服装店铺管理手册

店 铺 管 理 手 册 目 录 职位职责 服务 8 1 工作流程 服务技巧 产品知识 货品管理 陈列技巧 卫生标准 问题处理 员工制度 实操互动 没有完成不了的任务 只有完成不了任务的人 职 位 职 责 职位 店 员 角色 以销售商品 服务为主题的人员 亦称一线人员 工 作 内 容 服从店长和资深店员的管理及安排 积极配 合开展各项工作 保持货场整洁卫生 安全 爱护公司财产 呵护 货品和销售数据 遵守公司的各项规章制度 保守公司价格等商 业秘密 熟悉产品知识 准确回答顾客提问 服务热情 周到 树立良好的公司形象 同时培养和锻炼 自己的工作能力 提高自身水平 团结友爱 礼貌待人 精诚合作 营造良好的销 售氛围 积极向公司反映顾客意见 并提出建议 发 现店铺问题 有权越级上报 讲究职业道德 做事情干脆利索 充满活力 职位 资深店员 角色 店铺之运作员工 依据公司对生意 店铺形象 服务 后仓管理等 在店长不在场时发挥管理店铺日常动作 工 作 内 容 协助店长处理店铺日常工作 店长不在场时 安排带领好当班员工的各项工作 发挥带头作用 指导店员正确服务顾客 适当时间组织卖场游戏 带动卖场气氛 积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位 以 达到给予顾客新鲜感和解决货品断码 滞 销等问题 每日做好交接手续 结款工作 发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案 技巧性的处理顾客投诉及退换货问题 职位 店 长 角色 是整个店内活动 营业的负责人 是店铺的领路人及灵魂人物 依据公司指示负责执行对店铺 员工的一切工作管理 1 督促员工积极工作 维护店铺正常动作 2 合理安排处理店铺一切事务 如货品管理 员工 考勤工作等 3 积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见 意见可针对以下几点为分析前提 工 作 内 容 新货反映意见 畅销及滞销货品销售情况 货场摆位问题 顾客所提出意见 货品优劣情况 男女装货品销售比例 留意同行对手销售策略 4 了解和掌握销售动态及仓库状况 灵活安排货品 提出促销建议 争取利益 5 维护公司形象 处处应以公司大局为重 6 定期给员工工作有关的培训 向公司提供下属表 现 作出提升 聘用 调动 奖罚和辞退等建 议 由公司作决定后行 服 务 8 1 一 打招呼 目的 表示对顾客的尊重 让顾客一进入店铺马上可以感受到 热情周的服务 给顾客留下第一个美好印象 标准 向从你身边走过的每一位顾客问好 例如 欢迎光临 X 品牌名称 祝您购物愉快 要求 亲切的目光接触 面带微笑 语调 温和 亲切 语速 适中 语音 清晰 姿体语言 自然大方 二 留意顾客的需要 目的 为顾客提供一个 自由的购物空间 通过观察 了解顾客的 购物心理 留意顾客的购物讯息 包括 1 像是在找什么 2 注视商品陈列 3 触摸商品 4 反复观看 5 在镜子前面照 6 主动询问问题 7 重新返回等 标准 1 望 观察顾客的购物讯息 2 问 询问顾客的购物需求 3 闻 聆听顾客的谈话 4 切 用行动帮助顾客解决问题 要求 发现顾客出现购物动机时 立刻上前进行服务 使用统一问候语 您好 请问有什么可以帮到 您吗 三 主动介绍商品 目的 通过介绍商品 让顾客了解商品的价值所在 从而 引起顾客对商品的购买欲望 标准 根据不同的顾客类型 介绍吸引顾客的商品卖点 根据吸引顾客的商品卖点 利用 商品介绍方 式 要求 灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑 四 鼓励试穿 目的 介绍适合的商品并鼓励客人试穿 提高客人的购买欲望 试 衣 50 成功销售 标准 用语言引导顾客 亲身感受试穿的效果 主动 迅速帮顾客拿取所需货品 替顾客把货品除衣架 解纽扣 拉拉链 以邀请式手势引领顾客到试衣间 镜前 要求 试衣服务四步骤 敲门 检查 挂衣 提醒锁门并保管好贵重物品 邀请顾客试衣后走出试衣间 方便给予顾客意见或建议 五 建议式推销 目的 站在顾客的角度推销商品 从而提升顾客对品牌服务满意度 标准 应用开发式发问方式 主动询问顾客对货品 款 色 码 是否满意 例如 小朋友 这件 感觉怎样 或征询家长的意见 根据吸引顾客的商品卖点 利用 商品推销方式 要求 站在顾客角度 给予顾客中肯的建议 不能给予 欺瞒的 意见 不能强迫顾客接受自己的个人意见 要主动让顾客知道可以得到的优惠 折扣 六 附加推销 目的 让顾客可以一次性购买到合适的商品 从而提高成交 金额 标准 当顾客准备试穿某一件货品时 我们要加上一句 你不妨搭配一件 啊 因为 要求 聆听并主动发问了解顾客需要 结合销售的商品 介绍相配搭的其他商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍 不要放过任何一次销售机会 要做到 挖 掘 出顾客身上 100 所潜在的销售值 附加推销流程 1 介绍服装搭配 2 介绍其他陪衬商品 3 介绍促销商品 七 收银服务 目的 提供有效 快捷而准确的收款 标准 当顾客到收款台前的时候 须跟顾客亲切的招呼 您好 要求 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触 与顾客核对所购商品的件数 金额 唱收 双手接款并与顾客核对 唱付 双手递款 核对并将小票给客人 再次作附加推销 VIP 卡 特惠货品 双手将手腕袋递送给顾客 八 送宾服务 目的 给顾客留下美好的最后印象 顾客这次购买的 结束 代表着再 次光顾店铺的开始 标准 道别用语 慢走 欢迎再来 要求 同事自始至终保持微笑 目光接触 1 服务 目的 让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户 的服务 从而增加客户对品牌的忠诚度 流程 1 用表格收集每一单销售顾客的资料 姓名 工作 电话 生日及其它详细资料 并要 求店员记住每个顾客的姓名及特点 2 特别节假日及顾客生日要送上短信祝福 3 促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客 