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销售话术培训手册 销售话术培训手册中投证券市场部培训中心 编制（第一版）目 录序言第一章：销售话术运用原理第二章：销售流程简介第三章：接触前准备第四章：接触与面谈第五章：促成第六章：异议处理话术第七章：相关话术参考资料序 言本话术手册集合了中投营销人的智慧，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇总，让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为区域经理辅导成员，以及新入职的员工培训使用；目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识，掌握一套基本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，走上发展之路。学习的三步曲：先是“模仿”，而后是“重复”，最后是“创新”；这也体现了一位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有经验的人，学习前辈总结的通用话术与技巧，慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后，通过重复的使用，让这些话术，使用得熟练自然，“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟”，通过不断的重复练习与使用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己的销售风格与语言，这就是创新。所谓销售话术，其实是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，也可以说，话术，是说话的艺术。我们通过灵活地运用话术，来解决销售过程中客户的异议，传递市场，行业，公司，产品的各方面信息， 过程中采用倾听，提问等沟通技巧，让客户感受到中投公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业与负责，认同我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始至终的服务，这样我们就真正赢得了市场，培养了忠诚客户。一言以蔽之，培养客户，让客户与中投，与我们共同成长，让客户，变成我们的影响力中心，传播者。本话术手册，旨在总结归纳出在销售的各个环节中，运用各类型的技巧，开拓市场，开发客户，接触客户，通过面谈挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并促成，在过程中，运用异议处理，拿走客户的担忧，提供优质的服务，永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、安排我们的行为！理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位客户经理：换位思考，细致沟通，耐心服务，与客户共成长，双赢!第一章 销售话术运用原理销售，2%产品，98%了解人性。销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。在营销学中，普遍存在着心理学 理论的应用，我们从分析客户行为，兴趣，意向，肢体语言等，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。不同的客户需求，需要我们采取不同的方式方法。一、 顾客的心理分析优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和 他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。强烈好奇的顾客：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便 宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格 遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。善变的顾客：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买 的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。夸耀财富的顾客：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。冷静思考的顾客：他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。内向含蓄的顾客：这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。感情冲动的顾客：这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其 快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。了解客户一：客户<<客户性格系统对照表>>系统 类型一 类型二 类型三 类型四FPA性格色彩 红 蓝 黄 绿PDP 孔雀 猫头鹰 老虎 无尾熊希波克拉底 多血质 抑郁质 胆汁质 粘液质DISC 影响型 服从型 支配型 稳健型弗洛伦斯妮蒂雅 活泼型 完美型 力量型 和平型了解客户二：性格测试问卷备注：本测验可帮助我们更好地了解自身个性特点，充分发挥优势，扬长避短，不断完善性格1. 我给人的印象可能是a) 实际，直截了当b) 情绪化，有时易兴奋c) 可信赖的好帮手d) 有头脑，比较认真2. 在与别人沟通时，我一般：a) 不理会对方的长篇大论，直接将注意力集中到马上要做的事情上b) 对缺乏创意的想法显示出不耐烦c) 对于明显未经深思熟虑而具风险性的想法显示出不太感兴趣d) 对于不坦率的人显示出失望3.