出的接续命令后 将话路接续到座席 3 话务员交流 话务员根据计算机提供的客户资料 产品资料等信息 将产品介 绍给客户 同时 倾听客户对产品的意见 4 话务员整理资料 话务员结束和客户的通话后 将记录的资料进行整理 存档 以 便对产品进行统计 评价 为今后产品的改进做依据 七 客户管理 1 客户管理概述 客户管理对客户服务中心系统业务正常运行起着重要作用 一个资料完善 的客户数据库是客户服务中心系统正常运行的前提 对客户的管理不仅仅能完 成客户资料的增加 修改 删除 还包括资料库自动维护处理 以保持客户资 料的完整 如客户通过业务柜台将其某帐户清户 这些资料应能在客户的资料 库中反映出来 以保证系统资料的完整性 客户管理对客户而言 能进行如下操作 修改用户号密码 修改用户转帐密码 暂停客户服务中心服务 特定服务功能增加 取消 如申请新的电话付费服务 签约资料的增加 修改 对于系统维护而言 系统可以根据业务系统的需要 自动进行下列资料的 维护工作 帐户开户 客户通过业务柜台开设新的帐户 通过业务系统传送 给客户服务中心系统的资料 客户服务中心系统会自动将新帐户 纳入客户管理 帐户清户 客户通过业务柜台结清帐户 通过业务系统传送给客 户服务中心系统的资料 客户服务中心系统会自动将该帐户从客 户服务管理中剔除 帐户查封 如果业务系统中某个帐户被查封 客户服务中心系统 会根据业务系统的通知 将相应的客户资料设置为被查封 2 客户基本资料库的定义 客户资料库按照其性质不同 分为单位客户和个人客户 单位客户的属性如下 a 客户基本资料 客户号 每个客户都有一个唯一的客户号与之对应 名称 性质 国营 私营 股份 合资 外商独资 地址 邮政编码 法人代表姓名 联系电话 财务主管姓名 联系电话 信誉等级 客户状态 客户状态有两种状态状态 正常 暂停客户服务中心 服务 删除 业务功能定义 这是一个无符号整数 用来表示客户申请的客户服 务中心服务功能 业务状态 如果客户帐户被查封 业务状态被置为 1 否则帐户状态 为 0 摘要 b 客户帐户定义 结算帐户帐号 结算帐户性质 是基本结算帐户 还是辅助结算帐户 定期存款帐户 可能不止一个帐户 贷款帐户帐号 可能不止一个帐户 信用卡帐户帐号 信用卡卡号 信用卡主卡使用人 信用卡副卡使用人 可能不止一人 公积金帐户 供楼帐户 c 电话查询业务定义 帐户查询密码 如果该密码为空 则表示用户没有定义电话查询功 能 如果该密码与客户号密码相同 表示用客户号密 码可以查询客户定义的所有帐户 如果该密码与客户 号密码不同 表示客户查询需要专用密码 可查询帐户 可查询帐户列表 d 电话付费业务定义 付费密码 如果该密码为空 则表示用户没有定义电话付费功能 如果该密码与客户号密码相同 表示用客户号密码对 所有定义的费种进行付费处理 如果该密码与客户号 密码不同 表示客户付费需要专用密码 基本付费帐号 可付费类别 付费限额 e 自动通知业务定义 自动通知业务类别 个人客户的属性如下 a 客户基本资料 客户号 名称 性质 个人 性别 身份证号码 职称 月薪 手机 寻呼机 E Mail 地址 信用等级 客户重要级别 客户状态 客户状态有三种状态状态 正常 暂停客户服务中心 服务 删除 业务功能定义 这是一个无符号整数 用来表示客户申请的客户服 务中心服务功能 业务状态 如果客户帐户被查封 业务状态被置为 1 否则帐户状态 为 0 客户摘要 b 客户家庭资料 供养人口 家庭地址 家庭地址 家庭邮编 家庭电话 家庭传真 c 客户单位资料 工作单位 单位性质 工作单位地址 工作单位邮编 工作单位电话 工作单位传真 d 客户帐户情况 活期储蓄户列表 定期储蓄户列表 活期帐户 定期帐户 零存整取帐户 存本付息帐户 通知存款帐户 信用卡帐户 证券保证金帐户 e 电话付费业务定义 