用更优质的服务 赢得顾客的信赖 服务中的该与不该 Must do Don t do 招 呼 精神奕奕 笑容灿烂 语调适中 邀请手势 不背对顾客 用不同的问候语 主动介绍自己并询问称呼对方 没有目光接触 态度冷淡 背对顾客 公式化语言及动作 双手交叠于胸前或叉腰 插袋 站于门中央防碍出入 了解顾 告知顾客现时店铺的推广活动 在适当时间接近顾客 主动提供协助并介 客需要 绍货品 询问顾客意见 给予专业意见 耐心聆听 不给予顾客理会 封闭式提问 喜不喜欢啊 介绍货 品 根据顾客需要进行介绍 运用 FAB 销售法则 留意顾客反映 热情鼓励试衣 喋喋不休 顾客所提问的问题无法作答 没有根据顾客确实需要乱介绍 导致辞顾客反感 试 衣 折开衣服包装 打开纽扣或拉链 帮顾客 推门 挂衣服 邀请顾客试衣 复述顾客所需货品之尺码 提醒其贵重物品随身携带 邀请顾客照镜子 对已试穿出来的顾客进行称赞 未查找清楚便告诉顾客没货 胡乱把衣服放进试衣间 指着试衣间叫顾客自行试衣 只问 喜欢吗 应 付 异 议 如果是货品本身存在的缺点 应先肯定 再用货品的优点及物超所值之处来说服顾 客 语气要肯定 专业的产品知识 了解产品的特点及优越之处 否定产品本身存在的缺点 语气含糊不肯定 产品知识不正确 产品本身的优点无法说出 附加 推销 透过陪衬 方便 新货 品质 推广 促 销等给予附加推销 对顾客已挑的货品给予搭配 保养的建议 硬性一再强迫顾客 顾客不接受时 表露不满或 敷衍表情 完 成 交 易 邀请或指引顾客到收银台 店员与顾客核对检查所购货品 交收银同 事 眼神接触 微笑 双手接 递物品表示尊 重 收银过程专心 准确 快速度 复述件数 及所收 找顾客之金额 将货品折叠整齐 包装好交给顾客 指着收银台让顾客独自去付款 交代不清 冷落顾客或引起混乱 收银过程接听电话 单手接 递物品 钱 衣服 胡乱把顾客衣服塞入购物袋 送 顾 客 面带微笑 源自内心的感谢顾客 邀请顾客再次光临 顾客走出店铺过程 店员视而不 见 顾着忙自已工作而忽略顾客 面无表情的道别 收银员服务标准 Must do Don t do 打 招 呼 见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼 亲切的目光接触 只顾着做自己工作 见到顾客没 有反应 被动的让顾客提出付款要求 交 接 与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数 清楚告知及核对货品件数 拿过衣物就马上输入电脑 与顾客缺乏沟通造成混乱或误会 附 加 推 销 清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附 加推销 给予配套 推销摆放于收银台附近的配补品 依据当时的推广活动作附加推销 公式化 接听电话 接 款 找 赎 礼貌的告知顾客所购买物品的总价值 双手接款并报出金额数量 将找回金额双手递给顾客并报数 速度快捷且准确 语气生硬的让顾客掏钱 单手且没礼貌的接顾客金钱 慢条斯理 包 装 将所有衣物整齐叠好 装袋时技巧 美观 双手分别拿着购物袋的两侧 可让顾客 方便直接的拿走 把衣物胡乱塞入购物袋内 动作夸张 粗鲁 道 谢 发自内心的感谢 面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次 光临 抱着反正已买单的心态 对顾客 不加理睬 继续做自己的事情 工 作 流 程 第一章 店铺工作流程 第一条 每日店铺工作流程 营业时间 AM10 00 PM10 00 时 间 事项 具体执行内容 要 求 负责人 9 30 9 40 准备 工作 先观察店外周围人流情 况 门锁是否有损坏等 进店后马上关闭店内警 钟 开启必须的照明用 具和空调机 抽风机 更换制服 整理仪容 准备开早会 1 店长 值勤员工须于开门前五分钟 到店铺 2 等候两位以上同事才可开门进店 3 检查是否被盗现象 店长 1 点名 检查各同事仪 容仪表 统一眼影 口红 配带工牌 发型须 整洁稳重 大方 店长 2 检讨昨日营业额 总营业额 附加推销率 收银同 事9 40 10 00 早会 3 宣读通知书 公司新 政策 推广活动内容 清楚开始及结束日期等具体要求 店长 4 近期顾客服务存在的 问题 需具体事例 须于三天内发生 店长 5 介绍 复习 产品知 识 产品知识简单明了 资深店 员 6 当天跟进事项 责任到人 限时完成 店长 7 工作分配 陈列 卫 生 仓库 新人跟进 责任到人 资深店 员 8 订当天销售目标及附 加推销率的个人 全 店的目标 明确未完成目标惩罚办法 店长 9 总结 开始营业 指定时间营业 安排员工迎宾 店长 存款 把昨日营业额到指定银 行存款 1 须由两人以上陪同 2 尽量不要穿 着制服 避免引起外人注意 店长 收银 员 1 开启音响 2 开启电脑 POS 系统 注 配用 POS 系统 的店铺 1 开店营业便有音响 2 公司指定的 CD 3 步骤 先开莹屏后开主机 开 门后即开电脑 传真 email 1 销售日报表 2 存款单 根据表格要求认真填写 搞卫 生 收银同事负责收银台范 围清洁 包括电脑 键 盘 收银台 地面 整 理文件等 整洁 收银员 整理 补充 货品 整理区位内货品 各区 位同事写补货单交店长 统一补货 避免在人多的情况下让客人久候 造 成生意流失 10 00 12 00 更换 陈列 1 根据店内人流 推广 新到货品 天气转变 等 2 根据推广要求或约一 周更换层板上的陈列 店铺每隔三天更换一次 专柜每隔二 天更换一次 导购员 注意 事项 1 检查卖场人员分配 避免太多人做内务工 作 2 检查收银台内现金与 电脑内金额是否相符 不可超过 1 人 店长12 30 21 30 店务 工作 联络顾客 新货上市 新款上市 促销活动等 热情 诚心 店长 1 随时留意员工与客人 的沟通 2 收银台内现金不可多 于 2000 元 多于的 须放入保险箱或存入 银行 3 定时报营业额 以激 励员工的士气 4 没客时及时整理货品 或补充货品或穿上便 服到竞争店铺了解情 况 估计生意 推 广情况及外在环境因 素 正确教导沟通技巧 店长导购员 21 00 22 00 仓库 小盘 点 1 