行风建设工作述职报告(2012通辽电信).doc

2012年行风建设工作汇报中国电信通辽分公司2012年10月尊敬的各位领导、各位行风评议员：大家好！首先感谢市委、市政府、市纪检委纠风办及各位行风评议员一年来对中国电信通辽分公司行风建设工作的关注与支持。2012年，我们继续以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观。结合中国电信通辽分公司工作实际，积极开展2012年行风建设工作，夯实服务基础，创新服务手段，狠抓各项基础措施落实。下面我代表中国电信通辽分公司，就我公司行风建设工作情况向在座的各位汇报如下：一、中国电信通辽公司的基本情况我公司成立于2002年12月，已经在全市及各旗县设立九个分支机构及十三个职能部门，现有员工365人，平均年龄31岁，其中大专以上学历达到79.73%。我公司自2008年10月获得移动通信业务经营权，能够向广大用户提供无线/有线语音、宽带互联网业务。三年来，我公司累计投资2.3亿元，CDMA网络全网覆盖率由2008年的79% 提升到目前的98.92%，开通的3G网络已覆盖到通辽市所有乡镇和大部分村屯，基础网络覆盖延伸到重要乡镇。建设光纤宽带小区350个，覆盖宽带用户约12万户。移动用户年均增长率为33.46%，宽带用户年均增长率为33.06%，固话用户年均增长率为12.54%。二、2012年行风建设工作情况（一）组建领导小组，明确行风建设工作职责，落实工作任务2012年初，为更好的夯实行风建设工作，我公司成立了“一把手”负责，各部门经理为主要成员的行风建设领导小组及日常工作组，下设具体工作实施办公室在客户服务部，负责具体工作。在工作会议上明确提出行风建设及整改工作问题实施细则，我公司从服务网点建设、营业厅管理、服务热线10000号运营、资费标准、故障响应机制等方面内容通过媒体向广大用户做出持续承诺，一如既往的规范各项服务标准，接受广大市民的监督。（二）加大网络建设规模，推进云计算技术应用进程中国电信通辽分公司在未来几年将加速自身战略转型，加快推进云计算与物联网的深度融合，加快提升面向移动互联网的服务能力，打造面向移动互联网的新型客服体系，建成全覆盖、立体式的协同宽带网络。全面启动“宽带中国光网城市”工程，大力推进云计算、物联网，加快有线、无线宽带网及3G网络与物联网的融合。中国电信通辽分公司将进一步加大宽带网络建设，2012年计划覆盖光纤用户4万户，按客户需求提供“百兆到户、千兆进楼”的网络能力，在县级以上城市实现宽带光纤化，旗县所在地及以上城市实现8兆接入，市区实现20兆100兆光纤入户。对于老用户，4兆以下宽带可免费提速至4兆。未来10年是移动互联网的时代，中国电信已经明确了自己新的定位，即：做智能管道主导者、综合平台的提供者、内容的参与者。今年将新建基站68个，全部为3G基站，做到有手机信号的地方就有3G网络，下一步，中国电信通辽分公司将按照新的定位不断加快移动互联网的发展。（三）加强装维管理服务工作的提升，“宽带宽心”服务深入、持久发展 2012年深入落实开展“翼网无忧”专项活动，本着让宽带客户“宽心使用”的目标，以“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心、宽带宽心”为具体要求。梳理和改进宽带服务中存在的问题，合理调配前后端资源，全面提升宽带网络质量，降低投诉率和故障率。经过一年的努力，全网的宽带障碍率持续下降，月平均宽带障碍率小于4%，障碍维修及时率均大于96%，同时实现93%以上宽带新装用户在2天内完成装机，得到广大电信用户的认可。推行预约服务，预约履约率达 95%以上。继续推行服务评价制度。上门安装与维修人员，在竣工后要由用户现场填写服务质量评价；竣工后进行100%人工回访。为进一步提升我公司宽带用户感知，2012年我公司推出装宽带打10000号，不出门，不排队，先装机后付费，用户在家足不出户就能体验到电信宽带服务。（四）持续规范营业窗口服务，不断提升客户服务感知 2012年，我公司主要以实体渠道达标为基础，继续进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。加强业务稽核和服务质量日常测评及第三方暗访，减少业务办理差错，保障客户权益。为进一步提升窗口服务，为广大用户营造良好的服务环境，我公司对全市各营业网点进行装修改造，侧重3G体验区、自助服务区、开放式台席的设置，增加厅内的流动引导员，使营业人员由原来的台席内“被动式服务”转变为台席外的“主动式服务”，为客户提供便捷的3G 业务体验,协助用户办理业务。