某公司工程管理制度汇编(汇报版).doc

工程管理制度汇编一、工程巡检岗位职责巡检岗位职责1、 工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工等方面进行监督、管理工作的特派代表，对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任。2、 工程巡检应熟练掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容。3、 公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检承诺书。同时向客户详细介绍巡检工作职责、工作方式等有关内容。做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作。4、 巡检须不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少一次。关键的质控点施工时必须到场（如：开工交底、材料进场、隐蔽工程、工序交接及最后竣工验收等）。5、 定期与客户沟通联络，将工程的进展，质量问题的处理，及时向客户汇报；对客户提出的问题，及时给予答复并记录在“工程项目检查单”上。6、 巡检对未按公司工程管理制度规定施工的施工队有权作出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期改正的有权冻结施工队所有工地的款项。7、 巡检对不按公司工艺标准施工的、对不予理睬整改通知的、对违反公司施工管理规定的，有权开具罚款单。情节严重的可经巡检经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担。8、 巡检应将施工现场出现的重大问题及时向巡检部经理汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意见。二、 施工工队管理制度第一部分施工队的引进一、 新进施工队的审核：1、引进新的施工队必须证件齐全，特种作业人员的有效证件，留公司复印备查。2、引进前工程部将考查其正在施工工程、工艺标准、质量、现场文明。二、 新进施工队的培训、考核：新引进的施工队必须经过巡检培训后方可上岗，现场负责人及以上人员需考核上岗。施工队考核内容：1.员工礼仪、施工规范、管理规定。三、 新引进的施工队需交纳一定的质量保证金。第二部分 施工队管理规定第一章 现场文明安全、防火、保卫规定01.施工现场须设现场负责人02.施工现场必须张贴公司标识03.施工现场严禁吸烟，现场必须配备灭火设施04.施工现场严禁有明火，禁止用电炉取暖或做饭，衣着整齐不许穿拖鞋、光脊梁。05.施工现场应做到每日一清，材料堆放整齐，垃圾清理严禁污染公共走道，禁止向垃圾道内投放非生活垃圾，不得将垃圾倒入下水管或由窗户直接抛出，必须袋装运至指定地点。06.施工现场严禁非本工种人员操作07.高处作业必须着安全带，并有可靠保护措施08.施工现场严禁打架斗殴，酗酒闹事09.遵守物业，房产管理的有关管理规定10.施工期间要采取措施，合理安排，最大限度地减少对相邻住户的干扰11.施工现场所有人员要遵守公司员工礼仪规范对客户有理有节，严禁与客户争议12.施工现场非施工人员严禁留宿13.施工人员在每日下班之后应断水，断电14.施工人员严禁动用客户的物品（如电话等）15.施工验收前应对特殊部位（暖气罩、书柜、玻璃、地面等）清理干净第二章材料保管及成品保护规定01. 进场材料要分类堆放，码放整齐，油漆类要单独堆放通风良好。面板的面层朝下，进场应油漆一遍02. 进场时应对客户现有成品清点做好记录，并予以妥善保存03. 施工流程应合理，各工序施工应保护好前工序的成品04. 木质成品的表面、棱角严禁磕伤、碰伤、划伤。发现有磕、碰、划伤应立即更换05. 对于墙、地砖，木地板施工完后应清扫并加以覆盖，严禁穿带钉的鞋，及或将其它物品在墙、地砖、本地板，上拖拉，仍需施工的应穿拖鞋作业06. 卫生洁具安装后试水完成后禁止施工人员使用，对于不锈钢制品应加以遮盖，谨防磕伤、碰伤、划伤第三章 施工管理规定01. 施工现场负责人应做好本施工队人员的培训工作，维护公司统一形象，不得以第三人称出现（例如：严禁讲“他们公司”，应讲“我们公司” ）02. 施工队应三证齐全，特殊工种持证上岗，并有相应的岗位责任书03. 施工队应严格按照公司施工工艺操作并符合有关市场的规定04. 施工现场负责人应严格抓好现场文明、工程质量、工期并主动积极协调客户做好施工中的各项工作，及时主动处理客户对现场质量反馈05. 施工现场负责人应及时准确填写各项表格并在3日内上报公司工程部06. 施工现场人员严禁泄露公司机密及原则性问题07. 施工队应主动、积极、按时完成巡检下达的整改通知，在材料抽查过程中主动配合巡检工作08. 