餐饮服务质量管理手册

餐厅服务质量管理手册 第 1 页 共 48 页 致辞 非常欢迎您加入泉林大酒店 并衷心希望您在餐饮部工作愉快 作为餐饮部员工 应熟悉所做的各项服务工作的程序和标准 为使您尽快 掌握工作中的规程 特编制 餐厅服务质量管理手册 供您学习 请细读熟记 并以此规范自己的言行和服务 请记住 无论何时何地 满足顾客的要求始终 是第一位的 原您成为泉林大酒店的优秀员工 顾客的忠诚朋友 谢谢 餐厅服务质量管理手册 第 2 页 共 48 页 1 仪容仪表的规范 1 1 服务员仪容仪表总体要求 做到 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 1 1 1 服务员在容貌方面做到 表情明朗 面带微笑 亲切和善 端庄大方 1 1 2 头发梳理整洁 前不遮眉 后不过领 女服务员如留长发 应用统一样 式发卡把头发盘起 不擦浓味发油 发型美观大方 1 1 3 按酒店要求 上班不佩带项链 手镯 戒指 耳环等贵重饰物 1 1 4 不留长指甲 涂指甲油和浓妆艳抹 但要面部化淡妆 1 1 5 男服务员坚持每天刮胡子 1 2 服务员在着装方面做到 1 2 1 着规定工装 洗涤干净 熨烫平整 纽扣要齐全扣好 不得卷起袖子 1 2 2 领带 领花系戴端正 1 2 3 鞋袜整齐 穿酒店指定鞋 袜口不宜短于裤 裙脚 穿裙子时 要穿肉 色丝袜 1 2 4 佩戴工号牌 戴在左胸前 1 3 服务员在个人卫生方面做到 四勤 即勤洗手 洗澡 勤理发 修面 勤还洗衣服 勤修剪指甲 并在班前不吃生葱 生蒜等有浓烈异味的食品 1 4 服务员每日上班前做到 要检查自己的仪表 不要在餐厅有客人的地方 照镜子 化妆和梳头 整理仪表要到指定的工作间 1 5 服务员应保持站立服务 站立要自然大方 位置适当 姿势端正 双目 平视 面带笑容 女服务员两手交叉放在脐下 右手放在左手上 以保持随时 餐厅服务质量管理手册 第 3 页 共 48 页 可以提供服务的姿态 男服务员站立时 双脚与肩同宽 左手握右手背在腰部 以下 不准双手叉在腰间 抱在胸前 站立时不背靠旁倚或前扶他物 1 6 服务员在行走时应做到 步子要轻而稳 步幅不能过大 要潇洒自然 舒展大方 眼睛要平时前方或宾客 不能与客人抢道穿行 因工作需要必须超 越客人时 要礼貌致歉 遇到宾客要点头致意 并说 您早 您好 等礼貌 用语 在酒店内行走 一般靠右侧 不走中间 行走时尽可能保持直线前进 遇有急事 可加快步伐 但不可慌张奔跑 1 7 服务员手势的运用要做到 正规 得体 适度 手掌向上 打请姿时一 定要按规范要求 五指自然并拢 将手臂伸出 掌心向上 不同的请姿用不同 的方式 如 请进餐厅时 用曲臂式 指点方向时 用直臂式 在服务中表 示 请 用横摆式 请客人入座 用斜式 1 8 服务员应做到 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 递茶 上菜 撤菜 上饭时要轻拿轻放 动作要有条不紊 开 关门不要用力过猛 要始终保持餐 厅安静 1 9 服务员的举止还应做到 在宾客面前不可交头接耳 指手画脚 也不可 有抓头 搔痒 挖耳朵等一些小动作 要举止得体 1 10 服务员为客服务时应做到 五要 五不要 即一要面带微笑 和颜 悦色 给人以亲切感 不要面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受欢迎感 二要 聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 不要没精打采或漫不经心 给客人 以不受重视感 三要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯 唯诺诺 给人以虚伪感 四要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客 人以毛躁感 五要神色坦然 轻松自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面 愁云 给客人以负重感 餐厅服务质量管理手册 第 4 页 共 48 页 2 餐厅服务礼貌用语 2 1 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到 七声 十字 七声 即问候声 征询声 感谢声 道 歉声 应答声 祝福声 送别声 十字 即您好 请 谢谢 对不起 再见 2 1 1 问候声 2 1 1 1 先生 小姐 您好 欢迎光临 中午 晚上 好 欢迎光临 欢迎您来这里进餐 欢迎您一共几位 请这里坐 2 1 1 2 请问先生 小姐 有预定吗 是几号房间 几号桌 2 1 1 3 请跟我来 请这边走 2 1 2 征询声 2 1 2 1 先生 小姐 您坐这里可以吗 2 1 2 2 请问先生 小姐 现在可以点菜了吗 这是菜单 您可以选 择 2 1 2 3 请问先生 小姐 喜欢用点什么酒水 饮料 我们这里有 2 1 2 4 对不起 我没听清您的话 您再说一遍好吗 2 1 2 5 请问先生 小姐 喜欢吃点什么 我们今天新推出 我们的特 色菜有 请品尝我们的风味菜好吗 2 1 2 6 请问 先生还需要点什么 您用些 好吗 2 1 2 7 请问先生现在可以上菜了吗 2 1 2 8 请问先生 我把这个菜换成小盘可以吗 请问 可以撤掉这个 盘子吗 2 1 2 9 请问先生 上一个水果拼盘吗 我们这里水果有 餐厅服务质量管理手册 第 5 页 共 48 页 2 1 2 10 您吃得好吗 您觉得满意吗 您还有别的事吗 2 1 2 11 现在可以为您结帐吗 请您付款 签字 2 1 3 感谢声 2 1 3 1 感谢您的意见 建议 我们一定改正 2 1 3 2 谢谢您的帮助 2 1 3 3 谢谢您的光临 2 1 3 4 谢谢您的提醒 2 1 3 5 谢谢您的鼓励 我们还会努力 2 1 4 道歉声 2 1 4 1 真对不起 这个菜需要时间 请您多等一会好吗 2 1 4 2 对不起 让您久等了 这是 菜 2 1 4 3 真是抱歉 耽误了你很长时间 2 1 4 4 对不起 这个品种刚刚卖完 菜和它的口味 用料基本相似 您是否品尝一下 2 1 4 5 对不起 我把你的菜上错了 2 1 4 6 实在对不起 我们重新为您做一下好吗 2 1 4 7 对不起 请稍等 马上就好 2 1 4 8 对不起 打扰一下 我为大家介绍 