销售人员行为规范手册.doc

销售人员行为规范手册目录美容顾问行为规范1、基本规范2、加入规范3、销售规范4、辅导规范5、避免侵权规范6、处分制度授权经销商行为规范1、场所规范2、经营规范3、辅导规范4、培训与活动规范5、近亲属管理规范6、处分制度美容顾问行为规范一、基本规范在玫琳凯业务中不得有以下行为：1.错误解释玫琳凯（中国）化妆品有限公司（以下简称“公司”）政策或营运模式，包括但不限于：口头或书面夸大或不如实介绍公司的各项政策、制度，包括事业发展计划、各项激励和竞赛活动；夸大收入；夸大经营范围和产品功效。2.以任何方式向公司提供虚假信息、虚假资料，包括但不限于：以他人名义接受公司访问，或签署与玫琳凯业务相关的文件。3.未能正确处理与公司和其他公司销售队伍成员（以下简称“销售人员”）的关系，扰乱正常业务的行为，包括但不限于：损坏物品拒不赔偿，侵占、挪用、盗窃或诈骗财物。4.在公共场所或公共媒体诋毁公司或公司其他销售人员。5.贬低同业公司的产品、制度、品牌及其从业者的声誉。6. 利用玫琳凯的事业机会从事或发展其他商业经营活动。二、加入规范1.身份不符合国家法律法规及公司规定的不得加入，即：未满18周岁人员、无民事行为能力或者限制行为能力人员、全日制在校学生、教师、医务人员、公务员、现役军人、境外人员（含港、澳、台地区人员）、直销企业正式员工以及其他国家法律法规规定不得兼职经商的人员不得成为美容顾问。2.不得未经同意擅自为他人办理加入手续；不得为已经有其他销售人员服务的申请者办理加入手续；事业状态不是离职的销售人员不得以任何方式再次办理加入。3.不得在公共媒体或场所发布招募美容顾问的广告。三、销售规范1.应当按照公司规定的销售方式进行销售，例如美容课等，不得出现下列销售方式：1)影响公司形象、容易引起他人反感的预约行为，尤其是陌生预约；2)擅自开设工作室或者在非公司指定的固定场所（如：商场、卖场、超市、街头等）销售和陈列产品；3)以任何方式在任何媒介（包括电视、广播、报纸、期刊、杂志、以及各种网络信息发布及沟通平台和途径等）刊登广告或散播广告信息，包括但不限于产品介绍、促销活动、公司的事业机会等；4)其他影响他人或损害玫琳凯形象的方式（如引起他人投诉的方式）。2.只能将产品销售给消费者，不得向其他销售人员、或有其他销售人员服务的消费者销售产品。3.不得跨区经营，即：直销地区的美容顾问只能在其隶属的省级分支机构已设立服务网点的地区从事销售活动，不得在其他地区从事销售活动和展示直销员证；非直销地区的美容顾问应当在其授权经销商营业执照允许的区域内从事销售活动，不得以直销员身份开展业务。4.不得利用他人编号下单。5. 不得组织、协助或参与拼单。6. 不得囤积与销售能力不符的产品，从而发生危害市场秩序的行为。7.严格遵守直销管理条例以及其他法律法规的规定，不得以任何方式打折或抬价销售产品。8.在向消费者推销产品时要遵守国家法律和公司的规定，包括但不限于以下几点：1)直销地区的美容顾问须出示直销员证和直销员推销合同；2)信守诚信和公平交易原则，不得强迫消费者购买产品或以其他方式欺骗消费者；3)未经消费者同意，不得进入消费者住所强行推销产品；消费者要求其停止推销活动，应当立即停止，并离开消费者住所；4)成交前，向消费者详细介绍公司的退货制度；成交后，向消费者提供发票和由公司出具的含有公司产品满意保证、退货制度、公司服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证；提供送货上门服务时，应当结清货款，并向消费者出具售货凭证，不向消费者收取预付款；5)应积极配合公司实现 “产品满意保证”；如消费者发生过敏等产品使用不适情况，应当依照公司规定的流程处理，不得误导消费者或延误消费者进行治疗。