酒店酒店经营管理策划案 (2)

1 邯郸策祥酒店经营管理策划方案 一 建立合理的酒店组织结构 二 建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三 酒店管理规章制度的执行与落实 四 管理团队建设 五 建立酒店文化 六 实行全面质量管理 七 全员全方位服务 八 全员营销 九 制定并实施全面培训计划 十 创新经营 十一 细节化管理 十二 成本控制 十三 人力资源管理 十四 收益管理 酒店经营管理策划方案 2 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店 的核心目标 经济效益最大化和品牌化 通过有计划有步 骤的系统管理方法体现酒店的最大价值 倡导以酒店文化 为主体的集品牌 效益 文化 规模于一体的规范化 标 准化 现代化 细微化 品牌化经营管理 酒店经营宗旨 做品牌酒店 以优质服务追求顾客满 意度 提高顾客对酒店的忠诚度 实现酒店效益最大化 顾客利益最大化 引领酒店服务事业发展 经营管理方法 一 建立合理的酒店组织结构 董事长 总经理 餐饮部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监 二 建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1 培训制度 2 考核制度 3 薪资制度 4 考勤制度 5 人事管理制度 6 质检制度 7 财务制度 8 奖励 惩罚制度 9 营销制度 10 岗位职责 11 仪表 仪容 行为规范制度 12 节能降耗规定 13 环境卫生规定 14 晋升制度 15 安全保卫制度 16 员工服务用语规 3 定 17 设施设备使用保养制度 18 例会制度 19 信 息反馈及投诉处理制度 20 用工合同 三 酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件 但制度的 执行是否到位 落实是否彻底 直接影响到管理效率 所 以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最 终保证 1 各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划 周计划 月计划 季计划 年计划 2 坚定不移地执行工作例会讲评总结制度 3 对所有工作计划进行有效的督导 4 实行工作绩效管理 导入 PK 竞争机制 四 管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队 选拔 任用 培养敬 业 专业 忠诚于公司事业的优秀管理人才 组建一支高 素质 高标准的管理团队 酒店管理团队的核心是共同奉献 目标一致 凝聚力强 同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策 对所有 管理人员进行月 季 年度的绩效和管理水平考核 1 实行逐级晋升体制 2 部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格 后任用 4 3 主管 领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任用 4 每年度进行一次员工评选 推荐 基层管理人员活动 5 按月 季 年度由基层员工对所有管理人员进行评议 评议结果作为管理人员的一项考核依据 五 建立酒店文化 酒店文化是确定公司的价值观 增强员工核心力 凝 聚力 激发员工向心力 创造力和引导推动酒店事业发展 的重要条件 酒店文化的建立应以酒店决策层的思想 期望结合公 司创业 事业发展 事业成熟 发展目标为基础来确立 酒店文化内涵 做品牌酒店 实行科学 人性化管理 以最优质的细 节管理和服务实现酒店利益最大化 顾客利益最大化 六 酒店特色 特色是酒店的立足之本和发展的重要条件 也是酒店 文化的重要组成 酒店特色由经营环境风格特色 经营品 种特色 服务特色 营销特色四个部分构成 环境特色 环境布局及装修风格和质量一定要与经营项目 的特点 市场定位和目标消费人群的档次 层次相符 并 着重突出酒店独特的风格和文化氛围 品种特色 菜品必须有独到之处 有本店的招牌菜 特色 菜 5 服务特色 服务应做到优质化 标准化 规范化 更要讲 求个性化服务和感动式服务 营销特色 以特色的营销方案推广酒店文化和酒店产品 增加酒店效益的同时增加酒店美誉度 营销方案的制定要 确定业绩目标 目标消费群 实现营销目标要采取的方法 营销方法要具有一定的超前意识和新颖度 七 实行全面质量管理 酒店管理实行全面质量管理 向质量和管理要效益 1 直接对上级负责 2 二线为一线服务 3 上级对下级授权 4 实行绩效 成本 利润管理 5 建立决策层 管理层 执行层 员工层良好的沟通渠道 6 制定明确的经营管理目标 7 执行严格的考核 质检机制 8 实行管理人员之间 员工之间的绩效 服务 营销的 PK 竞争机制 9 贯彻经营管理七步法 信念 目标 计划 路径 组织 执 行 评估 八 全员全方位服务 完善 优质的服务是创建酒店文化和品牌的重要保证 酒店全体成员必须在各自岗位上 尽其所能为顾客提 6 供全方位的优质服务 这种服务包括 环境卫生 客用设 施设备 菜品质量 员工服务质量 投诉处理等 在此基 础上更应加大超值的细节服务 超值的细节服务往往是感 