某物业公司山海一品物业管理服务方案.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632山海一品物业管理服务方案目 录公司简介社区项目概况 顾客群特点及需求分析 物业管理服务模式 实施高品位物业管理的目标与整体策划 管理架构和服务人员配置方案日常物业管理的内容和方案社区 物业管理费测算一、公 司 简 介 珠海经济特区华发物业管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物业管理公司之一。公司为集体所有制企业，注册资本五百万元，二OO三年获得全国物业管理一级资质。公司坚持“全心全意为客户服务”的企业宗旨，贯彻“不懈追求完美，永远真诚服务”的质量方针，以客户为中心，为客户提供全方位优质物业管理服务，在吸取国内外先进物业管理经验的基础上，积极探索有自身特色的物业管理新模式、新途径、新方法，建立和完善服务质量管理体系，于二OO二年通过ISO9001：2000质量管理体系国际认证，并于二OO三年获得全国物业管理企业一级资质。公司现管理的主要物业有珠海拱北口岸联检大楼、华发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山华发生态园等三十多个项目，物业类型包括住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，目前管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有员工一千多人，是珠海市规模最大、实力最强的物业管理企业之一。为了进一步提高公司经营水平和物业管理服务水平，本公司在全面实施ISO9001:2000质量管理体系的基础上，导入CI企业形象系统工程，建立、运行并不断改进质量管理体系。公司的质量方针是“不懈追求完美，永远真诚服务”；公司的质量目标是“成为国内物业管理的知名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”的企业发展方向，为顾客提供优质可靠的物业管理服务”。公司将一如既往，恪守“以人为本、优质服务”的理念，以更高的标准服务社会、服务客户，为用户创造安全、整洁、舒适、优雅的居住、工作环境。二、项 目 概 况山海一品规划总建筑面积66277(原方案数据)，其中住宅面积52120，以空中花园、四合院和四房为主打产品，绿化45，充分利用自然的地形地脉，把自然、人文的元素嵌入设计理念之中。一、周边环境山海一品地处珠海吉大传统商业圈，背靠53万石花山生态公园，面向南中国海，山海尽览。与周边高星级酒店相伴为邻，享受各种高级生活娱乐配套；位于珠海市实验教育中学顶尖教育区内，为子女铺就锦绣前程。集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的山海风光于一体，是十分理想的“人居”环境。二、建筑设计理念山海一品由美国加州罗伯特设计事务所整体设计，澳大利亚LAD景观公司景观设计，外观荟萃加拿大现代建筑风格，充分汇聚了国际建筑、设计师的才智，合各方优势为一体，倡导国际居住理念和生活方式，是精心打造的国际精英府邸。底层架空，一梯一户， 高层的空中别墅采用四合院设计，体现了西方现代与东方传统的完美结合。双层地下300余停车位，实现人车分流，完全满足现代生活需求。三、顾客群特点及需求分析从项目定位来看，山海一品居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主，其文化素养与综合素质高、见识广、法律观念强，身处在受人羡慕的行业中，有较高的收入，得到较高的社会肯定评价，但是长期是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境的渴望，注重亲和而尊贵的气质，对延伸服务需求较多，追求高品质的生活。因此，根据这一服务需求特性，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。 服务整体需求1、创造安全、高效、整洁、舒适的生活环境；2、塑造现代、高雅、绿色、文明的项目形象，促进物业保值增值；3、设备、设施运行安全、可靠、经济，保证小区日常生活正常。4、有层次的开放空间、地域性、和谐的社区邻里关系；5、生活便利，服务周到，足不出户，便可享受到便利生活。6、社区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。四、物业管理服务模式人们常说“选择一种物业就是选择一种生活模式”。住宅的升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务的水平。从山海一品项目定位、顾客群特点和客户需求角度上分析，山海一品物业管理服务的整体形象定位是：现代、文明、高雅的“自由”管理服务模式。其主要特点体现在，强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立服务特色，使人的情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性的释放。针对本项目我们提出如下物业管理服务模式：将星级酒店的“以人为本“的服务理念、服务方式引入物业管理中，创立先进的酒店式物业管理模式，承袭英式管家精神，为入住的260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化的顶级物管服务。