有时我怀疑别人可能认为自己a) 太专横或太强硬 b) 太情绪化或太过于戏剧化c) 太软弱或太圆滑d) 过于关注细节，吹毛求疵4.当我做一件工作时，我希望：a) 和想迅速取得结果的人合作b) 和有创造性，喜欢革新的人合作c) 得到激励，并有其他人共同参与d) 有时间了解实际情况，并确保工作按部就班地进行5.在任何组织内，我都喜欢a) 布置任务或独立工作；我不想浪费时间探讨“大家如何做这件事”，我只想去做b) 提出我的想法。我会采纳该领域成功人士的建议，但不会采纳没有成功记录者的建议c) 与别人合作，而不是独自一人；我会接受有权威声望的人提出的建议和指导d) 根据手头的实际情况自己拿主意；如果我理解别人提出的建议背后的逻辑，就会接受6.当某此情况阻止我做自己想做的事情时，我会：a) 回顾分析当时的情形，找出自身不足，并依此采取新的行动b) 迅速思考出一个新的假设c) 分析对方的动机，对当时的情形做出新的反应d) 记住所有的要点或到目前为止所有的以往记录，弄清主要障碍。我会在三思后修改我的计划。7.当我给一位不认识的人写商业信函时，我通常会尽量：a) 在信中提及我的目的，并强调自己想， 需要或从对方得到什么b) 提出我的观点，以及如何朝着我们将来共同的目标努力 c) 向对方透露有关我本人和我的做事方式的信息d) 比较详细地指出此次沟通的背景和目的8.在谈到自己是怎样看待时间的问题上，我通常注重：a) 自己的迅速反应以及这些反应行为 当天是否已起了作用b) 自己的长期目标和梦想，以及如何实现；我在时间的使用上非常地不受约束c) 自己眼前所计划的事情可能会影响其他人d) 确保自己所采取的行动与自己建立起来的体系协调一致9.在社交场合与别人见面时，我可能会考虑是否：a) 对方知道他们正在做什么，并能把事情做好b) 对方是充满活力，有创造性思维的c) 对方是友善和开诚布公的d) 对方看上去是深思熟虑的10.当面对持有不同观点的人时，我通常会尽量：a) 靠自己的能力把不同观点拉到一起，并使别人信服自己的观点b) 找到大家意见一致的几个方面，并求同存异，朝着未来的目标努力c) 站在对方的立场上考虑他们的观点d) 保持镇静，并帮助其他人逻辑理性地看待事情11.如果我要与一组不十分了解我的人交谈，我希望给对方留下的印象是：a) 注重实效，能够帮助小组解决问题b) 思维广阔，有能力提出创造性的建议c) 有亲和力，非常了解小组成员的性情与需求，并能帮助对组员产生影响d) 思维缜密有序，能够帮助分析小组的需求 12.在紧张的会谈中，我偶尔会：a) 因为对整个会谈过程感到困扰沮丧而试图强硬推行自己的观点b) 放松自己，一股脑地把不该说的都说出来c) 受个性强硬但想法不一定正确的人影响而动摇自己的观点d) 由于太注重细节而因小失大13.有时当我行为偏激时，别人可能觉得我：a) 专横、强硬或苛刻b) 情绪化、容易激动或者捉摸不透c) 依赖性强、循规蹈矩或缺乏自信d) 非常冷漠14.我对自己的表现感到满意，当我：a) 超额完成自己的计划时b) 有了新的可付诸实现的想法时c) 了解别人的感受并有所帮助时d) 使用理性逻辑的方法解决了一个问题时我发现自己非常具有说服力，当我能：a) 为别人提供不同方案并帮助他们做出选择b) 激励大家开发新思路并付诸实践c) 了解自己的感受并及时对他人的感受做出回应d) 运用逻辑和事实说服别人接受自己的观点16.当别人对我施压时，我会过于a) 想立刻用行动证实自己b) 情绪化，失去自制c) 关注对方在想什么，并倾向于不采取行动d) 分析和非议对方17.在困境中，我处理事情的方式有时会导致自己：a) 过于关注眼前，只想得到自己想要的和做自己想做的事b) 非常希望平息事端，达成未来目标，因此可能错误判断当时情况c) 非常在乎别人的看法，因而没有站在自己的立场上思考问题d) 过于拘泥理念和想法本身18.我喜欢别人说我是一个：a) 知道自己的目标并为之努力的人b) 有创造力、令人振奋的人c) 助人为乐，可以信赖的人d) 有聪明才智的人在 一项工作中发生冲突时，我通常想最好能：a) 集中精力马上把我做想做的事情做完b) 坦诚地说出自己的想法c) 弄清别人是怎样想的，并确保大家可以达成一个共识d) 坚持逻辑、系统的，已证实有效的处理方法20.总体上说，我认为自己是一个：a) 务实、有说服力的人b) 激励人心、有创造力的人c) 愿意帮助别人的人d) 善于思考、勤奋刻苦的人a- ( )-老虎：讲求实效，注重时间，“快”b- ( )-孔雀：喜欢表达，让他多讲话，“说”c- ( )-无尾熊，随和，易于沟通交流，“和”d- ( )-猫头鹰，思考家，重视组织，逻辑，条理“想”二、 沟通技巧要想有效的沟通，打破横亘在客户与我们之间的心理坚冰，敲门砖是国际化的语言-微笑，展现热忱的态度，通过真诚的问候和介绍，唤起顾客对我们的信任和好感，通过让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。例如：“如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？”“您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？”“如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？”这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅?吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由式“是红的么？”肯定式“不是红的吧？”否定式“是红的，还是白的？”选择式“是深红还是淡红的？”强迫式吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！三、 眼神技巧眼神沟通功能大致包括以下几点：1、 专注作用。眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。2、 说服作用。眼睛在说服性沟通中能起到重要作用。3、 亲和作用。目光在建立、保持以 及中止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是感兴趣的标志，而注视表明你对对方很感兴趣，并充许对方获得你的信息。4、 调节作用。