住宅物业服务方案模板.doc

特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，特别是费用测算、开办物资、人员编制部分XXX物业管理服务方案 河南新康桥物业服务有限公司 年 月 日目 录第一章 XXX项目管理服务理念及管理目标41.1项目整体情况介绍41.2项目管理服务定位及服务理念51.3 物业管理服务计划、各项管理指标目标、日常服务目标9第二章 物业管理服务机构设置122.1组织架构、部门设置、部门职能12第三章 XXX管理服务方案153.1物业承接查验方案153.2入住服务管理方案263.3装修监管服务方案303.4档案管理方案343.5公共设施设备维护方案413.6公共秩序维护服务方案613.7环境卫生维护服务方案723.8绿化养护方案813.9文化社区氛围创建服务方案873.10便民服务措施90第四章 品质客户服务944.1 客服服务日常标准展示 944.2 “123分级投诉处理”管理制度974.3日常回访管理制度1034.4 智能化服务1034.5“心生活 心服务”楼盘温馨配置1044.6空巢老人关爱活动1064.7晾晒节活动1084.8义工活动1084.9婚嫁礼宾服务110第五章 项目应急预案及措施1115.1突发火灾危机处理预案1115.2电梯困人救援应急预案1145.3停电危机处理预案1155.4突发停水危机处理预案1155.5突发治安事件的处理预案1165.6公共卫生突发事件应急预案1175.7高空坠物的应急预案1185.8天然气泄漏应急预案1185.9发生交通意外的应急预案1195.10大风、暴雨应急处理预案119第六章 河南新康桥物业服务有限公司企业介绍1226.1 企业简介1226.2 公司组织架构图1236.3 公司部分项目展示1246.4 企业部分荣誉展示1306.5 管理优势132第七章 项目支出费用测算135第八章 结束语142第一章 XXX项目管理服务理念及管理目标1.1项目整体情况介绍1、 项目位置和位置分析2、 项目周边配套设施（包括交通、教育、医疗）3、项目楼盘定位分析1.2项目管理服务定位及服务理念河南新康桥物业服务有限公司是一家具有国家一级资质的物业专业管理公司，是中国物业管理协会常务理事单位，同时也是郑州市物业管理行业的优秀企业之一。公司本着“业主至上、服务第一”的企业理念，以发展求生存，通过先进的管理策划、规范的操作实施，ISO9001质量管理体系的导入，科学系统的培训，有效的监督、评估和持续改进等步骤和手段，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，形成了以关怀员工、关注顾客的需求、关注环境的温馨和谐、关注物业整体范围为特征的物业管理模式。我公司一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、接受名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇集各个专业的人才。现在我公司已拥有员工1700余人，其中硕士4人，物业管理师20人，本科学历80余人，专科学历百余人，物业管理专业以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员60余人,其中中级以上职称30余人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。公司管理人员均为专科以上学历,全部持证上岗。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发重点，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。我公司以业主满意作为管理服务的出发点和归宿点。在这个基础上，公司组织人员多次从服务宗旨、组织架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面修订质量管理体系文件，坚持以人为本，推出了带有鲜明时代特色的管理模式。针对XXX项目的管理，我们在调研的基础上，结合项目居住人群特点，归纳项目管理难点和重点，制定出具有专业化、个性化的管理思路：1、项目管理原则：24小时关怀常在、360全方位关注；温馨筑家，打造舒适宜居社区环境。2、项目管理整体设想：以管家式温馨服务，辅助以智能化物业管理手段，除了满足甲方（开发商）、业主和物业使用人的基本需求外，更会不断发掘小区文化和业主精神层次需求，使XXX实现物业保值增值，业主居住优雅舒心。管理定位：服务贴心，快速响应，舒适安全。打造舒适、休闲、享受的温馨生活小区。结合康桥物业多年物业管理经验，追求品质，精益求精，坚持业主满意无终点的服务理念。服务定位：社区定位：（请依据项目实际情况编写）温馨、和谐、安全的高品质文明社区。3、设计、策划和实施品质楼盘计划4、导入“满意+惊喜”的金钥匙管家物业服务理念，使甲方满意、居者惬意、物业持续升值（请依据项目实际情况编写） 5、营造“绿色、文明”的社区家文化氛围 6、品质筑家、智能筑家 7、系统化、规范化的服务管控体系公司通过有效控制切实保证管理服务，严格贯彻ISO9001国际质量管理体系标准，通过实行逐日自行检查、每周专业检查、月度全面检查、季度全面考核，以促使各服务中心把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主、甲方、政府主管部门三个方面的监管，把他们的意见和建议作为推动我们管理服务工作的动力。我公司秉持“严、实、细、高”的企业精神，弘扬“诚实做人，诚信做事”的企业道德，并且将其充分体现在各个岗位，各项作业的具体实践中，公司按照“做可持续发展的全国一流的物业服务企业”的基本定位，系统制订了涵盖物业管理全部事务的服务作业流程和标准，保证给业主/物业使用人提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理中。