售后服务文化(谭新政).ppt

售后服务文化与制度 主讲人 谭新政主任北京五洲天宇认证中心 发展现代服务业 提高服务业比重和水平 胡锦涛总书记在中共十七大的讲话 什么是服务 为满足顾客的需要 供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果 包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果 供方为顾客提供实物使用活动完成的结果 服务 是一种什么样的活动 什么是企业文化 文化 是习惯和规则积淀的总和 企业文化 是企业在生产经营中习惯和规则积淀的总和 售后服务文化 是企业在售后服务实践中习惯和规则积淀的总和 售后服务 企业对客户在购买商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的服务的总称 售后服务与社会各界的关系 恋爱与婚姻的关系恋爱关系 doc 售后服务 文化传承与创新的关系文化传承 doc 子女与父母的关系子女与父母的关系 doc 亲戚邻里与社会形形色色的关系社会与邻里关系 doc 恋爱与婚姻的关系 售前 售中服务好比是恋爱中的男追女 女缠男 是单相思 一厢情愿的关系 只有顾客购买了商品 接受了某项有价服务 双方才产生了 法定 的婚姻关系 企业对客户就要承担责任 要想不负责任 就只有一种办法 离婚 退货 对于汽车 家电 建材 电脑 手机等有形产品的售后服务 大家公认且自觉如规则进行 而对于销售 服务行业 则往出现推卸 逃避现状 事实上 不管是有形产品或者无形产品 只要进行了货币交换 事实上的买卖关系成立 都有售后服务问题 例如 风景名胜区在卖出了门票 酒店在客人入住了房间 餐馆在客人点好酒菜 咨询机构在接受了客户订金 等等 从这一刻起 售后服务就产生了 社会与邻里关系 售后服务与其说是维修产品 与物品打交道 倒不如说是与人交往 因为决定你产品好不好 服务满意和不满意的是人不是物 当今社会 要做好售后服务首先要研究社会 研究各个阶层 不同人群的喜怒哀乐 请看以下集中常态和现状 一 凡人都有大意 轻信 贪婪 欺骗的劣根性 三个骗子和乡下人赶羊的故事 二 社会在变 人们的思维 行为在变 如今把开会改叫论坛了 把声明叫做宣言了 把单位改叫机构了 把发廊叫做中心了 把计划改叫策划了 把落实改叫执行力了 把集体改叫团队了 把目录改叫菜单了 三 各年龄阶段的特点 50后人群是社会的中坚力量 主要特点是 位高权重 事业颠峰 儿大女成 钱财有余 读懂社会 看重养生 不赶时髦 不拒绝时尚 60后人群是青壮年 社会的顶梁柱 主要特点是 在灾难和浩劫的腥风中出生 在变革和创新的大潮中成长 信任和怀疑并存在心中 保守与突破付诸于现实 70后人群是 而立 已过 主要特点是 沐浴在不正之风和优良传统大交融的河流中 行走在羊肠小道与康庄大路的十字路口 家庭 社会 单位 三座大山 要自己抗 酸 甜 苦 辣 麻 五味果 要独自吞 80后人群后生可畏 主要特点是 只去药店 不去医院 不洗脚 只洗澡 对人最坏的评价是闷 对人最好的评价是闷骚 网友成为朋友 朋友成为网友 不问问题 只查Google 饿了就吃 饿了才吃 熟人面前是话痨 生人面前一言不发 当我们读小学的时候 读大学不要钱 当我们读大学的时候 读小学不要钱 我们还没能工作的时候 工作是分配的 我们可以工作的时候 撞得头破血流才能找份饿不死的工作 当我们不能挣钱的时候 房子是分配的 当我们能挣钱的时候 却发现房子已经买不起了 问 我们80后这一代到底招惹谁了 90后是一群初生虎犊 牛犊 主要特点是 90后人群的思维 世界观 