我们将从以下几个方面抓起：一.树立“服务第一”的理念 让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，我们将时刻关注客户的需求，并作为公司关注的焦点，把客户的需求作为改进管理服务工作的动力，视客户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业的责任与服务；永远将客户作为真诚的朋友，以心交心，以诚相待，互相尊重；在实际工作过程中，做到热爱客户、关心客户、满足客户（合理需求），站在客户的立场审视自身的工作，感受服务工作的效果，从细微之处为客户着想，主动为客户排忧解难、提供方便。二.加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率，内容包括：1、员工的仪容、仪表和举止。2、员工的气质、风貌和礼仪。3、服务技能和态度。4、规范化的服务程序及标准。三、规范化管理我们在按照ISO9000质量管理体系，做到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”的同时，还会做到三个完美，即（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的管家服务；（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行；（3）、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。我们在山海一品项目上的目标就是为业主提供豪宅的物业服务，贴心的保姆服务，私人的助理服务，星级的酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。 五、实施高品位物业管理的目标与整体策划（一）、总体工作目标根据本项目的物业管理特点，客户需求特性和对物业管理服务工作的要求，制定本项目实施高品位物业管理的目标如下：1、自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的全国物业管理示范小区检验标准做好各项物业管理服务工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的管理服务质量检验标准，一年内达到“市优”标准，二年内达到“省优”标准，三年内通过“国优 ”标准。2、自接管本项目之日起，导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系，并持续改进，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目标，以最佳的管理服务，为用户创造一流的生活环境。4、通过实施安全、优质、高效的物业管理服务，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。5、主要管理、服务目标l 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；l 房屋零修、急修及时率达99%；l 维修工程质量合格率达100%；l 设备设施维修及时率达及完好率达98%；l 维修工作回访率达30%；l 清洁、保洁率达98%；l 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；l 消防设施设备完好率达98%；l 小区街坊道路完好率及使用率达95%；l 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；l 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；l 业主及使用人对物业管理满意率达95%以上，满意度达70%。（二）、总体工作思路依据山海一品物业管理特点和要素，本项目物业管理的总体思路为： 推行人性化管理为主要模式的物业管理，一方面倡导、建设和谐的绿色社区；另一方面严格运行和持续改进IS9001质量管理体系，在向客户提供高素质、高品位物业管理基本服务（保安、清洁、绿化、维保）的同时，实行人性化管理，全方位开展个性化特约服务、专项服务，满足客户群体的不同需求；第三方面在管理服务内容、方法上根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段，增加服务“产品”，提供更加全面细致的服务措施，使业主得到优质服务的同时，营造一个安全、整洁、优雅、环保的绿色社区，让业主倍感家居生活悠闲惬意。 （三）、核心服务理念企业经营理念：“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”和“创新、诚信、求精、奉献”的企业精神；质量理念：“不懈追求完美，永远真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”；管理服务理念：“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们的永恒追求”、“用心服务、唯精唯美”；企业愿景：“以一流的服务，为用户创造一流的生活工作环境”、“创建中国物业管理名牌企业”。（四）、实施“三大核心战略”：一是实施“以人为本”战略，对外始终恪守“以诚信为本”的理念，“尊重顾客、善待顾客、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质的专业化管理服务队伍。