另我们与业主建立有效的交流沟通渠道“服务报告制度”， 每季度向业主公示项目客户服务、维修、秩序维护、保洁、绿化、社区文化、心生活等各专项工作的运作情况，每半年向业主公示物业管理服务费的收支使用情况，真正做到服务公开、透明，尊重业主权益。1.3 物业管理服务计划、各项管理指标目标、日常服务目标（请依据项目实际和与甲方协议情况编写）1、为持续提高物业管理水平，营造安全、优雅、舒适的生活环境、创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，我们将策划并实施如下工作内容： 1）建立XXX项目物业服务中心整体运作体系，确立管理方式； 2）开展XXX项目客户服务工作，为业主提供贴心服务； 3）开展XXX项目秩序维护、交通、消防管理工作，确保楼宇安全； 4）开展XXX项目房屋管理及维修养护工作； 5）开展XXX项目公共配套设施维修养护工作； 6）开展XXX项目物业环境清洁卫生工作； 7）开展XXX项目业主文化建设工作； 8）开展XXX项目特约服务工作。2、我公司对项目物业管理以下管理指标为目标，接受消费、业主和物业使用人监督和指导。序号指标名称国家标准指标测定依据管理指标实施措施1物业及配套设施完好率全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则2清洁保洁率全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则3治安案件发生率全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则4火灾发生率0全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则消防设施完好率5管理人员专业培训合格率培训合格人员/培训人员总数100%6物业管理满意率全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则7业主有效投诉率全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则业主投诉处理率投诉回访率8员工培训覆盖率培训管理制度3、日常服务承诺第二章 物业管理服务机构设置2.1组织架构、部门设置、部门职能2.1.1项目管理组织架构项目经理2.1.2岗位设置及职责简述序号部门岗位职责简述1服务中心经理负责项目服务中心日常全面工作开展2客服部客服主管负责客服部全面工作前台接待负责前台电话接听及来人来访接待收银员负责项目物业相关费用收取及账务报表编制客户主任负责客户、公共关系维护及业主问题协调处理社区文化专员兼内勤负责项目仓库管理、内部考勤管理、项目社区文化活动组织、举办；3工程部工程主管负责项目工程部日常工作组织开展综合维修工负责项目水电等综合设施维修养护电梯工负责项目电梯运行日常巡视、紧急事件处理及监督维保单位维保弱电维修工负责项目弱电系统维修维护高压水泵房值班负责项目高压室及水泵房巡视记录及问题处理秩序部秩序主管负责秩序部全面工作组织开展班长负责西门人员、物品出入及安全把控等日常工作门岗负责东门人员、物品出入及安全把控、车辆出入把控等日常工作收费口负责地库出口车辆收费工作巡逻岗负责项目安防巡视等日常工作监控岗负责监控室日常监控及消防主机监看、设备情况及监控可疑情况信息传递工作机动岗部门内部调休顶岗5环境部环境主管负责环境卫生及绿化工作组织开展楼宇保洁负责楼宇卫生清洁工作外围保洁商业，公共路面卫生清洁工作地库保洁负责地下车库卫生清洁工作绿化工负责小区绿化养护工作机动岗部门内部调休顶岗2.1.3各岗位人员任职资格要求序号部门岗位任职资格要求1服务中心经理大专以上学历,持证上岗,具有5年以上物业管理实际工作经验或3年以上服务中心经理任职经历，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力。 序号部门岗位任职资格要求2客服部客服主管大专以上学历,持证上岗,3年以上部门管理经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力前台接待大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验；形象好，服务意识强，表达能力较强；对工作认真负责。收银员大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验和收银经验。服务意识强，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业客户主任大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验。服务意识强，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业。社区文化专员兼内勤大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验和内勤经验，服务意识强，自身素质较好，组织能力较强。3工程部工程主管中专以上学历，有三年以上物业工程工作经验，对物业各类设施设备熟悉，能协调组织部门整体工作开展及处理突发应急事件综合维修工持有专业上岗证书，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。电梯工持有电梯管理员证书，能处理电梯日常故障，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。弱电维修工持有弱电操作证书，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。高压水泵房值班持有高压操作证书，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。