付费密码 基本付费帐号 可付费类别 付费限额 f 证券业务定义 证券转帐密码 活期储蓄户 证券保证金帐户 3 客户管理操作处理 客户管理系统主要用于对客户资料数据的修改 增加 删除处理 话务员 通过单击话务员工具框的客户管理按扭 即进入客户管理窗口 话务员可以完 成客户的增加 删除 修改 浏览 如下图所示为个人客户管理界面 a 客户的增加 话务员单击增加按扭系统将自动完成如下操作 1 申请客户号码 客户号码由系统自动产生 话务员按下增加按扭 座席计 算机向数据库服务器发出申请客户号码的请求 数据库服务器 收到请求后 产生客户号码 并将客户号码传送给座席计算机 2 座席计算机准备接受话务员录入 座席计算机清空当前显示的客户资料 同时显示出新客户 号码 对个人客户 话务员以按下列顺序录入客户资料 客户基本资料 客户家庭资料 客户单位资料 帐户资料 付费定义 证券服务定义 话务员完成资料录入后 按保存按扭 系统将自动对话务员输入的资料 进行检查 转帐关系定义是否合法 帐号是否存在等等 话务员录入资料 经过检查后 系统便将客户资料存入数据库 客户密码话务员不能录入 新客户的密码由系统自动产生 并将其打印 在密码信封上 b 客户资料的浏览 系统提供对客户资料的浏览 检索工具 话务员可以按客户号 客户名称 身份证号 对个人客户 等检索客户资料 也可以按系统提 供的工具逐条浏览客户资料 c 客户资料的修改 话务员检索到某个客户的资料后即可对相应数据进行修改 修改 后按保存按扭 系统既完成客户资料的修改 修改的处理流程是 检索客户资料 修改客户资料 保存客户资料 对于客户密码字段 话务员没有权限进行修改 只能由客户自己 修改 如果客户修改密码 话务员单击密码处的修改按扭 系统会自动 提示客户输入密码 用户输入后 系统会自动提示用户重输一遍 两次 输入一致 客户的密码便被修改 如果客户密码遗忘 话务员可以按产生按扭 系统会自动产生一 个新密码 并将密码打印成密码信封 d 客户资料的删除 话务员检索到用户资料后 按删除键 用户资料即被删除 系统 对客户的资料的删除只是将客户资料的状态设置为删除 客户记录并不 从数据库中删除 第七章 管理子系统 客户服务中心系统的管理直接影响到客户服务中心的运行状况 良好的系 统管理可以提高系统资源的利用率 降低系统的运行成本 使系统运行在可控 制状态下 充分发挥客户服务中心的优势 进一步提高客户满意度 UT 斯达康客户服务中心的管理子系统主要包括两个部分的内容 系统管理 系统管理的内容主要包括与客户服务中心系统有关的管 理工作以及基于系统收集到的原始信息而引申的相应的管理工作 其目的主要是监控与维护系统运行状态 合理配置调整系统资源 以保持系统较高的运行效率 应用管理 应用管理的内容主要包括与业务相关的一些日常管理工 作 如业务的统计 日志的管理以及业务数据的管理等等 一 系统管理 系统管理的内容主要包括以下几个方面 这几个部分相互独立 相互保障 是客户服务中心系统安全正常高效运行的前提 呼叫监控 话务统计 人工服务营业开始 结束管理 操作员管理 网络管理和安全管理 1 呼叫监控 话务统计 客户服务中心系统提供实时的呼叫监控与话务统计功能 系统话务统计数 据是进行系统资源配置调整的重要依据 利用客户服务中心系统提供的话务统 计数据为基础 系统可以产生各种形式的话务统计报表或图表 供系统管理员 与决策者实时或周期性地了解分析系统的运行状况 考核话务员的工作情况 合理调配系统资源与人力资源 并且能够随时了解业务开展情况 提高业务质 量与服务水平 呼叫监控与话务统计是实时进行的 它不仅是客户服务中心日 常运行所需要的 也为更高一级的管理决策层对客户服务中心的运行情况进行 分析时提供了数据来源 呼叫监控 话务统计系统能够提供的基本的实时数据如 下 呼叫等待数 