巨鹿县医院护理服务规范.doc

巨鹿县医院护理服务规范序言护理科学的创始人南丁格尔曾指出：“护理是一门精细的艺术”。护理人员接触病人时，一言一行都会对病人身心健康产生影响，言能达意，语能传情，这是药物所不能代替的。护理人员使用规范性的服务行为，不仅能解除病人心理上的焦虑和不安，同时也能更好地协调护患关系，而且更是护理人员良好素质和修养的具体体现。 随着医院人本管理文化的渗透，以人为本，以病人为中心已成为护理服务的宗旨，如何将人文关怀融入到护理工作中，对我们每位护理人员提出了新挑战。在实践的层面上，护理最根本的特点是体现人本观和人文精神，即人道主义精神。人道主义不是空洞的，在工作中具体体现在对病人的尊重、关心、关怀和关爱上，体现在护理工作中的每一个环节。为了进一步提高护理人员队伍的整体素质，不断满足患者的需求，现将护理服务规范印发给你们，希望全体护理人员牢记我院的服务理念和宗旨，热爱护理工作，在工作中倡导“关爱生命，救死扶伤”的人道主义精神，加强护理服务艺术的研究，在自己的岗位上向患者交一份满意的答案。目录护理人员服务行为行为规范-行为细则-护理人员服务制度人性化尊称制度-人性化服务制度-首接负责制度-护理工作流程-护士长行为-十句文明用语-常用文明用语-文明用语及行为规范举例通用部分-门诊部分-病区部分-手术室部分-产房部分-相关人员文明用语一、服务行为一、行为规范1、热爱护理专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风。以人为本，以病人为中心，切实做好整体护理工作。2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病房，细致观察病情，认真准确交接班。4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故的发生。5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，与病人沟通建立融洽的医患关系，保持病房良好秩序和整洁安静的医疗修养环境。6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。二、行为细则仪表仪表端正，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，佩戴胸卡上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿长筒肉丝袜，着白色软底工作鞋，不可穿彩库彩袜，奇装异服。 头发应保持清洁并梳理整齐，前不过眉，后不过肩，侧不掩耳，用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹、头花。工作期间不得佩戴戒指、耳环、手链、脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。 平时工作面带微笑，眼神要亲切和蔼，行为要热情大方，使用文明用语，讲普通话，对病人关心、体贴，多用鼓励的语言；病人的病情明显好转时，要表现出愉快表情；当病人病情好转缓慢或加重时，表情要凝重，多与病人沟通，加深病人和家属对医院的信任；当病人抢救时，表情要庄重，动作要敏捷；当病人死亡时，要表现出同情，动作要轻稳。注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，要做到四轻（走路轻、关门轻、说话轻、操作轻）。不坐病人床位，不得穿工作服外出上街。举止就坐端正大方，站立仪态文雅，行走稳健轻盈。尊称开口， “您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问候，微笑服务，爱心相助。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语言清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。医风作风正派，严于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。恪尽职守，团结协作，精益求精。一视同仁，主动服务，急病人之所急，帮病人所需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。二、服务制度一、人性化尊称制度要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如“王大爷、张女士、李老师、张科长”等，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。二、人性化服务制度与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨、不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言、不谈论与其无关的事宜。禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。三、首接负责制度当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并告知患者答复时间。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至负责科室，责任科室在规定时限内尽快解决。三、护理工作流程入院：一句亲切的话语，递一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。