菜的做法 典故 2 1 4 9 实在对不起 弄脏您的衣服了 让我拿去洗好吗 2 1 5 应答声 2 1 5 1 好的 我会通知厨房 按您的要求去做 2 1 5 2 好的 我马上就去 2 1 5 3 好的 我马上安排 餐厅服务质量管理手册 第 6 页 共 48 页 2 1 5 4 是的 我是餐厅服务员 非常乐意为您服务 2 1 5 5 谢谢您的好意 我们是不收小费的 2 1 5 6 没关系 这是我应该做的 2 1 5 7 我明白了 2 1 6 祝福声 2 1 6 1 祝您用餐愉快 2 1 6 2 新年好 新年快乐 圣诞快乐 节日快乐 2 1 6 3 祝您新婚愉快 2 1 6 4 祝您早日康复 2 1 6 5 祝您生日快乐 2 1 6 6 祝您心情愉快 2 1 7 送别声 2 1 7 1 先生 小姐 慢走 欢迎下次光临 2 1 7 2 先生 小姐 再见 2 1 7 3 请慢走 请走好 2 1 8 餐厅其它礼貌用语 2 1 8 1 请用茶 请用毛巾 请您用酒 2 1 8 2 您的菜上齐了 请品尝 2 1 8 3 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见 2 2 礼貌用语注意事项 与宾客讲话时注意以下几点 2 2 1 注意面向宾客 笑容可掬 眼光停留在宾客眼鼻三角区 不得左顾右盼 心不在焉 餐厅服务质量管理手册 第 7 页 共 48 页 2 2 2 要垂手恭立 身体微微前倾 双手交叉握于腹部 距离适当 一般以一 米左右为宜 不要倚靠它物 2 2 3 要举止温文 态度和蔼 能用语言讲清的尽量不加手势 2 2 4 要进退有序 事毕要先后退一步 然后再转身离开 以示对宾客的尊重 不要扭头就走 2 2 5 讲话要吐字清楚 嗓音悦耳 这样有助于表达 可给人以亲切感 端托服务规范 3 1 在餐厅服务工作过程中 从餐前摆台 餐中提供菜单 酒水和客人更换 餐具 递送帐单等一系列服务 到餐后的收台整理 都要使用托盘 3 2 在送菜 端送酒水和席间服务时 用轻托 3 3 理盘要将托盘洗净擦干 在盘内垫上专用垫布 且勿使用与宾客使用的 毛巾 餐巾相似的垫布 以免客人误会 要用清水打湿 拧干 铺平拉挺 四边与盘底相齐 3 4 装盘要根据物品的形状 体积 派用的先后 进行合理装盘 一般重物 高物在内侧 先派用的物品在上 在前 重量分布要得当 装酒时 酒瓶商标 向外 以便于宾客看清 3 5 用左手托盘 左手向上弯曲成 90 度 掌心向上 五指分开 用手指和手 掌托住盘底 掌心不能与盘底接触 平托于胸前 略低于胸部 并注意左肘 不与腰部接触 3 6 起盘时左脚在前 右脚在后 屈膝弯腰 用右手慢慢地把托盘平拉出 1 3 或 1 2 左手托住盘底右手相帮 托起托盘撤回左脚 3 7 行走时必须头正 肩平 盘平 上身挺直 目视前方 脚步轻快而稳健 托盘可随着步伐而在胸前自然摆动 但幅度要小 以防菜汁 汤水溢出 餐厅服务质量管理手册 第 8 页 共 48 页 3 8 托盘行走到目的地后站稳 落盘时 要弯膝不弯腰 以防汤汁外溢或翻 盘 用右手取用盘内物品时 应从前后左右 四周 交替取用 随着托盘内物 品的不断变化 重心也要不断调整 左手手指应不断的移动 掌握好托盘的重 心 特别是用托盘给宾客斟酒时 更要随时调节托盘重心 勿使托盘翻掉而将 酒水泼洒在宾客身上 3 9 托盘操作应严格按规范要求进行 不可单手抓盘边操作 以确保操作安 全 4 口布折花规范 4 1 折花的要求及注意事项 4 1 1 选择好餐巾 餐巾要干净 熨烫平整 无破损 并根据就餐的具体情况 选定餐巾 4 1 2 在折花操作前 要洗净双手 不准留长指甲 操作中不能用嘴咬餐巾 也不要多说话 以防唾沫玷污餐巾 4 1 3 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作 并准备好辅助工具 筷子 4 1 4 折花时 要姿态正确 手法灵活 用力得当 角度要算准 折摺要均匀 力争一次折成 折花要正确使用 叠 折 推 卷 穿 翻 拉 捏七种方 法 4 1 5 折花要简单美观 拆用方便 造型生动 形象逼真 4 2 餐巾折花的选择和摆放 4 2 1 餐巾折花要根据宴会的性质 宴会的规格 宾主的身份 爱好 宗教信 仰 风俗习惯 冷盘的花色造型 季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定 所叠花型 餐厅服务质量管理手册 第 9 页 共 48 页 4 2 2 一般大型宴会可选用简单 挺括 美观的花型 但主桌的花型与其它桌 的花型要区分开 如主桌的折花可用十种不同的花型 其它桌可用统一的花型 但要突出 主花 4 2 3 宴会主人位上的主位花 要选择美观而醒目的花型 使宴会的主位更加 突出 4 2 4 小型宴会的餐巾折花 杯花 要运用七种不同的手法 折叠出三种造型 动物类 植物类 实物造型类 十种花 如折盘花 可选择统一的花型 但主位的花要有所区分 4 2 5 摆杯花时 要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度 要慢慢顺势插入 不能乱插或硬塞 以防杯口破裂 摆盘花时要摆正摆稳 使之挺立不倒 4 2 6 摆放折花时 花形正面要对正席位 便于欣赏 不同花形应高低 大小 搭配合理 错落有致 摆放距离要适当 5 餐厅摆台规范 5 1 中餐宴会摆台 5 1 1 摆台前的准备 5 1 1 1 洗净双手并消毒 5 1 1 2 准备各类餐具 酒具 台布 台裙 口布 餐巾纸等 5 1 13 检查餐具 酒店 要求无任何破损 污迹 水迹 手印等 5 1 1 4 检查台布 台裙 口布是否干净 是否有皱纹 破洞 油迹 霉迹等 不符合要求应进行调换 5 1 1 5 洗净所有调味品壶 瓶 等 并重新装好 5 1 1 6 按要求折叠口布花 杯花或盘花 视情况而定 5 1 2 摆台的操作 餐厅服务质量管理手册 第 10 页 共 48 页 5 1 2 1 铺台布 站在餐桌左侧或右侧 主人位的右侧或左侧 将折叠好的台 布放在餐桌中央 将台布打开 找出台面正面朝向自己一侧的边缘 用手指捏 住 抖动手腕 抛出台布 平铺在餐桌上 要求 台布图案花饰端正 中间折线要直对主位 十字折线居中 四角与桌 腿成直线平行 并与地面垂直 台布四边均匀下垂 以 30cm 为宜 多桌宴会 时 所有台布规格 颜色均需一致 5 1 2 2 将转台摆在桌面中央 