四、辅导规范在业务辅导和管理中不得有以下行为：1.未能向被辅导人正确、及时地传达、传授公司的政策、规则、业务导向、产品知识和服务技能。2.知悉被辅导人违反公司政策或规则，未及时教育制止或向公司报告。3.诱导、教唆被辅导人有任何不规范行为。4.在被辅导人员未做好售后服务或因产品使用不适等引发消费者投诉时，不按公司的要求积极处理并造成后果。5.在被辅导人与其他销售人员发生纠纷时未按照公司规则和文化及时协调处理。五、避免侵权规范1.不得侵犯公司名誉、产品声誉及公司的名称权、知识产权等专有权利，具体包括但不限于：1)未经公司授权，不得使用公司的名称、商号、商标、专有标志、域名等，包括不得用于制作任何形式的宣传广告、门牌、印刷品、音像制品、网页等，不得注册或使用与公司上述专有权利相同或相似的商号、商标、标志、域名等；2)未经公司授权，不得擅自摘录、翻刻、翻拍、转载或以其他方式使用公司所有或拥有使用权的图片、照片、书籍、期刊、文章、视听资料（碟片、录像）；3)不得购买、使用或传播未经授权的单位或个人以公司名义或公司销售人员名义制作的各类资料，不得购买、使用或传播侵犯公司名誉权、名称权、知识产权等的制品。2.不得侵犯公司商业秘密及商业资源，具体包括但不限于：1)未经公司同意，不得以任何方式直接或间接地向第三方提供或泄露任何与公司业务相关的资料、信息，以及公司其他销售人员的名单及联系方式等公司的商业秘密或商业资源，也不得用于玫琳凯业务之外的其他用途；2)未经公司同意，不得接受任何其他企业、社团组织、个人邀请进行关于从事玫琳凯事业或相关销售模式的培训、演讲或经验分享；3)未经公司同意，不得以公司或者公司销售人员名义，主动联系或接受新闻媒体关于玫琳凯业务的采访；4)美容顾问的近亲属不得利用公司商业资源牟取利益。3.各项活动不得与公司业务发生利益冲突，具体包括但不限于：1)不得直接或是间接地从事其他同业公司的业务；2)不得向其他销售人员宣传、介绍其他同业公司的业务，不得以任何方式直接或间接地拉拢其他销售人员参加其他同业公司的活动或从事业务。4.不得以公司名义开展任何行为。六、处分制度1.处分类型1) 口头警告，后果：l次月起2个月内不接受其准经销商考核申请；l如处于准经销商考核期间，将被终止考核；l如在取得授权经销商资格月（注：取得资格月是指考核结束后的第一个月）被发现考核期间存在违规行为而受到口头警告的，将被取消成为授权经销商的资格； l从受到口头警告之日起至下月起的第12个月的最后一日，不得在公司举办的各类培训、活动上进行分享。2)书面警告，后果： l次月起4个月内不接受其准经销商考核申请；l如处于准经销商考核期间，将被终止考核；l如在取得授权经销商资格月（注：取得资格月是指考核结束后的第一个月）被发现考核期间存在违规行为而受到书面警告的，将被取消成为授权经销商的资格； l从受到书面警告之日起至下月起的第12个月的最后一日，不可获得任何公司竞赛奖励、认可以及认可性质的各种培训与活动，包括竞赛的优胜物品，上台认可资格、参加资格等。3)失去美容顾问资格（直销员终止直销员推销合同或销售员被取消从事玫琳凯产品销售业务的资格），后果：l自公司做出决定之日起将取消其已经获得的业务竞赛优胜资格、参加公司举办的其他活动的资格，并取消其领取尚未颁发的优胜物品的资格； l自公司书面通知中明确注明之日起不得再从事玫琳凯业务，并且公司将不再接受其再次从事玫琳凯业务的申请。2.管理责任1)6个月内，如果被辅导人（A+P+N）因违规被处分的，则根据如下原则（违规人数/比例）进行处理：情况描述处理种类3名且8口头警告4名且10书面警告2)对于情节严重的管理责任，可以加重至取消美容顾问资格。3)如果在公司查处之前主动向公司举报被辅导人违规信息（必须是公司确认有效的违规信息），则公司可以免除举报人的管理责任。