手工盘一次 并核对 库存数 2 准确累计各区总数 核对当天出入仓是否 与盘点数相符 如 有需要店长可分派各 岗位员工互相抽点 3 打印每日销售日报表 各区位货品清晰准确 仓库员收银员 22 00 打烊 1 填写每日各报表 2 存入当天营业额入保 险箱 3 填写 店长工作交接 簿 收银工作交接 簿 4 清洁货场 5 开晚会 5 分钟 6 检查员工携带物品 关闭各电器开关 开 启警钟开关 7 关闭店门 在门外等 候五分钟 检查店门 是否均有上好锁 或 无特别事情发生 1 认真填写各项内容 2 两人以上存营业额 3 等候时最少有两位同事以上 专柜 除外 店长 收银员 营业时间以当地商圈为准 各项内容仅供参考 第二条 每周店铺工作流程 时 间 事 项 具体执行内容 要求 负责人 周一 报表 1 周报表 销售 货品分 析 人事 总结 2 下周工作计划 3 十大畅滞销货品明细表 4 打印库存报表 店铺保 留以备用电脑出问题时 核对 认 认真按各报 表要求 店长 周二 周例 会 1 总结和分析上周销售情 况及店铺的事项 2 本周工作计划的执行要 求与配合 3 读解通知书 公司政策 各活动的推广及如何实 施 做 会议准备 与记录 全体店员 单 日 补货 根据市场动态及时调整货源 有计划进行 调控 店长 每周店铺周例会可根据店铺运作实际情况自定会议时间 第三条 每月店铺工作流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 准备月总 结 月总 结 传达 会议 内容 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 半月例会 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 下月 排班表 2 办公 用品或 物料申 请 1 手工 和电脑盘 点 2 完成 各项报表 并上交公 司总部 注意 约每月的 2 日和 15 日地区负责人到店铺召开全体员工例会 定期检讨店铺所发生的事情 货 品 管 理 第一 店铺货品配备工作 一 货品运作分析 1 新品首次配发 因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解 同时也考虑到店铺 专柜面积及以往销售等多方面的因素 首次下单由货品管理员与督导进行研究 下单 2 中期补货建议 为了提高店铺工作人员的货品组织能力 中期补货流程由店长根据店铺 进销存 状况 以销定存 自行补调 但货品管理员每周也需对店铺的销售 和库存进行对比分析 从横向 各店之间 纵向 预计后期销售 方面进行 分析 发现货品不够 将需要补货的建议提供给督导或者店长 让店铺进行及 时的补调到位 尤其是针对节假日 销售很忙的时候 如果发现店铺货源预计 不足 需与督导或店铺进行沟通 由货品管理员进行及进配发 发现库存不合理 提出配发建议 信息传递督导 督导传递店铺 跟进落 实情况 1 调拨分析 每周对店铺的库存进行对比分析 根据不同时期对货品运作思路 如 将 断色断码的商品 仓库断货 进行集中调拨销售 有更多的新品上市时 考虑 店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理 同时 也对每款 货品在不同店铺的销售进行对比分析 尽量做到货品的流通速度最快 发现 处理 跟进 落实 在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调 整 单店总量的控制 单款的控制 不能让店铺对单款货品存在屯货状况 也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况 结构合理性 尽量让店铺做到销 售结构与库存结构比例相称 2 了解一线销售 为了获取更多的销售动态 到店铺进行实地销售了解 一方面是竞争品牌 的货品运作 主推情况 活动推广和效果等 取其成功之处为我们货品运作提 供借鉴 另一方面 了解店铺每款货品的动销情况 以便于公司的货源组织以 及给其他店铺作为参考 同时及时发现店铺当时做的不到位的情况 并进行调 整 第二 店铺货品进销存补货技巧 补货周期的设定不是完全固定 针对新品上市 节假日 大型推广活动 等可能造成销售量大幅上升 就需要一次性补足比较长时间的的货品 而 针对日常正常销售的情况时 可以进行 少量多补 即每次补货量较少 但补货次数较多 保持每周的周一 周四 两次 如何补货 首先要明确一个原则 以销定存 从店铺总体的配货思路 作参考 主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量 以销定存 对于 主打款服饰配货尤其重要 案例 1920001 为主打款 如店铺的铺场量为 15 件 补货运输周期为 3 天 现店铺该款总库存量为 25 件 日均销量为 6 件 在这种情况下 店铺 需补货数量为 15 3 6 25 8 件 这是满足正常情况下的销量 1 每日检查店铺库存帐目 了解库存情况及时做补货工作 补货单须留 档备份 2 每天填写日销售报表 完成 进销存 电脑数据 的变化 以便卖场货 品的调整工作 3 每日作缺货检查及定期 每月 对滞销货 做分析与计划 并采取相应 措施 第三 店铺盘点工作 每月最后第 5 天至第 3 天是仓库与直营店铺月度 接货发货 数据核对期 确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性 保证盘点数据的准确度 在 月份最后的 2 天内完成盘点工作 节假日提前三天完成盘点工作 一 盘点日常工作 1 每周 每周一核对 1 次 上周每天 进货 退货 销售 数据结合库存 数 确保帐目准确 2 每天 每天交接班核对卖场存货数量与销售量 帐本交接 盘点 确认 签字 3 店铺小仓库存量每周盘点核查 1 次 二 月末盘点前的准备工作 1 向全店人员明确盘点的目的和工作程序 2 对下属做好明确分工 货品归类清理 不用出现重复点数或遗漏现象 3 盘点前避免频繁出入货品 4 提前准备好盘点用表 5 同类货品原则上放在同一个地方 三 保证盘点正确的要点 1 把货品的款号 尺码 单价 数量分别填入盘点表 2 确定货架 