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从失败到成功的销售经验 羊皮卷全书 之六 （红宝石卷财富） 弗兰克贝特格 走出失败 1拥有更多收益和快乐的想法 在我开始职业棒球生涯没多久，就受到了一次重大的打击。那是在1907年，我在宾州的约翰斯顿打球，参加三州联赛。当时我正年轻并渴望出人头地，但却无端被解雇了。如果当时不去找解雇我的球队老板，问个究竟，那么我现在的生活就不一样了，并且我更不会写这本书了。 我问老板为什么解雇我，他却说我太懒惰，打球时总是无精打采，像似一个打腻了的老球员，还说如果不是懒怎么会是这个样子呢。我争辩着说，打球时我太紧张，真想在人群中躲起来，并保证我会努力消除这种紧张。可老板说，那没有用，那只能拖你的后腿。“弗兰克，离开这里后，无论到了哪里，都要振作起来，工作中要有生气和热情。” 离开了每月挣175美元的约翰斯顿队。我来到宾州的切斯特队参加大西洋联赛，每月只挣25美元，就这点薪水实在让我一点没有热情，但我还是不懈努力地做事。到切斯特队三天后，队里的老球员丹尼对我说：“弗兰克，你干吗参加这么低级别的联赛呢？”我说：“如果我知道怎么能找到更好的活儿，我哪儿都愿意去。” 一个星期后，丹尼劝说康州的纽黑文队试着吸收了我。到了这个队中后，给我留下一个重大的记忆。联赛中我没有一个认识的人，也不会有人责怪我懒惰。我下定决心在这次联赛中一定耍成为最有激情的球员，我决不失言。 从那一刻起，我在球场上像一个充足电的人。我掷球是这样的快和有力，以至于几乎要震落内场接球同伴的手套。一次比赛中，烈日当空，温度足有华氏100度。我与对手斗智，抓住对手接球失误的机会奋力跑向主垒，赢得至关重要的一分。如果因为害怕中暑而不去努力，那么，我就会失去这重要的一分。 奇迹出现了，“激情”在我身上发生了三种意想不到的作用。 1几乎全部克服了我的恐惧心理与紧张情绪，我打得比想象中还要好。 2在烈日当空的酷热中比赛，我的感觉比以往任何时候都好。 3我的热情感染了其他队员，他们也变得富有热情了。第二天，使我大吃一惊，报纸上赫然登着有关我的消息，上面是这样写的：“这个新手充满了激情并感染了我们的小伙子们。他们不但赢得了比赛，而且看来比任何时候都好。” 并且这家报纸还给我起个绰号叫“锐气”，称我是队里的“灵魂”。我剪了一份报纸给开除我的约翰斯顿的老板寄去。你能否想象得到他看报纸时的表情？三个星期前，他开除了一个懒惰的球员，如今那个懒惰的球员的绰号竟然是“锐气”。 于是，我的月薪就从25美元涨到185美元，这一切全部都是“激情”的作用。两年过后。一次在芝加哥队与当地的“出租车”队比赛时，我受了重伤。当时在疾跑中我接住了对方的一个短打球，我使劲将球掷出时，胳膊上突然产生了钻心的疼痛，我的胳膊骨折了。这使我放弃了棒球职业。当时，对于我来说就是一个悲剧。可要细细地品味这件事又是我人生旅途的幸事。 退出职业棒球生涯之后，我回到费城老家，当上了一名分期付款卖家具的收款员，每天骑着自行车在街上转，每天只挣1美元，我就这样沉闷地度过了两年。后来，我决定受聘于一家人寿保险公司推销人寿保险。以后的十个月是我生活中最漫长和令人沮丧的十个月。推销了十个月，却发现我根本就不适合这份工作，于是开始翻找招聘广告，当时认为当一个船员也是很好的。此时我已意识到自己无论干什么都被一种莫名其妙的、复杂的恐惧感控制着，于是我听了戴尔卡耐基先生所主持的演讲。一次我发育时，卡耐基先生打断了我，说道，“等一等，等一等，贝特格先生，你的发育怎么毫无激情呢，你毫无生气的发言怎么能使大家感兴趣呢？”卡耐基先生以鼓动的口气给我讲解了“激情”这个词，讲到激动处，他拿起一把椅子狠狠地摔在地上并且摔折了一条腿。 这天晚上，我整整在床上想了一个小时，思绪又回到在约翰斯顿队和纽黑文队打棒球的日子。我意识到毁了我棒球生涯的东西也还在毁掉我的推销员生涯。我决定以我加入纽黑文队打球的激情投入到作推销员的工作中来，这个决定使我的人生有了新的转折。 到了第二天，我打了一个电话。我下定了决心要在工作中充满热情，那真是一次速战速决的谈话。接电话的人大概从未遇到过如此热情工作的推销员。当我集聚起我的全部热情来说服他时，我真希望他能够问我发生了什么，并且打断我，但他没有这样做。 在面谈时，我注意到他挺直了身子，睁大眼睛，他询句我有关人寿险的事，但并没有打断我，最终他没有拒绝我的推销，买了一份保险。此人就是爱尔安蒙斯，费城的谷物商。爱尔先生在购买人寿险之后很快就成了我的好朋友和最有力的支持者。此后，我真的开始明白推销了。“激情”在我的工作中发生奇迹般的作用，就好比棒球生涯中一样。 其实，我并不想给别人什么样的感觉，激情是可以油然而生的。但是你要是想激发起你内心的激情时，“激情”似乎又是可以油然而生的。因为我这样一种经历，即当我强迫自己具有激情时，很快我就可以感到激情已至。在12年的推销生涯中，我看到不少推销员用激情成倍收入，同时，还看到不少人因缺乏热情而一事无成。 无论怎么样，要想推销成功就必须要拥有激情。我知道一个保险方面的权威，他甚至能以推销保险为题著书立说，但却无法靠把书卖出而体面地生活，原因在哪里呢？在于他们没有热情。而我所认识的另一个人对保险所知甚少，却把推销干得很成功。干了二十年，他退休了，现在优哉游哉地住在佛罗里达迈阿密海滨。他之所以会成功并不是保险方面的知识，而是因他在推销时特别的热情。 在这个世界上，热情是最有价值的感情，也是最具有感染力的。自己充满了热情，你谈话的对象才容易变得充满激情，即使你表达得不太顺利，他也可以理解。如果缺乏热情，你推销时所说的一切话，就会毫无半点生气和新鲜感。 