海底捞的服务价值和员工精神.ppt

海底捞火锅好火锅自己会说话 一 服务价值 1 目前有27家店 主要分布在北京 上海 天津 郑州 西安等大城市2 理念 服务至上 顾客至上3 十四年艰苦创业 不断进取 团结拼搏 公司逐步从一个不知名的小火锅起步 发展成为今天拥有三千余名员工 拥有一批食品 饮食 营养 工程 仓储 管理方面专家和专业技术人员 拥有二十六家直营分店 直营店面积超过三万平方米 四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地的跨省大型餐饮企业 4 体贴入微 无处不在 无时不有的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心 海底捞提供的定制服务于延伸服务大致包括如下 1 停车服务 体现着餐饮停车服务的专业素养 不但迎候速度快 而且细查车况 记录车况 为顾客提供停车服务和交接服务 车子一到主动提出代客泊车 周一到周五中午去的话还有擦车服务 2 等候服务 导入了美甲服务 看护服务 擦鞋服务 棋牌服务 小食赠送 饮品赠送等内容 送西瓜 送橙子 送花生 送豆浆 送柠檬水 送薄荷水以上都可以无限量提供 3 迎宾服务 迎宾人员能有条不紊 忙而不乱的运作 即使面对那么多等候的顾客也能从容面对 恰到好处地为顾客安排就坐 4 清台服务 清洁的手布 湿毛巾与干毛巾 擦拭得次数 3遍左右 卖力的动作 虽然夸张但不过分 诠释着清台服务标准 5 毛巾服务 专人服务从第一条湿巾到最后一条湿巾平均15分钟一次换毛巾服务 更让人难忘的是换毛巾时大姐们的殷勤笑脸 6 然后详细的介绍特色菜 席间已经换了两次热毛巾 7 接下来上菜 长头发的女士他们会提供橡皮筋箍头发 还可以要小发卡夹前刘海 8 眼镜朋友的话送你擦镜布提供围兜和手套 要是带小孩去的话 服务员还会帮你喂孩子吃饭 还会带孩子去儿童天地里边做游戏 游戏室边上是网吧 可以免费上网 这些员工给了顾客们在别的餐厅里体验不到的服务感受 那种发自内心的真诚和感受 实际上 无论产品多么优秀 多么精致 多么卓越 都要通过前场的服务才能变现 产品出品没有经过服务交易不能实现自身价值和价值增值 交易过程中服务附着在产品上 增加了产品的附加值 功能服务 心理服务 体验服务设计不但能让顾客满意 而且能让顾客回头 能让顾客忠诚 而创造价值的过程也就 附加价值 的产生的过程 附加价值可使品牌溢价 使品牌增值 品牌增值就是指与消费者相关的 被消费者感知的 超出和高处产品基本功能性作用的那些价值 使品牌增值主要有几个措施 一是通过包装增值 二是通过服务增值 三是通过代言人增值 四是通过带动忠诚消费者增值等 服务营销一直以来都是海底捞火锅受宠的核心 其意义就在于采取多种策略 整合餐厅店内外的一切积极因素 充分发挥团队优势 创造商机 经营顾客需求 是现有各类资源达到最大化配置 以其利润的最大化 服务无大小 细节往往最能打动人 创新也无须绞尽脑汁 但要善于发现 一 一流的经营理念 海底捞 餐饮集团本着 体验美味 享受生活 拥有健康 共创卓越 的发展理念 倡导 用双手改变命运 靠勤奋实现梦想 的价值取向 公司上下形成了 同心同德 争创中国一流餐饮企业 上下齐心 打造中国第一火锅名牌 的创牌氛围 二 一流的管理模式 海底捞 餐饮集团实行 一纵五横 管理模式 纵向管理从集团董事长一级统筹管理到集团的各个领域 横向管理分为董事长 总经理 副总经理 片区经理 业务部门负责人 店长 配送中心 基地负责人 五级 根据集团公司总部和各产业板块的规模 结构 经营特点 管理水平以及其他相关因素 明确集团总部与各子公司间不同的集权分权关系 合理界定关键管理职能在总部与子公司间的界面 完善母子公司管理和考核体系 形成了系统化管理流程和多元化管理模式 五个一流 三 一流的生产工艺 海底捞 集团成建初期 严格按照国际国内食品加工生产企业ISO9001 2000GB T19001 2000及HACCP认证的高标准进行施工建设 着力打造 一式两化 办公环境花园式 生产工艺现代化 餐饮设备生态化 的特色美食文化产业公司 力争五年内实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产 增设一条原料选料流水线 运用水选和金属探测方法 