售后服务管理办法及工作流程图.doc

售后服务管理办法(一) 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二) 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三) 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四) 售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五) 售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案验收合同项目竣工文档、资料进入保修期的维修保养服务售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目循环到签订合同或 补加合同。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七) 有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八) 服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于报修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该工程的服务凭证抽出，送部门经理派工。 (九) 技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。 (十) 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一) 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。 (十二) 每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经部门经理验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签收 ，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。 (十三) 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四) 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。 (十五) 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。 (十六) 部门经理应逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务的类别及所耗时间，填售后服务报修记录表。 (十七) 报修信息接收人员，应根据报修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。 (十八) 保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。 (十九) 维护与保养作业流程图附后。 客户意见调查(二十) 为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。 (二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十二)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 2011/5/2 表1.1客户报修服务单客户名称 联系人 电话地 址报修时间客户属性保内客户 按年合同客户 按次合同客户 联络函服务客户待服务内容：处理方案：处理结果已完成服务未完成服务（需返修、更换设备其它见备注）电话回访完成服务备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统是否已交付：是 否 没有附件3您对此次服务是否满意：很满意 满意 一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度 技术水平 响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期（保外单次售后服务申请）售后服务联络函编号：关于收件单位发件单位收件人发件人抄送发件时间页数联络内容回馈意见发件方单位：（公章）发件方确 认 签 字确认时 间收件方单位：（公章）收件方确 认签 字确认时 间向客户回馈问题情况解决问题无法解决售后服务工作流程图工程竣工记录、分析用户意见完善售后服务解决问题解决上述问题完成售后服务出现问题无任何故障正常使用客户报修填写客户报修服务单注销报修记录服务单存档设备需返修、替换或其它现场无法解决问题定期回访现场服务填写报修记录、核对保修期、派工客户建档电话回访