激情不仅仅是外在的表现，当你获得了激情它会占据你的内心。你在家中静坐，产生一个新想法完善、成熟最后你被热情点燃，没有什么可以阻止你。 激情可以帮助你克服恐惧，帮助拥有成功的事业，赚更多的钱，享受更健康、更富裕、更快乐的生活。 所以，从现在开始充满激情地工作吧。对自己说这一切我都能做。要让自己充满激情，表现激情。 充满激情的生活只要肯坚持三十天，相信就会使你收到意想不到的效果，相信你那沉闷的生活将会变得活跃起来。 2使我重返推销的想法 回忆过去，就会吃惊地发现，以前所谓的沉闷生活竟是那样的微不足道。刚才说过，经过最后十个月沉闷的、毫无希望的推销人寿保险，我对销售任何东西都失去了希望。我向公司辞了职，花了好几天时间到处应聘。我只想找到一份船员的工作，因为小时候我曾在美国散热器公司干过给箱子钉钩子并装船运走的活儿。仅凭着这一点教育，就可以肯定船员的工作一定适合我。我试着找一份这样的工作,可总是不能如愿意偿。 当时我不仅只是消沉，还感到深深的绝望了。我算计着还不如重新干那份骑着自行车收款的活。我当时最高的奢望就是重操旧业，每星期挣18美元。 一天早晨，我回到保险公司拿回忘在公司的钢笔、削笔刀等一些私人的物品。原指望只在公司呆几分钟，就在我收拾办公室时，公司总裁沃尔特拉马塔尔伯特走了进来，随即在办公室的外间召开了一个所有推销员都参加的会议。为了避免尴尬，我只好呆在那里。坐在那里听了几个推销员的发言，他们谈的都是我所做不到的。接着我听到了塔尔伯特先生的一句意味深长并影响了我漫长推销生涯的话。他说：“先生们，所有的推销工作归根到底是要面对人。如果一个能力一般推销员能够每天以诚挚的态度向五个人推销，我相信他的推销工作就会做得更好。” 听了此话我非常兴奋。我相信塔尔伯特说的话一定能够行。塔尔伯特先生从8岁就开始为四通公司工作了，他在公司的每个部门都干过，还有几年是在街头上推销保险。我知道他所说的话的真正含义。塔尔伯特先生的一番话就像是阳光驱散了乌云，我下了决心按照塔尔伯特先生的话去做。我对自己说：“看看！弗兰克贝特格，你也有两条腿，你也可以走出去，每天以诚挚的态度向四五个人推销，那么你就会做得更好！” 在年底前，我决定做一个电话推销的记录，并且每天要见四个推销对象。为了创下一个记录我发觉我可以进行更多的电话推销。同时感觉到日复一日、周复一周地每天见四个人，实在是项繁重的工作。这使我意识到了，真正要面对的客户并没有几个。 在那两个半月中，我总共推销了51000美元的人寿保险。这比我在那十个月沉闷的推销中的总和还要多。虽然并不多，但使我明白塔尔伯特说的话是多么有理。 通过两个半月的努力，我意识到我所花费的时间还是有价值的，决不能浪费任何时间。这时发现我没有必要再继续做电话推销了。 自那以后的几个月，我的销售业绩不如以前了，又在重蹈履辙。一个星期后的下午，我把自己锁在一间小屋里三个小时。不住地问自己：“到底怎么回事？什么地方出了错？”渐渐地思路清晰了，也得到了答案，原因在于没有与客户面对面的交流。 “我该如何去见客户呢？”我想，“我有充足的条件，我要赚钱，我并不懒惰。” 经过长期思考后，我决定继续记录电话推销的数字。 一年过后，我自豪地站在公司门口充满激情地讲述我的经历。在十二个月中我一直暗中记录着电话推销的相关数字，所有数字都是精确的，还算出了每天的平均值。我总共打了1849个电话，见了828个人，完成65家生意。我的代理提成是4251.82美元，每个电话给我带来2.30美元的收益。看看吧！这就是成绩。一年前，我还失望地辞了职，而现在每打一个电话就给我带来2.30美元收益，并且不管我与客户是否接触。 那些简单的数字给我带来了很大的鼓励，很大的喜悦。 等一会儿，还要告诉你们，记录那些推销中的数字是如何有助于我把每个推销电话带来的收益从2.30美元增加到19美元，还有如何在一年的时间里把生意成交率从129、125、120、110，最后达到13。 记录下来的数字经过统计分析，我发现有20%的生意是在第一次见面时就成交了；23%是第二次；7%是在第三次或三次以上。可我50%的时间都花在这7%的生意上。这7%到底是怎么回事？我干吗不把所有的时间都放在23%的生意上呢，这样的话我就可以把每个电话2.30美元的收益提高到4.27美元。 没有基本的数字记录和分析，我们就没有办法知道是什么地方出了错。如此想，就更激起了我分析自己所记录数据的兴趣，远比看一本杂志更有趣。世界上最负盛名的推销员格雷W哈姆林曾对我说过，他总在失败了三次之后才开始进行数据记录的。 打棒球的人都知道“不挥棒就打不中”的道理，其实推销也是如此。当年在红衣主教队打球，我们队里有位叫史蒂夫尹文斯的队员。他是个力大无比的人，可是击球的本领有时还不如小孩子，这主要是由于他有“等”的坏毛病，总是在你催了他两次后才开始挥棒。我还记得一次在圣路易斯的重要比赛中，当时各垒都有人，对方已投出了二个坏球。轮到史蒂夫上场，此时只要史蒂夫击出一个球，我们就可赢得这场比赛。他挑了一根使着最顺手的球棒，站到了击球区内。同伴们齐声喊着，“加油史蒂夫！第一棒就打好！”对方投出了一个平稳的真球。史蒂夫扛着球棒动也没动。同伴们又喊着，“打啊，击中第二个。”可史蒂夫仍然没有动，并且连场外球队的老板都大喊道，“见鬼，你还等什么！” 如果你努力地工作了，你就发现推销是世界上最容易的工作；可是如果你一开始就把推销当成是一件容易的工作，那么，你就会发现它是世界上最难做的事。 大家都知道，好医生看病要找病因，并不是治标不治本。我的切身体会是：推销不出去就拿不到佣金，不制定计划就不可能推销出去，没有见客户也就没法制定计划，最后是不约会就没法去见客户。