《康体应急预案》word版.doc

康体部客人投诉处理一 1.如何处理素质低的客人?在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3.如何处理客人发生口角、打斗?发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4.客人遗失物品怎样处理?服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋5若发生停电故障，你应怎样处理?在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿。”康乐部火警处理1、报警和接警 与火灾作斗争，首先必须发现火（即着火源），因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。2、成立救灾指挥部 火灾应急方案牵涉到康体中心、各部门员工的协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，康体中心安全员必须立即通知在康体中心的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。 康体中心最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是： （1）立即通知度保安部（2）配合保安部根据火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。 （3）根据火势情况通报人员疏散。 3、通报 通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。 （1）疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层；其次是着火层以上各导；再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。 （2）通报的方式有语言通报（包括消防应急广播、室内电话等），警铃通报、逐层敲门通报等。 （3）用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。4、疏散和救护 （1）疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。 （2）层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。（3）在台球室、网球场、健身房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，安排宾客疏散到安全区域。 （4）疏散中，前台、经理（或管理人员）认真清点客人人数并年看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。5、组织灭火 组织灭火是扑灭火灾的关键，而有效地灭火，就必须有一个强有力的灭火指挥组，来指挥灭火战斗。 （1）灭火指挥组应设在着火现场的相对安全点上。 （2）灭火指挥组成员由康乐中心值班负责人、专职消防人员、康乐中心各部门经理组成。由值班负责人或专职消防人员为灭火组指挥。灭火组的职责是深入火场，有效地控制、扑灭火灾。 （3）灭火指挥组指挥的职责如下： A、 组织侦察火情，掌握火势发展情况。 B、 及时向救灾指挥部汇报火情。 C、 根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。 D、 指挥参战人员实施灭火、疏散、抢救伤员。 E、 派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。 F、 检查参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。6、防烟和排烟 防烟和排烟是防止火灾蔓延和保证人员安全转移的重要手段。 （1）当火灾发生后，烟雾就会弥漫，这时根据灭火指挥组的报告，关闭指定的防火门，还必须把客用电梯降至底层锁好。 （2）消防中心根据救灾指挥部的命令，启运送风排烟装置，地安全楼梯间进行正压送风排烟。7、安全警戒 （1）火灾应急方案中，安全警戒的任务，主要由宾馆、饭店的保安部来承担。 （2）康体中心外围的警戒任务是： A、 不准无关人员进入中心； B、 指导疏散人员离开中心； 为了您的安全，请只打开来源可靠的网址 偷盗处理1 在一般情况下，当值经理应立即通知保安部赶赴现场，并通知主管级以上人员。2 向失物者了解事件的详情、经过、时间等。3 请客人填写“客人物品遗失报告”。4 如财物在房间被盗，即与保安部、管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间。5 向顾客了解其是否有怀疑对象，询问客人的来访情况，并向当值楼层服务人员了解情况。6 征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人物品遗失报告”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警。7 如顾客离去后请客人留下通讯地址，以便联络。8 事后将详情记录在值班日记上，相关资料存档。康乐部电力中断处理1 突发性停电：1) 通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率需让给工程部、保安部及大堂 经理使用，非紧急事件，其他部门暂停使用对讲机。2) 晚间停电需通知保安部准出不准入的措施，住客除外。3) 巡视各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。2 预知性停电：1) 将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边。2) 值班台的电话需有人员驻守，以便答复各种问询。3) 负责协调、解决所有突发事件。4) 在停电前十分钟通知客人，禁止使用电梯，并做出解释。5) 检查各部门停电预备工作，如有需要向客人做出解释。6) 准备电筒、应急灯以备不时之需。3 其它：1) 无论是突发性停电或预知性停电，经理需将停电时间、原因、恢复供电的时间及任务损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记上。醉酒及蓄意闹事者处理1 接醉酒或闹事报告后，部门负责人应协同保安人员立即赶赴现场。2 上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。3 耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客应劝其或强行带其到自己的房间。4 醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部密切注意其动向。5 如情况特别严重，而当事人又不告知联络人地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理。6 如有酒店财物损坏，应填写“酒店物品损坏报告”，并根据情况判定赔偿之条件。7 将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。8 通知有关部门进行跟办，并在交班时特别说明情况，由下班跟办处理结果，同时将跟办结果详细记录在值班日记上。