秩序部秩序主管高中及以上学历，相貌端正，身体健康，责任心强，2年以上相关工作经验，1年以上秩序管理经验，熟悉秩序管理及消防常识。退伍军人优先。班长高中及以上学历，相貌端正，身体健康，责任心强，2年以上相关工作经验。退伍军人优先。门岗相貌端正，身体健康,责任心强，品行端正,工作认真负责。退伍军人优先。巡逻岗相貌端正，身体健康,责任心强，品行端正,工作认真负责。退伍军人优先。监控岗初中及以上学历，相貌端正，身体健康,责任心强，持有中控、消防监控上岗证。品行端正,工作认真负责。环境部环境主管相貌端正，身体健康，责任心强，2年以上相关工作经验，1年以上保洁管理经验。保洁员身体健康，责任心强,品行端正,工作认真负责。绿化工身体健康,责任心强，品行端正,工作认真负责，1年以上工作经验。第三章 XXX管理服务方案3.1物业承接查验方案3.1.1准备工作1、提前沟通，签订承接查验合同。2、制订承接查验实施方案，让承接查验工作按步骤有计划地实施。3、人员准备4、资料准备4.1.2承接查验所发现问题的处理程序1、收集整理存在问题2、处理方法3、跟踪验证3.1.3移交内容1、XXX资料交接：（1）产权资料：项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用合同；建筑许可证；用地红线图。（2)综合竣工验收资料：竣工图(包括总平面布置图、结构、水暖、电气设备附属工程各专业竣工图及附属设施)：建筑工程竣工验收证书；公共配套设施综合验收合格证；供水合同；供电协议，许可证；供气协议，许可证；有线电视合格证；通信设施合格证；电梯准用证。(3)施工设计资料：地质报告书；全套设计图纸；图纸会审通知书；设计变更通知书；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；其他可能影响将来管理的原始记录。(4)机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书；机电设备安装调试报告；设备保修卡、保修协议。 (5)业主资料：已购房的业主姓名、位置、面积、联系方式等；已购房的业主付款情况或付款方式。2、XXX物业共用部位按照物业管理条例的规定，对XXX物业共用部位进行查验，主要内容包括：（1）主体结构及外墙、屋面；（2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；（3）公共卫生间、阳台；（4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。3、XXX共用设施设备共用设施设备承接查验的主要内容有：低压配电设施，电气照明插座装置、防雷与接地，给水排水，电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统等。4、XXX园林绿化工程园林绿化分为园林植物和园林建筑。物业的园林植物一般在花卉、树木、草坪、绿（花）篱、花坛等，园林建筑主要有小品、花架、水景等。5、XXX其他公共配套设施物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场（库、棚）、物业标识、垃圾站、休闲娱乐设施、信报箱等。查验的相关资料由XXX置业提供，康桥物业主要是进行必要的复核。物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查设备调试等情况下，采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。附件：3.2入住服务管理方案业主入住是物业管理服务工作流程中最重要、最关键的一个环节，是物业公司与业主建立服务关系的开始，入住的完成意味着业主正式接受物业公司，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面开展。入住服务是物业公司首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。要做好各方面充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。物业入住操作的模式，我公司计划采用以开发建设单位为主体，物业公司相配合的作业模式。入住的准备，资料准备：1、入伙文件发放表；2、钥匙领用登记表；3、礼品领用登记表；4、房屋验收记录表：记录业主对房屋验收情况，可以清晰地记录业主用户的验收情况。主要内容包括：（1）物业名称、楼号；（2）业主、验收人、开发建设单位代表姓名；（3）验收情况简要描述；（4）物业分项验收情况记录以及水、电、燃气等的起始读数；（5）开发建设单位和业主的签字确认；（6）物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；（7）验收时间；（8）其他需要约定或注明的事项。5、业主手册：业主手册由物业公司编撰，向业主介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。主要包括以下内容：（1）欢迎辞；（2）项目概括；（3）物业公司以及物业服务中心情况介绍；（4）临时管理规约；（5）项目内相关公共管理制度；（6）物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；（7）公共及康乐设施介绍；（8）服务指南及服务投诉电话；（9）其他需要说明的情况以及相关注意事项。其他准备：1、入住工作计划：2、入住仪式策划：3、环境准备4、其他准备事项入住服务的管理1、 入住流程业主凭入住通知书、购房合同及发票及身份证登记确认验收房屋并填写房屋验收记录表，签字确认签署前期物业服务协议业主临时规约等文件，领取业主手册等相关文件资料缴纳当期物业服务等有关费用领取房屋钥匙（入住过程完结）2、入住手续3.3装修监管服务方案3.3.1装饰装修服务流程图业主到服务中心办理装修手续，签订装修管理协议填写装修申请表装修承诺书业主将装修方案与填写好的装修申请表交工程部，由开发单位工程部负责审批业主、施工负责人各执一份审批表，缴纳装修保证金，装修建筑垃圾清运费施工方领取临时出入证、进料许可证追踪监督施工状况，每日1次巡视施工现场 对装修竣工及时进行验收，在装修验收表上签署验收意见验收合格后，服务中心处退还装修保证金4.3.2装修管理制度1、目的为了方便业主入住期的装修，避免出现违章现象，以保障业主的装修能够顺利实施和完工。