施工队应守时、守约因特殊事件不能到达现场的应提前通知对方（包括与监理、设计师、客户约定）09. 未及时将中期预决算单及结算单及时送报财务的施工队，财务有权不予拔工程预付款第四章 奖惩规定01. 施工人员由于三证不全而带来的所有损失（包括由此给公司带来的损失）均由施工队承担02. 对于电工不按规定持证上岗的，不按规定签定施工责任书的一经发现，一次罚款5000（200）元，不按规定穿管走线的一次性罚款10000（1000）元03. 施工人员严格按公司工艺标准施工，不按规定施工的一律拆除并按10（2）倍原报价处罚04. 巡检在抽查材料时施工队应服从巡检要求拆除半成品或成品，以配合巡检验证材料。所查半成品或成品如无质量问题，公司按成本价补偿，如有材质问题，所属施工队所有工地均按有问题论处，将处以（所属工地同种材料总和）2倍罚款05. 施工人员不及时按整改通知要求限期整改的，巡检有权对其所属工地款项冻结、中途更换施工队、罚款及所有损失均由施工队按2倍承担06. 施工负责人接到客户的质量反馈应及时妥善处理，客户投诉到工程部的一律处罚2000（1000）元。投诉到公司总部一律处罚5000（2000）元。投诉到市场处罚8000（5000）元并承担一切由此造成的损失07. 现场施工人员要举止、穿着文明，禁止和客户争吵，由此造成客户投诉一律处罚1000元08. 施工现场禁止吸烟，发现一个烟头罚款50（200）元，没有防火设施的一律处以200（500）元罚款09. 施工现场严禁酗酒，酒后上岗一经查出罚款500元/人10. 施工现场应做到每日一（二）清，保持现场清洁，材料堆放整齐，巡查抽查时发现现场杂乱，垃圾乱堆一次性罚款1000（500）元。对乱抛垃圾及向下水管道、便池、生活垃圾道倾倒垃圾的一次性罚款2000（500）元。公共走道脏、乱的一次性罚款1000（500）元11. 施工人员应保护好留在现场的成品，如损坏按2倍赔偿，并处以2倍罚款12. 施工负责人应及时准确填写各项表格，否则，罚款1000元并承担由此造成的损失及处以2倍的罚款13. 施工队各级人员不得泄露公司原则性问题，不得以第三人称出现在客户面前，一经发现除承担所有损失外，并处以2倍罚款，严重者还将清除出公司14. 对于施工人员不能守时、守约的一经投诉一律处以1000（500）元罚款，并给予客户每延迟1小时100元赔偿，公司相关人员（例如：设计师巡检等）每延迟1小时50元赔偿15. 施工人员应对自己成品严加保护严禁磕、砸、碰、划一经发现以2倍赔偿，并处以2倍罚款16. 施工前对客户现场成品不进行认真清点的，交工时发现损失一律按施工队责任论处，按成品损失论处17. 对于施工工地无张贴公司标识的一次性罚款1000元18. 施工队应按公司规定着装，一经发现处罚每人200元/次19. 施工队现场负责人在每日下班时应检查水、电应做到停水、停电后离开现场，由此造成的损失由施工队承担，并处以2倍罚款20. 未在公司登记注册的施工人员禁止进入本公司施工现场，一经发现处罚200元/次，施工队负责人500元/次21. 对于施工队现场用明火、电炉等烧水做饭，取暖的一次性罚款5000（3000）元22. 施工人员高空作业不系安全带，无保护措施的由此造成的后果由施工队自负，并处以5000元/次罚款23. 施工人员挪用客户现场电话经客户同意的按2倍付款，未经客户同意使用的以10倍付款24. 经公司批准，离开公司的施工队其质保金在最后一个工程保修期满一年以后，且无工程质量者退还（保修期间应做到随叫随到）25. 被公司开除的施工队，将自动丧失在公司的一切利益及质保金，造成损失的应予以赔偿，情节严重的将追究刑事责任施工人员持证上岗制度为规范施工队伍管理，提高施工质量及客户满意率，特制定本制度：1、 公司对施工人员核发“上岗证”。上岗证上标明：工人姓名（与身份证同）、所属施工队、工人工种、操作级别、相片及公司名称，并在工程部备案。2、 公司施工工人必须持“上岗证”上岗。对不持证上岗的施工工人，巡检有权停止其工作，并上报工程管理部。工程部将对责任工长处以500元罚款，由此所造成的损失由施工队承担。3、 公司设立“质量考评小组”，“质量考评小组”定期（每半年）对公司现场负责人的管理水平、施工工人的操作水平进行考评，重新评定现场负责人、施工工人的级别并核发新的“上岗证”。4、 新进入公司的施工队或施工队新申报的现场负责人、施工工人的级别须经工程部“质量考评小组”考评、核定级别后方能上岗。5、 对弄虚作假、偷工减料、私自接活、擅招工人的施工队长、现场负责人视情节将处以10005000元罚款，直至开除公司施工队伍。6、 工长安排施工人员，必须遵循工程级别与施工工人级别相对应的原则。否则将对施工工长处以500元罚款，因此被客户投诉的，罚款1000元并承担由此造成的一切损失。7、 工程部将根据客户电话回访、客户投诉、巡检的反馈意见、监察部的工地监察报告随时调整现场负责人、施工工人的级别。