误差不超过 0 5 厘米 检查转台是否旋转灵活 5 1 2 3 围台裙 用大头针和尼龙搭扣固定在桌边 注意针头不外露 以免刺 着客人 台裙的边缘与桌面平齐 离地面 5cm 左右 5 1 2 4 摆放桌椅 摆放为三 三 两 两 即正 副主人侧各放三张餐椅 另两侧各放两张餐椅 椅背在一直线上 开餐前 要将餐椅整齐拉好 要求椅 背中心正对餐碟 椅面内沿紧贴桌裙 椅背绕成圆形 5 1 2 5 拿餐具的要求 一律使用托盘 托盘用专用布巾铺垫 装盘符合要求 餐具要按顺序分类摆放 酒杯口朝上 摆台操作时要左手托盘 右手拿餐具 拿酒杯 水杯时 应握住杯脚部 拿刀 叉 勺时 应拿柄部 拿瓷器 金属 等餐具时 应尽量避免手指与边口的接触 避免将手印留在餐具表面 落地后 的餐具 未清洗消毒不得使用 5 1 2 6 摆放餐具 从主人位开始按顺时针方向依次摆放 注意摆正店徽 5 1 2 6 1 摆餐碟 要求碟边距离桌边 1 5 厘米 碟与碟的间距相等 店徽应在 上方 5 1 2 6 2 摆勺垫 勺 筷架 筷子 a 勺垫摆在餐碟正上方 与餐碟间距 1 厘 米 勺放于勺垫中 勺把向右 筷架放于勺垫右侧 将带筷套的筷子摆放在筷 餐厅服务质量管理手册 第 11 页 共 48 页 架上 筷套图案向上 以出筷架 1 3 为准 筷子尾部距桌边 1 5 厘米 筷子与 餐碟相距 3 厘米并与餐碟中心线平行 b 若摆小包装牙签 放在筷子右侧 1 厘 米处 牙签距桌边 5 厘米 c 若摆放的是多用筷架 带勺托 和长柄匙 应在 餐碟正上方摆味碟 间距 1 厘米 筷架放于味碟右侧 将筷子 长柄匙置于筷 架上 匙柄与餐碟相距 3 厘米 尾端离桌边 1 5 厘米 d 若需加放口汤碗 摆 在味碟或勺垫的左侧 间距 1 厘米 5 1 2 6 3 摆杯具 a 在勺垫正前方摆红酒杯 中心要对正 杯底与勺垫边距 1 厘米 在红酒杯的右侧摆白酒杯 间距 1 厘米 左侧摆水杯 啤酒杯 两杯间 距 1 5 厘米 要求三杯中心成一横直线 b 口布折花若是杯花 应放在水杯中 一同摆上 若是盘花 则摆放在餐碟内 口布花要求摆放整齐 高矮有序 突 出正 副主人 c 在筷子的右侧放茶杯和垫碟 茶杯扣放在垫碟之上 杯耳向 右 垫碟距快子 2 厘米 距桌边 1 5 厘米 5 1 2 6 4 摆用具 a 在正 副主人的正上方摆公用餐具 摆公用筷架 带勺托 公用勺在下 筷子在上 公用勺 筷尾部向右 勺和筷子中心在台布中心线上 勺柄距红酒杯底 5 厘米 根据转台距桌边的距离 可视情况调整间距 b 牙签 盅位于公用勺的右侧 距公用勺的尾部 3 厘米 c 菜单在正 副主人右侧各平 放一份 距桌边 1 5 厘米 d 烟缸摆放四只 在正 副主人位诚 90 度角处各一 只 另两只摆放在公用餐具右侧 要求两两对称 e 花瓶放在转台正中 若放 台卡 要放在转台上对准门口 若需摆席位卡要对准座位 5 1 3 摆台后要检查 检查台面摆设有无遗漏 摆放是否规范 符合要求 检查 座椅是否配齐 完好 5 2 中餐零点摆台 5 2 1 摆台准备 同宴会摆台准备要求一样 做好相应的准备工作 摆台要使用 餐厅服务质量管理手册 第 12 页 共 48 页 托盘 5 2 2 铺台布 同宴会铺台布要求一样 5 2 3 早餐摆台 注意摆正餐具上的店徽 5 2 3 1 摆放餐碟定位 碟边离桌边 1 5 厘米 碟间距离均匀 5 2 3 2 餐碟右侧放筷架筷子 筷尾离桌边 1 5 厘米 5 2 3 3 餐碟上方放饭碗 间距 1 厘米碗中放汤匙 匙把向左 5 2 3 4 花瓶居桌中而放 花瓶左侧或右侧放台卡 朝向餐厅门口 5 2 3 5 酱醋壶 牙签筒的摆放 方桌 长条桌 的摆放 酱醋壶摆在餐桌的右 下角 牙签筒 烟缸摆放在左上角 圆桌的摆放 酱醋壶摆在餐桌的左侧牙签 筒在右侧 距转台 3 厘米 烟缸摆放四只 两两对称成正方形 5 2 4 午晚餐摆台 在早餐台的基础上 将饭碗换成口汤碗 在餐碟左上方放口汤碗 汤匙置于碗 中 匙把向左 餐右上方摆酒杯 三者之间各相距 1 厘米 餐巾的摆放应视情 况而定 6 斟酒服务规范 6 1 开餐前 备齐各种酒水饮料 并将酒水瓶擦拭干净 特别是瓶口部位 同 时检查酒水质量 如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换 酒水要在工作 台上摆放整齐 并用托盘装上开好瓶盖的酒水 要内高外低 商标向外 6 2 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度 并采取升温或降温的方法使酒精的 温度适于饮用 以满足宾客需求 啤酒在 4 8 白葡萄酒在 8 12 6 3 示酒 服务员要站在点酒宾客的右侧 左手托瓶底 右手扶瓶颈 酒标朝 向宾客 或托在盘中 让宾客辨认商标 品种 餐厅服务质量管理手册 第 13 页 共 48 页 6 4 控制好斟酒量 白酒斟八成 红葡萄酒斟五成 白葡萄酒斟七成 香槟酒 应分两次斟 第一次斟 1 3 待泡沫平息后 再斟 2 3 处 斟啤酒时 应使酒 液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫 6 5 斟酒的方式 6 5 1 桌斟 服务员站在宾客的右侧 侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水 要 领是 手掌自然张开 握于瓶中身 拇指朝内 食指指向瓶嘴 与拇指约成 60 角 这有便于按瓶 另中指 无名指 小指基本排在一起 与拇指配合握 紧瓶身 此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒 6 5 1 1 徒手斟酒时 服务员左手持瓶口布 背于身后 右手持酒瓶的下半部 商标朝外 正对宾客 右脚跨前踏在两椅之间 斟酒在宾客右边进行 6 5 1 2 托盘斟酒时 左手托盘 右手持酒瓶斟酒 注意托盘不可越过宾客的 头顶 而应向后自然拉开 注意掌握好托盘的重心 服务员站在宾客的右后侧 身体微向前倾 右脚伸入两椅之间 但身体不要紧贴宾客 6 5 2 捧斟 适用于酒会和酒吧服务 其方法是一手握瓶 一手将酒杯捧在手 中 站在宾客的右侧 然后再向杯内斟酒 斟酒动作应在台面以外的空间进行 然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处 捧斟适用于非冰镇处理的酒 捧斟的 