化顾客 加深顾客良好印象 拓展客户最有效的方法 1 酒店管理团队必须为一线服务 2 提升优质服务 追求顾客满意度 3 建立常态的周期式的培训体制 4 以顾客满意度作为考核 奖惩依据 如顾客意见征集卡 有效的客户回访电话信息反馈 顾客表扬 投诉等 5 树立优质服务典型 引导和培养员工形成重视细节 感 化顾客的服务习惯 6 以例会形式讲评优质服务案例 九 全员营销 成功酒店管理的一个重要考核标准是回头客是否占到 酒店客源的 70 以上 有稳定的客源和顾客良好的评价以及 同行业的好评才会形成品牌形象 好的产品必须有好的营 销才能实现产品的价值 所以全员营销至关重要 营销管理 1 酒店的每个员工都是本店品牌的代言人 每个员工都必 须自身业务素质过硬才能最大限度的发挥酒店的功能 2 每个员工都要挖掘顾客潜在的消费能力 引导顾客消费 7 3 管理团队要时刻关注顾客消费需求的变化 了解顾客的 满意度 才能为顾客提供最优质的服务产品 4 做好客户的维护与有效回访 5 建立客情投诉快速反馈机制 6 按管理层级制定营销目标任务 营销策略 制定营销方案 确定业绩目标及目标消费群 建立营 销组织 营销方法的实施 进行营销效果评估 营销方案 要具有一定的超前意识和新颖度 1 服务过程中的现场推销 2 新闻媒介的广告 宣传 长期的优惠活动广告 电视 台栏目合作 流动式广告 3 节日营销 如春节 元旦 情人节 圣诞节 黄金假期等 4 利用名人效应的推销 5 宣传品推销 节日套餐宣传 走廊墙壁的菜肴 餐厅环 境图片的宣传 6 消费优惠促销 7 酒店特色与特色酒店的促销 8 发展会员 发行会员卡 9 重点发展团队 私企 机关单位成为酒店会员 10 积极展开公关大中会议型接待 11 建立酒店微信平台 网站 8 12 执行出租车送客提成政策 13 结合酒店淡旺季情况推出有力度的营销方案 十 制定并实施全面培训计划 培训是酒店良性运营和发展的基础 完善的培训制度 是实现酒店品牌化管理的保障 培训也是员工最大的福利 培训必须形成制度化 常态化 才能有效发挥酒店的管理 水平和服务水平 1 各项规章制度培训 2 服务意识培训 3 提升优质服务 顾客满意度培训 4 标准化 规范管理培训 5 各岗位职责培训 6 行为规范培训 7 礼节礼貌培训 8 服务技能培训 9 客情投诉处理培训 10 销售技巧培训 11 成本控制培训 12 客户拓展 维护培 训 13 细节化管理培训 14 团队意识培训 15 安全知识培训 16 顾客消费心理学培 训 十一 创新 创新是酒店发展和创造利润的源动力 必须时刻关注 并研究市场需求的变化 在保持酒店优良的基础上研发和 引进先进的管理方式及时推出与发展趋势相适应的产品 1 组建研发团队 研发内容包括提升管理品质 拓展客 9 源 成本控制 创新服务项目 提升服务水平 提高 菜品质量 提技师各项技法 2 组织管理人员及员工定期考察观摩品牌店 3 建立与顾客 员工的信息反馈渠道及时获取顾客消费 需求信息 4 按周 月计划定期推出新菜品 5 根据市场需求变化及时推出新菜品 新服务 6 引进和培养优秀管理人才 服务人才 7 酒店环境设施的及时更新 十二 细节化管理 细节化管理包括 服务细节化 产品细节化 环境细 节化 营销细节化的管理 细节化管理不仅使酒店管理更 趋于完善更重要的是会增强酒店竞争力 它是感化 吸引 顾客增加顾客满意度行之有效的方法 1 培训员工认识到细节化管理的重要性 2 培养酒店全体员工养成注重细节的习惯 3 以制度形式规范细节化标准 4 对因细节化服务所产生的良好效果和影响积极鼓励和 推广 十三 成本控制 成本直接影响到酒店的利润率 必须采用标准化管理 和严格的考核制度 实现成本最小化利益最大化 使成本 10 变效益 成本的组成分为经营费用和管理费用 经营费用包括 酒店构成所必须的投入成本 能源成 本 产品原材料成本 人工成本 消耗品成本 税款 业 务活动费 宣传费及折旧和损耗等 管理费用成本包括 维修费 办公用品费 差旅费等 利润率控制比例 客房利润占酒店总利润的 70 纯利 率为 40 菜品的毛利率控制在 50 60 纯利率为 20 布 草年损耗率 更新率 控制 15 以内 客房易耗品成本占利 润的 4 餐具年损耗率控制在 12 以内 员工月流失率控 制 5 以内 成本控制主要内容 1 采购 控制价格 质量 数量 提高采购效 率 2 收货仓储 严格验货 按日期分类保管 3 粗加工 提高边角料的利用率 4 配份 按规定标准配菜 5 烹饪 精准用料 节约用水 电 气 6 用具损耗 用具分管到人 控制损耗率 7 人员工资 合理人员编制 合理岗位工资 8 水电气能源消耗 开关 使用 维护操作责任落实到人 9 酒店低值易耗品 定标准 定量使用 10 销售环节 控制好折扣 让利 抹零 赠送 宣传 11 费 11 税务控制 合理避税 减少税票支出 12 设备的预防性维护 进行六常管理 常分类 常整理 常 清洁 常维护 常规范 常教育 防止设备故障及大修 13 员工成本 留住优秀员工才能控制新员工培训成 本 十四 人力资源管理 人才是酒店发展的重要因素 员工具有了在酒店工作 的责任感 荣誉心 满足感 喜悦感 优越感员工的心才 能与酒店融为一体 才能更敬业和最大限度的发挥工作积 极性和为酒店创造最大效益 所以酒店应用完善合理的制 度留人 用合理的报酬留人 用感情留人 用人才晋升渠 道畅通和人才发展空间留人 用酒店事业发展留人 悦 强 2015 年 7 月