空闲坐席数 最长呼叫等待时间 应答 ACD 组数目 平均处理时间 平均应答速度 平均放弃呼叫时间 平均呼叫工作后状态等等 在这些实时数据的基础上 系统可以产生各种图形或数据形式的报表提供 给管理人员来观察客户服务中心的实时运行状态 同时可以根据系统保存的历 史资料数据作出有效的分析 另外 该模块同时提供操作员工作业绩有关的统计功能 例如统计指定操 作员在指定时间段内处理呼叫的数量 通话时间及转接呼叫数量等工作业绩指 标 系统支持各种方式的管理工具 提供可选的壁挂式显示板以显示重要信息 可同时管理多个客户服务呼叫中心 支持远程管理模式 同时可以根据不同的 情况及时对系统参数进行必要的调整 一个典型的呼叫监控 话务统计系统的结 构如下图所示 2 人工服务营业开始 结束管理 在客户服务中心人工服务营业的开始 系统初始化各种系统参数与各个业 务相关的启动参数 检查系统各部分的工作状态 确认系统可利用的资源状况 同时准备新的系统日志文件 为新的营业创造运行环境 这些工作可以设定为 系统自动后台运行或者在人工干预状态下进行 在服务结束时 系统完成相应 的系统结束任务 3 操作员管理 操作员管理工作包括系统操作员和话务员的签到 签退 话务员工作状态 的管理等工作 向管理人员提供操作员基本情况 级别与权限等信息的设置 增加 删除 修改以及操作员功能定义等功能 X 25LinkEvents 事 件Comands 命 令DEFINITY Mgmt CRT 以 太 网Ethernet orTok Rig 令 牌 网 PC LAN ITEGRATIONDIRECT ONECTION DIAL UP PC 20 SEC AS壁 挂 式 显 示 板 CMS 工 作 管 理 系 统 Sun SPARC1 2 3CentreVu SpervisorCentreVu Spervisor 4 网络管理与安全管理 安全管理系统由集中的身份验证服务器 数据库权限管理和审计系统组成 与网络管理一起 为客户服务中心的安全正常运行提供了保障 二 应用管理 客户服务中心系统需要面对各种不同的业务要求 而不同的业务又有许多 共同的基础 因此要求系统能够提供一个在各个不同的业务之外的综合的应用 管理手段 另外在实际运行过程中 每天都将产生大量的业务有关的有用信息 这些都可以成为管理人员决策支持的有利工具 UT 斯达康的客户服务中心系统除了提供对系统的管理功能以外 同时提供 了相应的应用管理模块 应用管理系统中的大量数据来源是由自动语音应答系 统和话务员座席系统在为客户服务时获得的 系统负责收集 整理 汇总与管 理这些数据 在此基础上向管理人员提供灵活的管理分析手段 应用管理主要 包括以下几个部分的内容 系统日志管理 日终处理 业务数据管理 业务数据统计等 1 系统日志管理 系统日志管理向管理人员提供系统日志的收集 备份与检索等功能 用户 通过自动语音应答系统或人工坐席向客户服务中心要求各种服务的同时 系统 将产生大量的事件记录日志 以供管理人员在需要的时候查询或统计分析使用 系统中提供的各个业务模块通过统一的日志管理模块记录下当天发生的每 一次客户服务内容 存放在当天的系统日志文件中 日志文件中的每一行记录各个数据项之间用分号分隔 每个记录分为两部 分 第一部分为公共部分 记录每次操作的呼叫开始时间 用户客户号 主叫 号码 坐席号码 通话时长以及用户需要服务的业务种类编号信息 具体格式 日 志 管 理模 块 转 帐 业 务模 块缴 费 业 务模 块 挂 失 业 务模 块 查 询 业 务模 块 系 统 日 志 文 件xxxxxxxxxx xxxxxxxxx 如下 呼叫开始时间 客户号 主叫号码 坐席号码 通话时长 业务编号 第二部 分 其中呼叫开始时间格式为 YYYYMMDDHHMMSS 通话时长单位为秒 