施工工长须根据工程部的调整通知，在三天内做出相应调整，并收回责任现场负责人、施工工人的“上岗证”否则罚款5001000元。8、 施工工长持工程部开具的“上岗证印制通知单”，到行政部交纳制作费后由行政部统一制发上岗证。9、 现场负责人、施工工人须对“上岗证”妥善保管，如有丢失，对责任人处以100元/次罚款。损坏的交纳成本费后以旧换新。10、 本制度自5月1日起试运行。三、 巡检管理制度“巡检常规项目检查单”使用说明及巡检工作流程1、 巡检对“巡检常规项目检查单”必须认真如实地填写。2、 巡检在工程交底后，在工程材料进场时必须到场，对施工现场的情况须按检查单上所规定的项目逐项检查，认真记录，对不符合规定的，须当场令其整改。对进场材料的质量须严格地进行查验，将检查结果记录在检查单上，由现场负责人确认签字，对质量不合格或不符合公司规定的品牌的材料，须当场责令施工队将其更换，并视情节严重给予相应处罚。3、 在工程进行中，巡检须对工程的各项工序逐一进行检查，将巡检到场检查时间、当时的工程进度及工程质量检查情况记录在检查单上。（质量合格的填“施工规范”，不合格的要写明存在问题及处理意见并由现场负责人确认签字）4、 巡检在检查工地时，对施工现场的成品保护工作须加强检查，并将检查结果记录在“备注”栏中，对成品保护不符合规定的，要当场令其整改。5、 巡检须经常与客户进行沟通，及时将工程的进展情况向客户汇报并征求客户对工程质量的意见，回答客户提出的有关工程质量方面的问题，将客户意见及与客户沟通的方式（电话或面谈）在检查单上如实登记,并在适当的时候请客户在检查单上签字认可。6、 在工程完工后竣工验收前，巡检须按检查单上的项目对工程进行预验收，如工程不合格，须令施工队立即整改，将检查情况登记在检查单上，并由现场负责人确认签字。7、 巡检施工项目检查单在工程竣工验收后，巡检须将检查单上缴巡检经理审批，最后纳入工程档案。工程巡检评比定级方法1、“专业技术” 满分：40分主要依据“监察报告”“公司处罚通报”及巡检经理抽查工地：一般过失单扣5分/单；严重过失单扣10分/单；同一期监察报告中出现2次（含）以上巡检责任的扣5分；客户投诉到监察部成立的扣10分/次；2、“与设计师协调能力” 满分：10分主要依据设计师访问调查表：接设计师投诉成立的扣3分/次；3、“与客户沟通情况” 满分：10分主要依据监察部“巡检在施工程客户反馈意见”及工程部电话回访抽查：客户不满意扣10分/次，一般扣5分/次；客户很满意加3分/次；4、“与施工队协调能力” 满分：10分主要依据巡检经理对施工现场的检查访问以及对工长的问卷调查：接工长或现场负责人投诉成立的扣3分/次；5、“客户满意度” 满分：30分主要依据监察部“巡检竣工工程客户反馈意见”及工程部电话回访抽查：客户不满意的扣10分/次，一般的扣5分/次；很满意的加3分/次，表扬信加5分/次，锦旗加8分/次；6、总评 满分：100分主要依据上述15项的评比分数，以及工程总监及巡检经理的最终综合评价。定级：工程巡检划分为三级：优秀巡检、正式巡检和见习巡检评分每两周一次，连续3次排名在前5名的升为优秀巡检； 连续3次排名在后5名的降为见习巡检；连续3次被评为见习巡检仍未升为正式巡检的除名。家庭装修咨询36问 以下36个问题，是客户在咨询时，常常会向您提出的问题，希望公司所有设计师都能熟练掌握这些问题的回答方法。这些问题和答案，也许还不够完善和典型，但却是公司花费较大精力，集合一批优秀的设计师共同归纳、总结出的。希望您在日常工作中注意保密，如果您有更好的问题和答案，希望以最快的速度报到总部来，以便我们不断调整、完善家装咨询常见问题36问的内容。 本手册编制工作结束后，我们还将陆续编制家装设计基础知识36问、家装设计优秀创意36问和家装工程签约技巧36问三本手册，希望这四本手册的编制，会对您日常讴歌能够做有所脾益。 如果客户在咨询时提的问题超出了这36问的范围：那请您牢记以下原则，您的回答将永远不会发生错误：在咨询时，请您切勿对您不同意的客户观点直接加以反驳，有时，愉快的交流比辨别真理更有助于您开展工作。让我们为客户提供更多超乎他们的期望吧，让我们的每一次回答都变成令人难以忘怀的享受！1、 当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算：（1）大概的设计方案；（2）您选择的价位，我们公司的价位一共有四级，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；（3）您家的工程量。如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。2、 当客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。3、 当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答？答：对不起。