人力资源部礼仪规范.doc

人力资源部礼仪规范人力资源部礼仪规范是在参考商务礼仪教程基础上，结合我部实际情况制订的基本礼仪规范，要求员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们改善工作、加强沟通的桥梁。本规范中有自我检查项目，每位员工每天至少对自己进行一次检查，改掉那些不好的习惯。一、仪表规范随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3.男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：1、 短发、保持头发的清洁、整齐。 2、精神饱满、面带微笑。3、衬衣、西装平整、清洁。 4、西装口袋不宜放物品。5、腰间不宜挂钥匙扣。 6、西装“三色原则”：全身的颜色是不能多于三种。7、西装“三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。8、西装“三个错误”：袖子上的商标没拆、穿夹克，穿衬衫，打领带、白色袜子和尼龙丝袜与西装搭配。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：1、 头发梳理齐整、长发需束起来。 2、衣着大方得体。3、指甲不宜过长，并保持清洁。 4、化妆不宜太浓。二、文明用语日常工作中，我们应积极使用文明礼貌语言。1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）三、电话礼仪（一）、接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，人力资源部”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时“让您久等了，我是人力资源部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录,谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是留言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、 “谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上（二）、电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等2.问候、告知自己的姓名“您好！我是玖龙纸业人力资源部的”。一定要报出自己的姓名、讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“拜托您了”语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上四、客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式：马上起立、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言：在场时，对客人说“请稍候”。不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央6、送客使用语言：“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼 人力资源部 2013-12-19自我检查(18项)1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否平整、清洁？3、穿着西装是否注意“三三”原则？4、日常生活中，是否经常使用文明语言？5、有无在电话铃响3声之内接起电话？6、接起电话有无说“您好”？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否重复了电话中的重要事项？9、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 10、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 11、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 12、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 13、对所有的客人是否都是面带微笑？14、在走廊遇到客人时，有无让路？ 15、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 16、进入会客室时是否敲门？ 17、是否了解开门、引导客人的顺序？18、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 人力资源部 2013-12-19