浙江公司IMEP系统故障处理及生产管理流程填写规范.doc

浙江公司网络部IMEP系统故障处理及生产管理流程填写规范省网管中心监控室目录一、故障处理工单31.1 手工故障工单31、录入要求32、申请报结要求43、工单审核要求61.2 自动故障工单61、录入要求62、申请报结要求73、工单审核要求7二、生产任务工单：71、录入任务72、执行任务73、审核任务完成结果7一、 故障处理工单故障处理工单根据派单方式的不同，分为手工故障工单和自动故障工单。1.1 手工故障工单手工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（IMEP）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的主要要素是：故障主题、故障描述、故障预处理情况。1、录入要求1）【故障主题】包括【故障专业】【故障地点】【网元名称】【告警名称】【故障现象】，各字段均为必填，其中：a、【故障专业】按照告警上报的专业划分，同故障处理流程V2.0的工单类别；b、【故障地点】必须写地市名称（告警网元业务所覆盖的地市），可细化至县市名称；c、【网元名称】为最高级别告警、源告警的网元名称；d、【告警名称】为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；e、【故障现象】可根据告警直观推断，如阻断、重启、倒换、劣化等；影响业务的故障，应填写影响业务范围。以上填写内容，不能出现错别字。对于满足省内重大故障标准的告警，在上述的主题前还必须增加【省内重大故障】。举例：1-110522-888-1645原主题：客服报障：绍兴有线宽带错误提示691新主题：其它 绍兴 客服报障 有线宽带无法正常上网，错误提示691省内重大故障主题录入举例：u 省内重大故障 无线 杭州萧山 15个基站退服,影响戴村一带所有通信业务u 省内重大故障 交换 宁波 NBOGS1 LINK SET UNAVAILABLE 网元退服告警，影响鄞州一带所有通信业务u 省内重大故障 传输 杭州 一干上塘至朝晖光缆中断引起SDH倒换u 省内重大故障 数据 省公司 HZSMS5 ping无响应告警，影响杭州地区短信业务2）【故障描述】要求填写【故障发生时间】、【上报告警网管名称】、【告警网元及单板位置信息】、【告警信息】、【故障现象】，对告警信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理。如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。对于【故障发生时间】，网管系统上有告警的，以网管系统上的告警发生时间为准（性能告警以告警采集时间为准），网管系统没有告警，通过其他途径发现的故障，故障时间以获取该故障信息的时间为准，如15:30接内部投诉反映GPRS无法上网，则故障发生时间为15:30。举例如下：a、网管系统上有告警，但未产生自动工单的情况：u 2011-05-28 11:00 NOKIA OMC上报告警：NBOGS1 LINK SET UNAVAILABLE,初步查看为BSC41退服，影响鄞州一带所有通信业务。u 2011-05-28 11:20 性能系统上报告警：HZGS1 LAC5711寻呼成功率为65%，查看无其他相关设备告警，初步判断影响杭州城站一带用户被叫业务。b、网管没有产生告警，通过其他途径获知故障的情况：u 2011-05-28 11:05 客服报障反馈：绍兴有线宽带错误提示691，联系判断影响绍兴文理学院一带有线宽带的使用。u 2011-05-28 11:15 内部手工拨测发现：杭州地区虚拟网业务无法使用，提示听空号，初步判断影响杭州地区省际虚拟网的使用。3）【业务影响说明】为选填字段，在有业务影响时需要进行填写；当工单生成时已确定【故障级别】为一般业务故障的，必须填写该字段，尤其是客服报障类工单。在填写时应简要注明影响范围：如交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况，数据、传输专业填写影响的电路或业务的信息等。对业务影响信息的描述必须清晰、明确：比如传输专业，对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况。