早上交接班：一声亲切的问候，主管护士主动介绍“我叫，是您的主管护士，负责您的治疗护理，如果有服务不周到的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”中午：8-4点与主管护士到病房交班，主动介绍：“您好，今天中午我值班.”下午：主管护士上班后首先到病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床单位，与病人进行简单的 交流。小夜班：提前30分钟进科室接班，与主管护士到病房进行床边交班，主动介绍：“您好，今天晚上我值班”。做任何治疗护理必须与病人沟通，做好解释工作。四、护士长行为护士长应该以身作则，随时注意自己仪表，言行举止，自觉地遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是，是该病区的护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”您好，我是护士长，对于您提出的建议，我们一定会认真听取和改进的。五、十句文明用语同志、请坐、请进、请先回、请拿好、请放心、您好、您慢走、对不起、再见六、常用文明用语做到见面问声“您好”， “请” 字当头，“谢”字不离口。您好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍等！对不起，没关系，别客气。谢谢！不用谢！请问您哪不舒服？请不要着急，慢慢讲！祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么要帮助的吗？请依次排队等候。请稍后片刻，我马上为您检查（治疗、办理).别着急，我马上就来。您提的建议很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。七、文明用语及行为规范举例一、通用部分所有人员均应做到“首问责任制，即无论某人问你询问，必须把他正确指引到某科或找某人，直到对方满意为止。“请您向走，向拐“请稍等一下，我给您问问。”接电话时：“您好，这里是巨鹿县医院科，请问您找哪位？”当病人随地吐痰、乱扔果皮时，应诚恳的对别人说：“同志，为了保持病人清洁，有利于病人修养，希望您今后多配合我们的工作。”当病区有人抽烟时，应和蔼的说：“同志，医院里禁止吸烟，因为吸烟不仅影响您的健康，而且会影响其他病人，请不要再吸烟。”如果及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作！”当遇到心理障碍、顾虑过重的患者时，应说：“请您树立信心，配合治疗。”“请您不要顾虑过重，以免影响康复。”当遇到情绪不稳，出演不当的患者时，应说：“请您先稳定一下情绪，看病要紧，生气不利于您的身体康复。”“医院有制度，不要着急，请支持我的工作！”“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”患者病情恶化时，会心情低落、沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时，护士应同情、体贴患者，为患者做好治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当病人提出表扬时，应说：“您不必客气，这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为患者服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”当病人提意见时，应说：“您提的意见我们诚恳的接受，我们将把您的宝贵意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”“您的意见很好，一定改进！”“谢谢您的提示！”“我们尽快反应给领导！”当病人来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部门范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责解决，我带您到楼科找同志，他会帮您解决的。”当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好，请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”当领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走！”工作中患者有问题需要解决和处理的，应说：“请别着急，先给您办！”“请稍后，我马上给您办理。”平时见到病人、领导或长辈主动问好，应侧身让其现行，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行时，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”二、门诊部分（一）门诊挂号您好！请出示您的挂号卡（或办理第一次挂号手续），并告诉患者如何办理；请问您挂哪个科（或您哪不舒服）？您看的是感冒，请挂呼吸内科。请问还有什么不舒服吗？。您挂的是普通号还是专家号？普通号是元，您给我的是元，我应找您元，请您拿好。（二）门诊导医门诊导医应该面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，主动引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包。”“请保管好您的钱物，谨防小偷！”