卓越绩效参考试题.doc

一、单选题1中，“产品与服务结果”是对应于（ ）的结果。 A 领导 B 战略 C 顾客与市场 D 资源2. 利润总额和总资产贡献率可看作（ ）结果的测量指标。A 人力资源 B 市场 C 战略 D 财务3. 一般来说，在下班过程中（ ）属于主要价值创造过程。A 财务与会计 B 交付与服务 C 设备管理 D 公共关系4.战略目标实现率和实施计划完成率属于：（ ）A 顾客与市场的结果 B 财务结果 C 过程有效性结果 D 领导方面的结果5. 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ ）A 只需要向中间商调查 B 只需要调查最终用户C 向中间商和最终用户同样调查 D 分别向中间商和最终用户同样调查6. 下面哪一个不是组织的战略层次：（ ）A 总体战略 B 经营战略 C 职能战略 D 战术与策略7. 战略绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ ）A 关键绩效指标 B 与竞争对手标杆的比较 C 预测组织长，短期计划的绩效 D 以上均要考虑8. 组织应根据（ ）确定目标顾客群。A 自身的核心价值观 B 顾客对自身产品的感知 C 自身产品的特点和服务优势 D 顾客的忠诚度9. 重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ ）A 直接顾客 B 最终顾客 C 忠诚顾客 D 消费者10. QC小组的特点有自主性，民主性，科学性，（ ）。A 广泛性 B 关联性 C 群众性 D 原则性11. 下列关于顾客满意的论述不正确的是（ ）。A 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受B 满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数C 如果顾客没有投诉，即可以认为顾客满意D 顾客满意率是对顾客满意程度的定量化描述12. 统计过程控制的目标是（ ）A 保持过程质量水平稳定 B 防止不合格品流入下道工序 C 对工艺纪律的检查和控制 D 优化产品的性能指标13. 一个过程必须具备下面的哪些要素：（ ）A 输入与输出 B 资源 C 活动 D a+b+c14. GB/T 19580 第4.6章“测量，分析和改进”对应于以下哪些质量管理原则；（ ）A 领导作用 B 基于事实的决策方法 C 过程方法 D 管理的系统方法15，以下哪一点是“学习 ”的评价要点（ ）A 组织完成过程所采用的方式方法 B 方法是否持续应用C 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善 D 方法是否在所有适用部门得到应用16. 在质量改进中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系，可以用（ ）来进行。A 分层法 B 控制图 C 直方图 D 散布图二、多选题1，“领导作用三角“由（ ）三要素组成。A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场 2. 组织的知识包括（ ）等。 A 技术专利成果 B 现场改造成果 C 合理化建议 D 专业论文3. 根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要包括（ ） A 组织绩效的当前水平 B 组织绩效的获得方法 C 与竞争对手和标杆的对比绩效 D 组织绩效改造的速度和广度4. 企业的价值观，长期的发展方向及绩效目标，应与（ ）双向沟通。 A 员工 B 竞争对手 C 关键供方 D 社会各方 E 合作伙伴5. 组织的资源包含人力资源，财务资源，设备与设施，（ ACD ）等方面。 A 信息与知识资源 B 合作伙伴 C 技术资源 D 相关方关系 6GB/T 19580-2012的4.1 领导条款主要用于评价（ ACD ）的情况A 组织高层领导的绩效水平 B 组织高层领导的作用C 组织治理 D 组织履行社会责任7. 对过程评价四要素中，其中“方法”评价要点是（ BCD ） A 方法的灵活性 B 方法的适宜性 C 方法的有效性 D 方法的系统性8. 在测量顾客满意度时，以下哪种方法比较科学；（ ABD ）A CCSI B ACSI C 顾客满意率 D 层次分析法 9. 员工绩效管理，应包含；（ ABD ）A 员工绩效评价与考核 B 合理的薪酬体系 C 严格的处罚制度 D 适宜地激励政策与措施三、判断题1. “测量，分析与改进”是组织卓越绩效管理运作系统的基础。（ ）2. 全员劳动生产率反应的是财务结果。（ ）3. 资产保值增值既属于财务结果，也属于领导方面的结果。（ ）4. 关键过程就是对组织创造重要价值或做出重大贡献的过程。（ ）5. 国家标准主体内容，共包括6个过程和6类结果。（ ）6. 卓越绩效评价准则对“过程的评价， ”方法展开学习综合“四个要素评价组织的过程成熟程度。（ ）7. 履行社会责任，就是要遵守国家颁布的各项法律和法规。（ ）8. 批准战略方向，监视和评价高层领导的绩效，财务审计，信息披露 等活动都是组织的治理内容。（ ）9. 组织绩效评审就是要建立员工绩效管理系统。（ ）10. 对一个追求卓越的组织来说，应当以卓越的过程创卓越的结果。（ ）11. 投资收益，利润总额属于战略规划结果的测量指标。（ ）12. 组织应当确定影响员工权益，满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利，劳动保护，学习机会，外部再就业等。（ ）13. 价值观是企业文化的一部分，它属于行为文化。（ ）14. 关键过程就是指价值创造过程。（ ）15. 硬件的可靠性，安全性和易用性方面的指标属于基础设施资源结果的关键绩效指标。（ ）16. 供方和合作伙伴的绩效也是过程有效性的结果。（ ）四、简答题（每题10分，共20分）1. 请列出卓越绩效管理标准的核心价值观。2. 请比较卓越绩效标准与ISO9001 质量管理体系标准的异同点。