B2C电子商务现状分析报告.doc

B2C电子商务网站案例分析报告学校名称：西安高科职业技术学院专业班级：2010级电子商务学生姓名：解磊磊2012年10月25日星期四B2C电子商务现状分析报告一、 背景随着信息技术特别是网络技术的不断发展，国际互联网的全球化热潮把人类的商务活动带入了一个新领域电子商务时代，虽然诞生时间不长，但它的发展却方兴未艾，大有独领天下商务活动风骚之势。她正一步步走向大众，并越来越得到人们的认可。电子商务在全球内的兴起和迅速膨胀急剧地改变着原有的经济割局，以及传统的经济运行方式和增长模式，其蕴藏的商机无可限量。当然，由于互联网不受时间，地域限制，再加上隐蔽性，虚拟化和无边界特征也给人类的传统商务活动带来了极大的冲击，一些新的问题由此产生。电子商务在中国的发展是迅猛的，每天的工作生活都或多或少的与之相联系，或许你没有听说过电子商务，但是你已经在无形中接触着电子商务，之所以有如此的普及得于电子商务主要依托于互联网。电子商务在其短短的发展过程中经历了大起大落，2000年前一度疯狂发展，2000年后事寒冬瑟瑟，2004年开始逐渐回归其真面貌，目前已经进入一个理性发展的时期。面对电子商务的复苏与发展，许多企业又开始积极的推广应用电子商务，许多投资者也重新青睐电子商务，谋求电子商务与传统企业的整合，希望从已经应用电子商务的企业中吸取经验和教训。二、 B2C电子商务网站的运营现状分析1. 淘宝天猫：l 创始人：马云l 成立时间：2003年5月10日,更名时间：2012年1月11日l 产品种类：从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置了网络游戏装备交易区、虚拟货币交易区等l 平台特色：与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具-阿里旺旺。会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现掌柜在线的图标，可与店主及时地发送，接收信息。淘宝旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况、个人信息、头像、多方聊天等一般聊天工具所具备的功能l 简介：a) 物流：淘宝的物流由第三方物流公司做b) 支付：（1）支付宝快捷支付（2）货到付款（3）网上银行支付c) 营销特色：(1）“农村包围城市”。由于国家加强了对短信的规范力度，使得一大批中小型网站和个人网站失去了利润的来源而难以为继。而为了应对eBay 易趣的门户网站封杀，淘宝网以较低的成本，将广告放到这些小网站上面，通过广告宣传，让广大消费者知道了有这么一个C2C 电子商务网站。(2) 淘宝网与MSN 等门户网站联盟。由于人们对淘宝网的看法已经发生了很大的转变，因此，淘宝网抓住机会，开始组建战略联盟。淘宝网相继跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作联盟伙伴关系，从而打破了一度被垄断的排他性惯例。特别是淘宝网一举击败eBay 与MSN 中国网站的合作备受关注，因为在MSN 全球其他国家拍卖合作伙伴里，无一例外都是选择与eBay 合作。(3) 利用传媒做市场宣传。淘宝网从2004 年的北京国际广播电视周开始，就利用热卖的贺岁片天下无贼充分提高了其知名度，而且还把道具拿到网上拍卖。另外，淘宝网还独家拍卖手机、韩城攻略、头文字D等影片中的道具等。凭借这些手段，淘宝网巧妙地利用传媒的影响力制造了文化轰动效果，收到了较好的市场宣传效果。2. 凡客诚品：l 创始人：陈年，凡客诚品（北京）科技有限公司CEO，凡客诚品（VANCL）创始人。中国电子商务代表企业家。陈年1997年参与创办席殊好书俱乐部，并出任该俱乐部会员刊物好书第一任主编。1998年6月受中国图书商报之邀，创办书评周刊。2000年参与创办卓越网，任卓越网执行副总裁。2005年创办我有网，任CEO。2006年创作出版长篇小说归去来。2007年创办凡客诚品（VANCL）。目前，凡客诚品已成为中国最具规模互联网快时尚品牌。