箱子中的货品是不是和记录相符 3 数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当 4 破损和残次品区别分放 并详细记录款号 尺码及数量 5 做好盘点当日的店面现场指挥 使盘点有条不紊的顺利实施 四 盘点注意事项 1 盘点有关工具及用品应事前准备 2 把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员 并于盘店前再做说明 3 在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处 必要时可采取随时复点 4 有关盘点区域事前应予妥善的划分 5 卖场上的货品在盘点展开前应集中整理 以便于盘点的实施 6 盘点人员在实施盘点时 应按照负责的区位 依序由上而下或由左至右展 开盘点 7 盘点时最好两人一组 一人盘点一人记录 并注意复述以避免错误 同时 要能采用复述点的方式 而盘点人记录者彼此互相工作 以求盘点的正确 性 8 在盘点时要详细地加以记录 避免念错 听错写错等现象发生 9 盘点表上的数字输写 要注意正确性及清晰性 以利于盘点后的整理工作 五 盘点要求 1 盘点前核对完至当日止所有电脑进 出仓及销售数据 保证电脑数据完全 准确 并打印出当日止库存总表 以便核对盘点数据 2 完成当日结帐后 盘点出店铺 仓库库存明细 3 各专场 仓库必须按盘点数据填写 店铺盘点表 按颜色 尺码盘点货品 的明细累计 单款必须写在一起 不得串页 4 盘点出库存实数后与电脑库存数及 进销存表 结存数核对准确 核对完 毕后做电脑帐 5 店铺 进销存表 的数据 电脑的库存数据 6 根据当日 进销存表 电脑库存总表 当日盘点总表 填写 盘点核查表 例 店铺盘点核查表 款号 手帐 电脑数 盘点数 差异 备注 19100 25 24 24 1 进销存漏减 19101 10 10 10 0 六 盘点资料传送 1 完成当日所有进销存数据 结帐后发送邮件 当日营业数据 回公司 2 盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格 将盘点数据发送回公司 3 盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表 给予店铺所有人员签字 确 认 4 店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表 于第二天上午传真回公司 在次的前五天内以邮件形式传递回公司 第四 店铺失货管理 一 店铺货品防止偷窃措施 1 对于店内的骚扰 如争执 打架 顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉 这 些情形可能是虚假的 是转移大家的注意 好让同党乘机偷取货品 2 对于顾客站在一个地方过久要提高警觉 3 善用眼睛与顾客接触 加以微笑及留意进入店内的人 因为盗贼害怕被人 留意 4 对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉 5 留意顾客在大暖天穿着厚衣服 或一些异乎寻常的行为举止 6 遇上怀疑有偷窃或可疑的顾客进入店内 请其他同事也提高警觉 二 店铺失货处理规定 1 当店铺每月盘点确认货品差异 店铺应尽快寻找失货原因与公司相关部门 工作人员进行核对 同时店铺所有人员须确认货品差异情况 并汇报于直营主 管及货管员 公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额 2 能核实到在平日交接班时 当班次的员工失误而造成的失货 由相关人员 全力承担 按当前交接时各交接人所确认的帐目为根据 3 店铺发生失货 店铺负责人应马上总结教训及制定有关应变方法 店铺负 责人需接受公司相关规定而承担适当的处罚 三 失货赔偿金额计算 1 赔偿金额 所失货品标价总额 50 注 店铺所失货品 不与当前销售折扣相关 均按 5 折计算赔偿 则以当时盘 点的差异数量作失货赔偿计算 如 某店铺盘点差异数 标价 198 元少 3 件 标价 138 元多 2 件 实际失货 1 件 失货赔偿金额 198 3 138 2 0 5 159 5 元 2 店铺各人员的赔偿比例 各职位赔偿占比表 职位 级别 赔偿占比点 工作时间 店 员 见习店员 1 0 领班 1 2 1 3 个月 初级店员 1 0 领班 1 2 1 3 个月 高级店员 1 2 领班 1 4 1 6 个月 资深店员 1 2 领班 1 4 1 6 个月 店 长 见习店长 1 4 1 6 个月 初级店长 1 4 1 3 个月 高级店长 1 5 3 6 个月 资深店长 1 6 3 6 个月 3 个人赔偿金额计算 店铺人员 店长 领班 店员 个人赔偿金额 当月店铺失货总金额 个人占比 个人占比点数 总人员占 比点数 例 若赔偿总金额为 200 元 店铺人员共 3 人 初级店长 1 名 1 4 高级 店员 1 名 1 2 初级店员 1 名 1 0 初级店长的赔偿额 77 77 元 200 1 4 1 4 1 2 1 0 高级店员的赔偿额 66 66 元 200 1 2 1 4 1 2 1 0 初级店员的赔偿额 55 55 元 200 1 0 1 4 1 2 1 0 4 有因当班次的员工失误而造成的失货 由相关人员承担 计算失货总金额时间将 相 关人员承担 部分减去后 再计算店铺各人员该赔偿的金额 服 务 技 巧 服务 1 服务内涵 一般来说 到商店里来的顾客有三方面的需求 一是希望购买 到适合自己需要的商品 二是希望享受到一个舒适方便的购物环境 三是 希望在购买过程中和售后能够得到热情周到的服务 前一项是对商品的需 求 后两项则是对服务的需求 可以说服务贯穿于各个销售环节中 服务 标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始 包括店员给予顾客的最初印象 接待顾客流程 直到顾客满意离开为止 其中每个环节都非常重要 我们 将其分为各个部分 每个环节都有具体的服务标准 如下将详细阐述 2 服务标准 具有统一的服务方式 让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量 