物业客服各岗位职责.doc

物业客服各岗位职责项目经理岗位职责岗位名称项目经理职 级5级所属部门物业服务项目直属上级执行总经理岗位职责序号工作职责1组织完成物业服务项目的质量管理职责，负责制定项目年、季、月培训计划，在品质管理部统筹管理下建立并维护与客户沟通、物业区域服务质量监控、房产售后服务相关的质量管理体系，完成公司关于客户关系管理、房产售后服务和费用催收工作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领部门执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办，对物业服务项目的整体工作结果负责。 2组织完成项目的人力资源管理职责，在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护，参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷，参与本部门人员招聘并组织部门级培训，负责项目绩效考评工作，负责员工劳动纪律的管理，确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要3组织完成项目的流程管理职责，统筹管理物业项目的客户接待、报事报修处理、客户档案、房产售后服务、回访、投诉处理、社区文化、日常服务质量监督检查、装修管理、费用收缴、紧急事件处理等工作，根据公司领导经营决策的需要提供相应的客服关系与售后服务分析数据4组织完成项目的公共关系管理职责, 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调，并管理相应的手续办理工作5组织完成项目的财务预算，并按公司审批的项目各阶段预算执行。6组织完成项目的成本管理职责，控制物业项目成本、费用指标的执行情况7组织完成项目的资产管理职责，在财务部指导下管理项目各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要8审核项目财务支付，审核物业项目的各类合同9负责审批常规住户装修方案，审核非常规装修方案10负责组织与住户沟通，及时认真地解决住户提出的合理要求，定期组织召开业主大会、业主委员会或业主代表会议。对住户提出的有效投诉处理负责跟踪，不断完善管理流程。11负责在财务部指导下组织使用与维护公司物业服务软件与各类收费软件及其信息12负责在行政人事部指导下培育项目的骨干人员13负责主持本部门的考核检查与指导工作14负责主持召开项目工作例会，督办各部门服务流程15主持售后服务、需求收集与受理、回访、客户满意度类管理制度的拟制、修订与完善，并负责上述制度的培训与考核16组织客服纠纷突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件17参与客服方面、房屋质量及其保修的法律法规和行业规范、惯例的收集，并及时向公司品质管理部汇报18组织进行现场服务质量监督职能，对专业部门的形象、状态进行监督、巡检与抽查，并提出督办意见19参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广20按公司指令进行前期介入，提交前期介入报告21组织物业项目的客户满意度分析及项目运营分析，负责提出整改措施和优化建议22完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求物管或相关专业资格/技能资格证书要求物管或工程专业资格证必备技能要求管理、工程经验要求物管行业经验5年类似岗位工作经验3年人员管理经验3年审 批颁布日期项目内业岗位职责岗位名称项目内业职 级2级所属部门物业服务项目直属上级项目经理岗位职责序号工作职责1协助项目经理进行排班和报公司审批，并负责直接向行政人事部汇报项目考勤情况。2负责收集、分析项目各部门采购计划、物资申请、零星采购计划，汇总后报经理审核并上报公司。3负责项目物资保管和发放工作，并负责直接向财务部汇报项目物资情况。4负责项目文档资料的接收与发放（发布），负责项目档案管理，直接向公司行政人事部汇报和提交项目档案资料。负责本部门宣传栏的管理工作。5负责项目的文秘、会议记录、传签工作。6负责整改工作中的维保单位联系工作。7负责项目车库收费工作的稽核，并按财务部的要求收缴、上交相关款项，对经手的钱币、票据负责，发现异常向经理、财务部和执行总经理汇报。8参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广。9完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求物业或文秘专业资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧、文理书写经验要求物管行业经验1年类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期客服主管岗位职责岗位名称客服主管职 级4级所属部门客服中心 直属上级项目经理岗位职责序号工作职责1负责业主入伙管理:负责流程管理和业主接房满意率。