龙江银行营业部优质服务考核制度.doc

龙江银行牡丹江分行营业部优质服务考评制度为了强化员工服务观念，提高规范化服务质量，树立龙江银行品牌形象，以服务促进我行各项业务实现新跨越。根据我行情况特制订本服务考评制度。第一条 考核目的为了转变员工服务观念，变被动服务为主动服务，以服务促进我行各项业务跨越发展，不断提升服务品质和对外服务形象。第二条 考核范围营业部所有员工。第三条 组织管理运营管理部负责制定优质服务考核制度。营业厅主任负责监督检查管理柜员服务情况；运营部经理（可由主管柜员代替）负责对营业厅柜员的服务水平进行考核和评价。第四条 考核方法和考核结果 考核分三部分：服务形象20分，服务规范50分，服务能力30分。共计100分。每项都有扣分分值。管理人员定期根据考核内容对柜员进行打分，按季度进行通报排名。同时纳入员工绩效考核和年终柜员等级评定。平均分达不到85分柜员取消年终评选先进个人和服务先进的资格。第五条 考核内容一、 服务形象着装规范：1、营业时间穿着统一行服上岗，女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领带。未穿行服者扣3分，未佩戴丝巾或领带者扣2分。2、服装干净整洁，没有明显的污渍及破损。违反者扣2分。标识佩戴：工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌。佩戴不规范者扣1分，未佩戴者扣3分。仪容整洁：1、 不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹。违反者扣2分。2、 男员工不留长发、不剃光头、不留胡须；女员工头发不染夸张色。违反者扣2分。工作环境：1、 电脑摆放整齐、电脑线路规整。客户视线内发现不符扣2分。2、 客户视线内无私人物品。客户视线内发现不符扣2分。3、 工作台上办公用品摆放整齐有序。客户视线内发现不符扣2分。二、 服务规范服务礼仪：1、 面对客户应主动询问所办理的业务。不主动询问者扣3分。2、 接待客户办理业务时就面带微笑、表情亲和。不能面带微笑者扣3分。3、 在目光不能与客户平视时应站立服务。不能站立者扣3分，站立姿势不正确者扣2分。4、 指引手势规范。手势不规范、出现“一指禅”者扣3分。5、 双手接递钱物。单手接递者扣2分，抛掷者扣3分。6、 在服务过程中首先使用普通话。未使用者扣3分。服务态度：1、 办理业务应“先外后内”，办完业务后主动提醒客户核对、收好、点验清楚。不主动提醒者扣2分。2、 不在交谈过程中流露出不耐烦或冷漠的表情或语气。不符合要求者扣2分。3、 严禁嘲讽或辱骂顾客。违者扣10分并待岗处理。营业时间：做好班前、班后准备，随时开始、结束营业，中间不随意中断营业。违者扣1分。服务用语：1、 柜员在接待顾客时严禁无声服务，应做到来有迎声、问有答声、走有送声。缺一项扣2分。2、 柜员办理业务过程中与客户语言交流时应做到“请”字当头。未使用文明用语者扣2分。3、 柜员在为客户办理业务的过程中因故暂时离开柜台，应向顾客说明，并使用“对不起、请稍等”等文明用语。未使用文明用语者扣2分。限时服务：1、 柜员核点库存：2分钟；款箱交叉：5分钟。2、 个人存取款业务：办理2分钟；点钞每把15秒。3、 个人开户业务：涉及建立信息4分，正常2.5分。4、 银信通业务、卡卡理财业务：办理2分钟。5、 个人定期存款提前部分支取：办理3分钟。6、 个人挂失业务：5分钟；卡关联折：1分钟。7、 对公开户业务：10-15分。8、 企业现金存款：办理分钟，点钞每把秒；现金支票：分；转账支票：分。9、 柜员办理电汇业务：分对于上岗不足个月的柜员每项限时服务延长分钟。三、服务能力劳动纪律：不吸烟、 不聊天喧哗；不从事与工作无关的事务；不随意长时间拨打私人电话。违者扣5分。业务知识：柜员熟悉各类业务知识。短时间正确回答得3分；翻阅相关参考资料再正确回答的得2分；询问他人得到答案得1分；无法回答或回答错误得0分。业务技能：柜员熟练掌握各种临柜业务技能。不熟练者视情扣1、2或3分。投诉情况：柜员应避免客户投诉。被投诉一次者得0分，投诉一次以上者按每次10分倒扣分。第六条 奖惩措施服务打分90分（不含）以下，罚款50元，服务打分85分（不含）以下，罚款100元。服务打分80（不含）以下，罚款200元。 服务打分96分以上（不含）奖励50元；服务打分98分以上（不含）奖励100元;服务打分100分奖励200元. 所有奖励资金来自处罚的罚金所得。第七条 附则本制度自2010年1月1日起执行，由营业部负责解释和修定。