二是实施“精品服务”战略，以精品的眼光来审视、检查一切管理、服务工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新的物业管理项目，旨在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为主要目的。（五）、建立“五大管理体系”：一是建立、运行、持续改进ISO9001质量管理体系。建立完善的文件体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立目标管理体系，实行目标责任制。对群英华庭管理处实行目标责任管理，制定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。三是建立服务质量标准体系。参照全国物业管理示范小区检验标准，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。四是建立项目形象设计与建设工程体系。进一步完善、充实企业理念系统、建设良好的企业文化；制定与改进员工语言与行为规范，建立企业员工行为识别系统，充分体现本项目的现代化、智能化的良好形象和物业管理企业的整体形象。五是建立客户满意与信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种管理服务信息，确保用户对工作的高满意率。（六）、重点管理措施与策划1、安全管理策划与措施山海一品的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合：a 、实施24小时智能化监控。智能化监控室24小时由经过专业培训的保安员值班，实时录像，录像保存期超过一周以上。b、保安人员巡逻采用巡更信息采集器，科学设计巡逻路线，定期检查巡逻信息，提高巡逻效果。c、消防管理实行分栋安全责任制，定期进行消防安全大检查，每日进行消防设施巡检。d、实行住户凭证（卡）进出小区。（须建议建设单位提供智能卡识别控制装置），外来人员须经登记并经核实后才准进入小区，必要时须保证被访者的同意才可进入小区。2、消防管理策划与措施严格的消防管理是大厦消防安全的保证。为此，拟采取如下安全措施：制定系统的消防管理制度并严格实施：消防监控中心实行24小时值班制度；消防系统的日常维护委托具备专业资质的公司进行；认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，采取中央集中调度与“三级检查”相结合， 平时火警预防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作；落实消防工作责任制，建立责任到人及小区的消防档案，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰；加强对用户的消防安全教育，利用多种渠道、方式开展宣传活动，增强用户的消防安全意识。3、房屋、公共设施、设备管理策划与措施实行定期维修保养与日常维修保养相结合、损毁性维修与预防性保养相结合，平时有效监控各种故障源，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施、设备运转正常，维护良好。a、房屋管理：建立楼宇巡检制度，随时发现房屋公共部位的问题并及时维修，保持房屋完好率达到98%以上。b、电梯管理。由华发电梯工程有限公司实行专业化维修保养，实行电梯维保、运行一条龙服务。c、水泵管理。二次供水泵房运行参数，现保证住户用水、压力需求，又做到水泵经济运行，消防水泵定期试运转，并做好运转记录，确保应急启动万无一失。d、路灯管理。实行路灯、梯灯每天巡检制度，确保路灯、梯灯关亮率达到98%以上。e、供电系统的管理。在未移交供电部门管理前，由我公司暂行管理，实行日巡检制度，并按本公司“供电设施设备管理规程”、“供电设备操作规程”实行规范化管理。f、供水系统的管理。供水系统在未实行由供水单位抄表到户前，由本公司暂代管理，并严格按“供水设施设备管理规程”实施规范化管理。g、智能化系统管理。对智能化系统使用人员实行严格培训，并经考核合格后才准予上岗，安派我公司弱电工程师定期对智能化系统进行维护，确保智能化系统完好率达到100%，并投入正常使用。4、环境管理策划与措施a、清洁管理。室内清洁配备高级清洁工具和清洁用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定期使用高压水拖机冲洗路面。按我公司清洁工作质量检验标准实施标准化清洁保洁服务，建议建设单位配置与环境相协调，美观、适用的垃圾桶，并建立小区垃圾临时收集房。b、园林绿化管理。配备园林绿化专业化管理实施日常管理，按我公司绿化养护质量检验标准实施高标准管理，保持小区优美宜人的园林环境。c、环境消防管理。聘请专业化进行小区消杀服务，并按我公司ISO9001质量控制文件的要求对消杀服务实行d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污沟渠，管道、砂井和化粪池，保持排雨、排污系统畅通。5、事务管理策划与措施a、在入户大堂设立大堂副理，体现酒店高贵服务享受。楼宇设立亲善大使，负责处理日常事务。b、实行预见性主动服务，以业主/住户的需求为导向，积极主动提供各项超前性服务。如为业主提供“一站式“入伙服务、”对照式“服务等。