遇病人吸烟时，应说：“请您不要吸烟以免影响您的健康！谢谢您的合作！”遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）”遇有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来！”“请走这边！”“请上楼科找人，如果没有找到请与我联系，我将尽力给予你帮助。”遇病人询问时，应说：“您好，有事请讲！”“根据您的症状请您挂科医生的号。”遇病人左顾右盼时，应主动上前询问：“您需要什么帮助吗？”遇病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到科就诊”。遇病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说：“欢迎您提意见和建议。”遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来。”（看医生或做特殊处理）病人就诊完毕，应说：“您走好。”（四）门诊手术您叫什么名字？马上就要给您做手术了，您躺好，不要太紧张，有什么不舒服的随时告诉我好吗？您的手术做完了，谢谢合作！给您取个病理标本，天后到病理科取报告单。天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。（五）透析您好，我叫，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗过程有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以放松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在日时，您走好。（三）病区部分（一）接诊您好，请坐，我是主班护士，请把入院手续给我，我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。”“请您量一下体温。”扶住病人并说“请您量一下体重。”介绍管床医生和责任护士等，然后将病人送到病房，：“我送您到病房号床。”到病房后应说：“这是您的床铺，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院指南。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您会诊。”主管护士自我介绍时应说：“我叫，是您的主管护士，负责您的治疗和护理，如有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意。”（二）治疗护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射部位（有什么要求）？”您好，现在为您做治疗，请您配合一下好吗？您好，请问您是床吗？现在要 给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？您好，现在给您的孩子打个预防针（洗个澡），请您放心。小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，请勇敢一下好吗？您好，您的孩子叫吗？现在给他输液（打针），请协助一下好吗？（三）治疗中各场景的文明用语1、输液静脉输液时，精神要集中，有条不紊，进行静脉穿刺力求一针见血。您好，根据您的病情需要，现在由我为您输液。（交待药名及药量，如5%葡萄糖250ml加青霉素480万U）。您需要去卫生间吗？请您躺好。您愿意扎哪边？可能有一点疼，请您忍一下。马上就好。穿刺成功者之后，要交待：已经为您输上液体了，根据您的病情和药物的性能调好了滴速，如果输液过程中有不舒服的感觉，如：心慌、憋气、发冷等症状，请您马上按呼叫器，我会及时过来。输液过程中我也会随时来看您的。水杯内我已经为您倒好开水，请随时饮用。穿刺失败时，应主动道歉：您好，对不起，没扎好，请您原谅我重新另选一个部位扎好吗？（或另请另外一名护士为您扎）请您再配合一下。输液结束拔针时，应动作轻柔：您感觉怎么样？液体已经输完了。我给您拔针。拔针后请您在穿刺的针眼处按压几分钟，但不要揉搓。有什么不适请您告诉我，我会马上处理。谢谢您的合作。2、肌肉注射肌肉注射时，动作应轻快，精神集中，设法分散病人的注意力，密切观察注射过程及注射后的反应。您好，根据您的病情，我现在给您打针，注射的是（药），请您松开裤带侧卧（或挽起衣袖），稳住身体，自然放松。（注射中密切观察病人的反应）。注射完毕后，告诉病人：已经注射完毕，针眼处需要按压几分钟，请您好好休息，谢谢 您的合作。3、皮试做皮试时，应耐心解释，操作轻快，认真负责。您叫XXX？您好，请您坐下。根据病情需要现在由我为您做XXX药物皮试，您过去用过XXX药吗？对此药过敏吗？（问家族史、过敏史、既往史）。我来给您做个皮试，在胳膊内侧大一小针，有点痛，请您别紧张。马上就好。（皮试后）请您不要离开，注射部位不要揉搓，以免影响结果。我在您身边观察15分钟，如有心慌、憋气等不适请及时告诉我。谢谢您的合作。4、抽血给病人抽血时，操作轻柔、熟练，讲明抽血化验的目的。XXX您好，按医嘱给您抽血进行化验，抽血对您的身体不会有什么影响，但对诊断您的病却很重要，请不要动，配合我操作。（抽血后）已抽好，请您按压针眼处5分钟，否则会皮下出血。谢谢您的合作。给病人介绍标本留取方法时，态度和蔼，亲切，交待清楚。5、标本的留取方法（1）尿、便标本XXX您好，明天早晨6:30之前留取尿、便标本，留好后放在卫生间的水箱盖上，我们会在6:30以后来收取标本。