服务质量督导管理办法.doc

服务质量督导管理办法为了增强公司整体服务质量意识，切实将“服务质量督导责任制”落到实处，发挥各项考核、督导的引导和预警作用，确保完成公司各项年度指标，提升服务水平及各项基础管理水平，特制定本方案。一、目的质量考核管理体系化直接影响着公司当前运作的各项规章、制度、程序等，通过考核对实施情况和实施效果进行监督和控制，实现对公司管理状况和管理水平的客观评价，确保各方面管理持续有效发展和不断改进。二、领导小组组 长：总经理副组长：副总或总经理助理成 员：各部门经理或经理助理三、职责（一）总经理：主管服务质量，负责监督各部门按照服务质量标准执行。（二）部门经理：负责本部门切实落实服务质量督导责任制，有责任对服务质量持续改进提出建设性意见或建议。（三）部门服务主管：负责本部门相关岗位服务质量督导工作，确保工作职责范围内无重复服务质量问题及严重不合格。（五）综合办公室：负责指导各部门落实服务质量督导责任制，定期进行抽查，发现问题及时通报并跟踪整改；负责月数据统计及分析。（六）员工：按照服务质量标准及公司规定执行。（七）督导员：履行督导职责，每周配合综合办公室进行公司督导，能够发现问题。四、执行办法1、部门自查：部门根据服务质量督导检查表明确直接责任人，间接责任人。（1）直接督导责任人（除个别难度较大的项目一般为当班领班）的管理要针对本人在“服务质量督导检查记录”中负责的督导项目和标准进行日检查，对不符合服务质量督导标准的不合格项能够及时发现，完整填写“服务质量督导检查记录”。（2）间接督导责任人（主管）的管理要严格每日对照本人在“服务质量督导检查记录”中负责的督导项目和标准进行日检查，完整填写“服务质量督导检查记录”，在日检查记录一项填写主要问题和解决办法。（3）部门第一责任人（经理）的周查，每周利用特定的时间对本部门的服务质量及部门领班、主管的日检查情况进行定向检查，客观地填写“服务质量督导检查记录”如实记录部门存在的问题，每周四报综合办公室。2、综合办公室周查：（1）明确督导小组成员：各部门确定1名督导员。（2）培训督导负责人每周组织督导小组对各部门的工作早、晚、日常进行不定期检查和监督，被检查部门需有领班以上管理人员陪同，对发现的问题依照“服务质量督导检查记录”进行填写，双方签字认可后进行汇总。（对原有检查表还有未覆盖的现象，要及时补充改进，保证按照检查表进行日查，对不符合服务质量督导标准的不合格项能够及时发现）。综合办公室经理每周一对各部门经理的督导检查小结作补充，提出部门未发现的不达标项和主要问题并汇报上周各部门问题整改跟踪情况，每周二责任部门反馈本周问题整改情况，综合办公室进行问题整改跟踪。 3、公司月查：每月月底30号左右进行，如遇法定节假日、周末提前一天检查，由公司管理层带领督导小组成员采取集中考核的方法，到相关部门由部门经理陪同进行督导。综合办公室每月汇报月检查中各部门服务中存在的问题及改进情况。四、考核办法（一）奖励对服务质量督导执行提出表扬者，对直接领班一次奖励50 元；部门整体服务质量问题每月递减并无重复问题，奖励部门100元。收到有效表扬信，奖励被表扬者50元。（二）处罚1、部门未按要求进行部门自查，扣除直接责任人、间接责任人、第一责任人各50元绩效工资，并给予警告处理。2、对服务质量周考核中发现的问题综合办公室在每周一以书面形式下发“服务质量督导检查记录”，各部门针对问题要分析原因，及时制定出改进措施并付诸实施，周二将此表反馈回综合办公室。未按整改要求及时间规定返回，扣除部门经理50元绩效工资，并给予警告处理。3、综合办公室对部门所采取的改进措施及实施效果进行跟踪核实，并作书面记录。于同一问题，改进措施完成后重复提示三次以上的或有效投诉3次以上的，视为严重违纪，可以扣除责任员工、主管、经理全部绩效工资或解除劳动关系（劳务人员退回劳务派遣公司）。4、综合办公室未定期每周进行督导，每发生一次，扣除直接责任人绩效工资50元，第一负责人绩效工资30元；未定期进行问题跟踪，每发生一次，扣除直接责任人绩效工资50元，第一负责人绩效工资30元，并给予警告处理。五、成立薪资考核小组1、成员：综合办公室、财务部及其他部门经理（有本部门奖罚情况时参加）2、职责：于每月工资结算前针对日常扣罚、奖励进行讨论，考核奖罚标准的公平性，确定最后工资奖罚。