2、适用范围适用于物业管理中心所辖区域内业主的装修管理工作3、职责（1）客服部部负责办理业主的装修进场手续和巡查监督。（2）工程部负责对业主装饰装修的方案及施工过程进行审核和巡查监督。（3）秩序维护部负责施工现场的消防及安全的监督管理工作。4、标准要求和程序要点（1）成立装修管理小组1）装修管理小组由服务中心经理负责；2）小组成员包括各班长、客服人员、工程人员，以及秩序维护员等；3）小组每周定期召开会议，处理疑难问题。（2）房屋装修监管房屋装修的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。1）申报：住户装修须到管理中心办理手续，填写装修申请审批表和提供装修设计图纸，提供装修设计图纸，对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。2）审查：服务中心对申请及图纸进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对项目的特殊情况，管理中心将做如下规定：a）不得移动和拆改各种公共管线设施；b）不得损坏和移动主出入口平面示意图、路标、各单元（门）户和公共配套设施、场地明显标志；c）服务中心将对影响房屋外观的装修，如空调安装、空调水的排放、防盗门网等进行统一设计；d）房屋天面、阳台、严禁拆改和搭建；e）与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，服务中心将通过法律途径解决。f）对重点部位采取重点监管措施。如制止乱搭建和保证房屋外观统一方面将重点放在预防工作上。首先，在装修审批时要向业主特别声明关于此方面的管理规定，并签定装修协议书。其次，要求门岗在发现业主运进的装修材料中有可能搭建违章建筑的材料时应禁止进入并及时通知相关工作人员前往处理。同时，在平时巡视时重点检查这些部位，发现预期违章的苗头及时采取措施处理。3）施工管理a）施工单位与管理中心签订装修施工承诺书、施工人员登记表和消防安全承诺书，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。b）装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。c）使用高功率电器时须由服务中心另提供电源。d）工程垃圾必须清运到指定地点。e）施工队必须配备消防器材。f）施工时间安排在上午8:0012:00，下午14:0018:00内进行。(除此时间外的装修不允许产生噪音)4）巡视监管a）服务中心设专人监管业主的装修行为，服务中心经理为第一责任人，各组小组长为具体责任人。b）监管员对每个装修户每日至少巡视1次，并做好巡视记录，填写装修巡查记录表。c）若住户装修出现违章装修或违章搭建的，服务中心将责令其恢复原状，并报告相关主管部门。装修注意事项：1）集中装修期间，装修时间为星期一至星期五：早上8:0012:00，下午14:0018:00，如需延长装修时间，必须向服务中心事先申请。(除此时间外的装修不允许产生噪音)2）服务中心有权随时停止一切产生噪音、震荡、强烈气味及其它对住户产生干扰的工作，凡这类工程都应在服务中心指定时间进行。3）在未得到服务中心批准之前，施工人员 不得进行施工（包括户外门、走道、外墙、外窗、屋顶等加装标牌、商业机构名称、广告及标识，安装任何空调机、天线或雨篷等物件）。4）更改、还原工程：服务中心保留业主对所有装修工程进行更改或还原的权力，如该工程影响小区设施及房屋，装修结构的安全，服务中心将发出书面通知要求整改。5）秩序维护、保洁措施：装修施工期间，秩序维护人员、保洁员协助配合，落实安全及垃圾清运工作，联系垃圾清运车，杜绝可能出现的隐患。在装修期，对出现违规操作的施工队伍立即提出整改意见，限期整改。6）装修验收a)装修结束后，业主提出申请验收。 b)初验：业主在装修完工后向物业服务中心提出初验申请，七天内服务中心组织客服和工程人员入户现场验收（防水工程、主体结构、外立面、供暖工程、燃气等），按相关规定，出具验收意见，业主签字确认。c)复验：初验合格三个月后，业主向物业服务中心提出复验申请，服务中心组织客服和工程人员入户现场验收（防水工程、主体结构、外立面、供暖工程、燃气等），按相关规定，出具验收意见，业主签字确认。d)如验收不合格，由施工方整改后，业主重新提出验收申请；如此反复，直至验收合格为止。7） 资料存档：物业服务中心客服部在业主装修结束后将装修巡检记录表、装修竣工验收表及时归档。8） 装修保证金退换：复验合格后，原则上15个工作日内退还业主装修保证金。3.4档案管理方案物业档案资料的收集、管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为项目及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。针对项目的物业管理形式，我们将采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，抓住档案资料的收集、整理、归档，利用四个环节，规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。配备专人建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的集中管理。达到提高物业管理水平、更好地服务客户的目的。