（要介绍具体留取尿、便标本的方法及要求）（2）痰标本XXX您好，明天早晨6:30之前需要您留一点痰做痰培养，（介绍留取痰培养的方法及要求），留好后请放在卫生间的水箱盖上，明天早晨值班护士会来收取的。（3）留24小时尿（四段尿）XXX您好，明天早晨您要留取4断尿，做尿糖定性试验，我现在给您一个量杯和4个尿杯，每个尿杯都写好了时间段，具体留取方法：明天早晨餐前县排空尿，然后按1早晨至午餐前；2午餐后至晚餐前；3晚餐后至睡前；4睡前至后天早餐前这四段时间留尿。每段时间的尿留在量杯内，然后取少量放入相应时间段的尿杯内。具体方法，我也会向您的陪人交待清楚的，如果不明白，您可以随时问我。（4）葡萄糖耐量试验XXX您好，明天早晨要给您做葡萄糖耐量试验，因为抽血次数较多，需要您配合一下。具体做法是今天晚餐后您就不要吃东西了，明晨5；00我们会叫您起床排尿，然后抽空腹血，并开始留尿50100ml（半杯尿），之后会给您喝将近300ml的葡萄糖水，（75g葡萄糖+300ml水），要求5分钟喝完，喝糖水后6：00、7:00、8:00再分别抽三次查血糖，并同时留取尿50100ml（半杯尿）查尿糖。这个试验比较麻烦，到时我们会有专人负责的，您不用担心。手术前给病人做备皮时，应耐心解释，操作轻快，认真负责。6、术前备皮XXX您好，为了治疗您的病，明天要给您做XX手术，现在由我给您做术前备皮（交代备皮目的及方法），请您躺下，解开衣服，露出所要手术的部位，不会疼的，别紧张，一会儿就完。（一边备皮一边解释）备皮后请您先洗个澡或再清洁一下手术区域，要注意保暖，不要紧张，还有什么顾虑或不清楚的，可以问我或其他医护人员，我们会为您解答，谢谢您的配合，祝您手术成功！7、检查前的解释给病人做各种检查钳，应耐心细致，交待清楚。XXX您好，为了进一步明确诊断，明天XX点钟你需要去做XX检查，请您带好申请单。请记住明天早晨要禁食、水。如果有特殊情况不能按时检查，请您提前同我们联系，以便重新安排，以利尽快确诊。8、留置胃管插胃管时，应向病人（清醒时）认真解释，动作轻柔、熟练。XXX您好，现在给您下胃管，开始时有点恶心，请您不要紧张，到一定部位时听我口令做吞咽与深呼吸，过了鼻咽部就会好些。只要您能和我配合好，就不会太难受。好，请您躺好，现在就开始。马上就好。9、口服药的发放（1）给病人发药时，应耐心解释，态度和蔼，交代清楚。XXX您好，这是您XX时间的口服药（介绍药名、剂量、用法及注意事项），还有什么疑问或不清楚的地方吗？有疑问时我们会随时为您解答。（换药、新增加药、药的颜色或规格改变时向病人解释清楚）（2）对不按时服药的病人，应讲明利害，耐心劝说。XXX您好，您应按时服药，否则会耽误治疗加重病情的，我给您准备的水温正好，来，请吃药吧！好！谢谢您的合作。（三）护理为病人做晨间护理时说：“早上好！请问您昨晚休息怎么样？我们现在为您整理床单位，如果能下床活动的话，请先下床坐一会儿，等我为您整理平整后再到床上休息，谢谢！”“请问您需要我协助洗漱吗？”现在为您清洁皮肤（做药物过敏试验，抽血）请配合一下好吗？您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身）好吗？（四）巡视护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嬉闹。您好，我是护士,今天晚上我值班，现在来看看您，感觉怎么样？晚上有什么事，请按呼叫器联系。观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。”对发现病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（你的主管医生）。”病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您需要帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，我马上给您请医生来”。您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。进病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样?”,“今天好点了吗？”退出病房时应说“您还有什么需要吗？”“您请休息！”，“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合。”对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？对不起，请不要再病区内吸烟。谢谢合作！对不起，请将放进生活垃圾桶内，谢谢合作！病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时问候：“早上好！请问您昨晚休息的怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。”（五）催款患者对此类问题非常敏感，如果说话不当，常引起患者的不满，甚至会引起医患纠纷。当患者交费时应心平气和的说：“李师傅，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交呢？”虽然催款令人感到不快，但如果在语气、语调、语言上多下功夫，会增加患者的理解和配合。（六）解释患者对价格有疑问时，应说：“我再给您看一遍？”“药价有调整，请您理解。”“我院严格执行河北省物价收费标准，我再核实一遍。”当患者询问药品知识时，应说：“这种药主要有功能，这是您的药请服下好吗？要注意适当饮水。”患者询问药品服法时，应说：“主要是按医嘱服用，所以一定要记住大夫的要求！”