您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显的比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。4、 当客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。5、 当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？答：对不起。是这样的。有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。6、 当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？答：这方面请您完全放心。我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。7、 当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的75%左右，房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到20%左右，公司利润一般在5%左右。8、 当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣。而我们公司作为北京家装行业的龙头企业、有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑协会信得过企业，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并制订了八级质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。9、 当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的15%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在预决算完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可、签字。10、 当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是北京市建筑装饰协会统一制定的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，北京市建筑装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。11、 当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。12、 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理的承担相应部分。13、 当客户询问为什么交量房服务费，应该怎样回答？答：对不起。是这样的。目前指名要求我公司提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家装设计水平，对聘用设计师工作十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作，在目前的情况下，暂时还只能为那些已决定要我公司提供装修服务、交付量房服务费的客户提供量房服务。当然，为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换意见，让您了解大致的报价情况，尽可能详细的把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑。交纳量房服务费后，我们就会为您开始量房和设计工作，因此在通常情况下，量房服务费是不退的。您支付的量房服务费，我们将在您的尾款中扣除。14、 当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？答：“另计”就是某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目的报价。15、 当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%的税金时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果要再开发票，就要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。16、 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。18、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为北京家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。19、 当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。20、 当客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。21、 当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。22、 当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里面的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。23、 当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。24、 当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。25、 当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。26、 当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？答：对不起。原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。（以下答案在一般情况下可不答，如果有的客户持意要求改动，我们应先要求他征得物业部门的签字同意后，再与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。）27、 当客户询问“你们公司的装修水平到底行不行”时，应该怎样回答？答：我们是北京市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业，在今年5月份举办的北京市第二届建筑装饰成就展上，又一举夺魁，囊括“优秀家装设计、优秀家装工程和优秀家装企业”三项大奖，我们的每一个家装设计方案，都由3-5名设计师共同完成，我们的八级质量保障体系，力求做到每一个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报价深为广大家装消费者喜爱和欢迎，因此我们自进入驻各大家装市场以来，已成为产值名列前茅、投诉率最低的企业。家装只有一次，您当然想选择最好的家装公司，东易日盛一定不会让您失望。28、 当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？答：当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。29、 当客户询问公司的八级质量保障体系具体有那些内容时，应该怎样回答？答：（1）为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案：（2 ）由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；（3）设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；（4）在施工期间，工程监理或工长与您一道进行各阶段质量验收工作；（5）工程巡检员逐家巡回检查；（6）工程监理部经理抽检；（7）投诉接待员逐家对在施工程客户进行2-3次电话查访；（8）一年保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。30、 当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？答：您尽管放心。我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程中的管理费用是极低的。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。31、 当客户询问一年保修期能不能延长时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。32、 当客户询问精品设计室与分部有何不同时，应该怎样回答？答：精品设计室承揽工程的设计周期较长、出效果图，而且要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分部与精品设计室一样，都会做到精益求精。33、 当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有时，应该怎样回答？