3.4.1适用范围（1）适用于物业部各类档案的管理（2）档案资料收集归档范围1）各部门制定的管理规定2）工程维修部的各种记录、设备运行报告及保养合同3）秩序维护部的相关记录4）客户服务部和绿化保洁的相关记录5）经营管理中产生的各种文档6）公司的文件7）政府的相关法律、法规和规定8）社区文化9）重大事故报告10）重大采购合同11）开发移交的资料（3）档案资料收集归档目录3.4.2职责（1）服务中心经理负责审批档案的借阅申请及清单；（2）客服部负责监督档案、资料管理的实施工作；（3）内勤负责档案、资料的日常管理工作；（4）档案的鉴定必须由公司指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数及保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权人士无权决定。（5）重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过服务中心经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（6）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找。3.4.3 标准要求和程序要点3.4.3.1档案资料的收集、建立1、开发建设单位移交的档案、资料名称资料内容工程建筑产权资料(1)规划图纸、项目批文、用地批文(2)建筑许可证、开工许可证、各楼登记备案证 (3)拆迁安置资料工程技术资料(1)竣工图总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； (2)地质勘察报告；(3)工程合同及开工、竣工报告；(4)工程预算(1)图纸会审记录(2)工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；(3)隐蔽工程验收签证；(4)沉降观察记录；(5)竣工验收证明书；(6)新材料、构配件的鉴定合格证书；(7)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证书； (8)砂浆、混凝土试块试压报告； (9)供水、供暖的试压报告； (10)园林绿化的图纸和清样； (11)设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单，操作手册等。2、物业自建档案、资料（1）住户档案名称资料内容住户资料(1)入住通知书；(2)商品房买卖合同；(3)临时管理规约；(4)业主资料卡；(5)前期物业服务协议；(6)消防安全责任书；(7)承诺书；(8)入住文件发放登记表；(9)空置房检查记录表。注意事项（1）将业主的有关资料放在相应的文件袋内（2）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内（3）业主档案的跟踪当发生下列情况时，服务处员工应将变化情况记录在业主档案中：1)通讯电话联络方式发生变化时；2)业主发生更替时。3)业主档案跟踪管理，由服务中心员工每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其它服务费一个月以上的业主，客户主任应至少每隔15天跟踪一次（2）其它管理资料1）环境管理记录a）卫生清洁记录b）垃圾清运记录c）消杀记录d）日常巡查记录e）绿化管理记录2）秩序维护部的资料、档案及各种记录a）上级部门消防、治安工作，通知、批复等b）小区重大消防、治安报告及相关文件c）值班记录d）物品放行记录e）紧急事件处理记录f）夜间查岗记录g）闭路监控系统录像带h）日常巡查记录i）交接班记录3）停车场的档案a）车辆档案b）车辆详细资料c）车位使用协议d）车辆管理记录4）装饰、装修管理档案a）装修申请表（附图纸）b）装修施工（工程）单位安全责任书c）临时施工人员登记表d）装修施工单位营业执照e）消防审批资料5）客服部维修服务档案a）日常报修单b）维修服务回访记录6）收费管理档案a）月收费明细表及汇总表b）管理中心费用收支公布表c）管理中心与外单位签订的各类合同d）其它相关资料7）设备管理档案a）设备的标识：所有设备实现单机悬挂设备卡，标识该机的编号、技术资料、责任人，运行状况等。b）设备的建账：建立机电设备台账，台账内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。c）设备资料的归档：每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。d）设备的编号：该设备的流水序号（01）设备名称缩写（取汉语拼音字头）e）公用设施保养维修记录f）机电设备保养维修及运行记录g）设备分承包方维修保养记录h）设备设施巡视检查记录i）设备购置更新、报废申请8）各种标识、标牌资料和档案a）警示标识b）指示标识c）状态标识d）相关记录9）社区文化档案a)各项社区文化活动计划及实施记录b)图片及录像c)新闻媒介报道剪集d)社区文化活动总结10)业户意见调查、统计记录11)业户访问记录12)业户投诉及回访记录13)员工管理档案a)员工个人详细资料b)员工培训考核记录c)员工业绩考核记录d)员工内务管理检查记录14)培训档案a)培训计划及实施记录b)培训考核记录c)军事训练及消防演习记录15)行政类的资料、档案a）国家的法律、法规及规定，政府部门的相关文件b）公司颁布的各种规章制度、条例、决定、规定、通知、通报等文件及年度、季度、月份工作计划、总结c）公司简报、信息、通报及报刊剪辑d）公司各部门、各项目负责人、系统工调函及任免报告16）业主大会和业委会的相关文件a）筹备期间文件：如公告、通知、选票、选举结果等b）成立后的相关文件：如会议通知、会议纪要等17）其它管理服务活动记录3、档案、资料的管理办法（1）档案、资料建立及管理运作流程示意图开发建设单位提供的资料服务中心建立的资料档案管理室借阅文件张贴文件复印文件作废文件（2）档案资料收、发管理程序（3）重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过服务中心经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（4）日常管理文件按照项目制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。