华南理工网络客户管理与支持系统随堂练习.doc

肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂莁荿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇螅膀莄蒃螄莂蕿袂螃肂蒂螈螂膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿芃袈蝿肈葿螄衿膁节蚀袈芃蒇薆袇肃芀薂袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿羃膂薂蒅羂芄莅螃羁羄薀虿羀膆莃蚅罿芈虿薁羈莀蒁袀羈肀芄螆羇膂蒀蚂肆芅节薈肅羄蒈蒄肄肇芁螃肃艿蒆蝿肂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莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆袀莂薃螈肆芈蚂袁袈膄蚁薀肄肀芇蚃袇羆芇袅膂莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄蝿羃肃芃袂螆莁莂薁羂芇莁蚄螄膃莁螆羀腿莀薆螃肅荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肇膆莆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅螇袈芆蒄蒆肃节蒃虿袆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蒀蚅羂膅蕿螈螅肁薈蒇羁羇薇薀螄莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薄蚆 第一章 客户关系研究概述1. 在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（ ）。 A、企业客户 B、忠诚客户 C、外延客户 D、内涵客户 参考答案：C 2. CS&S子系统的应用功能的核心是（ ）。 A、呼叫管理 B、呼叫中心 C、客户管理 D、市场营销 参考答案：A 3. 下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（ ）。 A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。 B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。 C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。 D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统企业则没有便利、统一的服务渠道。 参考答案：C 4. 下面关于关系型企业的特性的表达，不正确的是（ ）。 A、顾客交流可以随时随地以任何形式发生。 B、 完备的信息不再是焦点。 C、“猎物”变成“猎人”。 D、关系型企业是以发现为核心的 参考答案：D 5. 呼叫中心的核心部分是（ ）。 A、ACD系统 B、CTI系统 C、ICM系统 D、IVR系统 参考答案：B 6. CRM系统中营销自动化的主要目标是（ ）。 A、帮助企业以更快速度和更高效率来满足客户的独特需求 B、实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化销售渠道 C、合理配置资源以达到收入最大化和客户关系最优化 D、提供全过程的服务系统，实现服务与支持作业的自动调度 参考答案：C 7. 如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（ ）。 A、基本型 B、负责型 C、被动型 D、能动型 E、伙伴型 参考答案：C 8. 在竞争激烈的市场经济环境下，（ ）是任何企业求得生存和发展的关键因素。 A、高质量的产品 B、优质的服务 C、良好的客户关系 D、良好的售后服务 参考答案：C 9. 对企业来讲，广义上的客户可大致分为（ ）。 A、消费客户、中间客户、公利客户 B、消费客户、中间互动、区分客户 C、公利客户、识别客户、区分客户 D、中间客户、区分客户、识别客户 参考答案：A 10. CRM项目实施成功的关键因素是（ ）。 A、CRM系统的实施与安装。 B、建立合适的项目组织或团队。 C、设计CRM架构。 D、确定CRM解决方案。 参考答案：B11. “客户中心论”实质上是以客户需求为中心，通过不断地提高客户满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。 （ ） 参考答案： 12. 企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能建立、维持和增进高质量的客户 关系。（ ） 参考答案： 13. 一个完整的呼叫中心一般包括智能网络、前端和后端系统。（ ） 参考答案： 14. 一个完整的CRM应用系统应具备综合性、集成性、智能性和高技术含量的 特点。（ ） 参考答案： 15. CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。 （ ） 参考答案： 16. CRM系统中的Web营销不是以客户需求为中心的营销模式。 （ ） 参考答案： 17. 每一个企业在实施CRM系统时，都有可能在短时期内建立非常完善的CRM 系统。（ ） 参考答案： 18. B/S模式的平台采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全有 保证。（ ） 参考答案： 19. 只有采用数据挖掘技术的CRM系统，才能较好地满足现代企业的要求。 （ ） 参考答案： 20. CRM主要面对的是企业的销售伙伴，PRM主要面对的是企业的客户。 （ ） 参考答案：21. 如流失的客户质量上升，则公司的利润将出现下降。（ ） 参考答案： 22. CRM系统的建立，不能实现企业客户资源的最优管理。 （ ） 参考答案： 23. 客户关系管理模式把客户服务看作最关键的业务内容。（ ） 参考答案： 24. 只有客户非常满意，他们才会有较高的忠诚度。（ ） 参考答案： 25. 传统的客户服务是主动的，