c、提高隐性服务。按服务工作的需要，尽可能减少日常服务工作对业主/住户日常生活带来的不便。d、实行首问责任制，对用户的求助、咨询、报修、建议、投诉等由首问人负责到底，实施一条龙服务。6、便民服务策划与措施a、根据山海一品住户多为事业成功人士和城市白领精英，平时工作强度大，精神压力大，脑力消耗大等特点，拟经常开设丰富的娱乐活动项目，并定期组织轻松愉快的社区文化活动，以达到为客户精神减压，保持愉悦心境的目的。b、针对业主工作繁忙，本公司将迎合业主的实际需求，全方位提供各项便民有偿服务，服务范围涵盖家居清洁、家政服务、家教等到特殊要求，使住户足不出户受到各项便利服务。 （七）、总体工作方针根据本项目的特点及客户的需求，我公司在实施日常物业管理服务的工作过程中，贯彻“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。严格：对各项物业管理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业管理服务工作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、宿舍管理、房屋、设施、设备维修保养、绿化管理务求做到细致、精致、一丝不苟。主动：主动服务是物业管理服务的最高境界，切实做到主动履行合同义务，主动做好每一件日常物业管理服务工作，主动延伸便民服务，主动发现服务过程存在的不足并主动持续改进服务质量。快捷：准时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务的时效性和完美性，服务工作做到及时、准时、高效。贴心：实行人性化管理提供个性化服务、文明礼貌服务，急用户所急、想用户所未想，从用户的角度审视、处理日常物业管理服务工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的要求，真诚服务每一天。六、管理方式 （一）、管理组织架构华发物业管理公司 山海一品物业管理处经理经理助理 客户服务部 清洁绿化部保安部维修部大堂服务组 （二）、组织架构图说明1、管理处组织机构设置的总原则是精干、高效、一专多能，管理处实行公司领导下的经理负责制。2、管理处内部采用直线职能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处经理、经理助理、主管、班长属管理层，其余为操作层。3、管理处经理负责小区物业管理全面工作，经理助理按经理的分工安排协助经理做好各项管理工作。服务部负责管理处日常管理服务工作的调度和协调，及时与各班组进行沟通以及档案管理、收费、社区文化活动、投诉的接待和处理、会所服务等工作。各部门、班组操作层负责实施本部门的专项管理服务工作。（三）、各部门工作职责各部门主要职能一览表部 门主 要 职 能、职责管理处经理负责物业管理处的全面工作：负责各项管理服务工作的安排；编制年度工作计划；对各部门的工作进行检查，对各岗位员工进行绩效考核；重大突发事件及紧急事件的处理；负责管理处内部各项培训工作的组织与开展；负责物业管理区域内社区文化活动的组织与开展；负责对业主及使用人对物业管理满意的调查等工作。经理助理负责协助经理开展管理处的工作，负责编制月度工作计划并负责计划的执行，编写月度工作总结；处理一般性的突发事件及紧急事件；各部门工作之间的协调等工作。客户服务部负责本物业管理活动的整体调度、监督、检查、指导工作；负责员工录用、调配、培训等管理工作；负责本物业各项资料、档案的收集、整理、保管工作；负责与业主或使用人沟通、协调等工作，定期公布本物业管理的工作情况，保持良好的关系；负责收集、登记、传达客户服务要求信息，进行回访等工作。大堂服务组负责客户接待、引导、答询等工作；受理及处理报修、投诉、求助等事务维修部负责物业内的照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、通排风设备、供配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等的运行、管理、维护和保养，保证所有设备可随时正常启用并能正常使用；负责对物业管理区域内房屋及其附属设施进行养护；负责物业管理处办公用具及设施设备的日常维修、养护。保安部负责物业管理区域内公共秩序的维护；负责本物业公共区域的巡逻、监控；负责物业管理区域内车辆行使、停放的引导和交通秩序的维护；负责本物业的消防管理；负责物业管理区域内突发事件及紧急事件的处理；负责本物业的装修巡查管理。清洁绿化部负责物业管理区域内建筑物公共部位、场地的清洁、保洁；负责室外公共场所、道路的清洁、保洁，包括休闲娱乐设施设备的清洁、保洁、养护；定期对物业管理区域内进行环境消杀；及时收集、清理清运垃圾。负责物业管理区域内绿地的养护工作，如修剪、浇水、施肥、杀虫、补植及更新改造等工作。（四）、人员配备拟在本项目配备物业管理服务人员共 人，其中经理1人，经理助理1人，客户服务部11人，维修班5人，保安班30人，清洁绿化班13人，各部门人员配备情况详见下表：序号部门职位人数备 注1经理12经理助理13客户服务部 客户服务部主管1亲善大使2负责日常巡楼大堂副理82班24小时值班4维修班维修主管15维修工36电梯工17保安班保安主管1保安员分早、中、晚三班，24小时轮换。 8保安班长19保安副班长110保安员2711清洁绿化班清洁绿化领班113清洁工1014绿化工2合 计61（五）、拟调配人员简介为保证本项目的管理服务质量，进一步树立“华发物业”的品牌，公司拟从其它管理处抽调一名理论知识与实践经验丰富管理处经理外，同时抽调一名高素质的工程技术管理人员充实群英华庭物业管理处的领导能力。