答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人为主，目前公司有40多个施工队，1000多人。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。34、 当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司决不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次以上的培训，所以施工质量相当不错。况且我们还有八级质量保障体系，可以确保您家的工程质量。35、 当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？答：我毕业于某某大学室内设计专业，来东易日盛公司已经几个月了，一共承揽了家装工程多少个，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为国内第一批著名的家装设计师，所以我选择了东易日盛公司，因为它会为我实现理想带来更多的机会，同样，在我为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常认真，非常努力地为您做出既有闪光点又能节省开支的设计方案来。此外，为了更好地为您提供服务，我们公司是第一个以设计小组的形式为客户做设计方案的家装公司，您的负责设计师是我，但我做出的设计方案还需小组的3-5名设计师共同讨论，设计室主任审核后才能定稿，因此整个方案将充满集体智慧的结晶，请您尽管放心。36、 当客户询问我公司设计师的待遇时，应该怎样回答？答：家装行业的设计师劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入还是较高的。补充问题：一、 问：东易为什么价格高？答:1、东易是一个品牌公司。2、东易的定位是追求高品质。3、东易是一个对客户负责任的公司。4、东易是对整个家装市场有引导作用的公司。二、 问：东易与其它几家大公司的区别？答： 1、市场定位不同。2、经营理念的不同。3、规模产值的不同。三、 问：为什么公司不交物业押金？答：1、国家无相关法规。2、公司有第三方鉴证(家装市场)。3、业户与物业的关系。4、因施工队出现的问题由公司负责。四、 问：优秀设计师和普通设计师的区别。答：1、他们的服务对象有所不同。2、公司对他们的要求不同。3、阶段性的表现有所不同。五、 问：你公司的设计水平真的高吗？答：1、相对而言，整体水平，200多名设计师。2、公司以设计为龙头，最早成立研究所。3、公司有长期的设计师培训计划。四、 施工过程管理 关于选派施工队的规定为维持公司正常工作秩序，鼓励公平竞争，特制定本规定：1、 所有工程由工程部电子派工员按照施工管理系统中的排名优先、同小区优先、金额优先原则为客户选派相应的施工现场负责人。2、 工程部任何其他管理人员（包括总监、经理）不再具体参与派施工队工作。3、 计师须准确的向客户介绍公司电子派工系统的工作模式（即所有工程均按系统中排名优先、同小区优先、金额优先等原则为客户选派施工现场负责人，不允许任何人到公司点选施工队）。如因介绍不详，导致客户到公司或打电话、写条点选施工队，给予设计师严重过失单一张。4、 禁止设计师带客户参观工程。客户签单前由客户服务部提供参观样板间服务，客户签单后，由工程部通过电子派工系统的排名安排客户参观相应工长的样板间，如设计师擅自带客户参观工程，造成客户要求点选施工队，给予设计师严重过失单处罚。如通过公司参观样板间，造成跑单或影响公司形象的，将给予相关责任人严重过失单处罚，并视情况给予严肃处理。5、 如客户属回头客并要求点选施工队，必须向工程部提供详细资料，经工程部核实后给予适当安排。6、 禁止对客户承诺可以点选施工队，禁止对客户承诺可以选派某施工队，禁止向客户推荐施工队，如有违反，一律开除。7、 如客户对派工有异议，可向工程部咨询在施工程工程铭牌制度为规范工程管理，加强客户监督，特制定本制度1、 公司在每一个在施工程现场设立工程铭牌，并悬挂于显眼处。2、 工程铭牌具体内容和形式见附表。3、 工程铭牌必须由巡检据实填写，施工现场负责人负有完全保管责任，丢失或损坏将对施工队工长处以200元罚款。4、 工程竣工后工程部将对工程铭牌的内容进行登记备案，并根据客户电话回访、客户电话报修、客户投诉等情况进行记录，作为现场负责人、施工组、施工工人定级的参考资料。5、 工长必须根据工程铭牌的记录安排工人，如有特殊情况，必须通知巡检，得到同意后方可调整。如未经巡检同意，而自行调整工人的，对施工队工长处以200元/人次罚款。若因此造成客户投诉对施工队工长处以500元罚款，并承担由此造成的一切损失.6、 本制度自5月30日起试运行。