日志记录的第二部分与各个具体的业务相关 记录每次服务具体的发生情 况 以咨询业务 转帐业务与付费业务为例 假定系统设定咨询业务的编号为 01 付费业务的编号为 02 第二部分的具体格式如下 业务名称 业务编号 日志文件中相应记录第二部分具体格式 咨询业务 01 咨询主题编号 付费业务 02 付费种类 付费月份或期数 付费金额 分 例如在文件中有下列 3 行记录 19981108095930 5427890 65542233 056 179 01 028 19981198100003 5427823 78937453 000 101 03 01 10 10000 分别表示三个不同的客户进行的三种不同的业务服务 第一行记录说明客 户号为 5427890 的用户向 056 号坐席进行了一次业务咨询 01 咨询主题编号 为 028 假定为 五十元人民币鉴别 第二行记录说明客户号为 5427823 的 用户通过 IVR 进行了一次付费交易 02 付费种类为 01 假定为 煤气费 月份为 10 月 付费金额为 100 元 通过类似的记录格式定义 系统可以记录所有业务的相关日志信息 以供 管理人员查询系统日志 完成每天的日终处理工作 或者在业务纠纷或出现异 常情况的时候查询当日或历史日志信息 在需要的时候 管理人员可以通过下面的查询界面按照各种组合条件如按 照客户号或坐席号码或按照业务种类来查询所需要的系统日志文件记录 以便 获取所需的信息 2 业务数据管理 对于各个不同业务共同用到的公共信息 系统提供统一的业务数据管理工 具 用来录入 增加 删除 修改这些公共数据库中的相关记录 这些数据库 包括 业务资料库 金融信息资料库 利率 汇率表 货币种类表 业务种类表 信用卡黑名单 付费种类表 系 统 日 志 查 询 开 始 查 询退 出 查 询起 始 日 期 截 止 日 期 客 户 号 坐 席 号 码 业 务 编 号 查 询 条 件 通知业务登记表 产品种类登记表等 业务数据管理工具向管理人员提供一个统一的集中管理界面 使得管理人 员可以方便地在同一界面下使用相同的操作风格来灵活快速地操作这些公用数 据库数据 建立业务资料库 金融信息资料库以及其它相关的信息库 同时方 便地实现相关业务数据的录入 增加 修改和删除等功能 以利率表为例 管理人员可以通过如下界面方便地对每种利率数据进行查 询 增加 修改或删除等操作 操作权限可以根据各个管理人员或操作人员的 管理功能灵活设置 3 日终处理 日终处理在当天系统日志文件的基础上 完成当天各个业务的发生明细分 拣 汇总 统计工作 并根据整理后的业务明细数据与总帐数据和其它系统例 如银行主机系统进行对帐处理 完成后提示操作员进行日常的数据维护备份工 作 同时可以按照管理人员的要求产生各种日统计报表 a 日志分拣 日终处理的第一步是根据日志记录中的业务种类从系统日志文件中将 各个业务当天发生明细分拣出来 存放到各个业务对应的数据库中 如下 图所示 b 明细汇总 在系统日志文件分拣完成后 各个不同业务的当日发生明细被储存到 各个不同的业务发生明细表中 此时可以逐个处理 汇总各个业务的情况 生成相应的业务明细文件 对于咨询业务或者查询业务等不发生金额变动的业务 明细汇总的内 容仅对业务发生情况作出分类统计等工作 以便产生相应的业务报表 对于转帐业务或者付费业务等关系到金额变动的业务 系统在对业务 发生情况作出分类统计的同时 产生相应的交易明细情况和总发生情况 以便进行系统之间的对帐和结算工作 c 生成对帐文件 对于转帐业务或付费业务等需要与其它系统之间进行日终对帐的业务 系统根据汇总形成的交易明细情况和总发生情况 按照各个业务的具体要 求 生成相应的对帐文件 系统可以用各种方式和相关的系统之间实现对 帐 可以生成数据盘方式 或者直接用文件传输方式实现等 d 产生报表 