这些体会都是相连的，并且起点就是先约会。 3战胜最强大的敌人 在从事推销第一年，由于收入太低，所以我决定给斯古斯摩学院的棒球队当教练。 一天，我接到宾夕法尼亚州切斯特里基督教男青年会的一份请柬，邀请我参加他们组织的一个名为“清洁语言、清洁电话、清洁体育活动”的演讲会，并要求演讲。我深深地明白这个演讲活动并不是一般的活动，所以我只好接受了。可我知道自己并没有在大庭广众之下演讲的勇气，有时连对一个陌生人说话也感到羞怯。就是这种性格往往使我在生意场上错过了许多好时机。 第二天我来到费城的基督教男青年会，询问是否有训练在公众场合演讲的培训班。该会的教育主管对我说，“我们正好有你需要的，跟我来。”我跟着他穿过长廊，来到一间房子，里面坐满了人。一个人演讲完过后，另一个人对其进行评论。我们在后面坐下，教育主管小声对我说，“这是公开演讲训练班。”以前我从没有听说过还有这么一个训练班。正说着，又一个人站起演讲，他非常得紧张。正是由于他的紧张使我鼓起了勇气，心想：“可别像他那样，我的演讲一定要声音宏亮、流利。” 过了一会儿，那个评论前演讲的人走了回来，教育指导把我介绍给他。这时我才知道他的名字叫戴尔卡耐基。我对他说：“我想参加这个培训班。”他回答道：“这个培训班的课程已过半了。”我说：“不，我现在就要参加。”卡耐基先生笑了笑，握住我的手说：“好吧！下一个就由你来讲。”毫无疑问，当时我非常得紧张，不过我还想告诉大家，我为什么来这里。可紧张的情绪让我连一句“你好”都说不出来。后来我参加了一系列的训练，还参加了每周的例会。 三十年前，那幕深深地印在我的脑海中，成为我人生经历中最重要的一部分。 两个月后，我去切斯特的基督教男青年会做了一次演讲。这时，我可以轻松地向听众讲述我的经历。我给他们讲了我在棒球队的经历，如何从重要的联赛中退出，甚至还讲了在球队时我的室友米勒霍金斯的事儿。整个演讲差不多进行了一个半小时，事后二三十个听众都跑上前来与我握手，告诉我他们非常得感动。甚至我对自己的演讲获得这样的效果都感到吃惊。 演讲的成功不仅使我感到欣喜，而且还使得到曾经没有的自信。这简直是奇迹，要知道两个月前我在公共场合讲话还感到害怕，可现在却能通过演讲使上百人聚精会神地听我讲述我自己的人生经历。两个月的演讲训练，改变了我，25分钟一次的演讲训练使我获得了比一整天坐在训练班里一言不发当听众更好的效果。 在切斯特的演讲结束后，伯顿威克斯先生，演讲会的主持人，德拉威尔县的名律师亲自送我上火车，这使我感到非常的惊喜。就在我登车时，他对演讲说了些感谢的话，还邀请我一有机会就再来。而接下来的话就令我更高兴了。他说：“我和一个同事最近还议论着买保险的事。”话音未落火车就开了。“一有机会就再来”不用说，只要有这样的机会我一定不会错过。 几年过去年后，伯赖威克斯先生当上了世界第二大汽车俱乐部克斯通汽车俱乐部主席，也是我的好朋友，他对的生意有重大的影响。 通过那次演讲训练，没有什么比使我获得了自信和勇气更有益的了。 那次演讲训练增加和激发了我的激情，能够使大胆地表达出自己的想法，并且彻底抛弃我最大的敌人胆怯。 如果找不到合适的训练班，你可以照着本富兰克林的法子做。富兰克林认为自己组织一个小团体，就地训练也是很好。如此小团体在我的家乡就有一个。参加者每周碰一次面，大家轮流当主持人，大家相互交流。这样的小团体200年前就有了。在我参加的那个训练中，那些把训练内容应用到实际生活中去的成员进步最大。在参加训练班的过程中，我曾教过一个星期日学校的八个孩子。不久又成为这所学校的监督，并持续了五年。训练班讲授的内容得到了应用，这对我是最有益的经验。 在我所见过的成功人士都是富有勇气和充满了自信，都能自如地表达出自己的感受。 敢于在众人面前讲话有助于你克服胆怯和增加勇气、自信，当我在众人面前讲话不再胆怯后，我与人私下的交谈就更加自如了。训练班使我突破原有的极限，发现自己的潜能，开阔自己的眼界，在职业生涯中进入一个新的境界。 4自我组织方法 在进行推销记录后没多久，我却发现自己在自我组织能力方面特别的差。那一年中我打了2000多个电话，平均每周40多个，随着记录的增加，我变得杂乱无章，虽然做记录的想法是不错。我总想找个好办法使自己变得有序，可没有任何方法可以持续下去。 后来，我发现必须要花许多的时间来做计划，我把每周所打的电话记录在四五十张卡片上，这不会花太长的时间。做完卡片之后，再从头琢磨一遍，针对每张卡片的不同内容，安排出下次要谈的话题，要写的信等事项，最后再根据需要排出日程表，星期一至星期五的工作顺序，每天要集中干的事，这会有四五个小时。 如此做了以后果然是非常的见效。每星期一早晨上班，我并不是急着打电话，而是充满激情与自信地去与客户面谈。我急切地希望见到他们，因为我一直都在为见到他们说些什么进行思考，我会根据他们的情况来决定说些什么，为他们提供一些对他们有益的建议。如此，就不会使我感到疲惫和沮丧，而是更加自信，相信下周一定会做得更好。 几年过去后，我将星期五早晨改成“自我组织日”，星期六和星期日完全休息，把生意上的事丢在一旁。花足够的时间来安排工作计划的收效简直太让人吃惊了，这样我就可以每周安排紧凑的四天半的工作，这比五天安排得满满的无一定明确目标的工作要更好。 曾经大实业家亨利杜哈蒂说过：“除了思考和安排工作的轻重缓急，我可以雇别人来干任何事。”不会思考和安排工作的轻重缓急还是我以前的症结所在。这么多年来我解决这一问题，也得到了简单明确的答案，即：用充分的时间去思考和筹划。在本章的后面你将看到一个典型的每周工作时间表。这个表格并不是我信手拈来，简单地举个例子，而是用了几份表格重新综合整理的。