平价药店发展策略研究.doc

平价药店发展策略研究国家药品价格改革风暴一波未平一波又起，平价药店市场一时间将狼烟四起。一些公司纷纷携平价药店大旗，重新杀入这一竞争激烈的市场。他们推出了从CI、管理都酷似连锁的销售模式，把价格作为主要的竞争优势，但是，平价药店的发展策略又将如何呢？当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店的发展策略将成为当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。 首先，很多平价药店是多元化存在问题1成本问题过高。2定位不明。3经营人才欠缺，无相关的经营指导。4缺乏营销策划。而药店多元化经营过程中的诸多问题有两大本质原因：一是药店经营人员没有建立现代营销观念，没有以现代营销的4c观念，没有站在战略的高度来规划、经营管理自己的门店。二是缺乏消费者市场的需求调研，决策者在多元化项目的选择上，基本是经验决策，没有考虑过仔细调研当地商圈内的消费者数量、社会阶层构成、消费者对选择的多元化产品的购买习惯、购买能力、使用习惯等。造成多元化经营的成功率低。为此，在当前竞争激烈的市场中，企业选择多元化经营战略时，应全面地进行分析，首先应认识到药品是特殊商品，并应考虑外部环境与内部环境条件变化的影响，再慎重选择经营战略。首先，是多元化战略应建立在专业化的基础上，且应有一定的规模。这应建立在高水平的专业化之上从而提高专业服务，追求更高的服务质量。接着，应定位准确并有经营特色，同时得更新观念。以“以人为本”、“为人民服务”为核心，以“能为顾客做什么”为指导思想，避免脱离专业知识的多元化经营，提供多样化服务，其围绕“服务”不断创新以健康消费为经营方式，从而形成自己企业的经营特色。 平价药店选择经营战略，应进行具体分析，应考虑商圈中的主体顾客、企业的内部环境(人力资源配置等)等方面。 总之，平价药店选择经营战略，应由具体情况决定。平价药店的多元化应建立在专业化的基础上，并应具有一定的规模，具备一定的经济实力和人才配备；专业化是药品零售企业的行业要求，只有建设好药店的专业化，多元化经营才能有生存的基础。 其次，平价药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力也是一个很重要的策略。1.基于顾客满意的药店服务理念平价药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。而提高药店顾客满意度的战略措施有三个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。 2.提高顾客让渡价值的途径 顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有2种途径3种组合：(1)尽力提高顾客价值；(2)尽力减少顾客成本；(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。这样平价药店的“平价” 才能更好的体现出来，从而更受顾客的欢迎。 3.顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用 在目前的药品零售市场竞争中，平价药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是许多平价药店为什么要打价格战的原因。但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了平价药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗，顾客总成本就继续增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本；不对症药品加重了现有疾病的病情，顾客总成本还会继续增加。 可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策方能凸显平价药店的独特。因此，就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按药品经营质量管理规范(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。而且，药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本；简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。另外，服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。最后，药店不仅是平价就可以做处很好的了，药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值，进而提升服务价值。 最后，如何做好平价药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职。第一，药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。并对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。确保平价药店的良好形象。第二，平价药品的工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，员工素质是职业道德一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。第三，解决消费者的合理用药问题，平价药店可以特设用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了平价药店的社会服务性。当然，药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。 纵上所述，平价药店选择经营战略，应由具体情况决定。药店经营的多元化应建立在专业化的基础上，药店应具有一定的规模，具备一定的经济实力和人才配备。另外，平价药店生存与发展的策略是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。并在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务从而使平价药店别具一格。