服务员要做到准确 优雅 大方 6 6 宴会斟酒 6 6 1 要坚持用托盘斟酒 单独斟白酒时可用徒手斟酒 6 6 2 宴会中有白酒 红酒 啤酒及饮料 矿泉水等 斟酒时要征询客人意见 礼貌用语 先生 小姐 请问您喜欢用哪一种 6 6 3 重要宴会要提前五分钟斟上红酒和白酒 斟酒从主宾右侧开始 先主宾 餐厅服务质量管理手册 第 14 页 共 48 页 后主人 先女士后男士 两个服务员斟酒时 一个从主宾开始 另一个从副主 宾开始 按座次绕台进行 6 6 4 在宴会进行中 服务员应当精神饱满地坚守在岗位上 随时注意添加酒 勿使杯中酒空 使客人有受冷落之感 6 6 5 在宾主祝酒讲话时 服务员应停止一切活动 避免造成干扰 端正静立 在僻静的位置上 并要注意宾客杯中的酒水 见喝到只剩 1 3 时 就应及时给 斟满 主人讲话即将结束时 服务员要把主人的酒杯送上 供主任祝酒 主人 离位给来宾祝酒时 服务员应托着烈性酒和低度酒 跟随主人身后 及时给主 人或来宾续酒 6 7 斟酒注意事项 6 7 1 斟酒时 瓶口不可搭在酒杯上 相距 2cm 为宜 以防止将杯口碰破或 将酒杯碰倒 6 7 2 由于操作不慎而将酒杯碰翻时 应向宾客表示歉意 并立即另换新杯 用一块干净餐巾铺在酒迹之上 6 7 3 使用托盘斟酒时 服务员应站在宾客的右后侧 右脚向前 侧身而立 左手托盘 保持平稳 然后 略弯身 将托盘中的酒水展示在宾客的眼前 让 宾客选择自己喜好的酒水 待宾客选定后 服务员直起上身 将托盘移至宾客 身后 托移时 左臂要将托盘向外托送 避免托盘碰到宾客 最后 用右手从 托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒 7 上菜 分菜服务规范 7 1 上菜位置在陪同 或副主人 右边 在零点上应灵活掌握 以不打扰客人 为宜 但严禁从主人和主宾之间上菜 7 2 上菜应按照顺序进行 要先冷后热 先高档后一般 先咸后甜 餐厅服务质量管理手册 第 15 页 共 48 页 7 2 1 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘 上冷盘的要求 荤素搭配 盘与盘之间 间距相等 颜色搭配巧妙 所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘 10 15 分钟开始上热菜 并要控制好上菜 出菜的快慢和节奏 7 2 2 在零点 客人点了冷菜应尽快送上 8 分钟时上热菜 一般要在 30 分钟 内上完 也可根据宾客要求灵活掌握 7 3 上菜的操作要求 7 3 1 上菜时应用右手操作 并用 对不起 打扰一下 提醒客人注意 将菜 放到转台上并顺时针转动转台 将所上的菜 转至主宾面前 退后一步 报菜 名 伸手示意 宫保鸡丁 请品尝 要声音宏亮 委婉动听 上每道菜时 都要报菜名 并要作适当介绍 7 3 2 上菜要掌握好时机 当客人正在讲话或正在互相敬酒时 应稍微停一会 等客人讲完话后再上 不要打扰客人的进餐气氛 上 撤菜时不能高过客人头 顶 7 3 3 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时 应巡视台面上的 7 3 3 1 菜品剩的较少时可征询客人的意见 先生 小姐 这菜可以给您还 一个小盘吗 7 3 3 2 菜已经凉了的情况下征询客人的意见 这菜可以给您加热一下吗 7 3 3 3 同类菜品征询客人的意见 这菜可以给你合盘吗 7 3 3 4 已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉 客人同意后说谢谢 7 3 4 上特色菜时 应用礼貌用语 各位来宾 这是本店的特色菜 请您品尝并多提宝贵意见 此间 视情况对特色菜品给予适当介绍 餐厅服务质量管理手册 第 16 页 共 48 页 7 3 5 菜上齐后应用礼貌用语 您的菜已经上齐了 7 3 6 零点上菜要注意核对台号 品名 避免上错菜 7 3 7 上菜的过程中要不推 不拉 不摞 不压 随时撤去空菜盘 保持餐桌 清洁 美观 7 4 上菜的注意事项 7 4 1 先上调味品 再将菜端上 7 4 2 上整鸡 整鸭 整鱼时 应注意 鸡不献头 鸭不献掌 鱼不献脊 并 要主动为客人用刀划开 剔骨 7 4 3 每上一道新菜都要转向主宾前面 以示尊重 7 4 4 上菜前注意观察菜肴色泽 新鲜程度 注意有无异常气味 检查菜肴有无 灰尘 飞虫等不洁之物 对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房 7 4 5 在检查菜肴卫生时 严禁用手翻动或用嘴吹除 必须翻动时 要用消过 毒的器具 7 5 分菜服务 在宴会和零点服务中 有些菜需要分派 或整桌都要分餐服务 服务要求如下 7 5 1 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名 用礼貌用语 请稍等 我来分一 下这道菜 然后再进行分派 7 5 2 用叉勺分菜时 左手托菜盘 菜盘下垫口布 右手拿分菜用的叉勺 从 主宾左侧开始 按顺时针方向绕台进行 动作姿势为左腿在前 上身微前倾 分菜时做到一勺准 尤其不允许将一勺菜或汤分给二位客人 数量均匀 可将 菜剩余 2 10 后再装小盘后再放桌上 以示富余 7 5 3 分汤及一些难分派的菜时 可用旁桌 简要说明 分菜法 菜分好后 从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上 并用礼貌用语 您请用 注意 餐厅服务质量管理手册 第 17 页 共 48 页 都要将菜的剩余部分 换小盘再上桌 7 5 4 用转台分菜时 7 5 4 1 提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上 并将分菜用具放 在相应位置 7 5 4 2 用长柄勺 筷子或叉 勺分菜 全部分完后 将分菜用具放在空盘里 7 5 4 3 迅速撤身 从主宾右侧开始 按顺时针方向绕台进行 撤前一道菜的 餐碟后 从转盘上取菜端给宾客 7 5 4 4 最后 将空盘和分菜用具一同撤下 7 5 5 服务员分菜时要注意手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上佐料 7 5 5 1 服务员在保证分菜质量的前提下 以最快的速度完成分菜工作 