还有，我曾经做过的月推销记录卡这可能也有助于你安排自己的时间。”是的，你可能会说：“这不适用于我，我没法把自己安排在时间表内生活。那样的话，就失去了快乐！”其实并不是这样的。 在这个世界上，有不少的成功人士对时间都是非常严格掌握的。最近费城联邦人寿保险公司领导人芬伦斯杜林先生给了我讲一个他曾经的经历。一天晚上他给宾州分公司的经理迈克挂了一个电话，谈下周他将去西部约见几个分公司的经理。下周二将与迪克会面，可迪克却说他也急切希望两人的会晤，但在下周五前没有时间。按两人商定好的时间，第二个星期五，芬伦斯与迪克共进了午餐。吃饭时，芬伦斯先生问：“迪克，这一个星期你都在公司吗？”迪克说：“对，我都在公司。”芬伦斯先生说：“这么说周二你也在公司。”芬伦斯先生听了以后说，他下周的日程已经安排好了，并问迪克下周二是否在公司，迪克笑着说他在。芬伦斯先生觉得简直不可思议。说道：“迪克，你这样做使得我又一次从康涅狄格赶来，今天晚上还得再赶回去，从那儿我还得再去底特律。”迪克解释道：“芬伦斯先生，你上周五来电话前我花了五个小时来筹划这周的工作安排。按照排好的计划，这周二我的活动安排得很满，有许多事要做，如果按你电话中所说的，就不得不打断已做好的计划，请不要误解我的意思，既然已做了安排，就是公司的总裁来了，我也是一样。我干这一行也算是成功的，这要归功于我每周五的计划，还有我决对不会让任何人、任何事打断我的计划。” 这些说完后，芬伦斯杜林先生对我说：“一开始我也感到震惊，但并不生气。并很快意识到这的确是迪克成功的秘密。” 再以后，芬伦斯先生告诉我，在回去的火车上他被一种全新的激情感染了。此后，他把迪克的事告诉了全公司所有推销员。 到了1926年，我住在离玛丽罗伯茨女士不远的地方，罗伯茨女士是美国稿酬最高的作家，她一共写了五十多部小说。曾经我问她：“你是如何成为作家的？”以下就是她的回答：“我从来都认为我可以学会写作，但我没有充足的时间。因为我有三个年龄不大的儿子，还有丈夫需要照顾，我母亲也挺孤单的，需要我时常看望。金融动荡使我们差不多丧失了所有，不得不举债度日。但这些并没有使我放弃写作。我制定了一个时间表来计划下周的每一个小时，因此，我就是利用如孩子们起床后和丈夫打电话的时间来写作了。”我问罗伯茨女士用如此紧张的时间表会不会使自己累垮掉。她回答：“恰恰相反，我的生活走向了一个新境界。” 听过罗伯茨的这番话使倍爱鼓舞，此后，我也要决定制定一个比以前更完备的日程表。以下就是我的工作总结： 1迫使自己充满激情。我完全可以充满激情。以百倍的热情投入到工作和生活中去。加倍的热情带来的是加倍的回报和快乐。 2推销保险的工作可归结为一点，这就是每天见上四、五个人并说服他们。只要他们被你的观点感染了，你就可以取到意想不到的效果。 3如果想克服恐惧增强信心和勇气，就要参加演讲训练班，并进行演讲。如果你在公众面前演讲就没有丝毫的恐惧，那么，你在私下谈话里就更没有问题了。这一点非常的重要。 4生活中最大的乐趣来自于干一番事业并尽量使自己干得最好。如果在自我调整上出了麻烦想要提高思考的能力和有序的工作，解决问题的方法也并不是没有，就是要多花一点时间来安排诸事的轻重与主次。抽出一周中的一天作为自我调整日。成功的全部秘诀是一定要有充足的时间来筹划，并不是整天忙得不可开交。 销售成功的准则 1我怎样学到了推销最重要的秘诀 一天早晨，我走进了费城一家大食品店的经理约翰斯科特先生的办公室。斯科特先生的儿子哈里对我说：“爸爸非常忙，你预约了吗？”我答道：“没有，但是你父亲曾经向我们公司索要过一些材料，我是应他的电话而来送材料的。”哈里说：“那你可能来的不是时候，此时父亲的办公室已有三个人正在谈事”正说着斯科特先生走了出来，哈里说：“爸爸，还有个人想见您。”斯科特先生说：“年轻人是你想见我吗？”转身他就领进了他的办公室。以下就是我们的谈话。 “斯科特先生，我叫贝特格。您曾向我们公司索要一些材料，这就是您想要的材料。里面还有您的名片。” “年轻人，这不是我要的材料，你们公司曾答应给我准备一些商业文件。” “斯科特先生，您所要的那些商业文件从没有让我们公司多卖出几份人寿保险。可是这些商业文件却造成了让我接近您的机会，您是否愿意给我一个机会让我给讲讲人寿险。” “我的办公室里有三个人正等着我，我必须节约谈话时间，跟我谈人寿保险简直是浪费时间。我已经63岁，几年前我已停止买保险了。以前买的保险已经开始偿付了，我的孩子已经长大了，他们可以独立照顾自己了。现在只有我妻子和一个女儿和我住在一起，如果我有什么不测，他们有足够的钱过舒服地生活。” “斯科特先生，像您这样在事业有成就的人，一定会在家庭或事业之外有一些兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业等进行有意义的资助，您是否想过当您过世之后，这些由您资助的事业就会无法正常维持下去了？”话说到这里，斯科特先生并没有回答我的问题，可见，我的话已经起了作用，他等着我把话继续下去。 “通过我们的计划，斯科特先生，无论你是否在世，你资助的事都会维持下去。如果你在世，从现在起七年后，你将按月收到5000美元的支票，直到你过世。如果你不需要这笔钱，自然你可以随便怎样都可以，如果你需要那就是雪中送炭了。”斯科特先生看了看手表说：“如果你能等一会儿，我倒愿意问几个问题。”几分钟过去后，斯科特先生让我去他的办公室。 “你叫什么名字。” “贝特格。” “贝特格先生，你刚才谈到慈善事业，我资助了三名尼加拉瓜传教士，每年都要花去一笔很大的资金，这对于我来说很重要。你刚才说到的如果买了保险我过世后，那三名传教士依然可以得到资助，这是怎么回事？