l 成立时间：2007年10月l 产品种类：产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类l 平台特色：服装都很潮流，符合大众的需求，而且价格也可以接受l 简介：a) 物流：在北京、上海、广州自建配送体系，以确保广州，北京、上海、深圳四大城市中2天内到达，其他城市由第三方公司配送b) 支付：1. 货到付款2. 在线支付3. 礼品卡及账户余额4. 其他支付方式c) 营销特色：“凡客体” 为了让更多消费者记住“凡客诚品”的品牌名字，为了传递凡客诚品“互联网时尚生活品牌，个性简单得体”的品牌定位，2010年夏天一则以29元T恤为主打的“爱网络，爱自由，爱晚起，爱夜间大排档，爱赛车，也爱29块的T-shirt，我不是什么旗手，不是谁的代言，我是韩寒，我只代表我自己。我和你一样，我是凡客”的凡客体迅速风靡网络。1. 30天无条件退换货。2. 全场免运费政策。3. 明星营销-适合。4. 微博营销-潮流。5. 达人营销-互动6. 设计营销-共鸣3. 京东商城：l 创始人：刘东强l 成立时间：2004年1月l 产品种类：家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品l 平台特色：没有支付宝、京东出现账户充值l 简介：a) 物流：2009年3月京东成立了自有的快递公司。2009年至今在全国各地的40多个重点城市建立了货物配送站。京东商城已在全国355个城市建立了自己的分公司。提供上门自提、货到付款、POS机刷卡和售后上门服务。（1） 上门自提（2） 211限时达（3） 快递运输（4） 如何送礼（5） 海外购物b) 支付：（1） 货到付款（2） 在线支付（3） 分期付款（4） 邮局汇款（5） 公司转账c) 营销特色：微博营销，赞助北京青年和男人帮4. 当当网：l 成立时间：2010年在美国上市l 产品种类：图书、音像、家具、化妆品、数码、饰品、箱包、户外用品等（图书为主）l 平台特色：图书折扣比较大，以图书为主l 简介：a) 物流：依靠第三方物流公司b) 支付：（1） 货到付款（2） 网上支付（3） 支票支付（4） 银行转账（5） 当当礼券c) 营销特色：（1） 网络会员制营销（2） 内部e-mail商品营销（3） 手机商品营销（1） 苏宁易购：l 成立时间：2009年8月18日l 产品种类：家电、3C电器、日用百货等品类l 平台特色：苏宁易购平台上均标有“收货城市”的选项，并用用红颜色提醒消费者“请选择正确的收货城市，方便同城准确配送”易付宝门店充值实体+网销l 简介：物流：物流方面苏宁苏宁与世界先进的物流技术及设备供应商-德马泰克合作，采用当今最新的技术手段，打造最适合网购特点的物流配送平台，而第一个全自动物流基地将于2010年底在南京建成，并将以此作为模板在全国进行复制，为苏宁易购建立强大的物流供应链支撑。据悉，截止2013年，苏宁计划在全国建立60个大型物流基地。苏宁易购利用全国1100多家店面的有利资源，自主开发了苏宁易付宝支付方式，网民所有操作均可在苏宁易购自有平台进行。售后服务一直是苏宁最强大的实力所在，而苏宁易购也首先提出服务本地化的概念，3000多个售后服务网点、全国90%以上的地区覆盖，顾客在出现售后问题时都能够在就近的苏宁网点进行解决。苏宁易购计划在三年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站，引领中国电子商务的发展潮流。苏宁易购拥有覆盖全国的1100多家门店、93个配送中心、2000多个呼叫中心坐席、3000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系。支付：（1） 网银支付（2） 货到付款（3） 分期付款（4） 易付宝支付（5） 12大银行电话支付l 营销特色：武汉地铁影响，易购黄金万两武汉地铁将于 2012 年底投入运行，我们可以利用这一契机，借助武汉地铁来宣传易购，通过地铁报，地铁传媒，在地铁站设立易购体验平台等方式宣传苏宁易购。 (1)长江日报报业集团与武汉地铁集团 2011 年 12 月 2 日签署战略合作协议，武汉晨报成为武汉地铁指定独家日报，覆盖武汉轨道交通线（含轻轨、地铁在地铁报上，地铁报以其免费的特点吸引了众多的读者，苏宁可以买断一个版面专门用来进行苏宁易购的宣传，宣传版面的标题为：”今天，你易购了吗标题为：今天你易购了吗?”并在每个版面今天，标题为每天推出一款或多款特价商品，以此来吸引消费者。 (2)通过在地铁站设立易购体验中心，首先通过大屏幕全天不间断的投放苏宁易购的广告，吸引顾客的注意，其次设立体验平台，让顾客在等地铁的过程中就可以轻松的进行网上购物。通过广告宣传告知大家，每天通过体验平台进行购物的前五十名顾客将获得全场五至七折的优惠，并会从五十名顾客中抽出三名幸运顾客，他们将获得有苏宁提供的价值三千元的电器一台，或者是三千元苏宁易购的购物券，顾客可以二选一。广告语：每天点一点，幸福多一点广告语：广告语每天点一点，幸福多一点。(3)通过大举进攻的网络攻势，低价竞争战略，能吸引大量的网络用户。网站的完善的物流配送，让消费者更能够体验到现代化生活的方便。(4)开展校园代理模式，更加接近消费者，能够及时的反应信息。以满足市场的需求。（2） 2688网：l 成立时间：2003年l 产品种类：美容美妆护肤、日用家居成人、健康家用电器、服饰鞋帽箱包、数码电脑办公、美味零食保健、母婴早教玩具、运动汽车用品、畅销图书特价九大类l 平台特色：使用的在线客服l 简介a) 物流：（1） 代购点送货（2） 自提（3） 快递方式送货（4） 平邮方式送货（5） EMS方式送货（6） 送货特殊说明b) 支付：（1） 货到付款（2） 网上在线支付（3） 银行卡付款（4） 邮局汇款（5） 银行电汇（6） 支票支付c) 营销特色：（1） 广告推广 （2） 促销推广（3） 关键字推广 （4） 代购点推广（特色）（5） 品牌店推活动的策略：1、 秒杀抢购场2、 特价专区3、 买及赠专区4、 清仓甩卖5、 会员积分专区6、 团购（3） 1号店：l 成立时间：2008年3月14日总部在上海l 产品种类：1号店在线销售超过18万种商品，涵盖食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、数码电器、家居运动、营养保健、钟表珠宝、服装鞋帽、机票服务、品牌旗舰店等十二大类，还在业内率先拓展了众多虚拟产品服务项目，如手机充值、生活费用付款、火车票查询、机票订购等在线服务。l 平台特色：虚拟超市新模式、一扫既得（可以扫描商品条码比价格）l 简介：a) 物流：1号店，拥有北京、上海、广州、武汉、成都五大仓储中心，目前1号店订单已覆盖到全国（除港澳台），1号店创立自己的配送中心，截止2011年12月底拥有超过34大城市自主配送，未来在全国范围将再建数百个配送站，商品最远送到南极科考站。2011年以来，1号店进行了大刀阔斧的物流改革：自建配送模式。短短几个月，1号店已拥有北京、上海、广州、武汉、成都等多个仓储中心，和30个城市近100个的自配送中心，仓库面积从4万平方米扩充到现在的22万平方米，70%业务的订单由自建配送系统配送。1号店绝大部分城市的配送都是次日到货。而在上海、北京等一线城市，1号店还提供了“半日达”和由顾客自行决定收货时间的“一日三送”等特殊服务模式，在物流领域实现了竞争优势。b) 配送服务：1. 自主配送、第二天送货上门-省时、省力2. 全国配送快速、放心、便捷3. 半日达配送c) 支付：（1） 货到付款（2） 网上支付（3） 银行转账（4） 礼品支付卡（5） 抵用券支付（6） 返利支付d) 营销特色或典型事件：1. 满就送2. 加一元得俩件三、 B2C电子商务网站的比较1.苏宁易购对比京东商城纵观西方国家的电子商务发展历史来看，B2C销售额占据了全美网购市场的80%份额，而C2C只占20%，同时在线零售排名前十位中有一半是实体连锁企业运营的B2C网站，它们凭借其品牌和资源优势迅速占据行业制高点，取得不俗业绩。可以预见，我国网络购物市场的发展最终主导将是B2C，且实体连锁企业进入B2C市场将具有不可比拟的优势。而当前，我国家电B2C网购虽取得了一定的发展，但仍处于行业发展的初级阶段，在采购管理、平台技术、物流体系、售后服务、盈利模式等方面仍需要不断探索完善。