服务 具有基本的服务守则 为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提 供指导 3 顾客对商品的理解 产品款式 新潮款式 个人品味 易于搭配 商 品 产品质量 舒适方便 容易处理 耐用实惠 服务水平 亲切友善 诚实有礼 善言微笑 物有所值 店铺气氛 陈列效果 音乐声响 灯光明暗 推广计划 店铺卫生 4 对公司 员工 顾客三方面的影响 公司 口碑 声誉提高 增强在市场上的竞争力 服务 个人 工作满足 归属感 更专业化 得到顾客赞许 顾客 物超所值 宾至如归 开心满意 购物方便 信心保证 5 销售中服务的种类 金钱性的服务 折扣 金钱领域 物质性的服务 赠品 周到的礼节 亲切及专业的建议 非金钱服务的五大领域 提供顾客有意义的讯息 良好的售后服务 购物的环境与满足感 6 卖场销售的 4S 对顾客提供满意的服务 信赖发展利益 可以安心生产 微笑 以微笑表示感谢之心 速度 以迅速的行动表现朝气 4 S 机敏 工作态度要快捷 包装动作要高雅 诚实 诚心诚意没有虚假的作为 是作为一个 销售人员最基本的工作态度 7 服务要求 1 服务要点 服务的宗旨是使顾客满意 就是要您的服务超出他的预期 让他惊奇 感动 大家都有的服务 顾客不会留下深刻的印象 只有从业人员充 分的理解 品牌意识 服务意识 这两个基本点 才能达到 以客为 先 的中心目的 2 通常周一至周五要求 微笑好 规范地使用待客用语 强调一对一的素质 服务 周六 周日要求 速度快 但要注意卖场气氛的快捷服务 3 假如每天能够这样自我的约定 努力保持笑容的话 相信不久之后这种笑 容就不是装出来的了 而是发自内心自然而然的微笑了 4 动作快捷会让顾客产生好感 但必须区分客人 A 对年轻的顾客一定要动作迅速 因为年轻人比较心急 不愿等候 B 对于年纪较大的客人 动作从容不迫 要看上去心情很愉快给人一种 良好的印象 5 为了达到这个目标 必须注意下列事项并亲自实践 A 动作利落 注意服务尺度的拿捏 B 说话要段落分明 容易听清楚 绝对不可以拖泥带水喋喋不休 C 有时候因为结帐的人排长龙 或一时没有零钱等等的状况 必须让顾 客等候时 应告知顾客 很抱歉 请再稍等一下 总之 微笑和迅速是接待客人时最基本的原则 微笑 热情 速度快 快捷 以客为先 周到 8 服务标准用语 一 首先改变一般说话的习惯用语 年老 成熟 稳重 没货 对不起 刚卖完 减价 让利 回馈 款式不好看 颜色特殊 各花入各眼 二 学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛 正确地说话和听话态度是很重要的 1 说话的七项基本原则 1 以开朗大方又活泼的声音说话 2 以清楚的发音 清晰的语句说话 3 说话惯用语应减少 所谓惯用语 这个 那个 等毫无意义的词语 1 简洁有力的说话 话要精简 忌冗长 2 说话要做恰当的停顿 3 以正确的语句说话 4 以适当的速度说话 2 听话的七项基本原则 1 以关心的心情和充满情趣的神情倾听 2 听不清时应详细询问 3 巧妙应用询问 催促 点头与对方谈话 4 交谈间不仅要倾听还要表示了解 5 谈话中忌讳插嘴 6 矫正不雅小动作 7 勿持先入为主的观念 坦诚与对方交谈 3 听说原则 1 姿势端正的说话与听话 2 看着对方的眼睛说与话 以示礼貌 3 无论说与听都以开朗的笑容对待 三 活用赞美方法的七项原则 好好运用赞美 可以效果倍增 具体赞美的原则 1 努力发现优点 由顾客的周围事物去发现优点和长处 如孩子 服装 仪 容和携带物品等 2 只赞美事实 很有自信地赞美对方的优点和发现的事 3 用自已的语言 勿使用空泛的说词 以自己出自内心自然的语言赞美 4 具体的语言 在赞美之际要能具体说出 何处 如何 何种程度 为什么 等内容 5 掌握机会赞美 要研究如何掌握机会 说法应配合应对的段落 适时加以 赞美 6 由衷的赞美 不要有虚伪现象 为克服羞涩感 要练习赞美的方法 7 在对话中加入赞美 一面说明商品 一面赞美比较自然 四 先说负面 再说正面 若对顾客的说话顺序错误 则将造成心理很大差距 致使说明失败 如 品质好 但价格高 产生价格的印象 错误 价格虽高 但品质超群 产生品质优良的印象 正确 每日研究小技巧 累积起来 可使整体获得成功 才是销售高手 五 顾客有折扣要求的说话艺术 站在信用的观点上 以不随便打折扣为原则 应用语句 直接拒绝 1 任何顾客 我们都以这种价格销售 2 开始我们就已订定最低价格了 强调价格政策 1 我们都是依照固定价格销售 2 专卖店的价格最公道 3 本店出品 必属佳品 接受对方打折要求 1 附加赠品 作为特殊优惠 2 您购物金额较高 就给你申请九折 六 依据询问技术的五原则来掌握要求 1 不连续询问 因为连续询问会给予客人有被调查的感觉 2 询问获得回答后 再做关连商品的说明 3 先问简单的问题 再问复杂的问题 4 询问时 必须能促进消费者购买欲 5 要应用能让顾客开口说话的询问 销售技巧 一 了解不同顾客的不同喜好 需要 要求 做出相应的对策 技巧销售 一般顾客分为以下四种类型 顾客类型 特征 对策 前 卫 型 喜爱新上市货品 喜欢追求潮流 注重时尚品牌 介绍新款 与众不同的货品 热情 冲劲 说话有趣味 互相交流潮流意见 给予感受到尊重 支 配 型 自己做主 要求其他人认同他的意见 支配一切 说话要婉转 称赞和认同 听从指示 不要催促 邀请对方给意见 健 谈 型 喜欢与人分享自己开心的 事情 容易与人熟落 希望别人注意及礼貌 多了解其需要 投其所好 关注其所分享的事情 多加建议 加快决定 邀请对方再来 仔 细 型 关注货品优劣情况 在意付出金钱 需要多一些时间作决定 强调货品物有所值 详细解释货品的优点及好处 有耐性 货品知识丰富 透过观察和沟通可了解顾客的不同类型 1 观察 通过顾客的打扮 判断顾客可能喜欢的穿着类型 通过 与顾客打招呼的反映 初步判断其所属的类型 2 沟通 通过言谈 获知顾客所需 透过言谈的分析 确定顾客 所属类型 从而针对性地运用不同策略 展开销售 二 FAB 销售技巧的运用 F Features 特性 产品知识 布料 手工 色彩 价格 设计 洗涤 A