还有你说到的如果我买了保险，从现在起七年后，我可以按月收到5000美元的支票，这大概要花多少钱？”当我把钱数明确地告诉他之后，他大吃一惊。 “不，我花不起那么多钱。” 然后，我开始问那三个传教士的事，他似乎很对这个话题感兴趣，很乐意谈论他们。我问他是否去看望过他们。他说他本人没有去过，儿子和小姨子在尼加拉瓜照应着那些事。今年秋天他打算去一趟那儿。斯科特先生还和我讲了一些有关传教的事。 我抱着极大的兴趣听完了他的叙述，说道：“斯科特先生，你去尼加拉瓜时，可否带上你的儿子和他的家人？如今这里已经安排妥善了，即使你有什么不测，他仍然可以按月收到支票，而不至发生青黄不接的情况。您可不可以写信告诉那些外国传教士这样的信息呢？” 当斯科特先生谈到了支出太多时，我与他的对话也多了起来，我问了更多的问题，问他那些传教士干些什么有趣的事。 最后斯科特先生买了6672美元的保险。 我走出他的办公室，不，那简直是在飞，那张6672美元的支票我不是放在衣服口袋里而是紧紧地抓在手中。回办公室简直像是噩梦的结束。在两年之前，还抱着能够得一份船员的工作，如今我却做成了公司有史以来最大的一笔人寿险生意。 当晚我吃不下任何的东西，直到第一天早上才睡着。1920年3月3日，是一个难忘的日子，我是整个费城最激动的人。 几周后我应邀前往波士顿在全州性销售会议上演讲。演讲之后，全州著名的推销员克雷拉M霍思西克，他的年龄要比我大许多，走上前表示向我祝贺，随后他告诉我了一些事，所述之事在以往的日子里让我体会到那是与人相处的秘诀。 他说：“我现在还在疑惑，你是如何肯定你是可以卖出那份保险的。” 我说：“你这话是什么意思？” 随后他向解释说：“推销的秘诀是如何找到人们到底需要什么，并且帮助他找到最佳的方法去得到。在你刚刚见到斯科特先生时，你可能不知道他需要什么，你只是偶然地发现了他的需要，接着你帮助他得到了他的所需。你不断地谈论、不断地提问题，使他一直没有离开他所需要的。如果你能够永远记住这些原则，那么推销的工作就容易多了。” 在波士顿的三天里，除了霍思西克先生所说的之外，几乎我没有任何的想法。他说的是对的，而我却不知道为什么推销出那笔保险。如果霍思西克先生没有给我指出我的那笔生意为什么能够成交，以后几年里我就可能还是什么都不懂。想着霍思西克先生的话，我开始意识到自己以前推销为什么那么艰难了，因为我只是讨价还价，只一心想着多卖出几份保险，却从来没有站在客户的立场上想过。“为客户着想”的新想法已出现在我的头脑中，我已经等不到回费城再尝试了。 “为客户着想”的概念，使我考虑了许多约翰斯科特先生的情况。 他在17岁的时候，从爱尔兰来到美国在一家小杂货店干活，后来经过自己的努力在美国东部开了一家最好的副食商场。可见，他对自己的事业情有独钟，那是他的全部生活，肯定会希望在他百年之后让自己的事业继续下去。 回到费城后，我用了一个月的时间帮助约翰斯科特先生搞出了一份计划，该计划是把斯科特先生的儿女和八名雇员与斯科特先生的企业紧紧地联系在一起。在一次费城创建商俱乐部的午餐会上，望着那些重要人物，约翰斯科特先生的情绪高昂，即席发表了简短热情的讲话，当谈到我帮他弄出的那份计划时他说：“我最关心的两件事我的企业和我建立的国外传教使团已无后顾之忧了。” 最终，我为那些重要的人物都办理了人寿险和相应的财产险。每人的数额都与斯科特先生的差不多。只用那一天的时间赚的钱比我八年的总额还要多。 那一天晚上，我终于明白霍思西克先生说的话，是多么的有道理。在那之前我想的只是多卖保险来糊口，现在我总算是领悟到推销保险的真谛了。 找到人们需要什么，帮助他们得到它。 霍思西克先生给我的勇气和激情实在让我无法用语言来表达，那是推销最需要的东西，那是生活中的哲理。 2抓住要领 在波士顿大会期间有件事使我大吃一惊，众多的推销领导层的人都来了，甚至是不远万里地来自加州、德州和佛罗里达州。 我曾向霍思西克先生问过这是为什么，他在私下告诉我说：“这些头面人物都希望在这次会上得到推销的新概念，以使他们的销售更成功。这一点恐怕与你的目的一样。如果得到了什么新主意，那么这种投资就比以往的更有价值。这次的大会给提供了和大人物见面的机会，私下要多与他们谈谈，多听听他们的能够使你获得灵感。回去时，你会感到充满信心和激情。” 在我来的时候，心里还有许多的疑惑，但听了霍思西克先生的建议后，这些疑惑却全不见了。霍思西克先生是这些大人物中的其中一员，他告诉我的简直是无价之宝，可见，我曾错过许多与他交谈的机会。棒球里有句行话：“看不见就击不中。”在霍思西克先生告诉我了推销的秘诀后，我就开始准确出击了。 几年过去后，同样的大会又在克利夫里召开。一位与会者说到推销的规律，我忘记了他的名字，但他的话却深深地印在我的脑海中。他讲了一段故事说： 有一天晚上，伍思特大学里的主楼被烧毁了。两天后，年轻的大学校长路易丝霍尔登去找安德鲁卡耐基先生。 霍尔登校长就直截了当地说道：“卡耐基先生我知道你很忙，我也很忙。我不想多占用您太多的宝贵时间。前天学校的主楼烧毁了，我想从您这里募集10万美元再建一座新的。”卡耐基先生说：“我并不想给学校那笔钱。”霍尔登校长说：“可您愿意帮助年青人，对不对？我也是年青人，现在处于困境。两天来我到处去找建筑商，看来我的重建计划最重要的部分泡汤了。卡耐基先生，如果正是做生意的好时候，可您的一座厂毁了，您的感觉该会怎样了？”卡耐基先生说：“年轻人，如果在三十天里你筹到10万，我就给你10万的100倍。”霍尔登校长说：“如果能把时间延长到六十天，到时我肯定来找您。”卡耐基先生说：“成交了！”霍尔顿校长拿起帽子向门口走去，卡耐基先生在身后喊道：“记住了，只有六十天！”