个人理财习题-个人理财业务销售.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 个人理财习题 第六章 个人理财业务销售 一、单项选择 1. 从业人员从自己的亲朋好友、过去曾经结缘的人开始开展业务，这种方法称为【 】。 A亲缘法 B缘故法 C友情法 D就近法 2个人理财从业人员在市场细分基础上确定的将重点开发的客户群称为【 】。 A消费者 B理财产品消费者 C目标客户 D潜在目标客户 3运用介绍法拓展客户资源的特点是【 】。 A成本低 B高速度 C容易成功 D利用他人的影响力建立口碑 注：介绍法，就是通过客户介绍客户。这一方法的特点是：利用他人的影响力延续客户，建立口碑。有社会学家做过一个统计，一个关系最多可以产生49个机会。从业人员在开发客户的过程中，可与一部分客户建立良好的个人感情关系，再通过这些客户关系派生出新的客户关系，建立新的客户群。当一个从业人员与某一客户签约进行了合作，这个客户就从心底里接受了从业人员及其所代表的银行，以后有机会就可能为该银行介绍客户了。 4下列选项不属于建立客户关系的内容是【 】。 A明确目标市场 B收集客户私人信息 C处理投诉 D维护客户关系 5从业人员在开发客户中运用最多的方法是【 】。 A直接法 B间接法 C缘故法 D介绍法 6从业人员运用哪种方法开发客户时不受得失心的影响？【 】 A介绍法 B间接法 C缘故法 D直接法 注：直接法的特点：市场无限大，客户处处有。直接拜访，可以不受时间、空间的限制开拓客户。它能使从业人员迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。无得失心。因为从业人员拜访的客户都是原来不认识的，所以他们因不了解而缺乏信任感，不立即签约合作，也在情理之中。即使开发不成功，从业人员也不容易受到打击，也不会有面子上过不去的问题。以量取质。既然市场非常大，客户无限多，从业人员要做的就是不停地拜访，通过大量接触，进行有目的的筛选，从而发现重点客户，然后进行重点开发。 7从业人员拜访客户时应当理直气壮，这是基于【 】。 A从业人员有吸引人的魅力 B从业人员有优秀的口才 C从业人员的行为能给客户带来利益 D从业人员的产品能保证收益率 8开发客户的主要方法是【 】。 A产品开发 B与客户沟通 C推销 D降价 9根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是【 】。 A优质的产品 B周到的服务 C银行的推销 D客户需求的满足 10收集客户个人信息的方法，不包括【 】。 A填写登记表 B与客户交谈 C向第三人打听 D使用心理测试问卷 注：客户信息收集方法：(1)初级信息的收集方法：由于客户的个人和财务资料只能通过与客户沟通获得，所以也称之为初级信息。从业人员与客户初次会面时，通过交谈的方式收集信息是不够的，通常还要采用数据调查表来帮助收集定量信息。由于数据调查表的内容较为专业，所以可以采用从业人员提问，客户回答，然后由从业人员填写的方式来进行。如果由客户自己填写调查表，那么在开始填写之前，从业人员应对有关的项目加以解释，否则客户提供的信息很可能不符合从业人员的需要。在收集客户信息的过程中，如果客户出于个人原因不愿意回答某些问题，从业人员就应该谨慎地了解客户产生顾虑的原因，并向客户解释该信息的重要性，以及在缺乏该信息情况下可能造成的误差。(2)次级信息的收集方法宏观经济信息可以由政府部门或金融机构公布的信息中获得，所以我们称之为次级信息。次级信息的获得需要从业人员在平时的工作中注意收集和积累，建立专门数据库，以随时调用。 11客户与银行合作的心路历程的第一步是【 】。 A产生欲望 B引起注意 C发生兴趣 D采取行动 12来自客户方的妨碍理财业务开展的常见心理因素是【 】。 A自我吹嘘 B目标缺失 C被动接受 D自我设防 13能表明从业人员重视对方、认真对待的公关技巧是【 】。 A细心聆听 B雄辩滔滔 C引经据典 D拍马溜须 14客户满意不断强化导致【 】。 A产品质量上升 B产品价格下降 C客户信任 D终身客户 15客户信任的三个层次不包括【 】。 A认知信任 B情感信任 C行为信任 D心理信任 注：一般地说，客户信任可以分为3个层次： 认知信任它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移； 情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好； 行为信任只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。 