《2011-2012惠州电信市场线人员能力提升》.doc

广东电信惠州分公司 培训课程建议方案2011-2012惠州电信市场线人员能力提升咨询与辅导式培训项目建议书 本方案仅为广东电信惠州分公司制作未经CCS书面许可，其他任何机构及个人不得擅自传阅、引用或复制广东省通信产业服务有限公司广州培训分公司地址：广州市天河区中山大道西191号 广东省通信产业服务有限公司广州培训分公司地址：广州市天河区中山大道西191号联系方式：电话(020-38253322) 传真(020-38252878)目录1推荐方案背景- 2 -1.1 通信运营发展的趋势- 2 -1.2 中国电信当前面临的挑战- 2 -1.3 中国电信的应对之策- 3 -1.4 集团公司培训计划与要求- 4 -1.5 我司之行业经验和双方良好合作记录- 4 -2方案目标- 4 -3推荐的培训课程- 5 -3.1 特别推荐课程- 5 -3.2 成熟优质的培训课程- 6 -3.3.辅助性的培训教育服务-考试认证平台- 8 -1 培训项目概要本服务建议书阐述了广东省通信产业服务有限公司广州培训分公司（以下简称我司）为中国电信广东公司惠州电信分公司（以下全部统称“惠州电信”）所提供的市场线人员能力提升培训服务项目的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求培训项目各项工作实施到位，达到提升市场线人员能力之目的。1.1 项目背景1.1.1 通信运营发展的趋势进入3G规模发展后，通信运营呈现着如下三大特征：图1：3G通信运营市场三大特征这些特征对通信运营企业的战略层面、组织层面、领导层面、客服层面等各个方面产生深刻影响，正所谓“优胜劣汰，适者生存”，通信运营商必须跟上这种趋势，及时调整公司的战略、组织、文化等，以适应行业发展需要，提高竞争力。1.2 中国电信当前面临的挑战在全业务运营竞争趋于白热化背景下，中国电信的主要竞争对手中国移动凭借品牌、资金、人才优势仍然占据着主导地位，联通公司凭借成熟的WCDMA网络、苹果Iphone强大的号召力等独特优势也在不断巩固和壮大自己的阵营。总体来看，中国电信当前主要面临着如下几大挑战：图2：中国电信面临的五大挑战1.3 中国电信的应对之策针对行业发展的趋势以及面临的挑战，中国电信集团公司提出了三大应对战略：图3：中国电信3大战略1.4 集团公司培训计划与要求任何战略、制度等要真正实现落地，归根结底还是人员执行力和能力的提升。因此集团公司2010 年在培训计划中明确提出了培训工作的总体要求，要求培训工作将紧紧围绕集团战略和全业务经营重点工作，通过集中面授、在线学习等多种形式的培训，培养和锻炼各级经营管理人员、专业骨干人才和技能型人才，并充分发挥其“传、帮、带”作用，快速复制成功经验，切实有效地提升各级组织的学习能力、创新能力和执行能力，有效支撑企业的持续健康发展。1.5 我司之行业经验和双方良好合作记录我司作为专注于中国电信主业培训与咨询服务的公司，有超过十多年的培训与咨询行业经验，为多个中国电信企业提供过培训与咨询服务。长期以来，我们紧跟行业发展趋势，结合电信集团公司、各省电信公司的战略要求，策划和开发有针对性的培训课程。多年的行业积累，使我们在通信行业培训方面具备了丰富的经验。此外，我司之前也和江西电信有过良好的合作，双方一直秉承“合作共赢”的宗旨，进行多面的培训合作，并获得江西电信的认可。我司将一如既往地将江西电信视为重要的战略合作伙伴，通过持续努力，为江西电信提供优质的培训课程和咨询项目服务。本课程推荐方案结合上述各项背景情况以及当前我司现有的成熟、优质的培训课程而提出，真诚希望有机会给江西电信提供方案中所列的系列优质培训课程服务，旨在协助江西电信打造3G时代精干、高效的具备专业的通信客户服务、营销、技术、管理水平的员工队伍，通过高质量的全业务通信运营服务能力来打造江西电信的核心竞争能力。