一叉 一勺要干净利索 切不可在分完最后一位时 菜已冰凉 7 5 5 2 带佐料的菜 分菜时要跟上佐料 并略加说明 7 6 几种菜的分派要做到 7 6 1 鱼要先剔除鱼骨 待鱼汁浸透鱼肉后 再用餐刀切成若干块 按宾主的 先后顺序分派 7 6 2 肘子 用公筷压住肘子 再用刀将肘子切成若干块 按宾主次序分派 7 6 3 拔丝菜 用公筷将甜菜一件件夹起 随即放在凉开水里浸一下 再夹到 客人盘碗里 分的动作要快 即上 即拔 即浸 即食 8 订餐服务规范 8 1 清理卫生区域卫生 检查内外线电话是否正常 其他设施是否正常 餐厅服务质量管理手册 第 18 页 共 48 页 8 2 订餐员接受预订 8 2 1 热情接待 订餐员应热情 礼貌地接待每一位前来订餐的客人 看到客 人前来 应礼貌问好 自报身份后询问客人的尊姓大名 如是电话订餐 应在 电话铃响三声内接听 主动问好 自报酒店后 询问客人的尊姓大名 在得知 客人姓名后 应以姓尊称客人 如 您好 泉林大酒店餐饮部 请问您贵 姓 请问怎么称呼您 8 2 2 仔细倾听 当客人讲述宴会要求时 认真倾听 并做好必要的记录 不 要随意打断客人的讲话 同时 应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单 做好推销工作 并回答客人的所有提问 如 某先生 我们的餐厅有 特色菜有 8 2 3 认真记录 订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节 将客人要求认真 添入订餐单中 订餐单添好后 应向客人复述 并请预定客人签名 及时传递 给厨房 8 2 4 礼貌道别 待客人要离开时 要向客人表示谢意 并礼貌地与客人道别 预祝合作顺利和愉快 8 2 5 如是电话预定 订餐员要按照工作程序与标准接听宾客订餐电话 在简 单的自我介绍和问候后 要问清客人的姓名 单位 联系电话 订餐人数 时 间及要求等 并要征询客人意见 推荐菜式 重复宾客所订食品 感谢宾客订 餐 例 请问您一共几位 能告诉我 您订的是商务宴还是家庭宴 以便我们更好的服务 某先生 您对菜还有什么要求吗 某先生 您 的订餐标准是多少 我们这有 标准 某先生 您订的餐厅是 某先生 您订的餐桌是 非常感谢您在泉林大酒店订餐 你的联系 方式是 谢谢 再见 一定要等对方挂机后方可放下电话 餐厅服务质量管理手册 第 19 页 共 48 页 8 3 落实订餐 8 3 1 订餐员要建设订餐档案 可输入电脑 对已确认的订餐 填写通知单 通知相关餐厅和厨房 并要求签收 8 3 2 对订餐的更改或取消 如客人提前提出变动 订餐员应迅速填写 更改 通知单 通知餐厅和厨房 并注明原通知单的编号 写清更改的具体内容 如果客人取消订餐 订餐员应及时填写 订餐取消报告 迅速递交有关部门 同样注明原通知单的编号 同时 为不能向客人提供服务表示遗憾 希望客人 下次光临 8 4 订餐员还应积极与宾客沟通 及时反馈宾客意见和建议 8 5 当班结束前 与下一班做好交接工作 8 6 订餐员要做到 三清 即听清 问清 记录清 还应做到 通知及时 意见反馈及时 9 迎宾服务规范 9 1 开餐前 30 分钟 站立迎宾 按规定位置规范站立 要仪表整洁美观 彬彬有礼 热情 9 2 迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况 熟悉餐厅的餐桌 餐位 9 3 当宾客到达时 距 3 米要面带微笑 距 1 5 米要躬身问好 并用手势表示 请进 9 3 1 先生 小姐 中午 晚上 好 欢迎光临 里边请 9 3 2 若是熟客 应直接称呼 某书记 某总 中午 晚上 好 欢迎光 临 里边请 9 3 3 若宾客是残疾人 老年人行动不便 应主动上前搀扶 9 3 4 要行 60 度鞠躬礼 使用横摆式请姿 迎宾员还要协助宾客存放衣帽 餐厅服务质量管理手册 第 20 页 共 48 页 雨具等物品 9 3 5 若是无法确定有无预定 应询问 先生 小姐 欢迎光临 请问您 有没有预定 若宾客表示没预定 应征求宾客意见是需要宴会还是零点 根 据客人的要求订好餐位 用礼貌用语 先生 小姐 您订的是某某餐厅 某某 号桌 请随我来或您这边请 伸手示意 引领走在宾客左前方 距离 1 米 左右 按客人步履快慢行走 将客人领至订好的餐位 要在每个拐弯处都应侧 身伸手示意 用语 您这边请 并协助值台服务员拉椅让座 9 3 6 礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅 有艺术地安排客人就座 如 是恋人让其坐在稍微僻静点的地方 心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方 有 残疾的人让其坐在离门口近一点的地方 而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显 眼位置 9 3 7 在零点 要备好干净的菜单 台卡 递上菜单 将菜单放于桌上 身 手示意用礼貌用语 请您先过目一下菜单 9 3 8 迎宾员将宾客引领到餐厅 要将宾客就餐人数 单位 姓名 标准 特 殊要求交接给值台服务员 用礼貌用语 祝各位就餐愉快 回到迎宾岗位 9 4 迎宾员还要做到 了解餐厅内客情 以便随机应变地安排客人 记录宾 客的相关资料及其所有意见或投诉 并即时向上级汇报 9 5 送客人时应为客人主动开门 用礼貌用语 您走好 欢迎下次光临 10 中餐零点服务规范 10 1 餐前准备 10 1 1 按要求摆好位 餐具摆放要整齐 10 1 2 台布要干净无污渍 破损 中间折线方向要一致 下垂四角要匀称 按中餐零点摆台标准 餐厅服务质量管理手册 第 21 页 共 48 页 10 1 3 工作台备足各种查业佐料 开餐前服务员要复查一遍本区域的餐台 台面 台布 餐具 各种调味品 烟缸 牙签 台号牌等是否齐全整洁 放置 是否整齐符合要求 10 1 4 熟悉当天的供应品种和数量 10 1 5 准备好开帐小票 点菜小票 笔 整洁的菜单 托盘 备用餐具 小 毛巾 工作台内储存品等 10 1 6 整理个人仪容仪表 做好自查 参加 班前会 10 2 迎宾问候 10 2 1 开餐前 30 分钟 面带微笑地站在规定位置上迎候客人 10 2 2 见到客人到来 迎宾员要面带笑容接待 为宾客拉门 并躬身行礼致 以问候 用敬语 先生 小姐 中午好 欢迎光临 