16【 】总是最新鲜、最牢固、最深刻的，是社会交往中认识对方的先导。 A语言环境 B第一印象 C衣着打扮 D行为举止 17在理财产品营销活动中扮演着成败得失的关键角色的是【 】。 A从业人员的礼仪 B产品展示的场所 C客户的参与人数 D与客户的沟通 18沟通准备阶段的第一要务是【 】。 A明确共同目标 B确定沟通策略 C背熟要说的话语 D微笑面对客户 19关于拜访的时间的确定，以下说法不恰当的是【 】。 A拜访之前，应当电话预约 B必须告诉客户此次拜访所要占用的时间长度 C从业人员应当在自己最方便的时候拜访客户 D事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间供客户决定 20属于金融服务建议书的应包含的内容是【 】。 A客户的基本资料 B以开发客户的文件资料 C本银行的基本资料 D本银行不提供的产品和服务 21在个人理财服务的营销活动中，最高层次的是【 】。 A优质产品 B超值服务 C超值维护 D知识维护 22顾问式营销的核心是【 】。 A提供投资建议 B传授投资技巧 C交流理财规划的技巧和心得，产生共鸣 D发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作 23银行对待客户投诉的态度应当是【 】。 A积极面对，怀着感恩的心 B消极面对，避免扩大影响范围 C积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象 D满足所有投诉客户的所有需求 24以下属于开放式问题的是【 】。 A要不要在资产组合中加入XX股票？ B央行在上周又上调存款准备金了，对此您怎么看？ C您能否告诉我您的年龄？ D您打算到50岁再开始规划退休，这会不会太迟了？ 25采用哪种提问方式可以提高信息采集的效率？【 】 A开放式问题 B澄清式问题 C封闭式问题 D引导式问题 26从业人员最容易面对的客户是【 】。 A喜欢炫耀的人 B令人讨厌的人 C知识渊博的人 D优柔寡断的人 27对客户拒绝的理解不恰当的是【 】。 A拒绝是客户的习惯性动作 B客户之所以拒绝，有可能是心理有顾虑 C客户的拒绝行为也能为从业人员提供有意义的提示 D客户提出拒绝，从业人员就没有回旋的余地 28下列是处理“拒绝”的态度，不恰当的一项是【 】。 A以平常心面对拒绝 B始终诚实和谦虚 C和客户展开争论 D需要有信心和权威感 29不属于银行从业人员明确沟通目标时考虑的内容是【 】。 A要建立什么样的合作关系？是长期合作，还是短期合作 B要从哪些方面合作？是全方位合作，还是单项合作 C什么时间完成合作？ D要用什么样的沟通方式合作？ 30商谈中的大忌不包括【 】。 A打断别人的话 B向对方表明诚意 C抓住对方过失攻击对方 D说法太多 31在商谈中，当没听清楚对方的谈话时，应【 】。 A马上打断客户的话题以询问清楚 B不作任何表示，让对方继续 C根据前言后语猜测 D有礼貌地回问 32从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是【 】。 A了解客户 B选择目标客户 C与客户建立信任 D与客户沟通 33【 】是基于基础层面的信任，它可能因为志趣、环境的变化转移。 A产品信任 B服务信任 C情感信任 D认知信任 34 非正式沟通渠道不包括 【 】。 A即时通讯工具QQ B办公室桌面面谈 C手机短信交流 D一起吃饭聊天 35面对僵局时，从业人员不应当【 】。 A主动跨出一步 B变换一下商谈话题 C改变商谈时间表 D等待对方开启话题 36在开发客户中，直接法不具有 【 】 特性。 A市场量大，客户处处有 B容易接近 C以量取质 D无得失心 37向客户提问的方式不包括【 】。 A封闭式的提问 B间接式的提问 C引导式的提问 D开放式的提问 38与客户沟通时的非语言技巧不包括【 】。 A面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑 B交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回答 C在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服 D保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神 39赞美的四大法则不包括【 】。 