霍尔登扭过头来坚定地说：“知道了，全记住了。” 只用4分钟的见面时间，霍尔登校长五十天里筹集到了10万元，拿着支票来找卡耐基先生，卡耐基先生给了另外10万，笑着说：“年轻人，下一次别再呆这么久了，要知道和你谈一分钟话我想要花25，000，000元。 路易丝霍尔登做到了“准确出击”，因为他深深地明白卡耐基先生对年青人具有怜悯之心。 霍尔登与卡耐基先生谈话的价值要远远地超过10万元，卡耐基先生的10万美元的确物有所值资助了教育。 这件事也和霍思西克先生的销售秘诀一样找到了人们所需要的。看来这个秘诀对销售物品还是思想，都是极为的重要。 前几天，我又亲自经历了正反两面的例子。一次我在西部的一个大城市办事，一个名叫布朗的年轻人给我打了个电话，电话中他说：“贝特格先生，我是布朗，现在我正准备开办一所给年轻推销员培训的学校，我们准备下个月开课。今晚你住在这个饭店里，我准备主持一个有数百人参加的会议，为了这个会议我们花了许多的钱，真心地希望您能讲几句。除了邀请您之外，还有其他几位，所以您的讲话最好不要超过10分钟，其实关于推销、销售我也积累了不少经验，要不我怎么会组织这个培训学校呢？真希望您能来”他唠唠叨叨地说了一遍。 这个年轻叫布朗的人我并不认识，我为什么要帮助他呢？我还要有一大堆的事要做，那可是我自己的事，况且我已准备好了明天要走。所以我客气地祝他成功，请他允许我明天上路。他唠叨的一堆话使人听了很不舒服。 没过多久，一个叫怀特的青年人给我打电话，内容也是关于训练班的事。他说：“贝特格先生，我是乔怀特，我知道布朗先生已在电话中跟您说了我们要开办的培训班的事，也知道您很忙，明天还要赶路，不过，您一定要抽出几分钟的时间，我们将会感激不尽。我知道您对青年一代一直关心备至，您的讲话将使他们鼓足勇气，一往无前。有了您的讲话，我们的培训班就有了一个好的开端。其他的演讲人我一个也不认识，但我想您一定比他们更好。” 第一个人犯了我曾犯过的错误，那就是只说自己知道的和自己想要得到的。第二个人根本不提自己想要得到什么，他懂得什么叫“准确出击”。他的话使非常得感动，使我无法拒绝。 戴尔卡耐基曾说过：“天下只有一条路可以让他人接受你的推销，那就是你要仔细想想别人需要什么，除此之外没有其他的路。” 二次大战前，我在西部几个城市做了一系列的演说。当我讲到上述一些问题时，几个人提了些问题。在依阿华州的一次，一个中年人说：“贝特格您所说的原则，在销售人寿险方面确实有效，可我现在给一家全国著名的杂志拉订户，我该如何使用您说的原则呢？” 这位先生在拉订户这一份工作中已经干有一些时间了，可是业绩仍然没有什么进展。我给他提了些建议，但看得出来他的热情并不高。 星期那天早上，我在饭店的美容室理发时，他突然闯进来解释着，他听说我下午乘火车要离开这里，急着要告诉我点事。他说：“贝特格先生，星期二晚上的谈话，当时我的确不甚感兴趣。可后来一想，原来我只是向商人们征订杂志，可大多数人却说他们太忙了没时间看，虽然他们也订了。星期三我从一位订户那里搞来一打信，信中称我们杂志的内容既重要又有意思，很适合一个晚上就看完。要知道这个客户是该城市中最杰出的法官。随后我又把订户中那些杰出人物列了一个名单。如今，再拉订户时，我就把法官的信和那份名单拿出来，效果当然好了。您看我现在不是再简单卖杂志，而是出售更有意义的东西了。” 仅仅短短几天的时间，一个虽有好的东西却又欲售无求的人，变成了一个令人刮目相看的人，他对自己的工作有了全新的感觉。 同一个人在同一个城市里，销售同样的东西，如今成功了。以前他可是一败涂地。 刚才说过，前几年我被选为一所教会学校的监管人。当时我认为这个学校的当务之急是要好好地组织起来，所以我向牧师提出要求，在开课前给我5分钟的时间做个开场白。我也深深地明白这是一次“推销”。我也知道当好这个监管人对于我来说是一次难得的机会，我也需要这个机会，我才能做得更好。我需要学校教员的合作，所以我应当找到教员们的需要。在教员大会上我的开场白是： “我需要花几分钟时间和你们讨论一下你们的需求。你们中的不少人都有自己的孩子，也希望自己的孩子和其他的孩子的一起玩耍，在学校还可以学到更多的知识。我和你们一样，也希望自己的孩子避免犯我们曾经犯过的错误。那我们该怎么办呢？”“我想只有建立一个完善的组织，那才是最好的办法。正如你们所知，我们现在只有9名老师，这还包括牧师本人，可我们至少需要25名教师。9名教师中可能还会有人打退堂鼓，原因可能和我一年前的一样，当时我执教一个男生班，可我对圣经却所知甚少。同样的，虽然现在大家每星期日只教25分钟的课，但在6个月的讲授里你们就可以让孩子们有丰富的关于圣经的知识了。可是如果没有这种讲授的过程，就算你们花再多的时间也不一定会掌握多少。 “夫妇二人还可以一起备课，这样也可以交流的机会，使彼此的关系更加亲密，要是你们的孩子能看到这些那不是更好了吗？你们都是很有天赋的人，我想没有什么事能比授课过程中更能发挥你们的天赋的。” 此话刚说不久便开课了，我们有了21名教师。虽然来的孩子没有几个，但我还是他们分成班。有的班只有两三个人。由于没有足够的教室，我们把孩子们安排在一座挨一座的帆布帐篷里上课。过了一段时间的努力，来这里的孩子越来越多，后来帆布帐篷容纳不下了，于是我们开始募捐。又过了三个月我们从当地372名居民手中共筹得了18万美元盖了一座新教堂。 让人们知道了什么是他们真正需要的，他们是会竭尽全力去得到它。 本杰明富兰克林就是明白这一点，他甚至向上苍祈求能把这一原则铭刻在他的脑海里。第一次阅读他的自传时，我就已经深深地明白他向上帝祈祷了50年。 我曾对自己说：“如果本杰明富兰克林的祈祷有效，那我的祈祷也该有助于我的事业发展。”