“请您看好说明”“请您口服日次，一次剂量，或外用日次，一次剂量，或外用日次，剂量次。”当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院制度，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体康复不利，希望您以后注意。”当病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人在病室床。”并带到病人床前。对没按探视时间来的同志说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来。”或根据家属及病人要求热情主动安排探视。对超过探视时间的家属应说：“您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢！”（七）出院当病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院就诊。”明天您就可以出院了，请您或者您的家属明天时带预交款收费到住院结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。当病人出院，交代注意事项时应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，您药饭前（后）服用，注意，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要为您送一下行李吗？”当病人出院时，道声：“请慢走！”“您好，为了改进我们医院的服务，请您多提宝贵意见和建议！”“您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。”“您走好，祝您早日康复。”病人入院站立相迎；病人出院，话别相送；送出病区门口或大门口。（三）手术室部分手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不要紧张，我会一直陪着您”。“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，亲您不必担心！”“您的亲人在牵挂着 您，希望您能坚强些。”对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必当心。”手术后到病房访视时：“我是手术室，您现在感觉怎么样？您对我们的工作有什么意见或建议吗？”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我们改进工作。”（四）产房部分当接待做胎儿监护的病房时：“您好，请问是胎儿监护吗？请先换产房专用拖鞋，然后跟我到这边来（行为不便孕妇，帮其拿出拖鞋并换上）。”边扶病人近监测室，边宣教：“做胎儿监护主要是动态地观察胎儿的心音、胎动，宫腔内压力以及宫缩的情况，这样就可以了解你胎儿是否缺氧，胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。”请先躺在床上（帮其解开上衣，绑好传导装置），如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下，就把这个蓝色的钮按一下（递给其胎动传导器）。有什么不清楚吗？好，我们现在开始了。如果您感觉到什么不舒服，请给我说一声。“好，做完了。请将检查的结果拿到，将它交给您做产检的医生。请慢走，别忘了换鞋。”当接待住院待产的病人时：“您好，吗？请先换产房专用拖鞋，跟我往这边走（帮其拿出拖鞋并换上）。”“不要紧张，我们帮您检查一下，看看是否一切正常，来，请躺在这张床上。”“好检查完了，您可以先回病房休息，不要离开病区，如果有什么不清楚分或不舒服，都可以按铃找我们，我们会马上来看您。如果有什么其它情况，我们会隔一段时间来给您检查一次。”“好，跟我来，这是你的房间，您住在床，这是传呼器的按钮，有事随时按铃。请您好好休息。”当接待 住院临产的病人时：“您好，我是助产士。为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好（来到产房门口）。请先换拖鞋，慢点，躺在床上，朝左侧卧着，这样会让宝宝舒服一些，疼的时候深呼吸，深呼吸，深呼吸，对！就这样。有什么需要或不舒服就告诉我，我会尽量满足您的要求，不要紧张或害怕，我会一直守在您的身边。不疼的时候，我们聊会天，我将告诉您分娩的进展，您会遇到的情况以及可能会有的感觉，还会教您如何给您的宝宝喂奶。”恭喜您生了一个男孩或女孩。您还需要留在产房观察一会，如有什么不适请及时告诉我。我现在送您回病房。八、相关人员文明用语（一）向领导请示汇报时，应敲门（或喊报告）、敬礼，不能打断领导讲话或交谈，汇报语言哟啊简洁明了，请 领导处理事项要说清楚，领导的指示要听明白。XXX（姓+职务），您好，我是XXX科XXX，有件事向您（请示、汇报、报告，请您指示、批示）。XX（职务），我觉得这样处理，您看合不合适。好的，明白了，我马上就去办。XXX（姓+职务），再见！（二）从领导处受领任务或接受指示时，要仔细听，认真记，遇有不明白的地方一定要问清楚，回答询问要言简意赅，受领任务要干脆坚决。XXX（姓+职务），您好，我是XXX科XXX，您找我有什么事？XX（职务），在XX处我还不太明白，您能不能再重申一下。是，我马上去了解核实一下情况，尔后向您汇报。是，我马上去落实。是，我尽快将处理结果报给您。（三）与领导研究讨论工作、开会时，态度要认真，思考要深入，姿态要端正，记录要周全，领会精神要到位。下面，我提几点建议。各位领导，我是这样考虑的，不对的地方请给予批评指正。