行为都值得我们去调查研究 对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪 对他们鲜明的个性 早熟的心理都要特别重视 最近一篇 最新高考零分作文片段节选 其中以 我们天上的灿烂星空 为考题的极品 0 分作文 看了这样棱角分明 语言奇绝 连标点在内的141字 你有什么想法呢 我们头上的灿烂星空 谁出的题啊 现在的星空还灿烂吗 怎么不改成美丽的太湖水呢 这个比较有现实意义 作为一名高中生而言 对于这些小孩子才会感兴趣的东西没有激情 黑夜给了我黑色的眼睛 我却用它来翻白眼 闲话少说 还是写作文 现在来论证怎么才能够看见头上灿烂的星空 拿一大棒子 狠狠打在头上 四 当前耐人寻味的网络语言 偶 我晕 看不懂 非常惊讶 菜鸟 网上低手大青蛙 网上丑男大虾 网上高手钻石王老五 单身男人泡妞 追女朋友鉴定 看MM美眉 妹妹稀饭 喜欢小资 单身女人反腐败 请客爱老虎油 我爱你领导 老婆748 去死吧girlfriend 女朋友衰 倒霉大包子 长得难看MM 美眉有料 有本事VIP 有钱佬酱紫 这样子聚会 见面7456 气死我了东东 东西猪娃 好孩子养眼 好看SBJ 神经病Boyfriend 男朋友摔锅 帅哥灰常 非常流口水 羡慕high 兴奋片片 照片一对男女在网上热聊 摔锅偶是PLMMXX偶稀饭BTZT晚上偶们FB吧你能看懂他们说的什么吗 帅哥 我是漂亮妹妹 嘻嘻 我不喜欢变态猪头 晚上我们腐败 吃饭 吧 弄清各年龄人的基本特点和社会基本现状以后 在销售 售后服务上就各有侧重 应对自如 子女与父母的关系 客户是上帝 客户是衣食父母 人们普遍认为企业销售是80 20黄金法则 而犹太人则认为是90 10法则 即 企业90 的销售业绩来自于你10 的顾客 这10 是业务员长期合作的关系户 如果丧失了这10 的关系户 将会丧失90 的市场 开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍 销售 永远是企业的中心 是一个连续的活动过程 只有起点 没有终点 最有经验 最成功的销售人员的经验是 推销的最好机会是在顾客购买商品之后 你忘记顾客 顾客也会忘记你 老顾客是你最好的顾客 推销最大的成功是使第一次购买你商品的人能成为终身客户 美国哈佛商业杂志研究结果 多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85 的利润 顾客的购买力分为新购买 更新购买和增加购买 确保老顾客可节省销售费用和时间 维持关系比新建关系容易得多 费用是7 1 美国有机构调查 得出结论 你如失去一个顾客 就可能失去120美元的利润 如果你不能继续不断地关心你的顾客 那么 你的竞争对手可能会这样的做 最终你的顾客将离你而去 最好的做法是 做好售后服务 关好自己的大门 另让竞争对手挤进来抢走老客户 因此 对待顾客要象子女对待父母一样 经常关心 牵挂 照顾 孝敬 第一 定期拜访老顾客 保证你的商品有人重复购买 在市场景气时 把生意推向高潮 在生意萧条时 维持正常生存 国外著名推销大王乔 吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小 格式 颜色的信件 保持与顾客的沟通 注意询问产品是否使用正常 为顾客寄上一张生日贺卡 节假日发出祝福短信 提醒保质维修期 告之产品改进信息 第二 提供优质服务 企业规定的服务制度要认真做到 没有规定的要力所能及 努力去做 这样就能和顾客和睦相处 美国一位推销大王说过 如果你把你的一生为用户优质服务 那么你在推销工作中的有80 