在各种日志或统计信息的基础上 系统同时可以按照业务的需求产生 系 统 日 志 文 件xxxxxxxxxx xxxxxxxxx 咨询转帐缴费 查询 各种形式的业务报表和统计报表 包括日报表 月报表 季度报表 年报 表等各种形式 同时 系统可以根据话务员的坐席代码产生报告或图表形 式的话务员日工作业务情况统计表 完成话务员的日终处理工作 例如 按照业务管理部门的需求 系统可以产生如下的业务统计报表 话务员工作业务情况统计日 月 季 年报表 客户服务中心业务情况统计日 月 季 年报表 客户咨询分布情况日 月 季 年报表 客户查询分布情况日 月 季 年报表 付费业务情况日 月 季 年报表 证券业务情况日 月 季 年报表 通知业务情况日 月 季 年报表 e 数据备份 在完成日终处理任务后 系统提示管理人员完成当天的数据备份整理 工作 系统日志文件命名时按照系统日期命名为类似 CC 19981108 log 的格式 系统自动维护并保存系统日志文件一定的时间 在超过系统限定 的保存时间后 系统会自动删除过期的系统日志文件 数据备份工作将按 照设置备份系统所有的重要文件 包括系统日志文件或系统产生的明细汇 总文件等 4 业务数据统计 业务数据统计以系统保存的大量历史业务数据为基础 按照管理人员的要 求进行各种统计分析工作 为管理决策提供支持 统计主要分为两类 一类是业务总体相关的统计 另一类是针对各个具体业务的统计 a 业务的总体统计可以如下进行 统计给定时间段内各类业务发生的数量及比例 统计某类业务的历史发展情况 其它统计 例如管理人员可以通过统计界面得到本月业务状况分布图如下 或者得到本年度投诉与建议月统计曲线图如下 b 针对具体业务的统计 1998年 11月 份 业 务 状 况 分 布 图 咨 询10 查 询28 转 帐10 缴 费8 证 券11 外 汇 买 卖8 订 票6 投 诉 与 建 议4 挂 失5 通 知4 其 它6 1998年 投 诉 与 建 议 月 统 计 曲 线 图 30 100 200 150 100 80 40 50 15 15 12 150 50 100 150 200 250 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月 份 次数 针对每一个具体的业务 利用大量的历史业务数据可以作出许多有效 的统计分析 例如 客户的投诉记录可以帮助分析客户投诉的重点 从而 采取有效措施提高总体服务质量 第八章 客户服务中心的售后技术支持 UT 斯达康客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持 整个工程由专门 的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制 从货物的包装运输开始 到系 统初验 直至售后的维修保证和技术培训 都有规范的做法和标准 主要体现 在以下几个方面 1 专门的负责部门 UT 斯达康所有项目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户 支持部门专门负责 客户支持部门根据工程所需要的资源 组织专门的项 目组负责相应工程的实施 工程实施过程中采用项目经理负责制 项目经理从头至尾全面负责整 个项目组的工作 工程实施计划的制定 计划的顺利执行 客户关系的协 调配合 组内各人员工作的协调 工程计划的监督 工程质量的考核 保 证工程按计划顺利高质地完成 2 完善的售后服务 在工程实施完成之后 我们还将提供完善的售后服务 具体措施如下 a 技术支持 在接到客户通知后 我们采用立即实时远程维护和 48 小时现场维 修两种方式为客户提供高效 实时的技术支持 平时我们采用定期走访 电话咨询 远程登录到客户系统上的多 