《冀凯实习报告》word版.doc

2013届学生社会实习报告学院名称： 内蒙古商贸职业学院 系部名称： 经营管理系 专业班级： 10级金融与证券四班 姓 名： 冀凯 指导教师： 左芳 二0一三年六月东胜文投公司物业管理岗位实习报告一、实习时间：2013年3月12日-6月30日二、实习单位：鄂尔多斯市东胜区文化投资有限责任公司三、实习岗位：音乐之都管理员，和其他同事一起负责音乐之都物业的管理，以及人员的接待。四、实习单位简介鄂尔多斯市东胜区文化投资有限责任公司（以下简称“东胜文投”）于2012年4月13日正式注册成立，东胜文投承接“音乐之都”项目落地相关工作，保障合作顺畅，并承担国有文化资产运营管理、版权基金平台投融资管理的职责。东胜文投依托东胜区文化、旅游、文物等方面的综合优势，以机制创新为动力，以资源整合为手段，以重大项目为契机，全力打造东胜区文化产业的航母，通过孵化企业、引进多元化投资、运作产业基金等多种方式，促进东胜文化产业跨越式发展。五、实习的目的及要求（一） 体验社会，锻炼自身生存能力。（二）从事服务行业，学会与顾客沟通交流的能力。（三）熟悉一个物业公司的运作流程、公司运营的基本环境、感知公司企业文化，获得工作经验。（四）通过实习培养一种对待工作任真、负责的态度，适应工作的基本作息轨制。（五）通过实习找出自身状况与实际社会需要的差距，在日后的学习中补充相关知识，并培养艰苦创业精神和社会责任感，形成热爱学习，热爱劳动的良好品格。六、实习内容（一）员工的培训与教1.上岗培训，新员工入职由行政部组织安排为期2天的上岗前培训，培训内容包括：A物业管理现状及发展前景。B公司管理方针、本年度目标、指标和管理方案。CISO9001，ISO14001，OHSAS18001基础知识及公司管理体系文件。D相关的法律法规、公司规章和劳动人事政策等。E基本的服务知识，包括职业道德、行为规范、礼貌知识等。F工作岗位的具体作业要求及本岗位所涉及的环境因素、危险源的识别。G新员工所在工作岗位对环境、职业健康安全的基本处理知识讲解。2.员工的考核在新员工试用期满后，由该员工所在部门的主管领导对该员工该用期间的表现进行全面的考核，从而决定是否录用。考核完毕该部门主管领导应就员工的考核结果与试用期表现以员工转正考核报告形式向总经理报告，经批准后该员工转为正式员工。未通过转正考核的员工由公司作出辞退处理。（二）音乐阅读馆基础物业管理工作这部分的工作比较琐碎，在实习的时候有师傅带我们，先领着我们熟悉了音乐阅读馆的整体环境 ，然后具体的介绍了我们要做的工作，主要包括以下几个方面。1、在物业管理部主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2、负责管理音乐阅读馆清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。 3、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理客户投诉 4、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 5、负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。 6、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者， 要报告有关领导或部门后，再约时间接待。 7、负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。 8、完成办公室临时交办的工作。（三）日常接待礼仪的学习公司的日常接待主要是接待投资商和政府人员，公司就日常接待的礼仪着重对我们进行了培训。主要包括以下几个方 ：1.目光，在不同的场合，应运用不同的目光。在与人见面时，不论对方是熟人或是初次见面者，不论是偶尔见面还是事先约定好的，见面时首先要睁大双眼，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，并且面带微笑，显示出对于见到对方的欢喜和热情；对于初次见面的人，还应微微点头，行一行注目礼，表示出对他的尊敬和礼貌。在集体发言时，应先要目光扫视全场，暗示一下听众“我要开始讲了，请大家注意”。在与人交谈时，应不断地通过各种目光，与对方进行沟通交流，调整交谈的气氛。交谈中，应与对方始终保持目光接触，以此表示对话题很感兴趣，不应长时间地回避对方目光而左顾右盼，或者交流中紧紧盯住对方，这会使对方感到尴尬或不自然。交谈中，随着话题内容的变换，应及时作出恰当的反映，或喜或惊、或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣目光 2.微笑微笑的要领：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。3.