请问一共几位 或您预订了座位吗 问清后 迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座 并征询客人意见 您喜欢这张桌吗 如客人有异议 则重新安排餐桌 10 3 餐中服务 10 3 1 服务员见迎宾带客到自己的岗位时 上前问候并协助迎宾一起接挂衣 物拉椅让座 用礼貌用语 您请坐 如有小孩 应立即送上小童椅 10 3 2 送上热毛巾 请用香巾 递上菜单问菜 请问用什么菜 我们这 有 并在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶 请用茶 一般斟 2 3 为宜 不宜太满 10 3 3 为客人去掉筷子套 并收回毛巾 10 3 4 点菜 问酒水 10 3 4 1 征询客人是否可以点菜 请问可以为您点菜了吗 10 3 4 2 主动介绍当天供应的新品种 礼貌用语 今天刚推出 菜 您 餐厅服务质量管理手册 第 22 页 共 48 页 品尝一下 10 3 4 3 在点菜时要保持站立姿势 身体微向前倾 认真清楚地记下宾客所 点的菜 10 3 4 4 点菜完毕后 应向客人复述一遍所点的菜 先生 您点的菜 有 对吗 还需要什么吗 让宾客确认 10 3 4 5 复述完后 服务员要收回菜单 并向客人表示感谢 非常感谢 请稍等 您的菜很快就会来 10 3 4 6 征询客人用什么酒水 并向客人介绍酒水 上酒水后 按斟酒要求 在客人右边斟倒酒水 并说 这是您要的 酒 10 3 4 7 填写完点菜单 一式四联 一联交收银员 二 三联交传菜员 二联给厨房发菜 四联服务员自留 或放在宾客桌上 以备核查 10 3 5 上菜 10 3 5 1 热菜由传菜员送进餐厅 再由服务员把菜送上桌 并报菜名 10 3 5 2 上菜按服务要求操作 10 3 5 3 每上一道菜 要在该台的菜单上卡上划去此菜名 10 3 5 4 上第一道热菜时 在客人只吃饭 不用酒的情况下 主动征询客人 是否上面点 10 3 5 5 上带壳的食品 要跟上毛巾 或洗手盅 10 3 5 6 上汁的菜或大盘菜时 要加公勺 10 3 6 席间服务 10 3 6 1 服务员要严守自己的工作岗位 按站立要求站立 面带笑容 并在 客人的餐桌旁边巡视 以便随时为宾客服务 10 3 6 2 要经常为客人撤换烟缸 不超过三个烟蒂 同时收去餐桌上的空酒 餐厅服务质量管理手册 第 23 页 共 48 页 瓶和菜盘等 10 3 6 3 如客人的餐碟有 1 3 杂物 应及时撤换 10 3 6 4 点菜后 15 分钟要出第一个菜 点菜后 30 分钟 应检查客人的菜是 否到齐 客人进餐中 应主动征求客人意见 是否需要加些什么 10 3 6 5 要经常为客人加满茶水 饭后要换上热茶 10 3 6 6 客人吃完饭 主动为客人介绍水果和饭后甜点 10 4 餐后服务 10 4 1 客人用餐完毕 应尽快收去餐台上不需要的餐具 但不要催促客人 10 4 2 客人要求结帐时 先送上毛巾 并征求客人意见 然后再送上帐单 用托盘服务 并说 这是您的帐单 10 4 3 收款时要当面点清 您给了 钱 谢谢 找钱或给客人发票时 要说 多谢 操作用托盘 10 4 4 客人离座 拉椅送客 道谢 并向客人道 再见 欢迎下次光临 送客到门口 搀扶老弱病残 如有车要带开车门等 10 4 5 及时检查有无遗留物品 如有 要设法归还客人 10 4 6 迎宾员在门口笑脸送客 向客人道再见 礼貌用语 请走好 欢迎 下次光临 10 4 7 餐厅只要还有客人 就不能有搞卫生 扫地 关灯等不礼貌的事出现 10 4 8 餐厅若要翻台 注意操作要轻 尽量不影响就餐宾客 10 5 其他服务 10 5 1 衣帽服务 接挂客人衣帽时 服务员应用礼貌用语 先生 小姐 我 餐厅服务质量管理手册 第 24 页 共 48 页 帮您放好 然后将客人衣帽 物品依次放好 10 5 1 1 严忌将客人的衣帽倒拿 10 5 1 2 只能右手挂衣帽 10 5 1 3 注意客人的包及物品应放在比较明显处 让客人看得见的位置 10 5 2 点菜服务 10 5 2 1 如客人点的菜肴菜单上没有 则说 请您稍侯 我去厨房看一下 有无原料 若能做则添单 不能制作时 则向客人道歉说 您说的这一道菜 今天没原料 您下次来时我们一定提前准备好 您看 菜的制作原料和口 味与其类似 是否品尝一下 10 5 2 2 如客人请服务员代为点菜时 应根据客人口味 爱好 饮食习惯 消费水平和就餐人数等考虑 妥善安排 10 5 2 3 在接受客人点菜时应适当推荐中 高档菜品 但要注意语言要委婉 10 5 2 4 点菜时 菜单在哪个宾客手里 服务员应站在其右后面 接受点菜 11 中餐宴会服务规范 11 1 做好餐前准备 11 1 1 参加班前会 了解宴会的具体任务 使服务工作做到 九知 四了解 九知 是指出席宴会人数 桌数 主办单位 邀请对象 知宾主身份 主 办主人 知宴会的标准及开宴时间 菜式品种 出菜顺序 收费办法 四了解 了解客人的宗教信仰 风俗习惯 了解客人的生活忌讳 了解宾 客的特殊需要 了解会议 客房的安排等 11 1 2 做好准备工作 餐厅服务质量管理手册 第 25 页 共 48 页 11 1 2 1 准备好宴会菜单 并熟悉菜单 根据菜单所列菜式的服务要求 计 算餐具的用量 进行服务用具的准备 备足各类酒水饮料 根据菜单的特色准 备佐料 11 1 2 2 物品准备 根据菜单选配银器 玻璃器皿 台布 口布 小毛巾 桌裙 转台等必备物品 餐具准备要多备用 2 10 11 1 2 3 准备水果 香烟和酒水 香烟和酒水应根据通知单要求备足 酒水 按要求擦干净在工作台摆放整齐 11 1 2 4 根据宴会的类别 档次进行合理布置 确保灯光 室温 音响 家 具 设施完好 11 1 2 5 按卫生标准搞好宴会厅的卫生 11 1 2 6 按规定标准铺台 摆餐具 做好摆台后检查 做到 a 摆放整齐 符合要求 b 餐具 水杯 酒杯保持清洁完好 经过严格消毒 做到无手纹 无水渍 无脏痕 开列缝 无缺口 c 调味器皿清洁完好 要求无脏痕 无滴渍 无缺口 装调料不变质不发 霉 11 1 2 7 台布 口布清洁完好 干净 平整 无污渍 无皱纹 无破洞 11 1 3 服务员自查 11 1 3 1 检查个人着装 卫生 仪表仪容 做到干净 整洁 端庄 11 1 3 2 开餐前复查一遍餐台 台布 台面餐具 各种调味品 烟缸 牙签 等放置是否齐全整洁 符合要求 