拟调配人员简介如下：1、管理处经理经理候选人简历姓名 性别 年龄 学历 专业 户口所在地 婚姻状况 职称政治面貌党员学历情况 工作经历 个人专长 2、工程技术管理人员工程技术管理候选人简历姓名 性别 年龄 学历 专业 户口所在地 婚姻状况 工作经历 个人专长 （六）、其他人员录用标准1、经理助理男，25-40岁，大专以上学历，两年以上物业管理实际工作经历，具有国家建设部颁发的物业管理企业经理资格证书。管理经验丰富，具有较强的物业管理理论水平和实践工作经验，熟悉物业管理各项服务的操作流程和检验标准，熟悉ISO9001质量管理体系，具有较好的协调、组织及处理突发事件的能力，责任心强，善于沟通，具有广泛而良好的人际关系。2、客户服务部主管大专以上学历，物业管理或相关专业，持物业管理上岗资格证书，具有三年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，有较强的组织和协调能力，善于沟通，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。3、亲善大使中专以上学历，物业管理、财务或相关专业，持物业管理上岗资格证，具有两年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。4、大堂副理高中以上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作经验，身体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。 5、维修主管大专以上文化程度，机电技师，专业知识丰富，三年以上机电设备、设施管理经验，熟悉各类机电设备的性能和技术要求，熟悉各类设施、设备的维修保养流程，有较强的组织协调沟通能力，处理设备设施突发事件的能力强，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。6、维修工男性，身高1.65米以上，中专以上学历，机电设备专业，具有水、电等专项上岗操作证书，具有中级技工以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核，二年以上实际工作经验。7、电梯工男性，22-35岁，中技以上学历，二年以上实际工作经验，持有效的电梯维修保养及相关上岗证并通过本公司的专业考核，熟悉各类电梯的运行、维护和保养工作，相貌端正，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。8、保安主管男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25岁以上，退伍军人，曾在部队担任班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验三年以上，有较强的组织协调管理能力，中专以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。9、保安班长男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，曾在部队担任副班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。10、保安副班长男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。11、保安员男性，高中以上学历，身高1.72米以上，体重65公斤以上，口齿清晰，没有明显地方口音，五官端正，威严不乏灵活，有较强的责任心和正义感，有敬业精神，退伍军人优先。12、清洁绿化主管高中以上文化水平，三年以上相关工作经验，相貌端正，品行良好，吃苦耐劳，婚姻状况不限。懂清洁绿化知识，具有一定的协调、组织能力，善于沟通，具有较强的责任心、良好的服务意识和敬业精神。 13、清洁工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45岁以下，初中以上学历，五官端正，动作麻利，能吃苦耐劳，有敬业精神，有清洁公司工作经验者优先。14、绿化工男性，身高1.65米以上，初中以上学历，45岁以下，五官端正，动作麻利，懂园林绿化知识，从事园林绿化工作一年以上，能吃苦耐劳，有敬业精神。七、物业日常管理 日常物业管理是指本项目红线范围内从物业正式启用起的各项物业管理服务工作，是实施物业管理过程的最重要阶段。这一阶段的工作目的是确保机电设施设备安全、高效、稳定、合理运行，保持房屋、公共设施、设备处于完好状态和最佳运转状态，为用户提供安全、舒适、整洁、优美的工作、生活环境和周全、温馨、体贴的人性化服务。（一）、日常物业管理工作内容：物业管理入 伙安全护卫服务清洁绿化服务客户管理服务机电、本体维修养护交通、车辆管理消防安全监控治安秩序管理清 洁绿 化地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维养住宅维护房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理物品搬运放行来访接待投诉处理多项特约及专项服务楼层清洁物业的接管验收开展各类社区文化活动（二）内部运作流程1、整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程华发物业管理公司考核指令检查监督指导述职报告反馈山海一品管理处指令反馈管理处各部门指令反馈各服务岗位服务流程图说明：拟建立以客户服务部为重点的物业管理服务体系。