为此，我们中国电子商务研究中心针对当前业界普遍关注的3C家电网购领域两类模式代表，即“实体+网销”模式的苏宁易购与“网上商城”模式的京东商城城，进行深度分析比较。（一）采购管理方面 以京东商城代表的网上商城模式的出现，由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略，导致传统渠道商利益受损，更甚至损害了厂商的利益，一度受到了3C家电企业对产品网销渠道的屏蔽。但家电网购的诱人发展前景与网上商城规模的日益庞大，就京东商城城拥有的620万固定用户群足以吸引各品牌厂商避求部分利益损失而与其建立长期稳定的直接合作伙伴关系。但就整体而言，网上商城也存在通过不正规渠道、非正常手段获取商品等问题，且由于采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。 而“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于传统零售巨头苏宁电器上千亿的采购平台与强大的供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化。（二）平台技术方面 对于京东商城，其从3C家电类逐步向百货类转型，以28.7%的市场份额领先网购市场，目前平台前端技术经过几年的积累已经从各方面较完善，但后端整个供应链系统仍需要大量的资金投入开发。 而对于仍深耕细作的垂直类网站而言，从产品展示、订单管理、支付等方面仍具有一定的漏洞与不足，另后端的订单产生到实施均无标准化体系，如与供应商的系统在与B2C平台互接问题上，也没有一套完善的体系给予支持。 苏宁电器与IBM近五年的战略合作共同开发了苏宁电器第四期网上商城，另其一直与全球数千家家电厂商、思科等技术合作伙伴的合作，苏宁易购通过不断内测与优化，其基础运营平台已经成熟。同时易购凭借苏宁电器成熟而强大的供应链系统，可以有效的将上下游产业链集结，为易购提供一个成熟的技术环境与支持。（三）物流服务方面 以京东商城代表的自建物流服务，是决定电子商务整个环节能否顺利完成的关键，如今已受到越来越多B2C企业重视，纷纷从物流系统开发、仓储、配送等方面加大投入。 京东商城将近期融资的1.5亿美元中的50%用于仓储、配送、售后等服务能力的提升。其计划于2010年下半年陆续在北京、上海、成都三个城市兴建单体面积超过10万平方米的超大型物流中心，加上广州原有的物流中心，全国将拥有4个一级库房；同时还规划在全国范围内建立1520个二级库房。届时将实现每隔600公里都将有一座京东商城城的仓储中心或库房。京东商城城宏伟的物流配送体系，看似解决了B2C电子商务企业仅依托于第三方物流的被动局面，然其几近无限量的资金投入不是每家B2C企业能效仿的。大多企业仍只能依靠第三方物流来解决燃眉之急。 纵观国内第三方物流企业，信息化、规范化程度远不达标，更没有真正的一套适合解决电子商务物流的全方案。物流的发展水平跟不上电子商务发展步伐，从而出现了一系列的亟待解决的问题，如企业间资金周转可控性难以保障；物流配送作业成本高；用户对配送时间过长、货物损坏、快递人员服务态度等投诉持续上升；包装无标准化与回收制度使可利用资源严重浪费。 而作为传统业介入的苏宁易购，则依托线下千家连锁门店、100个物流中心、3000多个售后服务网点、完善的连锁门店和物流体系建设将成为最大的优势之一，并根据苏宁的三年规划，2009年至2010年苏宁仅区域性物流基地就将完成60座。 在近两、三年内，这些优势是目前网上商城模式企业不具备的，是苏宁易购与京东商城类网上商城角逐的一大“砝码”。同时，受到苏宁品牌的影响力感召，线下用户中的网购群体对苏宁易购的认知度将会提高，通过完善的物流服务网络，认同度与依赖度也将不断加强。 （四）售后服务方面 家电产品具有较高技术含量并且相对耐用的特性，消费者在购买后，容易产生专业的安装、咨询、检测、保养、维修、延保、以旧换新等需求，因此提供长期、专业、便捷的售后服务至关重要。 