细节的力量无穷-广东房地产寻找标杆-走进龙湖.doc

细节的力量无穷广东房地产寻找标杆走进龙湖“细节决定成败”的道理没人不晓，无人不懂。但在工作学习和生活中都重视小事，关注细节，把小事做细、做透，细中见精，小中见大，恐怕对于相当一部分人而言，都是一道难以逾越的鸿沟。房地产开发涉及细节不计其数，要把所有的细节做好做细，更是难上加难!但“走进龙湖”，我们无时无刻被有“魔鬼细节”之称的龙湖所震撼着。龙湖地产创建于1994年，2003年实现销售额6.2亿元，2009年在香港联交所主板挂牌上市，并实现合同销售金额183.4亿元。短短六年，龙湖地产实现了由区域性龙头向全国性标杆的跨跃发展。关于吴亚军和龙湖地产的成功秘诀，业内有多种说法，但一点是公认的：细节成就龙湖。6月2124日，广东省房协组织会员单位“寻找标标走进龙湖”，广电房地产张柏龙、越秀城建朱晨、湛江万象黄锦华、绿山湖（绿城）邵肇行、广东泰安郑邦宏、中信地产曾昭亮，以及颐和集团、新世界（中国）地产、广东信托、广东能兴、龙光地产、江门东华、江门龙骏、中信东莞、光耀集团、中山火炬城建、中房集团肇庆百花园、肇庆华英、肇庆华基、韶关富康、阳江新中天、阳江华港、广东华怡、河源铁路建设、河源大地等省房协会员单位近100名“地产大佬”积极响应。在山城重庆，重庆大学建设管理与房地产学院副院长、博导刘贵文和副教授刘玉峰分别讲述了“卓越龙湖”及“龙湖的园林艺术”。重庆龙湖地产总经理周德康、副总经理杨永席、公共事务及行政总监王兴伟及新龙湖物业常务副总经理杨杰等4名龙湖高管与广东地产大佬们深入交流了龙湖地产的企业运营、产品研发、风险控制和物业管理等。并参观考察了龙湖地产的花千城、睿城、北城天街、江与城和春森彼岸等住宅（别墅）和商业项目，多方面、全方位感受龙湖。真情“善待”感人肺腑龙湖无疑是成功的。其成功之源来自于清晰的企业战略、高品质的产品打造能力、精细化的企业管理，以及稳定而强有力的执行团队，使龙湖从根本上和长远上赢得持续发展的能力。“善待”是龙湖最具特色与最本质的理念，从人本的角度去看待和尊重客户及其他关联群体的需求，是龙湖的动人之处。企业的每一位员工以“善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人”为行动准则，在产品设计、产品推广、园林绿化、楼房交付和物业管理等实际工作中把所有细节都考虑得一清二楚，把“善待”业主等人本行为做得淋漓尽致。龙湖在新项目开盘前，除要做产品宣传推广外，还要制订详细的客户接待方案，如客户来了坐在哪里?中午客户饿了该为他们准备什么样的午餐?甚至连口味都要考虑到。像这些有关龙湖的小故事，我们在重庆其间听了很多。在小故事的背后，我们都能深切地感受到龙湖所倡导的“专业良心”。交楼一直都是开发商异常重视的一次“考试”。因为，交楼意味着在期房阶段买房的客户将亲眼验证自己梦想的实现。而客户的梦想和期望在经历了漫长等待后往往会变得更高。但龙湖的交楼准备做得很好，自从销售之初便开始未雨绸缪地开展一系列的精心筹划。项目内部在准备交楼前期，首先需经过分户检查、综合检查、员工体验、团队走场点评、集中整改等一系列自检自评流程。同时还得准备一支庞大的维修队伍，以快速反应客户要求，现场处理维修问题。精细化信息管理力量无穷精细化、信息化管理是很多房地产企业的追求，在当前房地产正处粗放型开发的阶段，龙湖地产的做法值得借鉴。OA系统就是龙湖地产搭建的实现信息流转的网络化管理平台。