客户服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所以服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程管理处工作计划管理运作流程图房屋、公设、机电运行、维修保养计划保安工作计划清洁工作计划绿化养护计划其他服务工作计划信息反馈 计划实施过程监控考核、验收 总 结编制下一轮工作计划计划调整信息反馈流程图说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系华发物业管理山海一品管理处楼管理处各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核监控与考核信息反馈目标责任管理体系图说明：（1）由华发物业管理公司总经理与山海一品管理处签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准 部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系顾客（或其它相关地方）要求顾客（或其它相关地方）要求质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输出输入增值活动值信 息 流值注释：质量管理体系图说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、用户满意信息管理体系顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息用户满意度提高工作计划计划实施改进提高检查监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善的用户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集用户信息、要求、管理处内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、管理处内部检查信息、员工报告信息；（5）对用户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向用户反馈或进行公示；（6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位的宝贵意见和工作支持。4.5、项目形象设计与建设工程体系DIS体系视觉识别系统理念识别系统行为识别系统DIS体系图说明：（1）项目形象设计与建设是在企业形象识别系统（CIS）的基础上发展起来的最新企业形象管理体系图，体系主要包括项目视觉识别系统、项目理念识别系统、员工行为识别系统；（2）项目视觉识别系统的主要内容包括：项目整体形象的策划、定位，各种项目标识的设计、制作、安装，物业管理相关标识的设计、制作与安装，企业办公、管理、服务标识的设计与使用；（3）理念识别系统包括本项目实施物业管理过程中的管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是华发企业文化的集中反映；（4）行为识别系统包括本企业的处事方式、工作态度、工作作风、员工行为习惯、言行规范；（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系的建设，把本项目办成全国同类物业管理的典范。（三）、管理机制1、持续改进机制1.1、PDCA循环机制建立企业持续改进机制是确保管理服务工作持续滚动提高的保证。改进机制是我公司经过多年探索而形成的一种内部运作机制，其原理是以不同的周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、一年）进行“计划实施监控改进”四个工作步骤，要求全体员工、每一个工作部门、班组“每天改进一点”， 其原理如下图：实施计划制订工作计划或进行策划过程监控总结、改进提高实现持续改进的关键是每天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改进机会，制订措施或设法对不足之处加以克服。1.2、内审机制内审是企业的质量保证活动，由企业内部审核员根据自己的职责，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。我公司配合一年一度的外审（国际知名机构SGS派员进行）积极自主地每年进行二次以上内审，保证了质量管理体系的有效性，适宜性、充分性。1.3、管理评审管理评审是对企业质量管理体系的管理的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。管理评审一般一年举行一次，或遇重要问题时进行。管理评审的主要内容如下：1）评审质量方针、目标及其实现情况报告；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况报告；管理者代表准备公司质量目标统计数据，并作实现情况报告。）2）评审现行组织机构设置的合理性；（行政部提供现行组织机构设置的情况资料，并作情况报告。）