Advantages 优点 从特性引发出的用途 B Benefits 好处 从特性 优点所引发带给顾客的好处 例 一件纯棉 T 恤给顾客介绍时 FAB 的用法 F 这是一件纯棉的 T 恤 A 纯棉穿着时比较透气 吸汗 且不伤皮肤 B 让你小孩穿着更舒服 更安全 三 抓住以上几种顾客类型 熟练掌握和运用 AIDA 销 售技巧 A Attention 注意 吸引顾客注意力推销的第一部 向顾客展示货品 让顾客触摸货品 为顾客作搭配 以推广产品吸引顾客注意产品 观察顾客情绪反馈 正确引导其进入下一阶段 I Interest 兴趣 促进顾客产生兴趣承前启后 运用 FAB 技巧进行介绍货品 列举其他顾客购买的例子 邀请顾客试衣 穿在自己身上供顾客参考 D desire 欲望 激发顾客的购买欲望说服购买 强调货品如何配合顾客的独特需要 强调货品的畅销程度或推广期的 物有所值 强调牌子的著名程度或畅销而随时断码 迎合不同类型顾客 采用不同的说服方法 A action 行动 促成顾客实行购买实现销售 鼓励试衣 发现顾客发出的购买信号 通过其行为 言语 表情 姿势 等反应出来 促使顾客加强购买决定的做出 介绍其他配衬产品 完成交易并道谢道别 四 与顾客沟通的六大技巧 1 用肯定句 不用否定句 否定句 没有 商品 肯定句 现在只有这种 商品 2 用婉转 不要命令的语气 命令句 你等一吓 婉转句 您有时间吗 能否等一下 3 拒绝时先道歉再作婉转陈述 错 不收信用卡 对 对不起 因卡机坏了 我们暂时不收信用卡 4 不下断言 让顾客自己决定 断言句 这件很好看 建议句 很多顾客都觉得这件很好看 5 多检讨自己 强调顾客责任 你说你要中码啊 自己责任 或许是我弄错了 6 多赞美和感谢顾客 没有赞美 这款设计很好看 赞美 这款穿在你身上更好看 五 繁忙时段销售技巧 1 千里传音法 当正在帮忙顾客时有另外的顾客进店需要帮忙 不能马上抽身 给予帮助时应先以声音传达 不好意思 请稍等 马上就过 来帮你 让顾客没在被冷落的感觉 以最快的速度上前帮忙 别让顾客等得太久 并说 很抱歉 让您久等了 同时不能忽略之前的那位顾客 时时留意是否有需要你的帮忙 速度一定要比平时加快 照顾两边顾客并留意货场安全 2 超级分身法 在以上情况下又有顾客进店时 必须结合以上做法 让自己身 体更加活跃起来 一人同时照顾三位顾客 同样不能让顾客受 到冷落 不能太投入的照顾其中一位顾客 而忽略了其他顾客和货场 在这种繁忙的时段里 店员最主要是处在货场显眼且最中央的 位置 让顾客可随时找到同时方便自己帮助店内每一位顾客 推销货品时简略明了 抓住货品最好的卖点作介绍 适当的作附加推销 六 成功交易的几招 1 想信自己 如果你不相信自己能够做到 谁会相信 2 为帮助而销售 不要太贪心 那会写在你的脸上 要为 帮助顾客而销售 不要为了佣金而销售 3 坚持到底 你有能力听别人跟你说 不 而当它为真 不 吗 你能不能把 不 看成是一种挑战 而非拒 绝 4 自得其乐 这是最重要的一条 如果你热爱你所做的事 你的成就就会更杰出 做你喜欢做的事 会把喜悦带给 你周围的人 可怜是有传染性的 七 推广策划 1 除全国统一推出促销活动外 根据当地同行的策略和店铺实际 情况推出促销活动 2 根据店铺销售 货品 库存 作出相应的促销活动 3 随着市场变化 天气转变得因为 推出应季的市场活动 产 品 知 识 基本产品知识 成衣过程 纤维 纺 纱线 织 针织布 梭织布 剪裁 款式 缝纫 半成品 包装 成品 纤维 天然纤维 人造纤维 再生纤维和合成纤维 一 天然纤维 天然植物纤维 取自植物的种子 如棉 麻 天然动物纤维 取自动物身体 如羊毛 皮 丝 二 人造纤维 取材自其他原料 再经过化学程序而织成 一 般常见人造纤维有 涤纶 晴纶 氨纶 锦纶 人造纤维 又分以下两种 1 再生纤维 取自天然原料 如木料 经化学程序造成 的纤维 如粘纤人造丝 2 合成纤维 用人造原料而后经化学程度造成的纤维 如 聚脂 尼龙等 三 混纺纤维 将天然及人造纤维混合 各种纤维本身均有其 优点和缺点 将它们混纺既可改善单一纤维的特性 又能 降低生产成本 例如 羊毛 晴纶 亚麻 棉等 针织 线圈织法 有弹性 一般用于上身 梭织 经纬织法 无弹性 一般用于下身和衬衫 常用纤维及面料介绍 纤维 纤维 来源 优点 缺点 主要用途 棉 COTTON 棉 花 树 手感柔软 耐用 吸汗 易干 不会产生静电 透气性良好 爽身 保 暖 适合一年四季 易皱 易缩水 低光泽 广泛 可用于针织 及梭织 粗纺或精 纺 人棉 RAYON 木纤维 再生 表面光滑如丝 比棉更 柔软 吸汗 适合夏天 穿着 高光泽 拉力比棉稍弱 但更缩水 湿水 后下坠性过强及 贴身 洗水后极 皱 多用于女装梭织物 和西裤等 亦有用 于混纺 羊毛 WOOL 羊类动 物 毛质柔顺 保暖 吸湿 易毡化 必须干 洗 低光泽 耐 用程度低 价格 高 主要用于针毛衫 也用于梭织绒料 多与人造毛混纺 人造毛 ACRYLIC 合成纤 维 轻身纤维 较羊毛柔软 不缩水 易处理 保暖 富弹性 价钱便宜 易生静电 耐用 程度低 容易起 毛粒 多用于与羊毛混纺 全人造毛毛衫也很 普遍 涤纶 POLYESTE R 合成纤 维 耐磨性强 定型后不易 变形 弹性好 不缩水 耐热性能强 可用洗衣 机洗涤 易保养 不吸湿 透气差 易生静电 易起 镜面 长纤维多用于运动 装 风衣等 短纤 维多用于棉混纺 尼龙 NYLON 合成纤 维 轻身纤维 有弹性 吸 湿度较其他化纤高 耐 用程度高 富下坠性 硬度稍低 易生 静电 不可暴晒 阳光 长纤维多用于运动 装 短纤维多用于 加强其他纤维 麻 LINEN 天然纤 维 承托力强 高光泽 吸 汗 易干 爽身 适合 夏天穿着 不会产生静 电 耐用程度较棉质 差 没在弹性 有下坠性 缩水 易皱 常带有天 然杂质 用于恤衫 西裤 领带 手帕等 丝 SILK 天然纤 维 纤维幼细而长 质地柔 软 轻身有光泽 有弹 性 价钱贵 易皱 用于恤衫 领带 丝巾 毛料类 名称 来源 优点 主要用途 羊仔毛 LAMBSWOOL 出生后一年内任何品种小羊 的羊毛 较一般羊毛柔软 但较弱 一般与少量 例 4 尼龙混纺以加强其拉力 柔软 轻身 各类较薄品种 外穿 毛衫 雪兰毛 SHETLAND 产于英国雪兰群岛的羊毛 