1999年，龙湖地产开始运用并不断完善和优化OA系统，成为每位员工及时传递和共享信息的快捷工具，并超越了无纸化化办公。员工每天上班首先要做的第一件事就是打开自己的OA页面，进入“待办事宜”工作栏，这是一个实现“事找人”的工作系统，与其有关的所有事项都会在他的“待办事宜”对话框内出现，无论是日常工作联系、会议安排、考勤出差，还是涉及合同审批、款项支付、计划管理等都会在此呈现。在龙湖统一运营管理平台上，不同地区在项目进行的各阶段都可借助平台上的标准化工具、流程、模版进行快速运营决策和操作，并依据项目的特点进行个性化的深化管理和操作，系统平台为其提供丰富的可延伸操作渠道。更有特色的是，在各个不同的业务操作界面上都关联着各种不同过往项目的经验、教训、合作资源等相关知识，使任意业务点上的最佳实践在集团内能迅速传播，从而使业务运营在不断改进中创新。与此同时，集团可以轻易地实现对不同地区不同项目进行实时跟踪。借助系统平台，龙湖还构建了一个非常有趣的知识管理平台，员工可在平台上将自己工作中的知识经验形成可操作执行的制度、流程、指引、模版及小贴士等和同事分享，如有建议被采纳，公司就给予相应的积分和奖金奖励。成熟、丰富、精致的园景令人震撼龙湖在园林打造上可谓不遗余力，大到不同色彩、不同高度植物的配比；小到一颗树、花卉的选择，都需精心设计、筛选。为让业主入住即可享受成熟、丰富、精致的园林景观效果，无需长时间等待，龙湖采用了全冠移植的技术手法，在全国同纬度地区选购成树迁至小区，并保证所有的植物都能保持原生长形态。这样无疑是用其专业能力和有价的物质成本，换取客户无价的时间享受。当参观完龙湖的项目，我们都不禁啧啧惊叹龙湖园林绿化的成熟美，都为眼前气势磅礴的园林景观所震撼。茂密的大树浓荫环绕、色彩斑斓的花卉绽放，建筑前庭后院密植高大乔木、灌木、花灌木、花卉、草坪五重景观，形成了独特的立体绿化景致，使我们觉得这里仿佛已经开发了数十年。体贴、细心的物业管理赢取人心物业管理无疑是龙湖最具差异化的优势品牌。龙湖物业管理服务实实在在地研究业主的感受和需求，“宁愿麻烦自己十分、不愿麻烦客户一分”，“满意+惊喜”的服务予业主独有的尊重和关心，把“善待你一生”落实到每一个细微之处，客户服务流程紧密围绕着客户需求而建立。在龙湖的小区里，保洁员会把一些枯黄的花瓣摘下来装进布袋，留下盛开着的娇艳花朵；把洒落地上的枯花枯叶扫走，留下刚刚洒落的新鲜花瓣。如此一来，小区里开着的花永远是新鲜的，而随意散落地下的新鲜花瓣也会散发出浓郁的浪漫气息。体贴、细心的服务赢得了龙湖业主的心，而为让物业服务能持续下去，龙湖有一系列严格制度与规范：如为不影响住户的休息，龙湖物管对夜晚小区的灯光亮度有严格的标准限制；巡逻值班的保安队员要换上软底鞋及佩戴耳麦；清晨时分，保洁员要在水桶里放上一块抹布用来消音；保洁员会跟在乱丢杂物的人后面一言不发，默默清扫；细心的参观样板间的客人看房出来时还会发现，刚才脱去的鞋子已被摆成了出门的朝向。以至于深圳万科前高层林少洲在一次考察龙湖后感慨道：“龙湖这家企业可怕!”走进龙湖，我们发现，龙湖的成功缘于“不简单”始终不渝能够坚持把简单的事情天天做好，就是不简单。大家公认的、非常容易的事情，非常认真地做好，也是不简单。龙湖给我们的启示：细节的力量是无穷的。房地产开发的细节虽然千丝万缕，但“勿以善小而不为”。我们期待，广东房地产企业在“走进”中受益，在做好做精细节中获取新的发展空间。（王韶）