3）评审人力资源和设施的合理性；（行政部经理提供人力资源配置的情况资料，并作情况报告；机电维修部提供基础设施的配置情况资料，并作情况报告。）4）评审内部质量管理体系审核报告及审核结果；（管理者代表提供内部审核报告及审核情况资料，并作情况报告。）5）评审纠正和预防措施的实施情况；（管理者代表提供纠正和预防措施的实施情况资料，并作情况报告。）6）评审顾客投诉及反馈信息；（管理处服务部提供顾客投诉及反馈信息资料，并作情况报告。）7）评审过程业绩和服务的符合性；（各部门分别提供服务情况资料，并作服务业绩情况报告；管理者代表提供过程业绩；结合质量目标实现情况和服务的符合性情况资料，并作情况报告。）8）评审经策划的可能影响质量管理体系的变更的合理性；（管理者代表提供有关策划的情况资料，并作情况报告。）9）评审有关改进的建议（管理者代表提供有关改进的建议方面的情况资料，并作情况报告）。2、监督机制监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益社会各界、业主、用户（客户）监督 管理处人、财、物资源华发物业管理公司及ISO9000体系监督组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等管理服务合同规定的权利、责任、义务政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督员工监督监督机制图说明：1）监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工、企业自身。2）监督内容主要是企业守法、诚信经营情况、管理服务质量、企业人、财、物等资源合理使用情况。3）通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理过程，确保监督的有效性。3、激励机制激励机制图：激励机制工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标激励岗位竞争激励系统示意图说明：1）激励是实行人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机、尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励，引导员工积极向上，通过惩罚鞭策员工做好本职工作。做到人人有动力、有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。奖罚机制建立在严格、科学的考核基础上，员工每日有工作评价，每月有考核，年终有评比。4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业、忠于职守，一专多能，精益求精。岗位竞争机制是在选聘领导岗位时不拘一格，能者上、平者让、庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。5）工资福利依据员工贡献大小进行决策。既考虑群体水平，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施如调动户口、解决住房、工龄补贴等。6）文化活动系统是企业的发展之源。通过企业文化、教育与文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过企业文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。7）在以人为本的激励系统中，重在充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。8）目标激励是将管理处的总目标分解到每一个工作岗位，使每位员工都有清晰的工作目标和努力方向，明确其职责、任务、权力、义务，对完成目标者给予肯定和奖励，对不能完成目标者限期整改、培训，再不能完成目标者给予淘汰。4、考核机制考核机制图：华发物业管理公司目标考核（月检、季检）经理考核管理处部门主管考核分解目标考核（月度考核）各部门班组长考核月度考核、日评价、周评价各班组各岗位考核考核机制图说明：1）实行五级考核，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门、专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准。2）实行考核接管与浮动工资、奖金挂钩办法、未达标者按考核办法扣除部分或全部浮动工资或奖金。3）一次以上考核不合格者，进行再培训，二次考核不合格者给予辞退或降职处理。4）经考核连续三次达到优秀者，按奖罚办法的规定给予表彰和奖励。5、竞争机制在企业内部建立竞争机制是保持企业竞争力、活力的重要保证，我公司长期以来在企业不断创新、改革、培育竞争机制，主要措施有：5.1、领导岗位实行竞争上岗，从公司领导岗位到管理处基层班组长岗位，均实行竞争上岗制度，以确保优秀人才能脱颖而出，最大限度激发各级领导的工作积极性和创造性。5.2、主要岗位实行公开招聘制，广泛吸收社会社会上的优秀人才， 为聚集人才广开人才之路。5.3、实行末位淘汰制，对操作层员工定期实现实行末位淘汰制，保障员工强烈的进取精神，促进员工队伍素质的不断提高。5.4、定期开展各种专业技能比武，如保安军事会操、消防演练比武、专业技能大赛等，有效地激发员工学知识，练技能的积极性。