3.连续一年内，如果同一美容顾问受到两次或以上处分的，根据以下规则合并处理：1)口头警告口头警告书面警告2)口头警告书面警告失去美容顾问资格3)书面警告书面警告失去美容顾问资格4.在处理违规行为时，将综合考虑违规情节、造成的后果、违规人的认识等因素，对于情节严重或造成严重后果的将加重处理，直至失去美容顾问资格。本手册的解释权及修改权为玫琳凯（中国）化妆品有限公司所有。授权经销商行为规范授权经销商是指在中国境内，具备合法营业执照，能独立承担商业风险和法律责任的单位。经其自愿申请，并通过公司的考核，公司同意授权其作为玫琳凯产品的非独家经销商，负责玫琳凯产品的经销及为公司提供各项相关服务。授权经销商的授权代表在代表授权经销商从事玫琳凯相关业务过程中，其个人行为同时应参照遵守美容顾问行为规范，如果授权代表本人违反了美容顾问行为规范的有关适用规定，将追究授权经销商的责任。一、场所规范1.开设任何形式的经营场所必须严格按公司要求和规定，在向公司报备并获得批准之前不得经营；应自行出资建立及经营其经营场所，不得使用美容顾问的资金开设经营场所或让美容顾问负责经营场所日常的经营；变更经营场所必须事先通知公司并获得公司同意，不得擅自变更经营场所。2.设立经营场所应当依法完成各类工商、税务等登记审批手续；不得无照经营或超越经营范围、地域或公司的授权开展经营活动。3.不得影响周围环境，不得扰民。4.不得在经营场所经营与玫琳凯无关的业务或开展与玫琳凯无关的活动，不得在经营场所展示任何非公司的产品。5.不得在经营场所以任何方式陈列含不规范内容的资料或宣传画。6.不得在公司指定的经营场所以外使用公司提供的授权经销商经营场所的装饰布置物品。7.不得以盈利为目的以任何形式利用其经营场所向其他销售人员收取任何费用。二、经营规范1.不得在事先未征得公司同意的情况下，缺席公司的业务会议和各项业务指导（包括但不限于三大会议、城市沟通会）。2.应当与工商、税务等相关政府监管部门保持良好沟通与工作联系；在相关政府监管部门进行与玫琳凯授权业务有关的检查、询问时，应第一时间与当地玫琳凯分公司取得联系。应当自行承担因过错行为被相关政府监管部门处罚所造成的经济损失。3.应当合法经营、依法纳税；应当就公司支付的服务费，按时提供合法发票。三、辅导规范在业务辅导和管理中不得有以下行为：1.对助理、秘书等代理人员的行为未尽到管理义务；2.将面谈、开发、培养等责任与义务假手他人；3. 被辅导人无法联系的情况； 4.根据公司的乐施原则乐施辅导（“领养”）其他美容顾问时，向被辅导人收取费用。四、培训与活动规范1.参加和向他人介绍培训或活动均应严格遵守国家法律法规和公司的规定，其内容应合法并符合公司文化与业务发展的需求，不得参加或介绍违法、违规或侵害公司权益的培训或活动；不得参加公司以任何方式禁止销售人员参加的外部培训。2.未按公司的申请程序向公司提交申请且获得批准并按规定办理各项手续，不得开展外租场地的业务活动。3.参加或组织开展的业务活动必须同时符合以下要求：1)无宗教、迷信和有害群众身心健康的宣传；无不利于社会稳定、国家安全、民族团结的内容；2)无夸大、虚假宣传的内容；3)无侵犯公司合法权益的内容；4)无违背公司文化和业务导向的内容；5)无使用不规范用语的情况；6)无其他法律、法规禁止的情况。4.活动过程中不得影响社会及交通秩序和周围单位、居民的工作和生活。5.不得借助活动牟取任何利益。五、近亲属管理规范1. 授权代表的近亲属不得从事任何可能损害公司利益或与公司利益构成冲突的活动，具体包括但不限于： 1) 不得从事同业公司的业务活动或为同业公司服务；不得以任何方式直接或间接地拉拢玫琳凯销售人员从事同业公司的活动；2) 不得出现以下行为：l 代表授权经销商开展玫琳凯业务；l 代表授权经销商或未经公司同意参加公司举办的各项业务会议、培训、活动；l 自行开展或为其雇主、第三方开展任何与玫琳凯业务相关的培训、分享、激励等；l 对玫琳凯销售人员进行任何形式的辅导或指导。