目前以京东商城为代表的网上商城虽逐渐重视售后服务，且深耕这一环节，但其能够提供的便捷售后服务网点有限，各网点也无统一的服务标准，往往出现退换货不能及时高效处理，维修时间一拖再拖等问题，致使用户投诉抱怨声一片。而苏宁易购凭借传统业务下的3000多个售后服务网点、完善的连锁门店等优势，能较好解决用户售后服务保障问题，在近两、三年内，这是纯网上商城模式的B2C企业所不能及的。 （五）盈利模式方面 京东商城一直在烧钱，且愈烧愈猛，但盈利仍不见曙光，这亦是当前网上商城模式的通病。目前部分企业仍没有真正从零售行业的核心和本质出发，更多站在虚拟经济角度，通过短期的低价炒作，吸引消费者眼球，提升网站流量，缺乏长远的发展战略和核心竞争力，没有建立起可持续发展的盈利模式。 苏宁电器虽是近期才推出易购平台，但已经过了一年多时间的试水。易购平台在一个相对成熟的电子商务环境下，融入传统业态成熟的运营体系，盈利方面将会有一定的成长空间。四、 存在的问题(六) 苏宁易购存在的问题1. 存在的问题就是网站上没有在线售后申请的流程，甚至不能通过客服电话来操作，而只能去门店客服中心(大部分商品)。2. 苏宁的全国门店连锁网络确实拥有一般B2C电子商务平台所无法想象的优势，但是必须认识到的是：（1） 对网购客户而言，不受时空的便捷性是仅次于价格的关注点，这部分客户没有时间去门店，因此需要在线完成售后流程;（2） 门店对于网购客户的实际支持情况如何，苏宁易购能给，在前期苏宁的宣传中，并未提及协调线上线下的利益分配问题，苏宁易购仅凭高层重视和一纸政策，门店就能落实到位?而敷衍的售后势必造成客户的投诉，而客户的不满情绪在互联网上更容易被放大和扩散，这对网站而言无疑是很大的打击。3. 电子商务比拼服务：苏宁易购网售后堪忧，另外，400客服的水平亦有待提高。对于网站政策的不够了解，随意给客户未成文的许诺，对客户疑问的推诿等都是存在的问题。 对于苏宁易购的问题，易观商业解决方案公司分析师认为苏宁易购的售后服务水平堪忧，主要体现在三个方面：（1） 对售后的重视不够令人担忧苏宁易购，其实问题并非严重到什么地步，也并非难以解决，但网站上线至今仍没有任何改变，让人不由得怀疑其对客户服务的漫不经心。而一旦因为售后服务的准备不充分带来客户不满并被放大，无论是对吸引新客户还是对留住老客户，都将影响极坏; （2） 后台供应链的打造还需努力。不敢做数字化的、超越行业一般水平的承诺，就是对于后台订单处理能力、售后服务能力、财务管理能力等的信心不足;而这，无疑是对重金打造供应链系统的苏宁易购一个绝妙; （3） 网站规划较差，北京中大电器虽然号称是贵族级的电子商务平台，且有IBM的名号在，但整个网站无论是整体规划还是细节处理都差强人意。很难让人相信这是苏宁+IBM的强强联手之作相信这样的苏宁易购，能让京东和国美都松一口气。 当然，苏宁易购的上线时间毕竟还不长，且在电子商务运营上的经验也不充分，以上问题也并没有多严重，只要苏宁易购能更好地研究电器B2C电子商务市场、更细致和深入地研究用户、更虚心地研究各类竞争对手、更踏实地打造电子商务系统和供应链能力，凭借苏宁的实力，“用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站”也并非不可能。（二） 京东商城存在的问题近期，有媒体报道称，京东商城遭到消费者多次投诉，涉及案例不下数十起。京东至2004年创办以来，特别是2009年以后，公司快速发展，销售额的月均增幅达到300%。2011年初，京东内部曾预测2011年度销售目标大致在230亿-260亿元之间，而这一目标在年中被直接刷新为300亿元。但在不断修订的销售纪录背后，是公司早已满负荷甚至超负荷运转的信息、物流和库存系统。由此，在井喷式发展的同时，公司在销售服务上也日益暴露出不少问题。粗略梳理，京东在销售中存在6大问题：问题一：无故删除订单单方面毁约网友戚先生从京东购买了尿布，付款后6天都没到货。在网上投诉后，第二天却发现订单被取消了。同样，网友陈先生也遭遇过类似经历。在京东购买了产品，开始还能在系统上看到货物配送的具体信息，但货物却一直未到。联系客服反映了相应情况，却不曾想，最后订单也被删除了。