实现自动化选料 择料 目前 海底捞 集团生产工艺已向现代化水平迈进四 一流的文化底蕴海纳百川之味 汇于蜀地 五谷丰登于太平盛世 歌舞升平于八荒六合 遥想李氏父子 淘滩做堰 千年江水孕育天府之国 治水方略名震古今中外 老杜忧思 口诛笔伐 千古文章化作草堂遗风 则天武帝 呼风唤雨 千般柔情彰显川妹风骨 俱往矣 多少历史笑谈 几多儿女痴情 万千酸甜滋味 皆于锅里翻江倒海 成就四川滋味之源头 天地精华融于该火 易牙之调汇于此锅 火煮海陆空八方美食 锅烹麻辣汤人间极品 此之谓蜀地美味之魂 火锅是也 一锅方圆小镉 煮尽天下风流 颂曰 海底捞 月 金顶 观日 五 一流的拓展能力 海底捞 集团坚持 立足本地 着眼长远 的战略眼光 依托两种质量认证和特色品牌效益 迅速融入国内 国际两大市场 日益发展壮大 海底捞 享受到的服务却让人有说不出的舒适 与家人 朋友聊天时 感受不到他们的存在 需要服务时 几乎无需招唤便来到身边 亲切的谈吐 如沐春风的笑颜 从进门到出门 从技术到服务 你碰到的任何一位 海底捞 成员没有职业的做作 给予你的都是家的感受 手机连通你我他 大地关爱是吾家 海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准只有两个 顾客满意度和员工满意度 超越顾客期望为海底捞赢得了名声 而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道 二 员工精神1 这些海底捞人的笑容和激情是如何培训出来的 无法培训 只需要提供他们想要的 2 员工是品牌的代言人 尊重员工3 餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室里 油头垢面 但是海底捞的员工都住在公司附近正式的公寓楼里 可以享受到二十四小时的热水和空调 为了减少员工外出上网可能带来的危险 去年公司为每套房子都安装了可以上网的电脑4 海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校 海底捞员工的孩子可以免费在那里上学 只需要交书本费 5 制造 海底捞员工的真正关键并不在培训 而在于创造让员工愿意留下的工作环境6 倡双手改变命运之理 树公司公平公正之风 7 员工提出新建议 大家讨论后觉得可行就会去实施 包丹袋就是这个想法的代表 这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子 由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的 即用员工的名字命名 8 为了鼓励员工创新 现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制 在海底捞总部的办公室墙上 每月以店为单位进行创意统计 每个月九号 各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告 上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意 而几位核心高层则会在月底进行讨论 负责对此进行总结和评比 确定哪些是在本店可行的 哪些可以推广到全国连锁应用的 如果一个店这个月是蓝榜 那代表无创新 黄榜则代表本店应用 红榜则代表全国可以推广 9 让员工能够发挥自己的特长 从而在工作中获得乐趣 使工作变得更有价值10 储备更多拥有 海底捞 思维的管理者和一线员工是海底捞目前必须面对的一大难题11 海底捞服务员的月工资平均1300元 在同行中属于中等偏上 但其他福利加下来 员工的平均成本就达到了2000元 12 海底捞员工的食住都由店里负责 按照海底捞的规定 必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两 三居室 不能是地下室 而且距离店面走路不能超过20分钟 因为太远会缩短员工的休息时间 夫妻俩都在海底捞的 还必须考虑为他们提供单独的房间 13 作为激励机制的一部分 海底捞店长的小孩每年有12000元的教育津贴 使得他们能够和城里的孩子受到同样的教育 这大大鼓励了基层的每位员工 他们可以看到的是 