（5）档案资料管理要求1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁、光碟、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。5）档案的鉴定必须由公司指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数及保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权人士无权决定。6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。7）档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。8）档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文档管理要求。9）业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心经理处批准，经档案管理人员办理登记手续后方可查阅。10）业主档案应永久保存。11）将各业主资料输入电脑进行管理，并定期进行更新。3.5公共设施设备维护方案为保持房屋及公共设施的完好并延长其使用寿命，保证其使用功能得到正常发挥，特制定如下物业定期维护与日常维修的计划、方案、标准和实施效果。3.5.1房屋本体及公用设施的日常维修计划、方案项 目内 容处 理 措 施每层大堂定期巡视并记录地板、内墙面、灯具、玻璃的完好程度如有损伤或污迹及时处理消防通道每周巡视并记录楼梯、扶手、消防门及门锁完好程度发现问题及时处理大楼内墙定期巡视墙面有无污迹、脱落等发现问题及时处理楼内照明定期巡查灯具的完好情况如有损坏，及时处理楼外灯光工 程定期按区相关部门规定时间开启，定期检查灯具的完好状况如有灯具损坏，及时处理防雷接地系统巡视是否有松脱、断裂现象发现问题及时修复室外地面、道路定期巡视发现损坏之处及时修复室外构筑物定期巡视按构筑物的不同性质定期进行清洗、刷漆或修补停车场定期对墙体、照明、地面行车线等进行一次检查墙体的损伤在及时处理，照明及时处理内外各类标 识定期巡视检查、清洁保持系统的整洁，发现有损伤或影响外观的标识，要予以更新外墙面定期巡视检查发现问题及时按要求处理停车场道闸定期巡视检查、清洁并及时润滑整体清洁，金属传动、支架部分完好、灵活。3.5.2房屋本体定期维护计划、方案序号项目间隔次数维修养护方案1屋面每季度1（1）清扫屋面，保持清洁。（2）检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通。（3）检查屋面有无积水。（4）检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边，发现异常即时修复。（5）检查隔热层，有无空洞、起鼓、渗漏，发现损坏及时修复。（1）发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换。每年1（2）检修屋面防水层。（3）检查屋面玻璃接缝密封胶的完好情况。（4）检查伸缩缝嵌填油膏是否完整。2楼地面每年1（1）检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。（2）检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。（3）更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。（4）检查楼地面面结构功能的完好性。3楼梯每半年1（1）检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。（2）补换损坏的地砖。（3）修复空鼓的地砖。每年1（1）定期对破损油漆楼梯、扶手、护栏网。（2）对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。4公共通道每月1（1）检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。（2）公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。（3）检查连廊护栏、支柱等是否完好。发现异常及时处理。每半年1（1）检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。（2）补换损坏、空鼓的地砖。每年1（1）每两年油漆扶手、金属支架和护栏。（2）对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。5内墙面每季度1（1）修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分。（2）处理内墙面变色现象。（3）处理内墙面局部渗漏。（4）更换破损的石土质块材。每年1处理内墙面大面积渗漏。雨季对住户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。6外墙面每季度1雨季时期对住户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。每半年1检查并加固外墙金属构件。每年1对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。