（五）增进服务手段创新，增强电子自助服务能力 今年，我公司继续贯彻“功能齐备、感知良好、行业领先”的要求，改善、加强网厅服务短板、补充服务功能、优化服务流程、改善客户体验，提高客户在线服务能力、透明查询能力、自主订制能力、支付确认能力、服务评价能力，丰富各类网上缴费与支付手段，实现了客户足不出户就能享受电信便捷服务，并通过套餐推送、维系推送等方式进一步推广网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、自助服务终端、10000客户服务热线、10001自助服务热线、在线客服、QQ客服（800010000）、微博客服等业务使用，极大程度缓解了营业厅服务工作压力。由传统业务办理、服务模式逐渐向新型服务方式转变。（六）推出多项信息应用业务，增强用户感知和体验2012年我公司在原传统的移动和互联网业务的基础上推出了与3G高速上网相结合的“税务e通”“司法e通”、“物流e通”“协同通信”、“天翼对讲”等多项新业务，为广大用户提供丰富多彩的3G互联网应用服务。加强社会广泛合作，在全市签订联盟商家100余户，深入推广翼支付手机刷卡业务，用户可享受折扣消费；年初推出了“公共事业缴费”便民工程，通过手机客户端缴纳电费、水费等与老百姓息息相关的缴费项目。今年5月，中国电信翼支付平台割接升级后，更大程度上提高了用户各类公共事业缴费的功能性及导向性，陆续推出的缴费项目，极大程度满足用户要求。（八）加强用户投诉管理，切实保障用户权益。为确保用户投诉在时限内解决完成，年初区公司下发了中国电信内蒙古分公司客户服务标准（试行）及中国电信内蒙古分公司客户投诉责任判定管理办法。我公司严格按照文件精神落实，制定并完善相应的“服务质量考核办法”及“投诉处理人员工作职责”，确定各部门的投诉接口人，确保每件用户投诉不超时，均做到件件有着落,事事有回音。为有效监控用户投诉情况，实现用户投诉的全过程掌控，我公司继续完善投诉电子流监控，细化投诉受理流程，明确时限，实现从用户投诉、处理、解决、回复的闭环处理，建立投诉回访、分析、通报、整改制度，便于及时解决服务中存在的问题。对用户反映强烈、问题比较集中的问题进行迅速反应，发现问题、解决问题，能够做到解决用户实际问题，真正为用户着想，切实保障用户权益。（九）优化资费套餐，完善提醒服务，加强客户维系力度，提升透明服务放心消费的能力2012年我公司进一步简化资费结构；减少套餐种类，让客户易于选择；持续做好帐单优化工作，让客户易于了解消费整体情况，实现电子账单推送；增强各环节维系工作队伍建设，由维系队伍进行流量和套餐余额规范提醒服务，保障用户的知情权和选择权，进一步让用户感受到企业与用户之间息息相关、同呼吸共命运。今年，客户维系工作重点进行2G转3G、存费赠费、原号租机、上门服务等工作的安排与落实，对维挽系统中到期用户、小额预警用户逐一回访，对无法联系的用户安排人员上门回访，对同意续费用户定期查看是否续费，定期进行上门回访。对宽带续费用户，首推宽带融合智能机（询问用户是否有通话需求，明确赠送手机终端机型），其次推荐单宽带两年续费政策，对用户不强捆手机终端。（十）持续进行回馈服务，“惠民”活动丰富多彩2012年我公司通过继续开展积分回馈等常态或事件性活动，回馈广大用户。持续开展“尊享 10000”客户俱乐部系列活动，通过与当地知名形象设计公司、市体委等合作，组织了“尊享10000 形象设计”美发专场展示活动，“天之翼”羽毛球俱乐部等活动，为客户提供丰富多彩的回馈服务。三、下一步行风建设工作计划1、统一思想，提高员工认识，增强行风建设工作责任感。2、以客户为导向，全面落实全业务服务标准达标工作，全面落实中国电信全业务服务标准（2012版）144项服务标准。3、加强网点服务建设，围绕用户反映的热点问题开展整改工作，持续开展服务网点三级暗访制度，并就暗访落实各服务网点的标准化建设和经营。4、高度关注客户需求与诉求，认真解决服务问题，继续畅通实体渠道、10000号、QQ客服、微博客服、10000知道等客服投诉渠道，倾听用户声音，关注用户需求，提升投诉快速响应能力，提高用户满意度。5、为进一步规范固话、宽带装机服务，提高宽带装机效率，塑造中国电信宽带融合业务产品品牌，通辽分公司将全面开展固话、宽带业务预约装（移）业务。细化操作流程和服务标准，为广大用户提供更好的服务。6、以行风评议活动为契机，创新服务手段，满足客户对通信多层次、多样化、高标准的要求，树立良好的企业形象。7、根据全区通信行业管理部门和通辽市纠风工作的总体部署，结合通辽市电信分公司的实际情况，继续落实公司2012年行风建设工作。尊敬的各位代表，尽管我们在行风建设工作中做了一些工作，取得了一定成效，但与市委、市政府和上级公司的要求相比还有一些不足和差距。下一步，我们将以这次行风评议为契机，进一步强化措施，明确责任，努力把行风建设提高到一个新水平，提高为人民群众服务、为经济发展服务的能力，开创电信服务工作的新局面。谢谢！