A事先准备些赞美的话，背下来 B要融入客户的公司和家庭 C一定要简要、白话、流利顺畅、要讲平常所说的话 D要有创意，赞美别人赞美不到的地方 40在客户营销的诊断阶段之前，个人理财业务人员不需要做到【 】。 A能够衡量客户关注度并获取对提高关注高有价值的建议 B能够对客户盈利率、客户行为和客户满意以及如何改变这些因素有新的机会 C能够指出一条阳光大道，沿着这条大道可以对银行其他的个人理财业务人员或其他部门的营销深入实施 D能够对客户进行分级 二、多项选择 1理想的目标客户应当具备的条件是【 】。 A客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求 B客户必须有足够大的需求容量来吸收本银行提供的产品和服务 C本银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求 D本银行必须有竞争优势 E本银行必须保证金融产品能达到客户要求的收益率 注：一般情况下，理想的目标客户应具备三个条件： 第一，所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求，必须有足够大的容量来吸收本银行提供的产品和服务，必须能为本银行带来最大的经济效益。 第二，本银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求。对商业银行来说，有利可图的细分市场很多，在资源约束情况下，商业银行只得有所为，有所不为，放弃部分有利可图的细分市场，而选择既能发挥其有限的资源优势，又能获得最大收益的细分市场作为目标市场。 第三，本银行必须有竞争优势。对这样的目标客户，本银行要有足够的力量击败竞争对手；或者本银行营销的产品与服务具有重要性、独特性的特点，与其他银行营销的产品与服务有较大的差异性，具有明显的竞争优势。 2运用缘故法寻找目标客户的特性是【 】。 A目标客户群体庞大 B容易接近，不需过多的寒暄和客套即可切入主题 C效率最高 D较易成功 E得失心重，害怕遭拒绝而丢面子 注：运用缘故法寻找目标客户有三个特性：第一，容易接近，不需过多寒暄和客套即可切入主题。第二，较易成功，以缘故法来寻找目标客户比直接法的成功率要高出许多。第三，得失心重，就是因为是亲朋好友，才会患得患失，害怕遭拒绝而丢面子，尤其是一些初次担任个人理财业务的新手更是为此困惑。 3运用介绍法开发客户，应当做到【 】。 A在开发客户的过程中尽量展示本银行和从业人员自身的魅力 B树立良好的形象，取得客户的认同，使客户愿意帮助介绍客户 C让客户切身感受到从业人员营销的金融产品的确非常好 D真诚感谢客户介绍了新的客户 E为客户介绍的新客户提供最优质的服务 4开发客户中使用的直接法的特点是【 】。 A市场无限大，客户处处有 B无得失心 C效率高 D以量取质 E即使开发不成功，从业人员也不容易受打击 5运用直接法开发客户时应当做到【 】。 A多渠道收集有关目标客户的信息 B消除先入为主的思想 C有信心 D准备充分 E做好吃闭门羹的心理准备 6了解客户包含的内容有【 】。 A目标客户的兴趣爱好 B目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标 C目标客户金融需求的内容，以寻求合作的基础 D目标客户的经济现状 E本银行产品和金融服务在客户中的表现 注：了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标和其他目标。这不仅可以使从业人员以较好手段迎合客户，更可以清楚地知道本银行所获得的目标在客户金融需求目标中的位置与价值了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础。了解目标客户的经济现状。即使对经济状况好、发展稳定的客户，亦需要仔细观察。如果能预见性地提出建议和意见，将会增加从业人员日后发言的分量。了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。对于领先品牌来讲，从业人员往往会忽视客户对产品的最新看法，而将客户先前的良好评价当做终身评价，这种想当然的做法亦会令客户感觉不受重视而伤害其感情，导致客户转向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的机会。 7打破客户的自我设防心理的有效途径是【 】。 A开放性问题 B注意倾听 C作出书面承诺 D观察有效的信息来源 E运用雄辩的口才说服客户 8在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有【 】。 