3)不得侵害公司的专有权利和商业秘密，不以任何形式自行或为其雇主、第三方使用公司商业资源。2. 授权代表的近亲属的行为由授权经销商承担全部责任。六、处分制度1. 处分类型1)口头警告，后果：l 次月起2个月内不接受其准经销商考核申请；l 次月起6个月内不接受其准首席授权经销商考核申请；l 如处于首席授权经销商考核期间，将被终止考核，且从口头警告次月起12个月内不接受其准首席授权经销商考核申请；l 次月起2个月内取消获得特例保护的资格。2)书面警告，后果：l 次月起4个月内不接受其准经销商考核申请；l 次月起12个月内不接受其准首席授权经销商考核申请；l 如处于首席授权经销商考核期间，将被终止考核，且从书面警告次月起18个月内不接受其准首席授权经销商考核申请；l 从受到书面警告之日起至下月起的第12个月的最后一日，不可获得任何公司竞赛奖励、认可以及认可性质的各种培训与活动，包括竞赛优胜物品、轿车补贴、上台认可资格、参加资格等；l 次月起6个月内取消获得特例保护的资格。3)终止授权经销商合同，后果：l 自终止授权经销商合同之日起，失去授权经销商资格及与授权经销商相关的各项权利和荣誉；l 自终止之日起至下月起的第4个月的最后一日，不接受其准授权经销商考核申请；l 如处于首席授权经销商考核期间，将被终止考核，且从终止之日起至下月起的第18个月的最后一日，不接受其准首席授权经销商考核申请；l 自公司做出终止合同决定之日起至下月起的第12个月的最后一日，不可获得任何公司竞赛奖励、认可以及认可性质的各种培训与活动，包括竞赛的优胜物品、轿车补贴、上台认可资格、参加资格等。4)终止授权经销商合同且不再接受其授权代表从事玫琳凯业务，后果：l 终止授权经销商合同的所有后果；l 自公司做出决定之日起将取消其已经获得的业务竞赛优胜资格、参加公司举办的其他活动的资格，并取消其领取尚未颁发的优胜物品的资格；l 自公司的书面通知中明确注明的终止授权经销商合同且不再接受其授权代表从事玫琳凯业务之日起，将不得从事玫琳凯业务，并且公司将不再接受其再次从事玫琳凯业务的申请。2.管理责任1)6个月内，如果被辅导人（A+P+N）因违规被处分的，则根据如下原则（违规人数/比例）进行处理：情况描述处理种类3名且8口头警告4名且10书面警告6名且15终止授权经销商合同2)6个月内，如果管理成员（A+P+N）因违规被处分的，则根据如下原则（违规人数/比例）进行处理：.档位情况描述处理种类A档沙龙规模150人5名口头警告6名书面警告10名及以上终止授权经销商合同B档沙龙规模51100人6名口头警告8名书面警告12名及以上终止授权经销商合同C档沙龙规模101人及以上7名，且5口头警告10名，且7书面警告14名，且10终止授权经销商合同3)对于其他公司认为应当追究授权经销商管理责任的情况，参照上述规定处理。4)对于情节严重的管理责任，可以加重至终止授权经销商合同且不再接受其授权代表从事玫琳凯业务。5)如果授权经销商在公司查处之前主动向公司举报相关违规信息（必须是公司确认有效的违规信息），则公司可以免除举报人的管理责任。3.连续一年内，如果受到两次或以上处分的，根据以下规则合并处理：1)口头警告口头警告书面警告2)口头警告书面警告终止授权经销商合同3)书面警告书面警告终止授权经销商合同4.在处理违规行为时，将综合考虑违规情节、造成的后果、违规人的认识等因素，对于情节严重或造成严重后果的将加重处理，直至终止授权经销商合同且不再接受其授权代表从事玫琳凯业务。本手册的解释权及修改权为玫琳凯（中国）化妆品有限公司所有。