只要我在这里勤恳的工作 我的子女就会到大城市中接受良好的教育 14 工资和福利只是提高员工敬业度的基本因素 激励因素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道 15 在海底捞 每个店长的父母也是领工资的 他们的子女在海底捞做得越好 其父母拿的工资会越多16 海底捞还鼓励员工把自己的工资寄一部分给家里 每个月发放工资日后都会抽查 给员工家里打电话确认父母是不是收到了子女的工资 他们是不是挥霍掉了自己的工资17 平等的意识将激发员工更大的工作热情 把海底捞当做自己的事业来做 18 海底捞的员工是如何成长的 其一 良好的晋升通道 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展途径及待遇 不要把培训夸大了 服务行业 重点在于通过管理来规范其二 独特的考核制度 海底捞对干部的考核非常严格 在张勇的办公室墙上 张贴着对店长以上干部的考核表 考核分了多个项目 除了业务方面的内容外还有创新 员工激情 顾客满意率 后备干部的培养 每项内容都必须达到规定的标准 我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比 评选店的长的不看他赚了多少钱 看的是激情 看的是顾客满意度 看得是后备干部的培养 19 尊重遇善待员工始终放在首位 从2003年7月起 海底捞实行了 员工奖励计划 给优秀员工配股 以西安东五路作为第一个试点分店 规定一年以上员工享受出利润为 的红利 月 又推出第二期 员工奖励计划 以郑州三店作为员工奖励计划店给优秀员工配股 并且经公司董事会全体一直同意 从郑州三店开始计算 公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店 20 在海底捞工作满一年的员工 若一年累计三次获连续三次被评为先进个人 该员工的父母就可以探亲一次 往返车票公司全部报销 其子女还有3天的陪同假 父母享受在店内就餐一次 工作年满一年以上的员工可以享受婚嫁及待遇 工作满3个月以上的员工去世 该员工可以享受丧家及补助 工作3年以上的员工可享受产假补助 若夫妻在同一地区工作 只要有一方工作满半年 在外租房就可以享受60元的补助 已婚的店经理则可以享受400元以内的住房补助 店经理的小孩3岁以下随本人生活的 还可以享受每月300元的补助 21 也许海底捞的员工并不比其他餐厅服务员赚得多 但是他们所得到的关怀和享受到的福利超过了一个打工者的待遇22 比如我们的大堂经理和店经理以上的干部 我们会每个月给他的父母发钱 因为我们的员工大多数来自农村 发得不多 就是200 400 600 因为他们大多数来自农村 因为他们的父母大多数是在农村干了一辈子 没有养老保险的 我这个钱就相当于给他发保险了 如果他不好好上班 他就拿不到这个钱了 所以不用我去骂他们了 他们干不好 他们的父母就会骂他们了 海底捞员工发展途径及待遇 一 向管理人员发展1 领班待遇 评比级别后的岗位工资 工龄工资 领班分红2 大堂和后堂经理 待遇 岗位工资 工龄工资 浮动工资3 店经理待遇 岗位工资 浮动工资二 向先进个人 优秀标兵 劳模 功勋员工发展1 先进个人待遇 原岗位评定工资 工龄工资 80元奖金 一级员工分红2 优秀标兵待遇 原岗位评定工资 工龄工资 180元奖金 一级员工分红3 劳模待遇 原岗位评定工资 工龄工资 280元奖金 领班分红4 功勋员工待遇 原岗位评定工资 工龄工资 500元奖金 领班分红三 其他工作部门发展如 门迎吧台会计出纳办公室人事采购库管司机等待遇 工资 工龄工资 分红 浮动工资 几点思考 1 生存需求 海底捞公司给他们个人 亲人提供超过他们期望的价值 他们有的就是感激和努力的工作 在他们的笑脸上表现出来的感恩 发自肺腑的灿烂 2 安全需求 享受大家庭的关爱 可以和其他人一样通过自己的努力和双手创造价值和享受安全舒服的生活 内心的喜悦与客户分享 3 爱的需求 客户是上帝 生存和安全是客户给的 把对亲人的爱 朋友的爱回馈给客户 才会有关注细节的服务和无限的创新 4 尊重的需求 人性化的管理 做决定的权利 自愿付出意识 5 自我实现的需求 身边成功人事的案例 激发一定要成功的决心和全力以赴的行动