A收集与理财产品相关的资料 B客户目前遇到的相关问题和特殊需求 C客户的个性特征，家庭情况 D掌握与客户兴趣相关的知识 E分析评价自己产品与竞争者的优势 9与客户沟通可以选择的方式有【 】。 A书面语言 B口头语言 C身体语言 D图像语言 E多媒体语言 10客户信任可以分为【 】。 A认知信任 B理念信任 C服务信任 D情感信任 E行为信任 11行为信任的表现有【 】。 A与银行维持长期的合作关系并重复购买 B当受到一些不平等待遇时不会投诉 C对企业和产品的重点关注 D寻找巩固对银行信任的信息 E求证不信任的信息 12下列哪些属于非正式沟通？【 】 A选择非正式的商谈对象 B选择非正式的商谈时间 C选择非正式的商谈场合 D选择非正式的商谈话题 E选择非正式的商谈方式 13获得良好的第一印象的主要方法有【 】。 A微笑、开朗的表情 B诚恳的态度 C干净利落的动作 D诚恳的态度 E周到细致的服务建议书 14如何建立起客户信任？【 】 A树立良好的第一印象 B要有一个好的开场白 C以诚相待，要对客户专心 D要能相互倾诉 E要加大拜访的频率 15提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有【 】。 A试探性的提议 B非正式性的提议 C可行性的提议 D条件式的提议 E专业性的提议 注：提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向。巧用提议，可起到抛砖引玉的作用。接近双方目标的可行性提议，很有可能成为沟通最终达成的协议。提议包括试探性提议和条件式提议两种。试探性提议往往能诱出对方的反应，起到投石问路的作用，通过彼此的交流可以确定对方对提议所持的态度。条件式提议更容易赢得主动。但第一次会面时先不要急于端出。 16选择进入目标市场时，因该考虑【 】。 A细分市场的客户价值 B细分市场的需求潜力、盈利水平、市场占有率 C细分市场是否最有利可图 D银行在该目标市场是否具有竞争力 E银行是否能在有限的资源下获得最大收益 17确定沟通目标就要回答以下哪些问题？【 】 A要建立长期合作关系还是建立短期合作关系？ B要从哪方面进行合作？ C要用什么方式合作？ D要从什么时间开始合作？ E要在什么地点开始合作？ 18在适时拿出可行性提议的过程中，要注意把握好的是【 】。 A提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求 B提议要能巧妙地表达本行的需求 C要学会清楚简要地提出提议 D注意提议提出的策略 E注意提议中的发盘和接盘的问题 19客户维护的方法有【 】。 A上门维护 B超值维护 C知识维护 D情感维护 E顾问式营销维护 20超值维护的作用形式包括【 】。 A追求超越常规维护的极限 B维护内容超出了常规金融维护的范围 C通过维护使客户享受到收益 D通过维护提高本银行的营业收入 E高科技、现代化 注：超值维护的作用形式包括： (1)追求超越常规维护的极限，使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位。比如定期(比如按月或季度)准备理财计划中各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料给客户；在每一会计年度终了编制本年度个人理财业务报告；全面反映本年度个人理财业务的发展情况，理财计划的销售情况、投资情况、收益分配情况，以及个人理财业务的综合收益情况等。 (2)维护内容超出了常规金融维护的范围。在某种意义上讲，银行与客户是一种利益联合体，维系这种联合体，仅靠银行的业务功能是不够的。注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难，把情感的力量渗透到客户中去，以收到投桃报李的效果。 (3)通过维护使客户享受到收益，认识到银行在自身积聚财富、美化生活方面的作用。敏锐的银行家在开展传统业务的基础上，还要注意研究客户的需求，客户的这种需求能够为双方带来利益。于是，各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、代客理财、信息咨询、保管箱等中间业务发展起来。这些业务又是一般实力不济或无远见的银行办不到的。维护的价值已超出了维护本身的目的，不但能使客户从中受益，还能使之体验到享受人生、享受生活的快乐。 (4)高科技、现代化。多功能的银行维护使客户在快节奏的社会生活中找到现代人、现代生活的感受。