我感到如果那样处理的话，可能会造成。我赞成XXX的意见，要是再的话，效果可能会更好些。（四）随领导下基层调研、检查时，不该说的话不说，不该做的事不做，主动向基层介绍情况。要谦虚谨慎，善于发现问题，为领导提出可行性意见、建议。XXX（姓+职务），我们现在来到的是XX科，这是科主任XXX，这是护士长XXX，这是医生XXX您好，X主任，我们今天来的目的是，请您把准备一下，并组织XXX、XXX、XXX等参加一下座谈。下面请X主任（X护士长或其他人员）把情况先介绍一下。下面请XXX（姓+职务）对这项工作（此次检查）作指示。X主任，X护士长，X医生谢谢你们今天的配合，希望下一步我们继续加强沟通，对我们的工作多提出意见和建议，我们一定虚心接受。再见。（五）机关同事之间要互相尊重，互相理解，互相帮助。进入别的科室要敲门，经过允许后方可进入，对方要热情接待，主动询问。您好，我是XXX科XXX，请问XXX在吗？您好，我是XXX科XXX，可以向您借阅一下XXX文件吗？您好，有件事情您看能不能帮个忙（配合、协助一下）。麻烦您了，谢谢。请坐，请喝水。对不起，XXX不在，有什么需要我转达的吗？（六）机关下科室、发通知、分配工作、组织活动，必须摆正自身位置，树立服务意识，维护机关形象，确保上下关系顺畅，有利于各项工作的开展。您好，我是XXX科XXX,请问XXX在吗？我有些事情问一下他。您好，我是XXX科XXX，请问您是XXX吗？您好，我是XXX科XXX，根据XXX工作安排，近期要开展XX活动，我们这里需要您给提供一些相关情况，并组织好你们的相关人员参加。您好，我是XXX科XXX，现将XXX通知下发你们，请你们按照要求抓紧落实。您好，请问是XXX(姓+职务)吗？我是XXX科XXX，有一个通知请您记一下，记清楚了吗？好的，再见。对不起，我这里要处理一件急事，不能劳您久等，这样吧，我过一会儿和您联系，好吗？（七）对到机关办事的人员要热情周到，能办的尽力办、尽快办，如不能办理，要讲清政策，说明理由，给出明确答复。您好，有事吗？您找哪一位？请坐（稍等、先喝水）。对不起，让您久等了。有事请讲。对不起，我没听清楚你的话，请再讲一遍。对不起，您的事情只能按XX政策（规定）办理。对不起，您还缺XX、XX资料（手续），请您补齐后再来办。您还有什么不清楚地问题，请讲！谢谢您对我们工作的理解和支持。（八）对来机关找人的人员要主动帮助，不认路的要给出明确指示，必要的情况下要亲自带路。XXX同志在X楼XX科，需要我陪您去吗？对不起，他不在，有什么事需要我转告吗？您可以再XX时间再来看看。（九）受理举报、投诉时要态度和蔼，耐心倾听，细致询问，详细记录，核查准确，处理得当、及时。请问，您贵姓？您是哪个单位的？有什么事需要我帮忙吗？请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。请您说具体点好吗？您稍等，我马上给您查一下。您反映的情况我们会尽快调查核实，并尽快给您答复，好吗？很抱歉，我要去开会，请XXX同志和您谈好吗？我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作，请您等候我们的处理意见。（十）值班时要在岗尽责，严肃认真，接待来访人员要主动热情，接到上级通知要反应迅速，应对突发事件要及时妥当，处理业务工作要讲求效率。你好，请问您要办理什么事？你好，请稍等。请您到XX处询问（办理）。对不起，这个问题请XX科的同志给您解答。请您根据要求先填好会客登记表。需要我帮您填吗啊？请您出示证件（或手续）。请您把证件收好，不要丢失。对不起，请排好队。请不要着急，我尽快给您办。对不起，电脑出了故障，正在修理，请稍等！对不起，让您久等了。服务不周，请原谅（多提宝贵意见）!请慢走，再见！我们经过研究，无法满足您的要求，请您谅解。真不好意思让您白跑一趟。希望您理解，再见。（十一）接听电话用语首语：您好！这里是巨鹿县医院XXX科（室）。（1）来电找人的请稍等，我帮您找他。XXX在XXX科，请您拨打XXXXXX（电话）。对不起，我们这里没有这个人，请您再核实一下。对不起，他已经调到XXX（单位），请您拨打XXXXXX（电话号码）找他。对不起，他（她）正在开会，您待会儿再打过来吧！对不起，他（她）外出办事了，我能为您做些什么吗？好，我一定转告，再见！对不起，负责这项工作的同志不在，是否可以转告？（2）来电咨询的问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不在职责范围的问题回答：对不起，请您稍等，待我问明后给您答复。对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。对不起，这事由XXX（部门）负责，请他们解释好吗？好，我们研究以后尽快给您答复。对能够处理的主动做好好解释工作，或者直接给出回应。您提的意见很好，我一定向领导转达，请放心。您的意见我需要请示领导后再给您答复。您的意见很对，我们一定研究改进。您的困难可以体谅，但我不能违反规定。对不起，我们这里不办理XXX业务，请到XXX办理。您的问题我会马上转到XXX部门解决，并尽快给您答复。（十二）打出电话用语首语：您好，我是巨鹿县医院XX科XXX。（1）会议或其它事务通知时的用语您好，是XX科吗？有个会议通知（或有件事）麻烦您记一下。请问是否有不明确之处需要我重复一遍。请问您贵姓？谢谢！（2）找某人或转告某事时的用语您好，请帮忙找一下XXX同志（职务）接电话。有件事请您帮助转告XXX同志（职务），谢谢。（3）咨询某事（或某项政策）时的用语请问现在是否有XXX政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？麻烦您了，谢谢！