毛质粗糙 宜用于较粗纱支 厚身 较保暖 各类较厚品种 外穿 毛衫 羊毛化纤混纺 WOOL ACRYLIC 通常用 50 到 70 人造毛与 羊毛混纺成粗支纱 较平滑 缩水 度低 易于处 理 价钱较便 宜 与纯羊毛用途一样 常见针织 名称 特征 优点 用途 平纹 JERSEY 织时钩针单向 有 底 面之分 布料较薄 质地较轻 所以透气易干 T 恤 内衣裤 双面 INTERLOCK 织时钩针双向 没 有底面之分 布料结实 结构较稳 定 剪裁较平纹易控 制 设计较复杂 较 厚身的 T 恤 螺纹 TIB 织时一针或数针交 替方向 弹力非常好 有凹凸 感 女装 T 恤 樽 领衫 裙 或用 于袖口衫脚等 珠地 PIQUE 布纹如蜂巢 有疏 孔 爽身透气 结构紧实 POLO T 恤 T 恤 卫衣抓毛巾底 FLEECE 布面与双面相同 布底如毛巾起圈 厚身 吸湿 保暖 卫衣 各类运动 套装 橡筋布 拉架布 LYCRA 棉纱夹着拉架纱织 成的各类针织布 回弹力极高 各类贴身衣物 常见梭织 名称 特征 优点 用途 平布 POPIN 一经一纬交织 无底 面之分 光滑 薄身及质轻 男女衬衣 外衣类 经防水处理用于夹 克 牛津纺 OXFORD 双经纱与双股经纱交 织而成单 双色或织直 条 布身较平布结实 布纹较粗 衬衫 斜纹布 TWILL 布面之经纱数比纬纱 多 通常 3 1 布身重 纹粗 布力度好 耐磨 耐脏 薄料用于外衣类 厚料用于裤类 灯心绒布 CORDUEOY 布面有起绒毛凸条及 坑 布身较重 手感 好 保暖 耐脏 裤类 夹克等 帆布 CAVANS 经纱与纬纱相互交织 形成立体效果 厚身 表面哑色 休闲感觉 耐磨 耐洗 裤类 夹克等 牛仔布 DENIM 织法跟斜纹一样 但 只经纱染色 所以布 底颜色非常浅 布身极重及硬身 耐磨耐洗 洗水 后有特别效果 牛仔裤 衫 夹克 洗涤与保养熨烫要领 洗涤 1 毛衫 由于毛衫多为化纤混纺织物 为避免磨毛起球 一般可 把毛衣翻过来 用液体洗涤剂洗涤 轻轻揉搓 先洗 浅色 后洗深色 晾晒前可用手轻轻拧绞 再用网袋 套住 通风阴凉处晒干 以防变形 褪色 2 梭 针 织面料 此类面料由于织造紧密 可机洗或手洗 在 通风阴凉处阴干 保养 1 保养 好的品牌 面料需要好的保养 一件衣服的寿命是由 其质量和人为使用保养的方式决定的 2 服装在保养方面应注意以下几点 清洗干净的衣服要熨晾干方可存入衣柜 潮湿地区要放干燥剂 衣柜要经常打扫 清洁 防虫菌侵入 不同原料 不同种类的服装分开收藏 浅色和深色分开放置 以 防窜色 不变形的可用衣架挂起 如套装 绒类面料等 熨烫要领 熨烫温度分为高中低 高温用于棉 麻织 绢织 低温用于醋酸纤 维 尼龙等 熨烫混纺织时 按照温度低的纤维选择温度 比如 毛 尼龙混纺是按照尼龙温度熨烫 温度 度 纤维 温度 度 纤维 180 200 棉 麻 130 140 丝绸 160 以下 乙烯纤维 120 130 尼龙 聚脂纤维 150 160 毛 尼龙 66 120 以下 140 150 人造丝 醋酸纤维 丙烯酸纤维 聚 丙烯纤维 服装除污方法 污渍种类 去污方法 1 酒污 酱油 温水加稀氨水或中性洗涤剂 2 果汁 稀氨水或中性洗涤剂 3 奶油 奶渍 先用苯液除去脂肪 再用稀氨水或中性洗涤剂 4 咖啡 茶 中性洗涤剂 5 泡泡糖 冷却板结即可清除 6 原珠笔油 先用工业酒精溶解 再用中性洗涤剂 7 口红 先用苯液溶解 再用中性洗涤剂 8 黄土 晒干后用刷子刷净 用生姜汁涂擦 再用清水洗涤 黄斑会立刻除去 9 血渍 胡萝卜研碎拌上盐 涂在沾有血 奶渍的衣服上 柔搓 再用清水漂净 衣服上沾有血 奶迹 先用生姜擦洗 然后蘸冷 水搓洗 可不留痕迹 冷水浸泡片刻 肥皂或酒精刷洗 如还有污痕再 在稀释氨水中浸泡片刻 再清洗 10 墨水 蓝墨水用草酸 红墨水用稀氨水和酒精 11 汗渍 喷上一些食醋过一会儿再洗 效果特别好 冬瓜一块捣烂 倒进布袋中 将其液汁挤出 用 来搓洗沾有汗渍的衣服 然后再用清水漂净 清水里加几滴氨水 把有汗渍的衣服放进去漂洗 一下 再用清水洗净 把汗渍衣服放在 5 的食盐水中 浸泡 1 小时 再轻轻揉揉 用清水洗净 把生姜切成碎末 放在衣服汗渍上搓洗 然后用 清水漂净 12 霉渍 梅雨季节 洗好的衣服不易晒干 常有一股难闻 的霉味 将衣服放在加有一定量的醋和牛奶的水 中再洗一遍 便能除去霉味 收藏的衣服或床单有发黄的地方 可涂抹些牛奶 放到太阳下晒几个小时 再用通常的方法洗一遍 即可 新长的霉斑 先用刷子刷 再用酒精清除 陈旧霉斑需涂上氨水 放置一会 再用涂高锰酸 钾溶液 最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗 以上处理过程 要防止霉斑扩散 陈 列 技 巧 陈列的概念 陈列是汇集货品色彩 将货品与道具构成为一体 展示在某个空间的表述 方法 通过货品的不同陈列 摆放来营造不同的店铺氛围 体现品牌的时尚流 行与文化内涵 从而满足顾客的视觉欣赏和提高购物欲望的实用技术 陈列的目的 1 体现品牌形象与内涵 引导顾客的消费理念 2 将具有创意的陈列与销售相结合 营造统一风格的店铺形象和氛围 通 过陈列 将货品更好地展现给顾客 以带动店铺的销售业绩 3 展现服饰特征 带动时尚潮流 提高公司的品牌形象 让消费者充分享 受现代化社会的体验经济 如何做好陈列提高店铺的形象 1 要形成独特品牌的陈列风格 和其他品牌有效的区别分开来 这需要对 品牌有深刻的了解和实际操作经验的日积月累 2 首先 熟悉品牌定位 明确品牌目标消费者是属于哪种类型 这将会给 店铺形象建设提供大方向 3 其次 要明确品牌陈列的核心 主旨 宗旨 基本原则 要素 只有在 理论上充分理解陈列 才能对具体操作有实际指导作用 同时也是陈列 技巧提升的重要支柱 一 货场陈列的总体要求 4 货场上所有货品的吊牌不可以外露 5 若货品不是原价销售 就必须别减价牌 如是正面挂通的货品 减价牌 应别于货品的正面 如果是挂通上的货品 减价牌应别于袖子上 如果 有大小码不同价的 应将大小码的原价与现价都标上 而原价的价格标 后就在上面打 X 如图 A 挂通或象鼻通版 红色大头笔 原价 黑色字休而且字体须小 推广价 红色字体 而且字体须大 醒 目 二 挂通的出样要求 