客人换房流程与规范.doc

7.3.1.15 客人换房流程与规范流程名称客人换房流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范刚入住的情况下1.接到客人换房通知（1）当陪同客人来到房间时客人表示对房间不满意，向客人致歉并经得客人同意使用电话（2）打电话给前台通知情况，叙述细节如：房号，客人姓名和客人的需求2.换房过程（1）根据客人喜好从前台获得新的房间，并要求送来钥匙，告诉客人新的房号，并介绍新房间的特点。（2）协助客人提行李，并陪同客人去新的房间。（3）当钥匙送来后打开房门，礼貌的向客人确认对房间是否满意，如果满意，介绍房间设施，放好行李，把钥匙交给客人，再次向客人致歉并询问客人是否需要其他服务，最后祝客人入住愉快。已入住的情况下1.接到客人换房通知（1）当从住店客人那里收到换房要求时，服务员要询问客人问题的细节并为给客人带来不便致歉，要尽量满足客人的喜好和需求。2.换房（1）如果客人在房间，带上行李车和新的钥匙进入房间。（2）按门铃通知客人换房，帮助搬运行李并陪同客人去新的房间，在离开之前为给客人带来不便再次向客人致歉并提供今后一切客人需要的帮助。（3）向客人取回旧的钥匙还给前台。（1）如果客人不在房间内，留言让客人回来后准备换房时联系服务中心，按照上面的换房程序进行换房。（1）如果客人要求他/她不在房间时进行换房，和值班经理一起进入房间，（2）值班经理使用万能钥匙进入房间，监督礼宾员工搬运客人物品，重复检查抽屉，壁橱和其他区域，确保没有东西遗留在房间里面。3.换房完成后通知前台（1）换房完成后通知前台，以便更新系统信息并通知相关部门（2）通知客户关系主任打礼貌电话给客人确认客人是否满意（3）回到大堂后把信息记录在行动控制表上相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期