1.2 项目可望达成的目标因我司尚未对江西电信网格（区域）营销开展情况进行详细的调研工作，以下目标仅供参考，具体目标需待调研后双方共同交流与确定。根据我司在网格(区域)营销培训与派驻辅导经验，我们可预期在与惠州电信共同努力下，区域销售经理团队获得以下诸方面的提升: 了解区域营销运作模式与特点 掌握区域营销之真谛 更深一层的认识区域销售经理的角色与定位 掌握区域销售经理营销工作所必需的关键销售技能 提升区域销售经理的销售技巧 塑造高绩效区域销售经理团队1.3 项目总体设计思路本项目的总体设计思路是:从惠州电信区域营销战略思想为出发点，以“调研与诊断设计与开发培训实施与辅导训后评估与持续跟进”的执行方式，操作紧凑而环环相扣。本项目的总体设计框架如图1所示：主要活动与过程项目需求沟通培训对象摸底培训内容开发课程优化和定型培训总结与评估公司高层调研综合能力测评示范性培训全程培训对策与处置市场部调研岗位职责分析培训/辅导/答疑网格调研培训对象分析问题排除成果移交调研报告结合前期调研培训活动区域营销调研阶段培训对象诊断示范培训与辅导全面培训评估与持续改善10个工作日20个工作日培训贯穿全程15个工作日5个工作日2个工作日日程项目计划书区域营销培训前期调研报告总结会项目评价持续改善的机制实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制示范性培训方案培训教材案例汇编辅导和答疑报告教材修改报告主要成果图1：惠州电信区域销售经理专业技能提升培训项目总体框架1.4 项目培训对象及时间要求本次培训方案将涉及两个主要的对象 区域销售经理 本地网内训师1推荐方案背景1.1 通信运营发展的趋势进入3G规模发展后，通信运营呈现着如下三大特征：图1：3G通信运营市场三大特征这些特征对通信运营企业的战略层面、组织层面、领导层面、客服层面等各个方面产生深刻影响，正所谓“优胜劣汰，适者生存”，通信运营商必须跟上这种趋势，及时调整公司的战略、组织、文化等，以适应行业发展需要，提高竞争力。1.2 中国电信当前面临的挑战在全业务运营竞争趋于白热化背景下，中国电信的主要竞争对手中国移动凭借品牌、资金、人才优势仍然占据着主导地位，联通公司凭借成熟的WCDMA网络、苹果Iphone强大的号召力等独特优势也在不断巩固和壮大自己的阵营。总体来看，中国电信当前主要面临着如下几大挑战：图2：中国电信面临的五大挑战1.3 中国电信的应对之策针对行业发展的趋势以及面临的挑战，中国电信集团公司提出了三大应对战略：图3：中国电信3大战略1.4 集团公司培训计划与要求任何战略、制度等要真正实现落地，归根结底还是人员执行力和能力的提升。因此集团公司2010 年在培训计划中明确提出了培训工作的总体要求，要求培训工作将紧紧围绕集团战略和全业务经营重点工作，通过集中面授、在线学习等多种形式的培训，培养和锻炼各级经营管理人员、专业骨干人才和技能型人才，并充分发挥其“传、帮、带”作用，快速复制成功经验，切实有效地提升各级组织的学习能力、创新能力和执行能力，有效支撑企业的持续健康发展。1.5 我司之行业经验和双方良好合作记录我司作为专注于中国电信主业培训与咨询服务的公司，有超过十多年的培训与咨询行业经验，为多个中国电信企业提供过培训与咨询服务。长期以来，我们紧跟行业发展趋势，结合电信集团公司、各省电信公司的战略要求，策划和开发有针对性的培训课程。多年的行业积累，使我们在通信行业培训方面具备了丰富的经验。此外，我司之前也和江西电信有过良好的合作，双方一直秉承“合作共赢”的宗旨，进行多面的培训合作，并获得江西电信的认可。我司将一如既往地将江西电信视为重要的战略合作伙伴，通过持续努力，为江西电信提供优质的培训课程和咨询项目服务。