2负责各种费用的收缴管理：负责准确率与及时率。3负责对业主的装修管理：负责违章发现率、及时处理率与处理成功率。4负责特约服务项目的策划及实施，组织相关专业部门开展全方位的对客服务。5负责小区活动场所与设施的策划及管理。6负责业主报事报修与投诉的管理：负责处理及时率与处理成功率。7负责对所属员工的培训考核，协助上级对其它项目员工进行服务意识教育。8负责业主满意度的调查，向公司提交业主需求，定期上报物业简报。9负责社区文化活动的策划、实施与总结。10负责向小区业主传递有关物管公司及项目的信息，管理小区宣传设施。11负责业主档案、装修档案的管理，负责其准确率与安全、保密。12协调上级进行小区巡查、各服务质量状态和项目员工的行为规范督查、指导。13负责客服中心员工的日常培训考核，主持项目客服中心的日常工作，对项目客服中心的整体职责负责14参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广。15完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求物业或工程专业资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业、工程经验要求物管行业经验2年类似岗位工作经验1年人员管理经验1年审 批颁布日期客服助理岗位职责岗位名称客服助理职 级2级所属部门客服中心直属上级客服主管岗位职责序号工作职责1负责对业主的拜访、联络和客户意见的收集、调查、分析、处理与回访。2负责责任片区的收费管理，对收费准确率与及时率负责。3负责责任片区巡查，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。协助同事进行物业服务质量监督。4负责责任片区空置房的管理。5负责责任片区业主入伙管理。6负责责任片区业主的装修管理7负责责任片区业主报事、报修与投诉的受理、建档、督办与回访。8负责向责任片区业主传递有关物管公司及项目的信息。9负责责任片区业主满意度的调查的实施，对责任片区的满意率负责。10前述工作所述责任片区由公司指定和调整，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为项目的上述工作项负责。11接受公司各级的培训或考核12严格遵守公司规章制度，在项目作好行为规范的示范作用。13参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求/资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期前台接待岗位职责岗位名称前台接待职 级2级所属部门客服中心直属上级客服主管岗位职责序号工作职责1作为报事、报修、求助、投诉、接待的首位，承担受理责任。2负责业主投诉/报事的记录及通知相关部门处理，并进行督办、反馈与回访。3负责每周、每月和在公司要求时对业主投诉报事进行分析，提出改进建议与计划。4负责售后服务的接待与建档。5负责客服中心与其他部门的衔接工作，协调相关岗位完成业主常规或特约服务。6负责协助上级进行业主档案、装修档案的管理。7办理出入证、装修施工许可证、车位月租、退押金、重要邮件邮品代收等前台事务。8负责接待与受理工作的交接班，确保沟通有效性和物资流转准确性。9前述工作所述接待事务由公司排班执行，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为项目的上述工作项负责。10接受公司各级的培训或考核11严格遵守公司规章制度，在项目作好行为规范的示范作用。12参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求/资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期前台接待（收费员）岗位职责岗位名称前台接待收费员职 级2级所属部门客服中心直属上级客服主管岗位职责序号工作职责1对收费工作的准确、保密负责。2确保软件记录、权限与口令、钱币、票据的安全，非经财务部和执行总经理同意，不得交予任何人或调整流程。3负责每月核算客户的物管费及综合费用，管理收费台帐，向主管和各客服助理提供业主欠费明细，按收费的规章制度提出催费要求，督促各客服助理落实。4负责做好特约服务费用和其它代收代缴费用的收取工作5负责按时向财务部提供各类收费报表，接受财务部稽核。6管理公司的有价票证，如出入证、车位月租卡等。7审核退押金和其它退费、改费手续。8前述工作所述收费事务由公司财务部负责监督指导，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为项目的上述工作项负责。9接受公司各级的培训或考核10严格遵守公司规章制度，在项目作好行为规范的示范作用。11参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施入职资格学历要求专科及以上专业要求/资格/技能资格证书要求物业资格证必备技能要求物业知识、沟通技巧经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期