1 挂通上的货品应充足 一般以一个挂通上的货品推至一头 所有所品占整条挂通的 2 3 为佳 注 如果所有的货品已陈列出来 整条挂通仍不够 2 3 的话 可选一些 畅销的 作主推的货品双倍陈列出来 2 中岛或边柜挂通上的货品 最后一件货品都要反过来挂 这样不论在哪 个角度都是看到货品的正面 3 挂通上的货品分类陈列后 必须再按货品的款式再细分 如 连身裙类 先细带 中带 一点袖 有袖的 裤类 短裤 中裤 长裤 以此类推 同款不同颜色的也应陈列一起 4 象鼻通 正面挂放 上出 100 110 的货品 注意控制好前后衣服的长 度 不可以出现第一件出 160 而第二件去是 100 一条象鼻通只可 259 元 128 元 元 以挂四套衣服 5 下身出样 如果是同一款而不同颜色的货品可以背面贴背面夹在同一个 裤架 三 层板出样要求 1 层板叠装要对齐层板边缘 叠装码数要由小码到大码叠好 每个叠装的 数量为占层板与层板之间的高度 2 3 这宜 2 层板叠装衣服里面要用专用的叠纸板 以保证衣服叠后的立体感 做特 价场及特价货品除外 3 象鼻通上出样的货品的叠装应是陈列在距离象鼻通最近的层板上 方便 找货及整体形象 而象鼻通最前面第一件货品的叠装必须陈列在象鼻通 下面的层板 4 下身叠装上的图案必须正面陈列出来 四 其它方面的要求 1 一般一支配件挂通出同一类或同款货品 配件区上的货品应分类陈列 且应同类货品挂通应陈列于同一水平位置 如是斜背包或腰包的配件 应塞填充物 而包类货品上的包带调节到最短的位置 2 其它配件均可在模特上展示 展示时包类货品一样要塞填充物 3 T 字架及展示的货品一定要用填充填实 使得货品的展示效果会更好 4 成套展示的货品一定要用填充物填实 并保持一定灵活的造型 五 陈列技巧 1 陈列要点 如何做到有把握 陈列核心 色彩 陈列主旨 主题 陈列宗旨 有层次感 陈列要素 焦点造形 2 陈列步骤 了解卖场 首先要了解这家卖场的基本情况 包括面积和店面构架 目的 掌握好卖场所需要的货品款式和数量 货品分析 掌握店铺的货品销售及库存量 做出最合理的调控 目的 把库存量大的货品重点陈列在店铺的最佳位置 实现店铺库存 的优良化 货架分析 根据店铺的实际情况 了解货架的结构 做出初步陈列方案 目的 做出最好的陈列效果 拟定主题 根据当季主题活动 列出男童区域 女童区域和橱窗的陈列主题 目的 使整个店铺的陈列效果达到最协调的状态 陈列人员安排 人员安排 各自分工 目的 人人参与 共享陈列过程 进行陈列 引导 根据所了解到的货品情况 找出店铺的几个卖点位置 包括人模 正 挂 侧挂和层板 依次陈列 目的 通过陈列的效果来提升销售业绩 分享与总结 主要陈列人员分享陈列的流程和心得 两组人员交换给予对方建议 总结陈列好与差的对比 目的 增加陈列心得的交流 促进陈列人员的技巧和经验 固化成果 考核 通过陈列演练 找出一套最佳的陈列方案 并做好陈列规范 做为考 核标准 目的 把最好的陈列方案以复制的形式传导下去 让每个店铺的陈 列达到最佳效果 三 符合 整齐 美观 充实 的陈列原则 1 三分春色 货场的前中后场 货品的主款 副款 畅销款 不同区位及不同货品对销售起着不同的作用 2 锦上添花 好销的货品放在好的区位 且数量要多 3 顺水推舟 销售上有连带性的商品种类邻近设置 互相搭配 给顾客提供购买与选择商品的便利条件 4 红杏出墙 模特出样时一个考虑颜色及销售情况 一般展示 颜色鲜艳 销量大的新款货品 5 千姿百态 出样服饰的定期调换 以及货区的定期调整 突 出店铺的 动 态 6 一尘不染 货场及货品整洁清新 卫 生 标 准 每日一小洁 每周一大洁 层板 挂通 每日用清水拭抹 每周用清洁剂清洁一次 每次清洁后用手指抹 手指 上没有沾上灰尘为之干净 若在促销后因用双面胶粘促销挂牌而留下胶纸渍应及时清除 地板 清洁地板是每天搞卫生中一项必不可少的 拖地时应注意不能只是针对 视线范围内的地方 平时让货柜所遮盖的地方也应该进行清洁 地板每周至少两次用清洁剂溶于水中进行清洁 平时经营空隙亦应随时保持地板的干净 收银台 在每天清洁卫生的同时都必须整理及拭擦一次收银台 包括台面 电脑 电话等一切器材 注意收银台内放置的垃圾箩 经常给予倒弃 做完的表格 单据必须立即放回原位 笔和其他文具用品集中放整齐 保持收银台整洁 发现收银台上染有笔水渍或其他污渍应立即清除 避免凝固 橱窗玻璃 用玻璃清洁剂及玻璃专用抹布进行清洁 勿用普通毛巾 普通毛巾会在玻璃表 面留下纤维 显得更脏 洗完后用玻璃刮水器将水分刮干净 注意玻璃周围的 墙壁也要同时进行清洁 让整个橱窗看起来更整洁 干净 高档次 墙壁 常留意墙壁上是否因粘海报或其他用途而留下胶纸渍或其他污渍 及时 清理 靠近地板位置是否有发黑或变色现象 能清洁的应及时清洁 若实已无 法清洁补救的 请联系主管或办事处解决处理 地毯 每日扫地拖地同时应扫除地毯上的尘埃 有条件的店铺可用吸尘机 每 周清洗一次地毯 卫生间 卫生间门前应备有一张吸水地毯 以免出入时将水迹带到货场地板上 上完洗手间应彻底冲洗干净 避免发出异味 挂于卫生间之抹布 拖把 水桶等应妥当放置 避免积水引致蚊虫滋生 影响健康 招引异味 招牌 清洗招牌时包括招牌周围的墙壁与招牌灯垫片可每周进行清洁一次 一 般清洁招牌避免营业时间进行清洁 店铺门面 别忽略了店铺门前的卫生情况 店铺附近可能影响店铺形象的地方都必 须定时打扫 模特 模特全身表面是白色 清洗非常困难故必须于平时多加维护 在接触模 特时要确保双手干净 避免将手上的污渍传送至模特身上 经常用干净的鸡手扫等清洁器扫走模特身上的灰尘 以免长时间累积导 致发黑 货品的清洁 每日用胶纸轻轻粘去挂放或铺放的货场上的货品上的尘埃 浅颜色的衣物应经常更换 不能长时间摆放于货场上 造成直接经济损 失 变色或染上污渍 若遇上需要清洁的衣物 必须小心清洗 以免因清洗不当而损坏造成次 货 问 题 处 理 一 店铺工作处理 项目 店铺进货处理 跟进人 店铺所有人员 内 容 1 当收到来货时 包括大仓和其他店铺之转货 首先核对来货 总箱数是否跟来货单据一致 确定数量一致后 再作签收 填写回执 2 依单据核对每一箱货品实数 两者如有差误请让其他同事重 新核对 确认有问题请及时与公司销售部联系 了解情况后 做出更改 3