椅子与所铺的席位是否对应等 11 1 3 3 菜单 托盘 备用餐具 小毛巾 工作台内储存物品等是否齐全 清洁 餐厅服务质量管理手册 第 26 页 共 48 页 11 1 3 4 接受领班检查 11 1 4 宴会开始前 10 分钟 按要求摆上冷盘 若知宴会酒水 也提前 10 分 钟 斟上红酒和白酒 按斟酒要求 11 1 5 准备迎客 准备就绪后 开餐前 30 分钟 站立在餐厅门口 迎候宾客 11 2 餐中服务 11 2 1 迎客入座 11 2 1 1 客人进入餐厅 迎宾员按迎宾规范进行服务 领至宴会厅 值台服 务员也应面带微笑 热情迎接 躬身行礼 主动用敬语 您好 欢迎光临 11 2 1 2 主动接挂衣物 请将衣物给我 我为你保管 挂衣时 应握衣领 避免衣袋里物品滑出或碰坏 热情地为客人拉椅请座 将椅子拉开 当客人坐 下时 用膝盖顶一下椅背 双手同时送一下 让客人坐在离桌子合适的距离 10 15cm 为宜 并用手势示意 您请坐 11 2 1 3 宾客坐好后 可致开场白 站在副主人处 面带微笑所有宾客 各位先生 小姐 领导 中午好 欢迎光临本店 我是 号服务 今天由 我为诸位服务 祝大家就餐愉快 谢谢 11 2 1 4 撤花瓶 席位答 为客人铺餐巾 去筷子套 从主宾右侧开始顺时 针转 撤去冷菜的保鲜膜 用夹子服务 11 2 1 5 送香巾 席间送香巾三次 客人入座后一次 上完热菜后一次 客 人用餐完毕再送一次 上特殊的手剥菜时 应再跟一次 并及时收回 送香 巾时 要从客人右侧提供服务 并说 请用香巾 11 2 1 6 斟茶 斟七八成即可 为宾客斟茶时 不得用手触摸杯口 餐厅服务质量管理手册 第 27 页 共 48 页 11 2 2 斟酒服务 11 2 2 1 按斟酒服务规范操作 第一次斟倒时 用托盘斟酒 席间服务时可 用徒手斟酒 11 2 2 2 开餐前若已斟上红酒和白酒 则从主宾开始斟倒饮料 征求客人意 见 请问您喜欢用哪种饮料 11 2 2 3 宴会若未提前定好酒水 客人入座后 应先问酒 请问今天用什 么酒 我们这有 客人选定后 按规范进行操作 11 2 2 4 宴会过程中 应注意随时添酒 不使杯空 11 2 3 上菜服务 11 2 3 1 依菜单顺序上菜 按上菜 分菜的规范进行上菜 分菜 11 2 3 2 上菜时 每道菜都要报菜名 并做适当介绍 特色菜要介绍其特色 之处 各位来宾 请允许我给您介绍一下这道菜的特色可以吗 讲完之后 用礼貌用语 您请品尝 请多提宝贵意见 放菜时手要轻 有造型的菜注 意看面朝向主宾 11 2 3 3 分菜时 可用转台式分菜 叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合 起来服务 宴会服务中 要将 1 3 的菜进行分派 11 2 3 4 要掌握好上菜的时机 快慢要适当 11 2 3 5 菜上齐后 视情况可轻声告诉主人 也可说 您的菜已上齐了 11 2 4 席间服务 11 2 4 1 宴会进行中 要勤斟茶 斟酒 勤换骨碟 烟灰缸 细心观察宾客 的表情及需求 主动提动服务 11 2 4 2 当宾客吸烟时 立即上前站在宾客右侧为其点烟 并说 您请 11 2 4 3 服务中 发现烟缸里有烟蒂或杂物 应立即撤换烟缸 撤换烟缸时 餐厅服务质量管理手册 第 28 页 共 48 页 把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上 一起撤下放进托盘 然后再把干净的烟缸 摆回餐桌 11 2 4 4 当用完腥 辣 甜和骨刺多的菜肴后要更换骨碟 换碟时 服务员 用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟 并用礼貌用语 伸手示意 打扰一下 给您换一下骨碟可以吗 当客人帮着拿骨碟 及提供了帮助 时应说声 谢谢 11 2 4 5 宾客席间离座 应主动帮助拉椅 整理餐巾 待宾客回座时应重新 拉椅 落餐巾 11 2 4 6 宾客祝酒时 服务员应立即上前将椅子向外稍拉 坐下时向里稍推 以方便宾客站立和入座 11 2 4 7 服务中要保持转台 餐台的整洁 11 2 4 8 宴会服务中 服务员要按规定姿势站立于离客人桌面 1 5m 处 应用 眼光注视全部客人的情况出现问题及时处理 11 2 5 根据客人要求上饭 面点 汤 要先分汤 再将面点规整的摆上转台 11 2 6 上水果前 撤去所有餐具 换上干净盘子 视情摆上刀叉等 端上水 果 并说 这是您们的水果拼盘 请慢用 11 2 7 整个宴会服务过程 值台服务人员必须坚守岗位 并注意 三轻 11 2 8 餐中服务注意事项 11 2 8 1 宴会服务中 两个服务员服务时 不应在宾客的左右同时服务 也 严禁左右开弓 11 2 8 2 及时调换碰脏的餐具 失落的刀 叉 筷等 11 2 8 3 服务过程中 要微笑服务 运用技巧全方位服务 每进行一道服务 餐厅服务质量管理手册 第 29 页 共 48 页 必须说 您请 当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁 当客人上 卫生间 主动领其到卫生间前 当客人特别喜欢吃某道菜时 应多给他分几次 11 2 8 4 在服务过程中 如不小心将客人酒杯或茶杯打翻 应马上道歉 非常抱歉 不好意思 将酒具或茶具扶起 给客人重新换个酒杯或茶杯 并斟上酒水或茶水 然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布 若汤汁等洒在客人身 上应马上道歉 非常抱歉 不小心将汤汁洒在你身上了 这是我工作失误 不好意思 我帮您擦一下吧 11 2 8 5 服务过程中应主动灵活 11 2 8 5 1 若客人唱歌 应马上递话筒 说 您请 积极为客人点歌 11 2 8 5 2 若客人特别喜欢吃 道菜 而此菜品已吃完时 征询客人意见是否 需要再加一道 11 2 8 5 3 因客人比较集中 菜上得慢一些时 给宾客解释 非常抱歉 因 今天客人比较集中菜上得慢了一些 请您原谅 而等菜上来之后 非常抱 歉 让你久等了 11 2 8 5 4 当客人对您这道菜品称赞时 服务生应主动说 谢谢您的夸奖 欢迎您下次来时 再点这道菜 您下次再来时 再为您上这道菜 等 注 零点服务同样注意以上事项 11 3 餐后服务 11 3 1 宴会结束 11 3 1 1 客人用餐完毕 送上香巾 并征求客人意见 各位先生 