下单成功，京东也确认了订货信息，也就意味着京东与客户之间建立了商品销售协议，双方都应遵守协议规定，按时发货，如需解约也应征得对方同意方可。但京东屡次自行取消订单，显然违背协议规定，侵犯了消费者权利。问题二：虚假宣传制造噱头？京东曾郑重承诺“211限时达”服务，也就是在北京、上海、广州和成都等由京东自营配送的区域，当天上午11点之前提交的现货订单，当天就会送达；夜里11点前提交的现货订单，第二天15点前送达。但是，有不少符合“211限时达”服务要求的网友反映，经常是货物拖延许久都没见送达。京东在承诺“211限时达”时，曾引起业界的一篇热议，也获得消费者的一致好评。而现如今，庄严承诺竟成了一句空谈。虽然，事后有京东客服解释说，“第三方快速配送暂不享受211服务”。但有广州网友反映，自己发货时选的是京东快递，也就是可以享受“211限时达”服务，但是京东却给发了广州信丰物流，如此擅自变更，京东不知作何解释。问题三：订单拖延送货不及时网友袁先生称自己8月22日下的订单，过了近一个月了，订单物流状态却仍停留在9月3日，迟迟不见货物送达。客服表示会尽快解决但一直没有结果，因此袁先生认为这“纯属敷衍了事”。同样，网友谭小姐也反映，自己8月26日购买的牛仔裤，21天过去了都还没有收到货，跟客服反映退货，客服却表示货在途中不能退货。现在是进退两难，谭小姐无奈的表示“现在唯一的办法就是等了，真不知道等到啥时候，真的是很无语”。更为严重的是，网友朱先生表示，自己订购的货物，过去一个礼拜了，京东依然未发货，向客服投诉，结果依旧。同样，网友钟先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。电子商务的最大优点就在于方便快捷，而现在顾客的订单拖延良久都得不到解决，顾客如何能满意。特别是如朱先生反映的问题，京东在收到货款后却迟迟不发货，只能使人怀疑，京东完全是在唱“空城计”，没货却故意在网上标示有货，涉嫌占用顾客钱财。问题四：退货不情愿返款无时限一位谭姓网友表示，自己8月26日用礼品卡购买的牛仔裤，一直不见发货，最后要求退款，但京东却退到已过期的礼品卡上，礼品卡过期了就不能消费了，金额只能作废。谭网友直呼，京东“这样不是太黑了嘛”！网友李先生也反映，自己9月1日购买的东芝L700-T06W笔记本电脑，价值4199元，送货后验机发现不能开机，因此申请退货。但到9月14日为止，京东都没有退回货款，期间李先生与京东客服沟通不少于10次。商品交易强调的是“交易自由、买卖自愿”原则，在消费者对商品不满意时，如非人为原因，在规定时间内是可以申请退货的。同时，卖方也得及时退回货款。但是，京东在退货问题上的表现让人感觉其极不情愿，对于退款更是尽量拖延。问题五：服务敷衍漏洞百出网友宋先生投诉说，8月26日在京东购买的皇威健康足浴器H-107A，购买时京东客服承诺3-5天内送到，但直到9月6日都未收到货物。当宋先生再次联系京东客服一位袁姓主管时，在宋先生再三要求下，该主管告知货物在运输过程中出现车祸，为此将会重新发货。但意外的是，9月8日，第一次订购的货物却离奇到达，于是宋先生签收了第一次的订单，并告知京东终止第二次发货。奇怪的是，袁姓主管却不知第一次的货物送达了。而到13日，第二次发出的货物还是送到了。宋先生离奇的购物经历，着实让旁人感叹不已。京东客服在此事上，明显是在敷衍消费者，可笑的是还漏洞百出。同时，送货人员有无出车祸，真的值得怀疑，否则就是京东客服“消费”了送货人员。问题六：擅改评语违背信用前段时间，曾有网络导报爆料，称有网友在京东两次购买手机，收货后发现手机存在使用过的痕迹，因此在退货时分别给予“中评”和“差评”，但没想到事过一个月后，该网友发现自己给的“中评”和“差评”全被改成“好评”。京东给出的解释是“工作人员误操作”。擅改顾客的评语，一方面是京东侵犯了顾客的自由表达权，另一方面京东是在毁灭证据、排斥异见。修改顾客的评论可谓电子商务的“禁区”，主要是因为顾客评论既是顾客对商家服务态度、质量的一种评价与认可，同时也是其他用户购买商品时的重要参考。因此，一般而言，电子商务企业都会明确规定商家没有修改用户评价的权力。而京东作为电子商务示范企业，却带头篡改顾客评语，情节着实恶劣。（三