7吊顶每月1（1）检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。（2）加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。8门窗每月1（1）检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽。（2）门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。（3）（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年1更换门窗的易磨损部件。9地下室每月1检查地下室天花、墙面和地板饰面有无起壳、脱落和渗漏水现象，发现问题及时修复。3.5.3公用设施定期维护计划、方案序号项目时间次数维修养护方案1路面路基每周1（1）检查路面有无积水。（2）检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。（3）检查路基有无塌陷。（4）发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每月1（1）检查玻璃灯罩有无破损。（2）有无金属灯架松脱现象。（3）灯口、灯栅有无损坏。每季1（1）检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。（2）金属灯架有无锈蚀。（3）发现异常即时处理或修复每年1（1）油漆灯具支架。（2）检查路灯线路有无老化现象。3停车场（库）每月1（1）检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。（2）限速牌、指示牌是否齐全、完整。（3）检查挡车器是否正常。每年1对破损行车线刷新4沟渠池井每月1（1）检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。（2）检查雨水篦有无异常。每季1（1）检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。（2）检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。（3）检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。（4）检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。每年2（1）每年清掏两次化粪池。（2）井盖及雨水篦刷漆。5雕塑、建筑小品每月1（1）全面清洁。（2）检查有无破损，如有异常及时修复。（3）检查有无乱刻乱划现象，发现问题及时处理。6连廊每月保证畅通和结构完好，发现问题及时处理。每年1油漆护栏。7公用标志设施每月1（1）保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。（2）检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。每半年1检查完好程度，加固。8地下管网每年1（1）检查管道保温层有无损坏。（2）管网支架完好。（3）检查或更换管网。（4）发现异常及时修复。9避雷接地系统每年1（1）雨季前对整个系统进行检查维护。（2）在大雷雨过后全面检查避雷网有无脱焊和断裂，发现严重松脱等立即更换或紧固。3.5.4房屋修缮养护和设施定期维护、日常维修的标准和实施效果服务中心将通过对物业设施的日常巡视发现问题及时处理和定期的保养维修，确保房屋本体和公共设施的维修养护达到以下标准和实施效果：(1)维修养护的总效果1）保证房屋的使用功能和安全2）维护房屋外观完好3）延长房屋使用寿命，发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值(2)房屋本体和公共设施定期维护、日常维修的标准和实施效果1）屋内地面：无开裂，无空鼓，无凹陷；2）吊顶、天花板：无残缺，平整稳固，无污迹；3）门、窗：无损坏，无变形，开顺畅、关严紧，扣把齐全；4）栏杆、围拦：完整牢固无损坏，油漆无脱落；5）道路、车场：路面平整，无空鼓、无凹陷，完好路面覆盖率90%以上；6）房屋外墙面：无脱落，无污迹，无渗水，整洁统一；7）房屋内墙面：平整无裂缝，墙面无脱落，洁净无污迹；8）排水口：无杂物堵塞，护网完好；9）排污井：无堵塞，排放良好。 3.5.5设备运行维护的计划、方案、要求、标准和实施效果1、服务设想针对本项目的设备特点，致力于设施设备的循环改进，重点做好如下工作。1）设备预防式管理贯彻以“维护保养为主，计划维修为辅”的原则。注重设备设施的维护和保养，根据不同设备设施的性能、特点制定不同时限的维修保养计划和严格的保养标准，使设备设施维修保养工作达到标准化和规范化。预防式管理不是在设备发生故障或事故后去“救火”,而是要提前发现设备中可能存在的隐患,并将其消除于萌芽状态,以确保设备的运行质量。根据预防式管理的方针，我们将设备的管理分为运行巡视、维护保养(日常维护保养和定期维护保养)、设备点检(日常点检和计划点检) 以及计划检修四个环节。2）建立设备维修保养数据库我们计划根据设备的性能、特点，开发、建立设备维修保养数据库。数据库内容将包括设备台帐、档案资料、备品配件、设备状况、各种报表信息以及设备维修保养计划和编制等的设备管理电子版，通过数据的统计和高速传递能够及时、直观地了解设备运行状况，强化设备管理能力，为设备管理提供对策与方案。3）倡导全员管理我们将按照“四个人人”的理念,从服务中心经理到一线的秩序人员和保洁人员,每个人的日常工作都与各类设备设施有着直接或间接的联系,如秩序人员的值班要用智能化监控设备,保洁员更是要负责弱电设备的保洁工作等。因此，只有服务中心的每位员工，在自己的本职工作中做到关心设备、爱护设备、珍惜设备，才能使设备管理工作更上一层楼。