5.5、将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强，敬业，对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，为广大员工提供展示才华的舞台和上升的机会。（四）房屋及公共设施、设备管理房屋及公共设施、设备管理包含“六大”工作任务：一是设备、设施的日常运转管理；二是设施、设备故障与应急处理；三是设施、设备、房屋的日常维修和定期保养管理；四是设备、设施的日常节电节水管理；五是设备、设施的技术改造、更新；六是技术资料的收集、管理、使用。1、主要公共设备设施的日常运转管理1.1、供电设备的运转管理中央变配电房着重抓好如下几个关键环节： 完善变配电房的运转管理安全防护设施，如避雷装置、防鼠板、接地网、绝缘胶垫、绝缘鞋、手套、开关工具等。 制定并严格执行变配电设备运行管理制度，如电房管理规定、变电房操作规程等，值班人员保持高度警惕，按频次采用闻、看、听、摸、测等综合手段，仔细巡查设备、设施运转情况，如实记录设备运行参数，及时发现运转中存在的问题并及时报告或处理。 严格实行交接班制度和设备运行责任制。 柴油发电机组每半月进行一次试运转（一次空载、一次带负荷），检查机组各参数是否正常，设备是否完好可随时投入使用。供电设备运转实施方案序号项目工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运行巡检变配电房早班每天巡检一次采用“看、闻、摸、听、测”等保养方法，检查设备是否正常，及时分析、排除设备隐患或故障。设备无异常声音、焦味，运转参数正常，无隐患、无故障。2保养变配电房早班每周保洁机房、设备，紧固噪音等，保持室内设备工作环境良好，修复变配电房安全设施。设备处于良好、高效运转状态，整洁无故障，无隐患，机房温度适宜。3其它1、制定设备运行、操作、保养制度，并严格实施；2、严格实行交接班制度；3、实行设备养护责任制；4、建立设备档案与台帐；5、统计分析原始记录资料，发现问题及时研究处理。1、分工合理，责任明确；2、制度完善、执行到位。1.2、电梯运转管理电梯运行与维修保养由我公司下属华发电梯工程有限公司（C级资质）实行专业化管理。电梯运行由顾客自行操作，由电梯公司制定电梯使用规定并指导顾客正确使用电梯。平时按电梯运行管理规程进行管理，加强电梯的维护与保养，确保电梯安全、高效运行。电梯运转实施方案序号项目工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运转在电梯安装点早班晚班按需要全开或部分开启。 电梯运行安全、平稳。2检查在电梯安装点一般早班日检周检每天巡检电梯轿箱一次，发现问题及时处理，每二周检查电梯机房及设备、轿箱一次，发现问题及时分析处理。电梯按时开启，设备运行状态良好，照明、通风良好，操作按钮灵敏，设备无隐患，无故障。记录及时、准确齐全。3保养一般早班二周在例行定期或不定期检查时，进行日常例行保养、保洁机房、设备、适时添加润滑剂、紧固零配件、修复安全装置，保持主机房环境良好。设备处于完好、高效运转状态，整洁无故障，无隐患，机房温度适宜。4其它在电梯安装点监督专营公司制定和落实各项电梯管理制度，监督其运行管理、日常养护质量。制定完善、执行标准，运行与维保质量高。1.3、水泵运行管理水泵运行设定最佳参数，做到科学运行。采取巡检制度，每天对水泵进行巡检，如实记录运转参数，对水泵运行状况采用听、闻、看、摸、测等综合手段进行检查，随时发现问题并及时处理；对消防水泵每月进行二次试运转（控制压力），确保消防水泵能随时投入使用；备用泵与工作泵采取交替使用的办法，做到每台水泵均衡使用，确保每台水泵处于完好状态，安全、高效运转。1.4、智能化弱电系统的运行管理由高素质的专业人员进行使用和维护设备，使设备的功能得到充分的发挥。本公司将从公司现有的骨干中抽调专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并对所有技术人员和操作人员进行强化培训，确保每一个人都能熟悉该系统并能正确使用及维护。技术人员加强对智能化系统和防雷系统的日常巡视检查，实行定期维护；操作人员在操作过程中发现系统存在故障应及时记录故障状况，并通知技术人员维修；维修部（班）建立智能化系统器件、配件的供应商档案，并储备一些易损件，以便发生故障时能及时更换，保证智能化系统的正常使用。安防智能化系统由闭路电视监控系统、报警系统、保安电子巡更管理系统组成。当非授权侵入报警时监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询。而报警系统则保障了客户在紧急情况下，能得到适时的帮助。监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录， 以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡视过程中的任何异常情况，保障巡视员的人身安全，还有防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情况报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理结果。1.5、公共设施各系统的日常运行（1）给排水、排污系统建立用水、供水管理制度，值班人员结合楼宇自动控制系统定时监测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并