介绍顺序 介绍时的几个礼节顺序： 1、介绍年长者（长辈）与年幼者（晚辈）认识时，应先将年幼 者（晚辈）介绍给年长者（长辈）； 2、介绍老师与学生认识时，应先将学生介绍给老师； 3、介绍女士与男士认识时，应先将男士介绍给女士； 4、介绍已婚者与未婚者认识时，应先将未婚者介绍给已婚者； 5、介绍同事朋友与家人认识时，应先将家人介绍给同事朋友； 6、介绍来宾与主人认识时，应先将主人介绍给来宾； 7、介绍社交场合的先到者与后来者认识时，应先将后来者介绍给先到者； 8、介绍上级与下级认识时，应先将下介绍给上级 4.接待细节 （一）、文明待客有“三声” 来有迎声：主动热情而友善地和接待的客人打招呼、问候； 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦； 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 （二）、接待日常用语 问候语：早晨、中午或晚上见面时，应使用“你好、早上好、早安、午安、晚安”等问候语； 请求语：当需要别人帮助、理解、支持、配合时，应使用“请、拜托”等请求语； 感谢语:当别人帮忙后向对方表示感谢，应使用“谢谢、非常感谢、劳您费心”等感谢语；当帮助别人后，对方表示感谢时，应答应使用“不必客气。”、“这是我应该做的”等答谢语； 抱歉语: 当怠慢了别人或者伤害了别人，或者为别人平添了麻烦时，应使用“对不起、抱歉、请原谅、打扰了、失礼了”等道歉语； 道别语: 当与客人或朋友分别时，应使用“再见、晚安、祝您一路平安、祝您一路顺风”等送别语； 征询语：当要为他人服务时，应使用“需要我帮忙吗、我能为您做些什么吗？”等征询语。5.慰问语：当他人劳累后，为表示关切，可以说“您辛苦了、望您早日康复！”等慰问语；礼赞语：当对人或事表示称颂、赞美时，可以说“太好了、美极了、讲得真对”等礼赞语； 以上礼貌用语，应根据具体场合灵活应用；但不管应用哪种语言，都应做到真诚、自然，发自内心。 （三）、称呼礼仪 1、一是中国特色称呼：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐等； 2、二是根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼，比如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。 五、着装形象 1、形象得体几大原则： 一是整洁原则：衣着应常换常洗，保持干净，不能有异味； 二是协调原则：服饰的款式、色彩应与接待人员的体形、个性、气质协调一致； 三是适度原则：佩戴首饰要适度，起到恰到好处的修饰的效果； 四是简约原则：化妆应简约，不必浓妆艳抹，不要用味道太浓烈的香水。握手是在相见、离别、恭敬或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒左右为宜，不可一直握着对方的手不放。握手必须基于对方之自然意愿，不可强求。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应按序进行，切忌交叉握手。原则上主人、长辈、上司、女士应先伸出手表示友善；另一方面被介绍之后，最好不要立即主动伸手，待主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻则有应付之嫌。男士若戴手套，握手时须先将手套取下，待握完手后再戴上手套。女士则不在此限。在任何情况下，拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但是手上有水或不干净时，应谢绝握手并向对方作解释和致歉。 6.名片礼仪：初次相识时，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，视具体情况而定。一般不要伸手向别人讨名片，必要时须以请求的口气，比如：“您若方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”（1）.递交。向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。若是坐着，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我叫某某。这是我的名片，请多关照”或“我的名片，请常联系”之类的客套话。递送名片的顺序要注意，一般地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。（2）.接收。接收他人递过来的名片时，应起立欠身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说“谢谢”。名片接到后，不能随便乱放，应仔细看一遍，念出对方的名字和职务，以示敬意和感谢。