附表： 东易日盛公司施工铭牌 工程地址 客户姓名联系方式 工程巡检联系方式 施工工长联系方式 现场负责人联系方式水工电工瓦工木工油工 东易日盛装饰公司施工标准 第一章 水卫工程安装质量标准一、室内给水工程（一）、一般施工技术要求给水管道安装：1、给水横管宜有0.0020.005的坡度向泄水装置；2、冷热水管和水龙头并列安装，应符合下列规定：上下平行安装，热水管应在冷水管上面；竖向垂直安装，热水管应在冷水管左侧（面向水管）；在卫生器具上安装冷、热水龙头，应左热右冷（面向龙头）。3、室内给水管道穿越吊顶、管井时，管道结露影响使用的，均应做防结露保温。（二）、质量标准及检验方法1、 坡度不超过设计要求的1/32、 螺丝断丝或缺丝不大于螺纹全数1/10，管螺纹根部有外露螺纹，镀锌碳素钢管无焊接口3、 管道支架安装平整牢固4、 阀门进出口方向正确：连接牢固、紧密5、 立管垂直度2mm/m6、 水平管道纵横方向弯曲1mm/m7、 给水工程完工后应做试水二、室内排水工程（一）、一般施工技术要求1、 设在吊顶内，结露影响使用要求的污水横管，应做防结露保温2、 管道安装：生活污水管道的坡度应符合下表要求：项 次管径（mm）标准坡度最小坡度1500.0350.0252750.0250.01531000.0200.01241250.0150.01051500.0100.00762000.0080.0053、 连接卫生器具的排水管管径和最小坡度，如设计无要求应符合下表要求：项 次卫生器具名称排水管管径(mm)管道的最小坡度1污水盆（池）500.0252单双格洗涤盆500.0253洗手盆、洗脸盆32500.0204浴盆500.0205淋浴器500.0206大便器1000.0127妇女卫生盆40-500.020（二）、质量标准及检验方法1、 坡度必须符合要求2、 支架与管子接触紧密3、 水平管道纵横方向弯曲钢管DN100mm 0.5mm/m DN100mm 1mm/m 塑料管 1.5mm/m4、 立管垂直度 钢管 2mm/m 塑料管 3mm/m三、卫生洁具安装(一)、一般施工技术要求1、卫生器具的固定应采用预埋具因定件或膨胀螺栓，坐便器固定螺栓不小于M6，便器冲水箱固定螺栓不小于M10，并用橡胶垫和平光垫压紧。凡是固定卫生器具的螺栓，螺母，垫圈均应使用镀锌件，膨胀螺栓只限于混凝土板，墙，轻质隔墙不得使用。2、卫生间内浴盆检修门不应贴地安装，检修门应有距地2050MM止水带，防止卫生间地面水流入浴盆下。3、 卫生器具给水配件的安装，如无要求时，应符合下表：项 次卫生器具给水配件名称给水配件中心距地面高 度冷热水龙头距离1架空式污水盆水龙头10002落地式污水盆水龙头8003洗涤盆水龙头10001504洗手盆水龙头10005洗脸盆水龙头上配水10001506洗脸盆冷热水管上下并行，其中热水龙头11007洗脸盆水龙头下配水8008浴盆水龙头（上配水）6709浴盆冷热水上下并行，其中热水龙头77010淋浴器（截止阀）115095（成品）11莲蓬头下沿210012水箱座便器角阀25013妇卫卫生盆混合阀3604、 卫生器具安装高度应符合下表：项目卫生器具名称卫生器具安装高压MM备注1污水盆架空800自地面至器具上边缘落地5002洗脸盆8003浴盆5204坐便器外露排出管式虹吸510自地面到水箱底喷射式4705妇女卫生盆360（二）、质量标准及检验方法1、卫生器具给水配件安装必须牢固，无松动2、镀铬件完好无损伤，接口严密，启闭部分灵活3、卫生器具排水的排水口与排水管承口的连接处严密不漏4、排水栓，地漏的安装平整，牢固，低于排水表面，无渗漏5、卫生器具的排水管径和最小坡度符合要求6、木砖和支，托架防腐良好，埋没平正牢固，器具放置平稳7、卫生器具安装允许偏差坐标+10MM、标高+15MM、水平+2MM、垂直度3MM第二章 装饰工程电气安装质量标准一、一般规定1、电气产品，材料必须是符合现代技术标准的合格产品，电气施人员应持证上岗。2、 电气布线宜采用暗管敷设，导线在管内不应有结头和扭结，导线距电话线，闭路电视线不得少于50MM，吊顶内不允许有明露导线，严禁将导线直接埋入抹灰层内。3、 相线进开关，零线进灯头”，三孔插座的接地线应单独敷设，不得与工作零线混同，面对电源插座时应符合“左零右相，接地在上”的规定。4、 配线采用多相导线时，其相线的颜色应易于区分，同一住宅的导线其颜色选择应一致，保护地线（PE线）应采用黄绿颜色相间的绝缘导线，零线宜采用淡蓝色绝缘导线。5、 电线保护管的弯曲处，不应有折皱，凹陷和裂缝，且弯曲程度不应大于管外径的10%。6、 当线路暗配时，弯曲半径不应小于管外径的6倍，当埋没于地下时，其弯曲半径不应小于管外径的10倍。7、 当电线保护管遇下列情况这一时，中间应增设接线盒或拉线合且位置应便于拉线；a) 管长度每超过15MM，有二个弯曲；b) 管长度每超过8M，有三个弯曲。8、 塑料管外壁应有间距不大于1MM连续阻燃标记和制造厂标。9、 吊顶内管线可以用软管导线，混凝土墙可以直接埋相套线，但必须经甲方签字同意，否则应走明线。