话务员理论知识试卷B.doc

准考证号：姓 名：科目代码：130职业技能鉴定国家题库话务员高级理论知识试卷B注 意 事 项1、本试卷依据2001年颁布的话务员国家职业标准命制，考试时间：90分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。一二三总 分得 分得 分评分人一、单项选择题(第1题第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。)1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（ ），否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务2.呼叫中心主要是借助（ ）来完成信息交换的。A.文字 B.终端 C.语言3. 不属于服务忌语的一项是( )。A、请稍等 B、想好没有 C、怎么还问 4.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础。A.发音 B.信息 C.语言5.话务员在受理业务时，回答问题要热情、( )，不能用讨厌生硬的语调。 A、随意 B、简单 C、严肃6.在社会交往过程中应具有的相互尊重、友善的一种得体的态度和风范，称( )。A、礼节 B、仪表 C、仪式7.（ ）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。 A质量监督 B考试 C培训 8.（ ）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。 A绩效评估 B培训 C随机监听 9.依据业务之间的派生关系，可以把电信业务分为基本业务、智能业务和( )业务。 A、移动通信 B、图像 C、增值 10.用声的共鸣主要以( )共鸣为主。 A、头腔 B、鼻腔 C、口腔 11电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（ ）几方面。A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道12座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）。A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。13.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）。A.词汇 B.同音词 C.褒义词14.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（ ），既不能太快，也不能太慢。A.语速 B.语调 C.吐字15.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（ ）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。A.开放式 B.混合式 C.封闭式16.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方 面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（ ）为宜。A.3-5分钟 B.5-10分钟 C. 10分钟以上17.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（ ）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A.SPSS B.SAS C.Excel18.话务员应树立全心全意为人民服务的思想，努力提高( )。 A、服务意识 B、服务质量 C、服务要求 19.( )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速 B.语调 C.吐字20.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（ ）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A. 清醒 B.饱满 C.热情21.通信网按( )可分为市话网、长途网及国际网等。 A、能实现的业务种类 B、传输方式 C、网络的服务范围22.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（ ）。A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容23.业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“( )”。 A、等一会儿吧 B、对不起，请您稍等一下 C、等着，一会儿就好了24.如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“( ）”。 A、请稍等，我去给您找 B、对不起，她不在班上 C、对不起，我们工作时间不接私人电话25.在言谈的礼仪中，一般来说，对长辈、领导、教师或不相熟的人的称呼应用“( )”。 A、师傅 B、同志 C、您 26.话务员具备良好的（ ）是职业化的基本特征。 A职业素养 B反应度 C信赖度 27.（ ）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式 A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务28.语音和语调是提高( )艺术的基本功。 A、语言 B、语调 C、语气 29.口功就是话务员的( )能力。 A、公文写作 B、头脑记忆 C、语言表达30.根据传输的信号（信息媒介或信息载体）不同，电信业务分为语音业务、( )和图像业务。 A、数据业务 B、电报业务 C、传真业务 31.排队机将用户呼叫按( )原则接通座席话务员，实现接续功能。 A、进入顺序 B、先后次序 C、话务分配 32.话务员应积极参加政治、业务知识学习，不断提高思想觉悟、业务水平和( )。 A、机台操作 B、打字速度 C、操作技能 33.客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按( )处理。 A、建议 B、咨询 C、受理 34.岗位的各种灭火器应( )放置，保持随时有效，保证人人会使用。 A、随意 B、定位 C、集中 35.电话机按制式可分为磁石式电话机、共电式电话机和( )式电话机。 A、自动 B、半自动 C、机电36.电话机按照装置和应用场所的不同，可分为( )、墙式、墙桌两用式、便携式、特种电话几种。 A、装饰型 B、桌式 C、防震型 37.受话器是通话电路中的( )部分。 A、发话 B、收话 C、振铃38电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧39.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（ ）。A.“一听”即对客户投诉的充分理解B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对40.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）。A.必要手段 B. 改善措施 C.运作模式41.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（ ），会达到较为理想的表达效果。A.附加语 B.文明用语 C.口头语42.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（ ）。A.反复重复 B.假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦43.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ ）内必须应答。A.一声 B.二声 C. 三声44. 用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为()时限。A、接通 B、等待 C、应答 45.接听客户电话时必须（ ），热情周到、认真负责。A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话46.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）。A. 严格保密 B. 严格遵守 C. 严格保护47.礼仪是人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和( )而共同遵循的道德行为规范。 A、友好 B、理解 C、友谊48.交谈的基本技巧有：( )、说话适时、礼貌随和、机智幽默和聆听有术等。 A、少言寡语 B、言语有度 C、夸夸其谈 49.语音输入法要求计算机要配有声卡、麦克风和( )。 A、语音输入软件 B、手写设备 C、文字处理软件50.统计分析常指对收集到的有关数据资料进行（ ）的过程 。A归纳 B解释 C整理归类并进行解释 51.话务量表示电话设备所承受的( )。 A、负荷 B、程度 C、电荷量52.手功就是话务员的( )能力。 A、听辨 B、应变 C、机台操作 53.话务座席台不可实现( )功能。 A、应答 B、来话转移 C、自动报警54.在交接班过程中，因漏接或错接而产生的问题，由( )承担责任。 A、交班人 B、接班人 C、资料员 55.客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按( )处理。 A、建议 B、咨询 C、投诉56.呼叫人员常用的口腔控制方法有（ ）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关57.要想嗓音富于弹性、耐久，就要源源不断地供给( )气流。A、双唇 B、声带 C、舌尖 58.既能实现接续功能，又能接其他座席转来的来话，在签入时应选择( )类型。A、一般 B、特殊 C、全接 59. “麦克风”属于( )。A、输出设备 B、驱动设备 C、输入设备 60.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的。A. 紧密相连 B.至关重要 C.息息相关得 分评分人二、判断题(第1题第20题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。)1.( )在业务受理过程中，如遇到自己不能解答的问题，应先向用户致歉，说“对不起”。2.( )“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。3. ( )“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。4.( )接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。5. ( )如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。6. ( )当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。7.( )话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。8. ( )话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。9. ( )如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。10.( )礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。11.( )话务员在释放用户来话时有两种方式：自动释放和人工释放。12. ( )保持来话是保持通话的用户，将其放入保持队列中，话务员不能挂机。13. ( )寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为30 s。14. ( )形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。15. ( )由于文化传统不同，不同的国家、地区、民族有着许多不同的礼仪风俗，这就是礼仪差异性特点的体现。16. ( )吉林省位于我国东北地区。17.( )复合型网是以网型网结构为基础，并在通信量较大的区间内构成星型网结构。18.( )客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。19.( )话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。20.( )耳功就是话务员的辨别能力。得 分评分人3、 简答题。（第1题第2题。将答案书写在小题下方的空白处，每题10分，满分20分。） 1.什么是礼仪？礼仪包括哪些方面？ 2. 话务员在值班时。应怎样运用服务用语？ 第 7 页 共 7 页