如有不认识的字，应及时询问，不可拿着对方名片玩弄。看完后，应将名片放入名片夹认真收好，不可随手扔在桌子上或随便放入口袋。当对方递给你名片时，自己如果没有名片或没带名片，应及时向对方表示歉意，如实说明理由。7.乘车礼仪乘坐小车时，要注意乘车的座次和顺序。一般认为，小车备有司机的话，车上最高贵的位臵是后排，即后排右座；其余座位的尊卑次序是：后排左座，后排中座，前排右座。简言之，即右为上，左为下，后为上，前为下。当然，有时出于安全考虑，也可以请贵客坐在司机后面的那个座位。因为这个座位十分舒服，车外的景色也看得很清楚。若是客人出于“自谦”，坐在了主人位臵上，则不必请客人再挪动位臵。通常讲，客人坐在哪个座位上，哪个位臵就是上座。若乘坐的是三排座轿车，则宾主坐在最后一排主人坐左座，客人坐右座，译员则应坐在主人前边的加座上。如果宾主不乘同一辆轿车，则主人的轿车应当行使在客人的轿车之前，为其开道。?当由上司或客人充任司机时，自己礼貌的做法应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司亲自驾车送行，而你竟悠闲地坐在后座上，未免太失礼了。当主人亲自驾车时，若客人只有一人，应坐在主人旁边；若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。通过日常接待的工作我学到了很多东西，认识到了自身在人际交往方面的不足，也磨练了自己的心性，锻炼了自己与陌生人沟通的能力，提升了自己的人际交往水平。非常感谢公司为我提供这次实习机会。也非常感谢我的领导，师傅，还有同事是你们对我的帮助让我成长，谢谢你们。七、实习体会这是我第一次正式的工作,所以在工作中还是遇到了一些意料之中的心理问题.主要有:一是，从学习的课堂出来走进公司，走进社会，刚开始表现出莫大的热情和兴奋，经过一两天的适应，工作的热情迅速降温。特别是时而流露出对学校生活的留恋和不舍，抱怨该工作的种种不好，从而对新的环境感到恐慌和不安，使得对实习工作产生抵触情绪。二是，对基层工作的认识存在偏见。物业管理工作包括很多内容，就客服而言，就需要我们从基层做起，有点时候给客户打电话被客户骂了心里会很不舒服思想上会放不下来，认为大学生的工作应该是管理者，甚至产生读书无用的想法。三是，人际关系处理方面不是很成熟，刚进入到新的环境，自己不能够很好的与各工作人员处好关系，导致工作时受到极大的排挤，从而心情很不好。而我是一个说话办事都很直接的人，在实习期间就因为不注意某些细节，说话有时候容易得罪人，然而就是因为这些让我知道了有些事情不能只看表面，要全方位地去领会其深义及精髓，做到八面玲珑，左右逢缘。针对我自己身上发生的问题，我和公司的领导还有同事进行了沟通，希望得到他们的帮助，解决自己的问题。通过和领导还有同事的沟通，发现我的问题不仅是自己一个人的也是很多新同事心里存在的困惑，针对这种现象公司的领导很认真的对我们进行了一对一的沟通，解决了我们心里的困惑，以及工作中遇到的各种问题。使我们重新拾起了对工作的热情，也为我们在以后的工作中遇到问题提供了很多解决问题的好方法。主要包括以下几点：（一） 发现问题，及时与同事和领导进行沟通，不要自己憋在心里，要主动寻求解决问题的最佳方法。（二） 重视基层工作，树立从基层做起的思想，树立起自己正确的职位观念，以积极的心态去面对自己每一天的工作。（三） 加强与人沟通，做事注意细节，遇事多想，多问。八、对学校的建议（一）在课堂中尽量多加入一些我们所学知识在企业中实际应用的案例，以此来加强学生对所学知识的理解，使同学们可以更好的把所学的知识应用到实际工作当中。（二）要注重学生专业素质的培养，使同学们尽可能多的去了解自己所学的专业以及对所学专业所处行业的了解。（三）要多提供实训的机会，要理论与实践相结合，加强学生的动手能力和思考能力。 九、实习总结实习真的是一种经历，只有亲身体验才知道其中的滋味，这短暂而又充实的学习，对将来走向工作岗位有很大的帮助，让我少走很多弯路。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，少说话多做事，与人文明交往等一些为人处世的一些基本原则都要在生活中认真的贯彻，这段时间所学的知识都来源于师傅和同事们的悉心教导，这将是我人生中的一笔宝贵财富，至此实习也让我了解到在工作中和同事保持良好的关系是很重要的，做事首先要学做人，要明白做人的道理。回顾这段时间的点点滴滴，心中有很多的不舍，毕竟在此付出过许多努力和汗水，也学到很多为人处事的道理，但是天下没有不散的宴席，此次离开是为了下次更好地相聚，相信我们都会有美好的明天，努力总会有回报十、致谢首先很感谢母校内蒙古商贸职业学院对我的培养;感谢老师在学习期间给我的谆谆教导。其次，很感谢公司能提供这次机会能让我有幸和同事们度过这段愉快并受益匪浅的时光，感谢同事及认识的朋友，这一切都是我实习生活中的源动力，是你们让我看到了我的优点和不足，我会扬长避短，不断完善自我。