我也祈祷了25年。本杰明富兰克林在他的自传中写道：“仁慈的上帝赐予我们智慧，我需要得到他的帮助去获得智慧，我写下如下的祈祷语置于案头，永志不忘“啊，万能的上帝，如慈父般给我导航，给我智慧。” 315分钟内销售25万 当克雷拉霍思西克先生把销售秘诀告诉我后，我的激情就不断地增加。如今，我认为只要多见客户，销售就会变得简单容易。 但几个月过后，却发现销售结果仍没有太大的进展。虽然我有很多机会，但仍陷入困顿之中。一天我出席了在费城举行的一个推销员会议。听了推销高手爱略特霍尔关于推销的新方法，使我茅塞顿开。虽然爱略特霍尔先生已退休多年，可他的销售记录仍高居榜首。 霍尔先生告诉我他曾经在推销方面也失败过，那时他几乎就要从中退出了。 但是，他在大会上与提问者的对答，却令广大听众大为震惊。2000多听众对他提出的对顾客不屑一顾的观点表示出极大的反对。可是，当与会者听了他对自己的观点的解释之后又变得激动和赞许起来。 霍尔先生并没有试图告诉那些反对者他们是错的，也不表示出他比反对者聪明。他只是简单地提问，而反对者们不得不同意他的观点。他不停地问题，直到反对者同意他的观点为止。 大师级的推销员霍尔先生，给我上了意味深长的一课，使彻底改变自己的思维方式。他从不给人们这样的印象，即用自己的思考方式来影响或感染他人，他之所以这样做，就是为了帮助他人去明确到底需要什么，并帮助他们得到它。 反对者最强硬的意见是，“我还没有下定决心是否去得到自己想要的，”霍尔先生的回答使其迎刃而解。霍尔先生说：“我的工作就是帮助顾客下定决心，世界上没有是否的问题。” 听了上述的对话，一个推销员感到十分不解说：“听了您的见解，我还得仔细考虑一下。” 霍尔先生说：“我还在找办法帮助你考虑这一问题，你不必陷入困惑。” 霍尔先生虽然一直在坚持自己的观点，但他并没有给人留下与人争执的印象。霍尔先生在态势上是强有力的，所以他并不需要强烈地表示出自己的观点，也没有显示出自己是对的或他人是错的态度。 霍尔先生的推销方法是以提问的方式帮助弄清楚他们到底想要什么。在我的经验中往往是没有的，所以，我应该牢牢地记住和汲取。 霍尔先生令人耳目一新的方法实在妙不可言，我应该试一试，我还得向霍尔先生学习他提问的办法。 几天过去后，有一个朋友打电话告诉我，一个纽约的制造商正在为人寿险寻价，金额是25万美元，另外10个大公司的头儿也在打算着买人寿保险，他问我是不是对这个机会感兴趣。我当然感兴趣，我请这位朋友给我安排一次会面的机会。过了几天我朋友打电话给我，说他已成功地安排好了会面的时间，就在次日上午10：45分。听完他的话，我仔细想了想我该做什么。霍尔先生的话我还依然清晰地记着，所以，我决定准备一系列的问题。半小时里我所准备的问题仍还在原地打转。而所准备的问题，必须要使购买者搞明白，他自己到底想到什么。差不多花了二个小时，我琢磨出14个问题，然后按逻辑顺序排列写下来。 第二天早晨，我乘火车前往纽约，在车上我开始一遍遍地琢磨这些问题。当我到达宾夕法尼亚车站时，已激动得简直无法自恃。为了增强自信，我决定冒一个险。我给纽约最大的一家体检中心挂了一个电话，请他们给我将要见到的、令人尊敬的客户安排一下体检，时间就在11：30分。 当我到了令我向往已久的办公室，秘书小姐接待了我。她开门向她的总裁通报，我听见她说：“博思先生，从费城来的贝特格求见，他说他和您约好的时间是10：45分。” “是的，让他进来。”这是博思先生的声音。 以下就是博思先生和我的谈话。 我：“博思先生，您好！” 博思先生：“你好，贝特格先生，请坐。贝特格先生我想你是在浪费时间。” 我：“怎么说？” 博思先生用手指着他办桌上的一摞文件说：“我已把人寿险相关的计划呈送给了纽约所有的大保险公司，其中三个是我朋友开的，还有一个是我的挚友开的，每个周六、周日我都和他一起打高尔夫球，这个人掌管着纽约人寿险公司，那确实是一个很不错的公司。” 我：“世界上没有比那家公司更好的了。” 博思先生：“好吧！贝特格先生，情况就是这样，如果你仍要向我提供人寿险的方案，你可按我现在的年龄，46岁，做一个25万美元的一般方案并把它寄给我，过几个星期我会和那些已有的方案做一些比较加以考虑的。如果你的方案价格又低又好，那么你就得到这笔生意了。不过我想你是在浪费自己的时间，也在浪费我的时间。” 我：“博思先生，如果您是我的亲兄弟，我就会对您说实话。” 博思先生：“说吧。” 我：“我是做保险这一行的，如果您是我的亲兄弟，我就会告诉你赶快把那些所谓的方案丢掉。” 博思先生；“你这话什么意思？” 我：“首先要正确地解释那些方案，就需要成为一名保险统计员，而成为一名保险统计员要7年的时间。您现在选择的是价格低廉的一家保险公司，可五年中这家公司有可能变成价格最高的一家公司之一。这就是历史。可见，您所选的公司都是世界上最好的公司，把这些公司的方案推开放在办公桌上，闭上眼睛，随便拿起一份，似乎都是价格低廉的，这和您花上几个星期精心选择的结果没有什么不一样。博思先生，我的工作就是帮助您做出最后的选择。为了帮助您做出选择，我必须向您提问一些问题，你觉得行吗？” 博思先生：“好吧！那就问吧。” 我：“换句话说，那些公司在您活着的时候，可以让您信任，可万一您去世了，您的公司还能信任他们吗？您看是不是这样？” 博思先生：“对，我想是这样的。” 我：“那么是不是最重要的、事实上也是唯一重要的，当您申请这个保险，您就把危险转移到了保险公司一方？设想一下，您半夜醒来，突然想到您的农场里大片作物的火险已经在昨天就到期了，您说什么再也睡不着了。第二天早晨的第一件事，是不是会立即打电话给您的保险经纪人要他来保护它？” 