房地产销售知识及技巧培训.doc

培训计划第一章 房地产基础知识培训一、房地产的概念二、房地产的特征三、房地产的类型四、房屋建筑结构分类标准五、房地产专业名词第二章 房地产市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、市场调研的方法第三章销售人员的礼仪和形象一、仪表和装束二、名片递接方式三、微笑的魔力四、语言的使用五、礼貌与规矩第四章电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第五章房地产销售的业务流程与策略一、寻找客户二、现场接待客户三、谈判四、客户追踪五、签约六、售后服务第六章 房地产销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧四、如何塑造成功的销售员五、如何处理客户异议六、房地产销售常见问题及解决方法第七章 个人素质和能力培养一、心理素质的培养二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）三、专业知识的自我提升四、身体素质五、销售能力第八章 营销中心管理制度一、工作时间二、工作人员行为准则三、见客制度四、业绩分配原则五、关于辞职六、销售主管工作手册七、秘书工作手册第一章房地产基础知识培训一、房地产的概念 1、房地产的含义： 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： 1)土地 2)建筑物及地上附着物 3)房地产物权 注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。2、房地产业与建筑业的区别：房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、 设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。3、房产、地产两者间的关系及差异： 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面： 1)实物形态上看，房产与地产密不可分。 2)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格。 3)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。 4、差异包括几个方面： 1)二者属性不同。 2)二者增值规律不同。 3)权属性质不同。 4)二者价格构成不同。二、房地产的特征 1、房地产的自然特征 1)位置的固定性； 2)使用的耐久性； 3)资源的有限性； 4)物业的差异性。 2、房地产的经济特征 1)生产周期 2)资金密集性 3)相互影响性 4)易受政策限制性 5)房地产的增值性 注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。三、房地产的类型 1、按用途划分： 1)居住房地产 2)商业房地产 3)旅游房地产 4)工业房地产 5)农业房地产 2、房地产住宅的层数划分的规定： 多层住宅为1-6层 小高层住宅为7-11层 高层住宅为12-30层超高层住宅为30层以上 16层以上为高层住宅 3、房地产土地的使用年限是如何确定的： 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。四、房屋建筑结构分类标准 1 、钢结构：承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。 2、钢、钢筋混凝土结构：承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造。 3、钢筋混凝土结构：承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物。 4、混合结构：承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造。 5、砖木结构：承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的。 6、其它结构：凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等。五、房地产专业名词 五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证。 两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书。 房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。 房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场。 一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场。 二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。 三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。 土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。 三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整。 七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整。 红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。 总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。 建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。 总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以上各层建筑面积之和。 容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）。 建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。 建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）。 绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）。 绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率。 房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和。 套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。 套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以下规定； a、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算。 b、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积。 c、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积。 d、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。 单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。 公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积。 实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额。 层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。 得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无 余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简 单会客的场所。 期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在 港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。 现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 毛坯房：是指没有装修的房。 业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。 会所：会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求 高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区 业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。 入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。 契税：是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。征税范围及纳税人：契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。 1）国有土地使用权出让 2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换 3）房屋买卖 4）房屋赠予 2、房子的种类 安居房：指实施国家安居（或康居）工程而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。 经济适用住房：指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。 使用权房：指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 产权房：指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。 商品房：指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。 集资房：改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分 出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。 公房：公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。 房改房：有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。 空置商品住宅：房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。第二章市场调研一、房地产市场调研的含义 房地产市场调研就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地 产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。二、房地产市场调研的重要性 1、市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提； 2、是销售稳定和提高的基础； 3、是了解竞争对手优、劣势的有力方法； 4、是楼盘本身提高经济效益的主要方法。三、市场调研的内容 1、地段（地点、交通、环境等） 2、公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等） 3、基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等） 4、建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等） 5、面积与户型（面积与户型配比情况） 6、 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等） 7、 价格（起价、均价、最高价） 8、 推广策略（现场促销方式、广告推广方式） 9、 销售情况（销售率等） 10、付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等） 11、客户群体（客户群体分布情况） 12、楼盘优、劣势等四、调研方法 1、网络调查法通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。 2、电话调查法直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。 3、亲临现场调查法亲临现场调查法可采用以下几种方法： 1)扮客户买房：优点-可以从销售人员口中获得有效信息；缺点-不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。 2) 以同行身份直接调研获取相关数据：优点-以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。 3)以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-可 以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。第三章销售人员的礼仪和形象销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进 而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪； 有流利的口才、收放自如的交谈能力等。一、仪表和装束 女性 公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 男性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。二、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接： 1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名 称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿 着客户的名片在手里捏来捏去。 2、在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带 微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指 教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。三、微笑的魔力 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的 利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则： 1、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的； 2、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐； 3、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖； 4、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑； 5、运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。 6、大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。 7、笑容，是向对方传达爱意的捷径； 8、笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大； 9、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开； 10、笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态； 11、笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12、笑容会增加健康、增进活力。四、语言的使用一、提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对 公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表 达能力，须注意以下几点：1、声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；3、避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间； 4、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。五、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 1、你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起 他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。 2、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度，表面上看起来跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。 3、你是否具有幽默感，谈话风趣在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交 流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。 4、你是否对公司和产品充满信心与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。 5、你最好在客户面前不吸烟在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。第四章 电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！花园！2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：1、电话跟踪中客户与时间的选择？1）客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上78钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适呢？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候，这个时候交谈较佳。2、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考就给客户打过去。3、电话约见的要求？ 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心 浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。 4、电话约见语言艺术有以下几点： 1）表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。 2）避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。 3）擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表 达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。 4）谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。第五章 房地产销售的业务流程与销售策略第一节寻找客户一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。二、接听热线电话 1、基本动作 1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！花园！”，而后再开始交谈； 2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入； 3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房； 5)马上将所得资讯记录在客户来电本上。 2、注意事项 1)接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）； 2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题； 3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；5)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；6)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。三、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把 其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可 由销售主管协助洽谈。五、做直销（DS） 直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS 最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。 若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节 现场接待客户 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户 1、基本动作 1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； 2) 销售人员应立即上前，热情接待； 3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。 5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。 2、注意事项 1) 销售人员应仪表端正，态度亲切； 2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；二、介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。 1、基本动作 1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况； 2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明） 2、注意事项 1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点； 2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； 5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 1、基本动作 1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； 3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。 2、注意事项 1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。第三节谈 判一、洽谈 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、基本动作 1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜 太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种 方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交 1、基本动作 1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 3)对有意的客户再次约定看房时间； 4)送客至售楼处大门或电梯间。 2、注意事项 1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案； 3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第四节客户追踪一、填写客户资料表 1、基本动作 1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。 2)填写的重点； 客户的联络方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因。 3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。 2、注意事项 1）客户资料表应认真填写，越详尽越好； 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整； 4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪 1、基本动作 1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告； 2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； 3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项 1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节 签约一、成交收定金 1.、基本动作 1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； 2）恭喜客户； 3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； 4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。2、注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约1、基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋；2）示范合同文本应事先准备好；3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6）双方认可合同条款后，客户签名； 2、签约问题1）原因签约过程中可能遇到以下问题：a签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；b客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策a、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；b、兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；c、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；d、在职责范围内，研讨条文修改的可能；e、对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。第六节 售后服务1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1）办理按揭手续协助财务催款；2）协助客户办理入伙；3）提供相关物业咨询；4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。 第六章 房地产销售技巧一、分析客户类型及对策（一）按性格差异划分类型1理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。5喋喋不休型;特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。（二）按年龄划分的客户类型1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的 关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交 谈，这才是最好的办法。（三）按职业划分 职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易企业蓝事虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划