是来自老客户的帮助而再次成交 满意的用户会找来更多的满意用户 这就是滚雪球的效果 你在消费者之间建立了坚定的内核 每年这个内核一层层的扩大 第三 正确处理顾客抱怨 再好的产品 再优质的服务 都会遇上爱挑剔顾客抱怨 千万不要简单粗鲁地对待他们 其实他们是你永久的买主 是你利润的增长点 正确处理顾客抱怨的方法是 不管对与否 首先态度要好 感谢对方提意见 表示有则改之 无则加勉 冷静思考顾客抱怨的原因 要等顾客把话说完 千万不要强词夺理 迅速采取补救措施 文化传承与创新的关系 企业竞争到最后就是文化的竞争 品牌核心的价值是文化底蕴 什么是品牌 三个 口 合起来成 品 牌 店铺招牌 产品商标 按字义讲 品牌就是众人评说招牌和商标的意思 品牌到底给人的感觉 味觉是什么呢 请看两个调查结果 第一轮 欧洲某调查机构将几种有名的啤酒撕去商标 同几种普通啤酒分别装进无色透明杯子里 分别叫生产企业的厂长和普通消费者去喝 结果 厂长们喝不出哪是自己生产的啤酒 消费者觉得名牌啤酒难喝 甚至想吐 第二轮 调查机构将同样质量但包装好的啤酒给消费者喝 大家都说是好酒 这说明 不同的品牌是一种感觉 不同的知名品牌是一种不同的美好的感觉 因此 产品或服务接触者综合体验得出的结果就是品牌 售后服务文化是企业文化的重要组成部门 是企业品牌核心价值的灵魂 做好售后服务不是简单的维修设备 上门服务 宣传产品知识 而是传播企业文化 宣传创新理念 我们应弄清现代人的七种关系 一 朋友关系互联网时代 天涯若比邻 海内无知已 过去 酒逢知己千杯少 现在 酒逢千杯知己少 建力在商业上的友谊 比建立在友谊上的商业更重要 二 男女关系07年英国科学家宣布 全世界总人口2 最聪明的人群中 男性是女性的2倍 全世界总人口2 最苯的人群种 男性是女性的2倍 男性智力水平两极分化 竞争 事业 家庭 压力 女人三 人和地球的关系地球人向往离开地球 是人的悲哀 还是地球的悲哀 杨利伟想在太空建党支部 最高的党支部 宇航员说 最难忍受的就是返回地球 海外富翁排队 花几千万美圆上太空呆几天 四 游客和景点的关系中国游客向巴黎旅游局提出一个要求 能否想办法让中国人在法国不见到中国人 大规模出国 国内 国外景点关系 五 人和手机关系3亿多部 一天到晚被手机牵着鼻子走 北大教授 手机是人类的新器官 六 人和动物关系肉价上涨 挨饿的是老虎 动物园最多的动物是人 住宅区傲慢无理是狗 七 人和死亡关系生死有命 富贵在天 我们都将死去 死法谁知道 死亡率最高 1 心脏病20 2 癌症14 3 脑中风4 2 4 汽车交通事故1 2 5 自杀0 9 6 自行车事故五千分之一 酒精中毒万分之一 利润四定律 客户价值 不完善的业务模式 服务存在严重的问题 隐藏在产业链中的薄弱环节 A B D A 利用第一定律发现产业链中的薄弱环节和利润池 B 利用第二定律确定价值定位和利润通道 D 利用第四定律让客户推动企业转型 C 根据第三定律选择关键利润点予以突破 C 利润发动机创造利润动能 好 客户需求转移 不成熟的产品和技术 以优化产品性别为核心 产品领先 服务存在问题客户有意见 不好 市场定位及品牌 专利和标准 产品创新 技术 客户体验 整体解决方案 分销及库存监控 战略采购 售后服务 客户为利润发动机补充燃料 满意客户 满意客户 对服务不满意的客户 利润通道 以满意客户需求为核心 客户至上 提高效率 降低成本运营 服务创造新价值 B 消费乘数效应 米店收69元支55元 累计消费伍仟多元服务与消费的乘数效应 1 5 服务不好 可能购买汽车 玻璃店收入1000元支出800元 家电商场收入800元 支出640元 家具店收入640元 