博思先生：“当然了！” 我：“人自身的安全同农场中的作物一样重要，您觉得是不是该给自己买一份人寿保险呢？您觉得不该把风险降到最低程度吗？” 博思先生：“这我还没想过，但是我想这还是会有很大可能性的。” 我：“如果您没有买这样的人寿险，您难道不觉得这是一笔损失吗？” 博思先生：“你说的是什么意思？” 我：“今天早上我已和纽约的一位有名的医生卡克雷勒约定了，他所出的体检结果所有保险公司都是承认的。只有他的检验结果才能适用于25万美元的保险单。在他的诊所里所有的先进仪器都有。” 博思先生：“其他保险代理不能做这些吗？” 我：“今天早晨他们是不行了。博思先生，请您尽快认识到做这次体检的重要性吧。设想一下，您今天下午给那些保险代理人打电话，让他们今天下午给您安排体检的事的情况。首先他们会给一个一般的医生打个电话，那是他们的朋友，他们把那个医生找到你办公室来做第一次检查，就算检查结果当晚寄出给一个主管医生，第二天早晨他也只是看看检查结果，当他知道了这一结果要冒25万美元的风险时，他还要安排第二次具有权威性的检查，他们还得有那些必需的仪器，这意味着时间在一天天地拖延，您干吗要这样拖延一周，哪怕是一天呢？” 博思先生：“让我再考虑考虑吧！” 我：“假如您明天早晨嗓子痛还得了感冒，躺了一个星期，当您痊愈后去做那次艰苦的检查，保险公司可能还会说博思先生您现在的身体没事了，不过考虑到您最后的病史，我们还有一个小小的附加条件，就是要观察您三、四个月看看您的病是急性还是慢性的。这就意味着您还得拖下去，直到最后的检查完成。博思先生，我说的都有可能会发生吧！” 博思先生：“当然有可能了。” 我：“博思先生，现在是11：10分，如果我们立即动身，还不致误了和卡克雷勒先生1l：30的预约。您看上去完全好极了，如果体检也没什么问题，您所购买的保险将在48小时后生效。我相信您一定感觉很好。” 博思先生：“我现在感觉好极了。” 我：“难道这次体检对您不是最重要的吗？” 博思先生：“贝特格先生，您为谁作保险代理？” 我：“当然是您了！” 博思先生昂起头，点燃一支烟，从办公桌旁起身，走到衣帽架旁拿起帽子说道：“咱们走吧！” 我们赶到了卡克雷勒医生的诊所。博思先生顺利地做完体检后，我似乎和他成为最好的朋友了，他力邀我与他共进晚餐，进餐时他看着我，笑着问道：“你是那家公司的？” 4市场销售中使用的原则分析 让我们分析一下销售。现在你一定在对自己说：“我该怎样使用那些窍门呢？那可能是对卖保险有用，可我该怎么利用呢？”可无论你是卖鞋、卖轮船，还是卖火险都是如此。你可以按照以下步骤去做： 1.预约 在与人预约时要充满希望，在预约中争取更多的有利条件。要让对方知道欣赏他的价值取向，让对方不知不觉地认为约会很重要。比如说我，如果不经过预约就去纽约，怎么可能遇到那么好的机会呢。 2.精心准备 如果有人邀请你参加商会，在大小人物和其他人士参加的联席会议上发表演讲，他们每人还要付给你100美元，这时，你该怎么办呢？你肯定会花一番的精心准备，计划一下自己该如何讲，肯定会把演讲当成是一桩大事。原因在哪里呢？因为你要面对三、四百听众。但不要忘记，三、四百听众和一个听众也并没有什么区别，你要把每次和客户的见面都要当成是一桩大事。 当我的朋友打电话过来告诉我，他为我安排好了与博思先生的约会后，在办公桌上我足足呆了30分钟，脑子里一片空白，实在不知道应该对博思先生说些什么？我想，我实在太累了，明天早晨在去纽约的火车上再想吧。可另一个声音却说：“明天早晨也许还是什么都没有，现在就该着手准备。如果毫无准备地去，你也就毫无把握。现在博思先生已经预约好了，现在就该准备，这才是打胜仗的态度。” 过了一会儿，就想出了问题。“见面时什么最重要？”回答并不难。贷款博思先生肯定有贷款。他的债权人坚持要他买人寿险保险，他在冒险，那么他的人寿保险真的是那么重要吗？ 这个简单的想法成了我准备问题的基石，我立即开始准备。 3.什么是最重要的或是博思先生对什么最感兴趣？或是问题中最有价值的是什么？ 明确地解答了这一问题，是我为什么能在与lO家大公司的竞争中取胜的原因。 那天在与博思先生共进晚餐时，他对我说：“我想我那些做保险的朋友肯定大吃一惊，他们每个找我已有几个星期了。他们都试图告诉我，他们提出的价格是最合理的，但你并没有围着我转，可你的话使我感觉到再等下去的危险，如果在这顿饭之前，我没有去体检简直是愚蠢之极。” 卖出这份保险给我上了一课，别搞那么多问题，以至于把主旨都掩盖了，要直奔主题。 4.关键点 在你与客户见面、联络或是在电话中与客户有要事相谈而又可以做到以下几点，那么，你一定是个不寻常的人。 a牢记要点。 b谈论的重点逻辑清楚。 c简明扼要不脱离主题。 在准备与博思先生会谈时，我记住了几个要点。在去的路上我一遍又一遍琢磨、重复那几个要点，直到准确地掌握了要说些什么和怎么说。这样的准备使我充满了信心。在与博思先生的谈话中我并没有翻阅自己记下的要点，可如果我的记忆力出了问题，我就会毫不犹豫地拿出这些要点。 5.提问 那次与博思先生的会面时我准备了14个问题，但我只用了11个。事实上在全部15分钟的会谈中，完全是由提问和回答完成的。如何提问题对我销售的成功是至关重要的，这一点暂切不谈。 6.突破点 让客户感到吃惊，经常需要唤起顾客对他们自身利益的关注。但千万不要这样做，除非你实在的东西，但并不是概念。 在与博思先生会谈时，我说：“您知道我是干保险这一行的，如果您是我的亲兄弟，我就会告诉你，立即把那些所谓的方案丢掉。” 7.让客户担心 渴望得到和担心失去可以驱使人们的行为。从事广告的人士告诉我们那些笼罩了危险的担心是最具活力的。和博思先生的全部谈话都是