4）【预处理情况内容】包括【初步判断的故障原因】、【初步的故障定位】、【是否进行拨测（注明结果）】，【性能指标或重要性能参数值】、【建议采取的措施】等，描述应当清晰、明确、有条理，对于无法进行预处理的，一般可描述为“核实故障无误，请处理”。2、申请报结要求工单回复主要包括【故障级别】和【故障类型】的选择、【故障原因分类】的选择，【故障消除时间】的填写、【故障原因描述】、【采取措施的时间点】、【处理措施】、【故障处理结果】、【说明】等，回复中不允许出现错别字，具体要求如下： 1）【故障级别】和【故障类型】是对故障影响程度的判断，其中对于不影响业务的故障，故障级别选择为一般设备故障，故障类型选择为非业务受阻型；对于影响业务的故障，故障级别选择为一般业务故障，故障类型按照故障具体的影响程度进行选择，如：对于现网BSC退服或批量基站退服故障，故障类型可以选择为业务受阻性-中断（设备完全退服）故障；对于交换机系统接通率低故障，故障类型可以选择为业务受阻性-非中断-部分用户呼叫故障；对于LAC寻呼成功率低故障，故障类型可以选择为业务受阻性-非中断-部分用户被叫呼叫故障。 2）【故障原因分类】是对故障排障出的原因进行归类，以便事后进行故障总结和分析。故障原因分类选择时原则上按照工单中上报的故障设备所属的专业进行选择，如：NBOGS1 LINK SET UNAVAILABLE故障的工单，由于NBOGS1工单上报中为交换专业，因此排障结束后，故障原因分类应该在“交换”项下选择；若处理人员最终处理发现故障原因为BSC软件故障，那么故障原因分类也可以在“无线”项下选择，但是必须在“故障原因描述”中予以说明，如“对端BSC软件故障引起”。若没有具体说明为对端设备故障的原因，那么故障原因分类的选择即默认为按照工单中上报的故障专业来选择，如上述故障，故障原因中若只说明为软件故障（未注明为BSC软件故障），那么故障原因不能从“无线”项下选择，只能在“交换”项下选择。 3）【故障消除时间】为故障清除的时间，一般以网管上告警彻底恢复的时间为准。对于频繁翻转的告警以最后一条告警恢复的时间为准，对于网管没有告警，通过其他途径获知的故障，【故障消除时间】以处理人员告知时间（需经监控人员核实故障已消除，否则予以退单处理）为准。 4）【故障原因描述】是对故障原因的具体说明，要求描述详细、准确、有条理，以便日后对故障情况进行具体分析。对于闪断且受理工单时告警（不涉及省内重大故障）已经自动恢复，且未见告警频繁翻转的工单，可直接回复为：故障已于某时间点自动消除，但对于涉及省内重大故障的工单，无论何种情况，处理人员必须认真排障后对故障原因描述进行详细说明，如定位到框、槽、模块或其他具体原因，不允许简单的描述为“自动恢复”或“处理时已恢复”或“重启后恢复”或“不明原因”等，不准填写和故障原因描述无关的内容，如“请处理”、“已处理”、“转T2处理”之类的内容。 5）【采取措施的时间点】是处理人员着手排除故障的开始时间，由处理人员按实际情况进行填写（该字段将在系统升级后添加）。 6）【处理措施】是对故障解决方法的具体说明，要求填写逻辑清晰、内容详细。对于闪断且受理工单时告警（不涉及省内重大故障）已经自动恢复，且未见告警频繁翻转的工单，可直接描述为：故障已于某时间点自动消除，但对于涉及省内重大故障的工单，处理人员必须将相关的故障处理措施进行准确描述，不准填写与故障处理描述无关的内容，如“请处理”、“已处理”、“转T2处理”之类的内容。 7）【故障处理结果】分为“已解决”、“延期解决”、“无需解决”三种。故障已解决，则标注为“已解决”；对于未解决的故障，判断是否为“延期解决”或“无需解决”：延期解决指已有解决方案，但短期内因客观条件限制尚无法解决的故障，【延期理由】中填写当前判断情况，正在进行的处理步骤，如需要厂家软件升级、备件不足正在送厂家维修等情况【解决方案】中填写预计采取的措施，【预期解决时间】填写合理的预估时间。延期解决的故障工单需要报请审批。无需解决是指该故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为“无需解决”。对尚未解决的故障，在阶段回复中需要说明处理过程，包括当前判断情况，正在进行的处理步骤，预期的解决时间或是否能够解决等；因割接引起的告警，应注明信息发布的日期和内容信息等；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因。