本课程推荐方案结合上述各项背景情况以及当前我司现有的成熟、优质的培训课程而提出，真诚希望有机会给江西电信提供方案中所列的系列优质培训课程服务，旨在协助江西电信打造3G时代精干、高效的具备专业的通信客户服务、营销、技术、管理水平的员工队伍，通过高质量的全业务通信运营服务能力来打造江西电信的核心竞争能力。2方案目标因我司对江西电信还未进行实地的调研，以下目标主要围绕集团公司的战略需要以及当前中国电信在运营中碰到的难点和热点问题来提出，仅供参考。具体目标如我司有幸继续和江西电信合作，将在进行详细的调研和沟通之后给予明确。本课程推荐方案的目标是期望在实施课程培训与辅导后，提高几个队伍的关键能力。具体如下：图4:方案目标3推荐的培训课程3.1 特别推荐课程特别推荐课程是近期我司成功实施并获得客户高度认可的以及企业最为迫切需要的课程。特别推荐课程1、高价值客户深度营销系列培训 课程目标： 掌握与大客户开展高效沟通的方法 掌握深度挖掘大客户需求的技术 掌握双赢谈判的策略与技巧 提升各级客户经理自身职业化素养 课程对象：政企客户经理 2、 行业解决方案 课程目标： 从产品销售人员到信息化解决方案专家的转变 从单打独斗到团队销售 课程对象：政企客户经理 3.2 成熟优质的培训课程成熟课程推介一览表(表中也包含了特别推荐课程)岗位课程目标课 程 名 称课程对象政企销售帮助政企客户经理重点解决以下问题：1、提升以终端为导向的3G销售能力2、充分挖掘客户深层次需求的技巧3、掌握接近关键决策人或高层人物的时机并展开有效销售的技巧4、掌握谈判策略，提升谈判技巧高价值客户深度营销系列培训（含4个课程）政企客户经理行业化应用解决方案营业厅销售服务及管理帮助营业员及营业厅经理重点解决以下问题：1、提升以终端为导向的3G销售能力2、提升柜面营销、体验营销技巧3、提升服务沟通技巧4、提升营销厅经理的店面管控与员工辅导能力全业务运营模式下营业厅柜面营销技巧营业厅销售、服务人员以“功能”打动客户3G终端销售强化训练培训方案10000号服务销售帮助10000号客服代表重点解决以下问题：1、提升以终端为导向的3G销售能力2、提升VIP客户服务经理服务意识与服务技能3、掌握专业的语音技巧4、提升亲和力与投诉处理技巧甜美有道-客户服务代表专业语音训练呼入人员春风化雨，润物有声客服代表服务亲和力提升训练10000号全业务外呼主动营销技巧培训外呼人员公客直销服务帮助公客直销渠道人员重点解决以下问题：1、提升以终端为导向的3G销售能力2、提升市场信息收集与商机识别的能力3、提升与客户的沟通能力，强化投诉处理技巧以功能为导向的3G终端现场促销网格人员化干戈为玉帛-客户投诉处理技巧训练网格人员内训师可帮助一线管理人员或内训师提升培训课程的设计开发能力、讲授技巧及对相关业务或政策的理解转化能力。TTT企业内训师基本功培训内训师内训师课程设计与开发培训中基层管理（通用管理类）可帮助企业中、基层管理人员有效提升管理理念与管理技能有效提高业绩的教练技术各部门中基层管理人员项目管理实战技能提升培训全体员工（个人素质类）可帮助企业员工有效提升情绪压力管控、时间管理等个人素质，以便更优质高效地完成本职工作。情绪调适与压力缓解需要提升个人综合素质的全体员工高效时间管理商务演讲与呈现技巧3.3.辅助性的培训教育服务-考试认证平台功能主要内容系统平台n 实现对第三方单位和技术人员资料、履历的综合管理和查询；n 实现对资质认证题库和题目的管理；n 实现第三方技术人员在网上进行报名和认证考试；n 实现根据成绩和评价自动生成第三方单位和技术人员资质的功能；n 实现网上考务管理流程，提高考务工作效率；考务组织n 试卷印刷及装订n 监考安排n 考场布置n 组织实施考试n 试题批改n 成绩汇总及提交n 证书制作及发放成功案例：中国电信广东公司2010年度3G基站代维人员技能认证考试中国电信网优2010年第三方技术人员资质认证考试