种方式了解客户设备运行情况 这样可以预防异常情况的发生 保证 系统常年可靠的运行 1 现场维修 UT 斯达康公司在中国各地分公司和中国杭州研发中心的技术 支持工程师可提供接到客户通知后 48 小时内达到现场维修的 服务 2 远程维护中心 在中国杭州研发中心设有远程维护中心 远程维护中心设 有远程维护工作站 客户维护资料档案数据库和维修所需的备件 库 通过远程维护中心的工作站与客户现场的系统相联 研发中 心的技术支持工程师能够对客户现场的系统进行实时操作 查找 系统异常原因 迅速排除系统故障 3 客户维护中心 工程终验后 工程的维护管理都将由客户维护中心来承 担 b 维修保证 UT 斯达康公司保证所提供的器件 软件在工艺 材料 设计上没 有缺陷 对设备 材料保修期为从最终验收开通之日起开始计算 有效 期为 12 个月 软件的保修期为最终验收之日起开始计算 有效期为 24 个月 在保修期内 发现由于材料 设计或工艺不良 软件错误造成设 备故障时 卖方应说明故障原因 并迅速修复或免费进行更换 直至买 方满意为止 c 维护 系统扩容 技术升级承诺 从系统最终验收之日起 10 年内 用户对系统进行改进或扩容所需 的设备 UT 斯达康公司将以优惠的价格提供 从系统最终终验之日起 15 年内 如果用户需要 UT 斯达康公司以 合理的价格提供备件而不得以设备停产为由而拒绝提供 从系统最终终验之日起 15 年内 UT 斯达康公司在系统技术升级后 用户如果需要 卖方 UT 斯达康公司免费向用户提供升级服务 对于用户在本系统上 自行开发的软件 UT 斯达康公司提供硬件 技术上的支持并协助买方向市场推广 d 客户培训 培训是指对客户的具体实施人员和管理人员的技术培训 包括初级 培训 现场安装培训和高级培训三大类 1 初级培训 初级培训应在系统安装调试之前进行 以保证在系 统安装调试时 客户方的具体实施人员已具备相应的技术水平 2 现场培训 现场培训是指在主机 网络 系统软件 应用软件 安装时 由 UT 斯达康公司的技术人员的现场指导和问题解答 现场培训的对象可以涉及到客户方的所有相关人员 现场培训 的时间一直维持到系统正式投入运营为止 3 系统培训 高级培训包括网络和系统软件的培训 其对象主要 是系统硬件 软件和网络系统的主要管理和维护人员 高级培 训的时间可在系统安装 调试进入正常运营之后 3 客户热线 我公司新近开通一条热线电话 客户在遇到问题时可以拨打该热线 对客户 提出的问题由获悉人立即移交相应的部门负责人 再由该负责人落实具体人员 和解决办法 我们承诺在 8 小时内有回音 48 小时内有答复 客户热线使我公 司能为您提供更快捷的服务 4 UTStarcom 项目经理及主要开发人员简介 项目经理 蒋晓海 1 陈宗安 在美国贝尔实验室工作多年 从事十年以上 Lucent 交换机高级 研发工作 2 林斌 UT 斯达康公司 ISD R D 总监 曾任美国天腾公司软件开发部经理 3 叶丹 UT 斯达康公司 ISD R D 副总监 IBM 平台多年研发经验 主持 UT 斯达康公司多个大型项目的开发工作 包括深圳工行 厦门工行 杭州建行 衡阳农行等项目 4 蒋晓海 高级工程师 UT 斯达康工程部主管 主持 UT 斯达康多个大型项 目的全面工作 多年 HP 平台开发 调试经验 包括深圳工行 厦门工行 杭州建行 衡阳农行等项目 5 史济建 浙江大学计算机博士 UT 斯达康公司软件组负责人 6 唐冶文 上海交大计算机博士 UT 斯达康公司测试组负责人 7 黄武 UT 斯达康 Teleserver PcBanking 总体方案设计师 Callcenter 开发组负责人 8 杨国平 浙江大学计算机硕士 多年通信与计算机开发工作经验 9 李桃丰 UT 斯达康公司高级工程师 Teleserver 增值业务平台的系统设 计