小姐 领导 中午 晚上 好 首先呢 欢迎您光临泉林大酒店 今天占用您一 点宝贵时间 请您对我们的饭菜和服务提一下宝贵意见 对宾客提出的意见 餐厅服务质量管理手册 第 30 页 共 48 页 要虚心接受 记录清楚 并感谢 非常感谢您的宝贵意见 下次我们会有更 好的 11 3 1 2 为客人拉开座椅让路 递送衣帽 提包 在客人穿衣时主动配合协 助 11 3 2 送客道别 按送客服务规范进行 11 3 3 收台工作 11 3 3 1 客人离开后 要及时翻台 11 3 3 2 收台时 按收台顺序依次先收玻璃器皿 银器 口布 毛巾 烟缸 然后依次收去桌上的餐具 11 3 3 3 整理清洁宴会厅 使其恢复原样 12 送客服务规范 12 1 客人用餐结束后 服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见 可 在客人未离座时或在送客人离开时征求意见 12 2 当客人就餐完毕起身离座时 服务员要拉椅协助 疏通走道 并进行衣 物服务 为宾客取衣 协助客人穿好 礼貌提醒客人不要遗忘物品 12 3 如客人要将没吃完的食品打包带走 服务员应及时提供打包服务 用专用 的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋 以便客人携带 12 4 送客至餐厅门口 微笑着给客人礼貌道别 谢谢 请走好 欢迎再次光 临 由迎宾员将客人送出餐厅 一般走在客人身后 在客人走出餐厅后再送 一 两步 边送边向客人告别 也可征询客人意见 并向客人表示感谢 同 时欢迎客人再次光临 谢谢 再见 欢迎再次光临 并要躬身相送 即使客 人看不到也要背后行礼 如果有车要进行开车门服务 12 5 大型宴会结束后 服务员应列队在餐厅门口欢送 餐厅服务质量管理手册 第 31 页 共 48 页 13 退菜服务规范 13 1 退菜分类 A 类 菜肴中有杂物 虫蝇 原料不新鲜或未择净 B 类 菜肴过咸或过淡 烹调过老或不熟 口味不好 温度不够 数量不足 超过规定时间未上 或未上齐 得菜 C 类 其他非菜品本身质量的问题 包括未超出规定时间而客人要求退的菜 13 2 处理程序 13 2 1 属 A B 类退菜 服务员应无条件地接受 并诚恳地向客人表示歉意 这是我们的工作失误 非常抱歉 给您换一道好吗 态度要诚恳 然后将 菜放于客人看得见的位置 当新菜上来之后 应用礼貌用语 非常抱歉 这 是为您新做的菜 请您品尝 同时向主管以上管理人员反映 管理人员必须 及时赶到现场 向客人表示道歉 并对此事做出处理 相关人员追究其责任 13 2 2 其他情况的退菜处理 属 C 类 13 2 2 1 客人自己点的菜时 要求 这种情况不应同意退菜 但可尽力帮助 转卖给别的客人 如实在无人要 只好耐心讲清道理 劝客人不要退了 吃不 了可帮他打包带走 13 2 2 2 客人订餐人数多 实到人数少 可经过协商 入座后就提出 酌情退 菜 13 2 2 3 客人要求换菜时 服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成 品或成品 若未制成 可给予调换 否则 就不给换 但应向客人说明道理 14 传菜生工作规范 餐厅服务质量管理手册 第 32 页 共 48 页 14 1 按照餐厅卫生标准 清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作 14 2 做好开餐前的准备工作 积极配合值台员准备好调料 配料 及传菜所需 的餐用具 主动配合厨师做好出菜前的准备工作 14 3 了解菜品特点 名称和服务方式 提醒值台服务员 14 4 将菜单上的所有菜点按出菜 上菜 的次序准确无误地传送到值台服务员 处 餐厅 传菜要迅速 对所负责区域内的传菜 要密切注视其动向 及时 和值台服务员联系 等客人入座后 持通知单到厨房通知发菜 并控制好时间 客人入座后 10 分钟要上第一道热菜 14 5 注意传菜速度并做好追菜和划菜等工作 所负责传递的菜肴不仅要心中有 数 还要及时在菜单上划去已上桌的菜 并做好催促上菜 控制好上菜速度 14 6 传菜时要使用托盘 送入餐厅 托盘行走中注意步伐的运用 一般走菜用 常步 火候菜用急步 汤汁菜用碎步 遇到障碍用巧步 行进过程中 若遇客 人注意礼让 需超越客人时要向客人道歉 对不起 请让一下 谢谢 进 入餐厅落盘时要注意动作轻 姿势优美 不可背对客人 14 7 餐中 协助值台服务员及时将脏餐具撤回洗碗间 并分类放置 协助厨师 长把好菜点质量关 上菜前检查菜肴质量 不合格的及时退回 要及时沟通前 后台信息 将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房 并负责落实 14 8 要妥善保管点菜单 以备查核 14 9 餐后 要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置 按要求进行洗刷和消毒 清理好岗位卫生 接受检查 15 吧台人员工作规范 15 1 按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生 酒水摆放齐全 美观 整齐 餐厅服务质量管理手册 第 33 页 共 48 页 15 2 按照酒水工作规程和质量要求 做好酒水的申领 补充 发放和储存工作 15 2 1 酒水的补充工作要在开餐前 1 小时提前完成 15 2 2 发放酒水时 与服务员协调好 凭酒水单发放 并注意核实数量 保证 手续完备 15 2 3 要做好酒水的使用记录 以便餐后结帐 15 2 4 按规定的要求做好啤酒 饮料的冷藏工作 并负责好冷藏柜的清洁 保 养工作 15 2 5 每天清点盘查储存量 确保数量准确 符合储存要求 15 2 6 做好空废瓶罐的回收工作 减少浪费 15 3 按照订餐服务的程序和规范 接待各种形式的预定 做好订餐记录 并及 时通知各岗位 15 3 1 要主动热情地向客人介绍酒店的饮食 娱乐及服务特色 15 3 2 根据预定记录认真填写预定单 分送 通知 到厨房 餐厅 15 3 3 遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管 以便提前准备 15 3 4 与常客建立密切联系 了解常客业务用餐规律 征询客人意见 及时反 馈 要给客户建立客户挡案 15 4 做好餐厅的收银工作 工作时