一家银行的科技装备水平、金融产品种类、维护设施均超出了其他银行，客户手持金融工具随时可办理取现、咨询、结算业务，对客户来说，这种维护超出了自身对这家银行维护的心理预期，对维护的满意自然就转化为对这家银行的忠诚。 21关于投诉处理，以下说法正确的是【 】。 A积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心 B满足所有投诉客户的所有需求 C积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象 D制定个人理财业务应急计划 E及时处理客户投诉 22以下问题属于封闭式问题的是【 】。 A您觉得我们银行的服务是否到位？ B应不应该从现在开始就考虑退休养老的问题？ C最近股市震荡比较大，您有什么看法？ D您的理财目标是什么？ E您是什么时候买的房子？ 23客户经理在询问客户时应当做到【 】。 A如果客户的回答有歧义，客户经理应当在适当的时候重复问题 B提醒滔滔不绝的客户机种谈话的议题以节省客户时间 C集中精力向客户介绍银行的理财产品 D可以用录音机将会谈记录下来，并在信息收集表上做一定的记录 E用中等的语速与客户交谈，吐字清晰 24对不同的客户有不同的应对技巧，以下说法正确的是【 】。 A对沉默寡言的人，能说多少就说多少 B对喜欢炫耀的人，要充分地听，充分地赞美 C对令人讨厌的人，应在保持自己尊严的基础上给他以适当的肯定 D对爱讨价还价的人，在口头上可以作一点适当的妥协 E对疑心重的人，应让她了解你的诚意或让他感到你对他所提的问题的重视 25以下时处理“拒绝”问题的态度，恰当的是【 】。 A以平常心面对拒绝 B始终诚实与谦虚 C需要有信心和权威感 D千万不可争论 E准备撤退 26处理“拒绝”问题的技巧包括【 】。 A肯定否定法 B冷处理法 C积极思考法 D转移话题法 E先发制人法 27商谈中的忌讳有【 】。 A打断别人的话 B抓住对方过失，攻击对方 C赞美对方的成就 D大吼大叫地压制对方 E语含讽刺 28有效地倾听应当做到【 】。 A专心致志 B有鉴别地听 C不要抢着说法 D主动地向对方进行反馈 E不带偏见 29妙答难题可以采取的办法有【 】。 A回答前利用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间 B在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下 C对某些问题答非所问 D对毫无准备的问题，不应采取推卸责任的回答 E事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间 30结束商谈的技巧有【 】。 A试探性地询问对方是否能达成协议 B询问对方影响达成协议的问题是什么 C重复告诉对方结束商谈是明智之举 D与对方商量协议的内容，以表明该商谈已达成共识 E向对方提供一个结束商谈的优惠条件，并说明该条件不可能再次提供 三、判断正误 1选择目标客户，明确目标市场，是从业人员开展市场营销活动的基本出发点。【 】 对 错 2直接法是维持客户数量的基本手段。【 】 对 错 3银行从业人员在开展业务时心理上准备好吃闭门羹。【 】 对 错 4银行应当满足客户的所有金融需求。【 】 对 错 5缘故法是一个新从业人员经常想到的方法。【 】 对 错 6介绍法是利用他人的影响力延续客户，建立口碑。【 】 对 错 7直接法是运用最多，效率最高的开发客户的方法。【 】 对 错 8了解客户就是了解客户的需求和期望。【 】 对 错 9静心聆听客户的想法是一个重要的公关技巧。【 】 对 错 10客户所表达的语言并不包括客户所有的信息，从业人员还应当学会察言观色。【 】 对 错 11在未经客户允许的条件下，从业人员不得将客户的任何私人信息泄露给他人。【 】 对 错 12银行从业人员在开展业务、与客户交谈时，不应该向客户倾诉自己的私人信息。【 】 对 错 13客户提出拒绝，通常并不是否认，而是有所顾虑。【 】 对 错 14无论在什么情况下，从业人员在面对客户时，都必须保持热诚，无论多么不利，也要说实话。【 】 对 错 15银行与客户有共同的利益，才有共同的语言。【 】 对 错 16客户对银行的产品感到满意，就会产生行为信任。【 】 对 错 17口头语言交流的特点是快速和便利。【 】 对 错 18银行在客户投诉中会发现自己的不足。【 】 对 错 19从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。【 】 对 错 20让步和妥协是商谈中不可避免的内容。【 】 对 错