支512元 化妆品收入512元 支409元 香烟店收107元 支86元 鲜花店收134元 纸107元 鱼缸专店收168元 支134元 沙发厂收210元 支168元 小家电店收入409元 支328元 文具店收入328元 支262元 小百货店收入262元 支210元 其它 服务不好 汽车销售商打坏玻璃支出1000元 其它 服务不好 服务不好 二次消费 一次消费 服务文化的功能 导向功能 约束功能 激励功能 聚集功能 免疫功能 辐射功能 文化是服务之根 服务之魂 是服务的最高境界 服务文化的设计 所谓服务文化设计策划 指的是服务文化规划者或决策者 在调查诊断分析的基础上 对企业的文化个性 目标任务原则 步骤 措施以及模式做出设想 描述 比较 选择和筹划 并做出行动方案的活动过程 服务文化设计原则实事求是 提炼提升 全员参与 转变观念 学习提高 价值性与科学性 适应性与适时性 独创性与连续性相统一的原则 自觉性 实践性 操作性原则 服务文化的建立 努力创新服务理念努力提高服务质量努力增值售后服务价值努力完善服务机制努力改进服务手段 企业 建立员工与客户以及其他方面的良好外部关系 创造内部和谐的气氛以及员工之间的积极的关系等 员工 充分理解和接受企业目标和战略 了解服务 服务导向 客户意识以及自己承担的职责的重要性 服务文化的维护与提升 售后服务文化的维护 企业领导一定要重视 管理手段能够鼓励和强化员工的服务意识 蒙牛集团的服务文化用语 总篇 公司的企业精神精诚团结 勇于拼搏 学习创新 追求卓越 与时俱进 报效祖国 公司的承诺对消费者 提供绿色乳品 传播健康理念对客户 合作双赢 共同发展 对股东 高度负责 长效回报 对员工 教育培训 成就人生 对社会 依法经营 强乳兴农 保护生态 回馈大众 公司的用人原则公开 公正 公平 有德有才破格重用 有德无才培养使用 有才无德限制录用 无德无才坚决不用 小胜凭智 大胜靠德 认真做事 诚信做人 蒙牛集团的服务文化用语 伦理篇 知识来自学习 见解出自经验 智慧出于思考 太阳光大 父母恩大 君子量大 小人气大 成功是优点的发挥 失败是缺点的积累 人的成功是靠自己的改变 不是靠别人的改变 一屋不扫 何以扫天下 从最不满意的客户身上可以得最多 理解是养育友情之果的土壤 冷静能控制冲动 沉稳能控制浮躁 宽厚能控制褊狭 缓和能控制急噪 你不能控制他人 但你可以掌握自己 你不能预知明天 但你可以把握今天 你不能样样胜利 但你可以事事尽力 你不能延伸生命的长度 但你可以决定生命的宽度 你不能左右天气 但你可以改变心情 你不能选择容貌 但你可以展现笑容 蒙牛集团的服务文化用语 道德篇 当人们向你点头称道时 你应该想清楚 他们是冲着你的权利 才能 人品 还是什么 当你不在台上时 人们对你的看法才是对你业绩最真实的评价 努力发现别人的优点 是获得别人信赖的第一步 脾气嘴巴不好 心地再好也不能算是好人 蒙牛集团的服务文化用语 管理篇 用辅导代替领导 用服务代替行销 用期许代替要求 勉强成习惯 习惯成自然 公司永远是对的 老板永远是对的 每一个好的想法 观念 让每一个员工都知道 接受 每个好做法 技术 让每一个员工都去做 不能服务他人者 无法指挥他人 管理是严肃的爱 培训是最大的福利 房子上面漏雨 只有下面的人才知道 有一只表的人能知道是几点了 有两只表的人则无法确定了 看不出问题 就是最大的问题 蒙牛集团的服务文化用语 学习篇 经验和教训 都是人生的资本 没有刻苦钻研的意志 在学问上就不会有显著成就 没有埋头苦干的精神 在事业上就不会有卓越的功绩 知识贵在精深 行动贵在果断 学问贵在广博 学得辛苦 做得舒服 学得舒服 做得辛苦 