同时，我们认为在设备管理中，人是最关键的因素，只有通过人的主观能动性和责任心的有机结合才能使已经有序的管理更加出色，使管理中的失误及时得到缓解和弥补，才能使设备更好地为XXX客户服务。因此，我们在倡导在全员管理的基础上，通过塑造团队精神，使服务中心的每位员工在设备管理上都具有积极性和主动性。4）设备管理的市场化XXX设备涉及面比较广,因此，我们将在管理过程中引入市场机制,将部分管理项目分包给优秀的专业化公司,如电梯、消防控制设备等。由于甲方已经在招标文件中已经约定了报价，我方会在此约定范围内选聘维保单位。引进市场机制主要考虑三方面的因素，一是有些设备技术要求过高，物业管理单位现阶段暂时没有技术力量及成本进行管理。二是政府强制要求统一管理的设备，如电梯及消防设备等。三是考虑在部分项目上引进市场化管理后，可以在设备管理服务上形成一种内部管理和外部管理在服务质量上的竞争，这将有利于服务中心工程维护人员服务意识的提高。5)设备管理的专业化在XXX的设备管理上,我们将走专业化管理的道路,根据设备使用功能的不同将其划分为给排水、供配电、电梯、智能化设备等类型，并且针对每类设备特点安排相应的专业人员实施对口的专业化管理。实践证明，在设备管理上实施专业细分管理将大大提高管理效率，即使对分包管理的设备（如电梯等），我们仍然会成立专业的设备小组，其职责一是对分包方的维修和保养过程进行监督，确保其服务质量达到客户的要求，二是对设备发生的紧急情况可以进行第一时间的应急处理，保证管理和服务的及时性。6)实现设备的经济运行设备的经济运行主要体现在两方面,一是在确保设备安全运行的前提下,合理降低维护成本；二是降低机电设备的水电能源消耗。在降低维护成本方面，我们一方面将通过预防式管理，加强对设备的维护保养，减少设备故障的发生率；另一方面我们将通过严格、完善的财务制度控制设备维保成本。而在降低设备能源消耗方面，我们也将制定详细的管理措施，很抓设备的节能管理从而实现设备的经济运行。7）实现设备的安全运行安全运行是设备管理的最终目的。因此，针对如何实现设备的安全管理和安全运行，如果我们有幸中标，将会在进驻后制定更详细的管理措施。8）资源共享设备管理上我们将积极地发挥公司的技术和管理优势,实现资源共享。在具体实施上，服务中心将负责现场的设备管理，而公司业务主管部门将给予技术上的支持、资源上的保障、管理上的监督。3.5.5设备运行维护方案1、电梯系统序号项目周期内容及标准说明1巡查每班电梯1) 轿厢内照明完好；2) 操纵盘各开关,按钮功能正常；3) 各信号指示装置正常完好；4) 轿厢门启闭灵活,无异常声响，轿厢和轿门清洁无污垢；5) 电梯运行无异常震动,异常响声,异常气味,运行速度和方向无异常变化,平层准确度正常；6) 机房空调制冷，电机温度、运行声音是否正常。 记录ISO9001对应的表格内，以下同2清洁检查保养每天清洁机房、停门地坎和轿厢门光控感应器每周1) 检查并收紧各接线端子，检查安全装置；2) 对安全装置进行清洁检查、调整，包括：内外闸锁、门钩、过重制、机顶、EES、SOS、BTS、SS、PRS、EFS等安全。每月1) 检查选层器、限速器接线端和各有关控制点；2) 检查迫力系统及其操作状况，检查空梯上行迫力滑行距离；3) 测试各装置安全回路的电气操作。电梯每月不少于2次维护保养，对电梯各项配件检查养护每季1) 检查各滚动导靴、抱闸闸皮的磨损情况，磨损严重的需更换；2) 检查各钢丝绳张力是否平衡，或有破损现象；3) 检查地坑缓冲器油位情况，并补油。每年1) 对导轨夹板块螺丝进行加固，检查各缆绳及补偿链条损蚀情况；2) 检查各机械装置、电气装置绝缘情况；3) 对各活动部件进行换油润滑；4) 报技术监督部门年检，取得运行许可证。(2)供配电设备系统序 号项目周期内容及标准说明1变压器1.1巡查每月有无异常气味和噪音，是否正常投入，线圈温度1001.2年检1年1) 应无积灰、污垢；2) 所有接线螺丝牢固；3) 温控仪表和跳闸信号正常。1.3测量线圈的绝缘电阻1年不低于30M（高、低压绕组对地，高压对低压绕组，用2500V兆欧表）1.4预防性试验必要时按国家有关规程有条件时做2高压环网柜（SF6）2.1巡查每 月真 空断路型1) 外观无灰尘污垢，无异常气味噪音；2) 开关指示正常，指示灯正常。SF6型1) 包括真空断路型1）、2）之内容；2) 高压环网柜压力表指示在绿色范围内，若超出应补气或停电处理。2.2年检1年1) 柜内各零部件，电缆接头，连接螺栓无松动断裂，无电击痕迹；2) 接地开关触头四周及连锁件应无锈蚀或其它损坏，用软布清洁触头、触头开闭正常，无异常声响，操作灵活；3) 合闸开关操作灵活正常，与接地开关机械互锁可靠；4) 跳闸线圈功能正常，操作灵活；5) 熔断器上、下端硅胶隔膜无凝固。2.3避雷柜1年1) 各零部件连接可靠；2) 放电装置无异常，间隙无变化。2.4测量绝缘电阻1年1) 各相间与相对地不应低于500 M（用1000V兆欧表）；2) 控制线与地线之间不应低于2 M（用500V兆欧表）。2.5预防性试验必要时 按国家有关规程有条件时做3低压配电箱及线路3.1巡查（低压配电箱及线路）每月1) 外观无灰尘污垢，无异常气味和噪音；2) 带电警示标示粘贴牢固、警示字体清晰；3) 电压及电流表指示正常；4) 电源指示灯、按钮、转换开关外观完好、功能正常；5) 箱门锁好，无掉漆情况；6) 箱内图纸粘贴牢固、图纸清晰、主开关灭弧挡板安装规范、各级开关线路标牌清晰、接线鼻子无明显变色、发热情况；7) 箱内线路捆扎牢固规范、无杂物、配电盘无积尘、污物。3.2保养半年1) 清扫箱内灰尘杂物；2) 紧固各线路接线螺丝，无松动；3) 检查各元件完好；4) 检查标记及标号清楚；5) 具备自动合闸功能的开关能自动合闸；6) 保养完成却换一次双路电源开关。3.3仪表效验年电压表、电流表、计量表按国家有关规程4低压配电柜3.1巡查（低压配电柜）每月1) 外观无灰尘污垢，无异常气味和噪音；2) 电表指示正常；3) 补偿电容投入正常,功率因素应在0.9以上；4) 变电所室内温度适宜。3.2年 检半