8）【说明】是对工单处理的一个补充，一般情况的工单若无补充内容，可直接填写为“无”，但对于【故障原因描述】为割接、工程调测等预先安排工程引起的告警，则必须在【说明】中填写工程信息发布相关的内容，具体分以下几种情况：u 已发布工程信息发布，未能实现告警屏蔽，且已派发支撑工单尚未回复的：注明已发布的工程信息发布主题，与支撑工单号。如：已于26日发布工程信息发布：5月27日NBOBSC41割接入网，告警未能正常屏蔽的故障已派发支撑工单：xxxxxx至省公司专业室处理。（注：支撑工单由发现问题的部门自行派发，从新建工单-故障工作流V2.0-其它工单类创建，主题举例：支撑 金华 亿阳综合告警融合平台 视频监控信息发布已发，告警屏蔽未成功仍下派4张工单；“网元名称”填写内容与“故障设备类型”保持一致，举例中填写“综合告警融合平台”）u 已发布工程信息发布，未实现屏蔽，已获知未实现工程屏蔽原因的（即支撑工单已回复原因）：注明已发布的工程信息发布主题，与未实现工程屏蔽的原因；u 未发布工程信息发布的：说明理由。3、工单审核要求 工单审核主要是根据工单回复要求对工单回复部分内容进行逐一审核，对于内容填写不正确或描述有误的或其他未按要求完成的，工单进行“驳回”处理，同时在“审核意见”中注明驳回的原因，让工单回复人员重新按要求回复工单；对于各项内容均符合要求的的工单，则予以报结“通过”，“审核意见”可以注明为“通过”或“OK”。系统升级后会增加【归档满意度】字段，分5个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，审核人员可根据工单处理结果选择相应满意度。1.2 自动故障工单自动故障工单是指网管系统根据事先设定的派单规则，将告警信息自动转发给电子运维系统所生成的故障工单，由于自动工单大部分内容均以按规则录入，因此相对手工工单简单，但对少数涉及省内重大故障的工单的部分内容需进行手工调整。1、录入要求1）【故障主题】能够提供故障的主要信息，要素包括：【故障专业】【故障地点】【网元名称】【告警名称】，各要素为必填，其中：a、【故障专业】按照告警上报的专业划分，同故障处理流程V2.0的工单类别；b、【故障地点】应为省份+地市；c、【网元名称】为系统上报告警的网元名称；d、【告警名称】为系统上报告警的告警名称；对于满足省内重大故障标准的的告警，在上述的主题前还必须手工增加【省内重大故障】。2）【工单转派】是自动工单处理的一个环节，即自动工单生成后，派单人员应首先将工单派发至派单人所在班组，然后再进行下一个环节处理，如“转派”、“移交T2”、“申请报结”。3）【故障描述】为网管系统采集到的完备的告警信息，包括故障时间、故障地点、网元名称、位置信息、告警信息，部分告警可以包括有处理建议；故障信息中的字段分类必须清晰，易于理解。4）【预处理情况内容】同手工故障工单的要求。2、申请报结要求自动工单的申请报结要求同手工工单一致。3、工单审核要求自动工单的审核要求同手工工单一致。二、 生产任务工单1、录入任务1）主题：包含准确完备的任务信息；性质：通知、操作、申请、批复、调度等；动作：召开、上报、反馈、征集、进行、同意、批准等；内容：对象、动作内容等2）任务描述：要求按照“三段论结构”撰写。首先总体描述任务要求，然后对任务进行细化阐述，最后对反馈结果提出要求并注明反馈途径及联系人。注意目标明确、语句规范、任务清晰、要求准确；若有附件的，应清晰易懂，无歧义。2、执行任务根据任务描述反馈执行情况，逻辑严谨，不存在错别字。3、审核任务完成结果1）回复质量评定：对任务工单完成情况的判定，【是否符合要求】字段默认填写为“是”，如果对处理结果不满意，可驳回要求重新处理，并将该字段修改为否，但必须在【审核意见】字段填写具体原因。系统升级后会增加【归档满意度】字段，分5个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，审核人员可根据工单处理结果选择相应满意度。举例：2-110525-004-197原主题：【动力环境】18305 新香园酒店原任务描述：18305 新香园酒店，一组照明灯坏，请工程尽快处理，谢谢。新主题：关于处理【动力环境】18305 新香园酒店一组损坏照明灯的通知新任务描述：任务要求：请处理【动力环境】18305 新香园酒店一组损坏照明灯任务内容：【动力环境】18305 新香园酒店一组照明灯损坏，请工程XXX于X个工作日内处理联系人： XXX（联系电话：137XXX）