二、质量标准及检验方法1、 开关插座安装牢固，位置正确，盖板端正，表面清洁，紧贴墙面，四周无空隙，同一房间内开关或插座上沿高度一致。2、 气保护管内的穿线必须是可以抽动能更换。3、 气工程完成后，应进行必要的检查和试验，如灯具试亮，开关试控制，插座通电。4、 工程竣工时，应向用户提供电气竣工简图，标明导线规格及暗管走向。 一、灯 具 安 装（一）、灯具及其配件应齐全，并应无机械损伤、变形、油漆肃落和灯罩破裂等缺陷。（二）、灯具不得直接安装在可燃构件上；当灯具表面高温部位靠近可燃物时，应采取隔热、散热措施。（三）、螺口灯头的接缍应符合下列要求：a) 相线应接在中心角点的端子上，零线应接在螺纹的端子上；b) 灯头的绝缘外壳不应有破损和漏电；c) 对带开关的灯头，开关手柄不应有裸露的金属部分。（四）、有白炽灯泡的吸顶灯具，灯泡不应紧贴灯罩；当灯泡与绝缘台之间的距离小于5MM时，灯泡与绝缘台这间应采取隔热措施。（五） 、灯具的安装应符合下列要求：d) 采用钢管作灯具的吊杆时，钢管内径不应小于10MM；钢管壁厚度不应小于1。5MM；e) 吊链灯具的灯线不应受拉力，灯线应与吊链编叉在一起；f) 软线吊灯的软线两端应作保护扣；g) 同一室内或场所成排安装的灯具，其中心线差不应大于5MM；h) 日光灯和高压汞灯及其附件应配套使用，安装位置应便函于检查和维修；i) 灯具固定应牢固可靠。每个灯具固定用的螺钉或螺栓不应小于2个；当绝缘台直径为75MM及以下时，可采用1个螺钉或螺栓固定。5、 当吊灯灯具重量大于3KG时，应采用预埋吊钩或螺栓固定；当软线吊灯灯具重量大于1LG进，应增设吊链。6、 投光灯的底座及支架应固定牢固，枢轴应沿需要的光轴方向拧紧固定。7、 嵌入顶棚内的装饰灯具的安装应符合下列要求：a) 灯具应固定在专调的框架上，导线不应贴切近灯具外壳，且在灯合内应贸有余量，灯具的边框应紧贴切在顶棚面上；b) 矩形灯具的边框宜与顶棚面的装饰直线平行，其偏差不应大于5MM；c) 日光灯管组合的开启式灯具，灯管排列应整齐，其金属或塑料的间隔片不应有扭曲等缺陷。8、 固定花灯的吊钓，其圆钢直径不应小于灯具吊挂销、钓的直径、且不得不于6MM。对大型花灯、吊装花灯的固定及悬吊装置，应按灯具重量的1。25倍做过载试验。二、插座、开关（一）、插座安装：1 插座的安装高度应符合设计的规定，当设计无规定时，应符合下列要求：（1） 距地面高度不宜小于1。3MM；托儿所、幼儿园及小学校不宜小于1。8MM；（2） 车间及实验室的插座安装高度距地面不宜小于0。3MM；物殊场所暗装的插座不应小于0。15MM；同一室内安装的插座高度差不宜大于5MM；并列安装的相同型号的插座高度差不宜大于1MM。（3） 落地插座应具有牢固可靠的保护盖板。2 插座的接线应符合下列要求：（1） 单相两孔插座，面对插座的右孔或上孔也相线相接，左孔或下孔子也零线相接；单相三孔子插座，面对插座的右孔子与相线相接，左孔与零线相接。（2） 单相三孔、三相四孔及三相五孔插座的接地线或接零线均应接在上孔。插座的接地端子不应与零线端子直接边接。（3） 当交流、直流或不同电压等级的插座安装 在同一场所时，应有明显的区别，且必须选择不同结构、不同规格和不能互换的插座；其配套的插头，应按交流、直流或不同电压等级区别使用。（4） 同一场所的三相插座，其接线的相位必须一致。3 暗装的插座应采用专用合；专用合的四周不应有空隙，且盖板应端正，并紧贴墙面。4 在潮湿场所，应采用密封良好的防水防溅插座。（二）、开关安装：1 安装在同一建筑物、构筑物内的开关，宜采用同一系列的产品，开关的通断位置应一致，且操作灵活、接角可靠；2 开关安装的位置应便于操作，开关边缘距门框的距离宜为0。150。2M，开关距地面高度宜为1。3M；拉线开并距地面高度宜为23M，且拉线出口应垂直向下；3 并列安装的相同型号开关距地面高度应一致，高度差不应大于1MM；同一室内安装的开关高度差不应大于5MM；并列安装的接线开关的相邻间距不宜小于20MM。4 相线应以开关控制；民用住宅严禁装设床头开关；5 暗装的开关应采用专用盒；专用盒的四周不应有空隙，且盖板应端正，并紧贴墙面。第三章 抹灰工程质量验评标准一、保证项目1、 材料的品种，质量必须符合要求，各抹灰层之间及抹灰层与基体之间必须粘结牢固，无脱层、空鼓，面层无爆灰和裂缝（风裂除外）等缺陷。2、 空鼓而不裂的面积不大于200CM2者可不计。二、基本项目（一）、表面检验方法：观察和手摸检查：1 中级抹灰：大面光滑、接槎平顺；2 中高级抹灰；表面光滑、洁净、接槎平整、线角顺直（主面纹路基本均匀）3 高级抹灰；表面光滑、洁净、颜色均匀、线角和灰线平直方正。（二）、孔洞、槽、盒和管道后抹灰表面检验方法：观察检查尺寸正确、边缘整齐、管道后而平顺。（三）、护角、门窗框与墙体间缝隙检验方法：观察、用小锤轻击或尺量检查。护角材料高度符合施工规范规定、门窗框与墙体间缝填塞密实。三、允许偏