知识本身没有力量 只有化为行动 才有力量 蒙牛集团的服务文化用语 奋斗篇 这里是精英的天地 但不是精英的保险柜 实际巨大的成功靠的不是力量 而是韧性 每天无所事事的人 是人生的消费者 积极奋斗的人才是人生的创造者 尊重人的品德 重视人的智慧 承认的价值 珍惜人的感情 维护人的尊严 提高人的素质 对顾客的承诺 生产新鲜的 卫生的 销售营养的 健康的 销售是98 的了解人性 2 的产品知识 我成功过 我失败过 但我从未放弃过 没有信念 就没有激情 就没有智慧 只为成功找方法 不为失败找理由 蒙牛集团的服务文化用语 名家名言 过失导致发展 诺基亚首席执行官乔马学会了解别人 知道别人所需 永远是制造商的任务 奔驰总裁沃纳在世界上 毅力是无可替代的 才能无法代替它 有才能却失败就是蠢才 天才无法代替它 没有报偿的天才只是蠢才 教育无法代替它 世界上到处都是受过教育的废物 只有毅力和决心才是无所不能的 麦当劳的创立者克罗 蒙牛集团的服务文化用语 个人座右铭 人不可有傲气 但不可无傲骨 别人可负我 但我决不负别人 所有的人都是我的客户 在时间的海洋里 勤奋工作的人一路顺风 无所事事的人处处触礁 完善自我 超越自我 静坐常思己过 闲谈莫论人非 生活就像海洋 只有意志坚强的人 才能到达彼岸 要迎着晨光实干 不要面对晚霞幻想 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 堂堂正正做人 兢兢业业做事 品在竹云间 格在梅之上 大庆油田的服务文化用语 管理理念 安全理念 清廉价值观 企业形像理念 服务理念 学习理念 岗位价值观 大庆油田的服务文化用语 基本行为规范 决策层行为规范 管理层行为规范 执行层行为规范 职业行为规范 社会行为规范 家庭行为规范 三老 对待革命职业 要当老实人 说老实话 做老实事 四严 对待工作要有严格的要求 严密的组织 严肃的态度和严明的纪律 五项要求 人人技术过得硬 项项工作质量全优 事事做到标准化 处处厉行勤俭节约 时时注意精神文明 个人体会 我国有96大类行业 每类行业的性质 特点文化背景 服务对象及方式方法都有区别 在设计售后服务文化语言时 一定要因此制宣 恰如其份 语言经典 措词严谨 比如 企业整体要求可考虑用 用心感动上帝 用情牵动顾客 诚实守信 服务天大 服务到家是手段 顾客满意的目的 学古人卖东西 公平公道 赌咒在先 秤杆前三颗星定为福 禄 寿 短斤少两者 少一缺福 少二短禄 少三折寿 员工座右铭 七要七不要要主动服务不要被动上门 要即使服务不要滞后应付 要领悟服务不要反映迟钝 要愉快服务不要怨天怨人 要微笑服务不要瞪眼板脸 要愉快交流不要目无分寸 售后服务管理制度 企业体系文件范例 售后手册 doc企业体系文件范例 售后服务制度 doc企业体系文件范例 程序文件1 doc企业体系文件范例 质量记录表格 doc企业体系文件范例 标准附录AB对照表 doc售后服务管理办法 doc客户投诉管理制度客户提案意见处理规定客户投诉管理标准表格售后服务协议书 范例 售后技术开发合同 范例 售后技术培训合同 范例 客服人员培训管理制度客服人员培训实施办法家用电器维修人员培训标准制冷设备维修人员培训标准办公设备维修人员培训标准电磁计量修理人员培训标准 销售型企业体系文件范例 售后手册 doc销售型企业体系文件范例 程序文件销售型企业体系文件范例 制度文件销售型企业体系文件范例 记录表格服务型企业体系文件范例 售后手册 doc服务型企业体系文件范例 程序文件服务型企业体系文件范例 制度文件服务型企业体系文件范例 记录表格 服务认证 美的 ppt三一重工服务创造客户价值 PPT