资源描述
景区服务能力提升,1,游客抽样调查满意率,2,服务 概念,服务 重要性,服务 提升方式,服务的五项基本功,目录,标准化的仪容仪表仪态,3,1,4,为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务的概念,5,2,6,服务的重要性,7,服务的重要性,8,服务的重要性,9,3,服务的五项基本功,标准化的仪容仪表仪态,10,化妆,头发,标准化的仪容仪表仪态,着装,站姿,手势,指引,鞠躬,走姿,蹲姿,11,仪容-化妆,12,仪容-化妆,要求：淡妆上岗,禁忌：浓妆艳抹,13,仪容-头发,过肩长发须盘起 高度与耳朵齐平,14,背影,侧影,正面,15,端正的站：站如松,头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 重心：支撑于 脚掌、脚躬 直线：头、肩、下体、四肢,仪态-站姿,16,垂头 耸肩 含胸 驼背 曲腿,双腿交叉 腹部松弛 趴伏倚靠 全身乱动 勾肩搭背 手插口袋,仪态-站姿禁忌,17,练一练：什么时候起立？什么时候问好？,18,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。,手势的运用： 1、请、让、送 2、 引领客人 3、递物接物 4、 招手致意,仪态-手势,19,找一找：以下哪些手势可以出现？哪些不可以？,20,资料的递交顺序：由尊而卑，由近而远； 递出：文字向着对方，双手拿出。 接收：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换资料时，可以右手递资料，左手接资料。,仪态-递送,21,茶倒七分满。 注意温度。 两杯以上要用托盘。 勿以手碰触杯缘。 茶杯搁置在客人方便拿取之处。 动作语言 :双手拿杯送到客户手中或放置桌面上。 奉茶语：“请”、“请 慢用”等。 顺序：应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者开始沏起。在客人还未沏完，不要给本公司的人沏。,仪态-奉茶,22,手臂伸直 手指自然并拢 掌心向上 指向目标,使用手势宜亲切自然 手势的直线宜软宜硬 动作切忌快，猛 不能掌心向下 运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,仪态-指引,23,仪态-陪同引导,二人同行：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。,24,仪态-上下楼梯,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,25,45： 接待上司、长辈 特别VIP 送客,15： 与熟人打招呼 日常迎客 初次见面点头礼握手 与同事见面 与长辈或上级擦肩而过的时候 向对方表示感谢关照,30： 对客人光临的欢迎 感谢询问是否需要帮助,仪态-鞠躬,26,仪态-鞠躬禁忌,27,仪态-走姿,轻盈,缓慢,不慌,28,得体的蹲：,一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,仪态-蹲姿,永远的原则： 优美 得体,29,3,服务的五项基本功,标准化的仪容仪表仪态,30,服务的五项基本功,31,32,视觉,听觉,味觉,嗅觉,肤觉,把握影响服务评价的关键,33,为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务的概念,34,客户服务的基本功,看,听,笑,说,动,35,客户服务的基本功1看,看 的技巧,36,目光表达方式1 1在与人谈话时，大部分时间应看着对方； 2道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 3双方都沉默不语时候，目光移开； 4目光区域范围：双眼为底线，下唇为顶点的三角区域之间。,目光表达2 1. 长时间回避对方目光、左顾右盼； 2. 直勾勾地盯着对方； 3. 对方说错话或拘谨时候，正视对方； 4. 反复打量对方，长久注视陌生异性。,37,客户服务的基本功2听,聆听 的技巧,在倾听中应该： 适时点头，給予回应 保持眼神交流 身体前倾,38,听的原则“人想听什么-说什么”,说对方想听的！,说对方想听的！,说对方想听的！,39,第一次见你就感觉你性格开朗,对团体的事你很积极热情,你今天的穿着很漂亮,很欣赏你那种认真执着的精神,你的知识面好广,你今天看起来很精神,你还真幽默,很高兴能遇到你这样的伙伴,练一练：,40,赞美的原则,41,客户服务的基本功3笑,微笑 服务,42,练一练：,43,客户服务的基本功4说,表达 的艺术,44,说的开始问候,45,1、您好，欢迎光临XXX景区。 2、您好，请收好。 3、谢谢，欢迎下次光临。 4、请拿好自己的物品，往这边走，祝您游览愉快！ 5、您好，需要帮忙吗？ 6、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，您可以留下联系方式。 7、对不起，请再重复一遍。 8、 您好，这是XXX景区xxx为您服务。 9、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 10、请您坐下，慢慢说。 11、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。 12、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的建议与批评。,1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白。 6、 我们不会我们从没我们不可能。 7、 你弄错了。 8、 这不可能。 9、 这不是我们的责任。 10、我不是为你一个人服务的。 11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、 你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。,景区文明用语,景区服务忌语,46,说技巧,各位游客朋友们注意啦！我们现在走的这条道路，正是日本赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道，经过一阵颠簸之后，我们就会到达我们的目的地啦！,抱歉，抱歉，这一段路不好，简直像麻子一样。让大家颠簸了。,47,练一练：,你们这景区树太少、太晒了！,你们这景区什么规划啊？,这地方来一次就可以了，没什么意思。,48,客户服务的基本功5动,肢体语言表达,49,客户服务的基本功5动,50,回顾与总结,服务 概念,服务 重要性,服务 提升方式,服务的五项基本功,标准化的仪容仪表行为举止,51,感谢聆听,52,
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