有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。5、 强力作用。人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。6、 影响作用。通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，眼睛所表达出的语言就是情感语言。总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定还是否定的情感，人们常把自己的情感表露于脸上，把情感的温度显现在目光中。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠对方脸部和眼睛所提供的信息进行判断。1.注意眼神表达的时间心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。2.注意目光的投向与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。3.控制对方的眼神如果你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。四、 谈话位置技巧1.谈话角度心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。2.谈话距离除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近， 会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。五、 服务方式分类客户类型 特点 服务方式 注意鸵鸟型 风险回避者,参与度低,交易消极。 推荐稳健型投资组合。 服务频率不宜过高。布谷鸟型 参与度高，依赖建议，易成为委托者。 具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。 千万不要演变为全权委托。翠鸟型 参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。 提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。 保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。 基本服务+附加值服务。 提供方便的服务，成为私人朋友、良师。六、 事前明确销售目标主要目标：最希望这次对话达成的事情。次要目标：如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。1.常见的主要目标：? 根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；? 约定拜访时间；? 让潜在客户同意接受服务提案；? 确认潜在客户何时作最后决定；? 确定客户开户的时间。2.常见的次要目标：? 取得潜在客户的相关资料? 订下未来再和潜在客户联络的时间? 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看? 适合的他的投资建议书? 得到转介绍客户拓展一、缘故法搜集名单1、六同(1) 同族-自己的直系亲属和亲戚(2) 同乡-自己的家乡关系(3) 同事-曾经共同共事过的人(4) 同学-中学，大学同学和各个培训班同学(5) 同好-有共同爱好和兴趣聚集一起的人(6) 同居-同在一个社区和街道的人二、约访客户前的准备接触客户作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可 能包含了几个过渡性目标。一、 明确目的每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。探询内容：二、 接触时机 ? ?行情发生突变时（变好、变差）；? ?利好（利空）出现时；? ?公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；? ?公司有新的服务活动；? ?个人举办小型投资讲座。三、 接触方式接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。四、 接近语应用专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。五、 接触注意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：1、打开潜在客户的“心防”曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：? 他是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 ? 他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打 开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 2、销售产品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”三分产品，七分人品。三分做事，七分做人。-即占七成靠的是个人的魅力与形象，客户选择缔约，最大程度是基于对人的认同。三分产品，七分理念。三分实，七分虚。-即与客户沟通中，不必执著于就事论事，就产品谈产品，被客户的想法所主导，如果理念首先沟通到位了，产品的沟通是水到渠成的，在与客户沟通理财产品和投资时，首先要和客户沟通分享的是投资的观念，心得，传递我们稳健的投资形象，也帮助客户树立风险意识，建立对投资的正确心态，这样缔约投资更为有效，而随后的投资过程中，客户的抱怨自然也就少了。六、 接触话术1、间接法聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：类 别 你的话术对事业成功者 ? 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？? 起初的时候遇到过什么困难吗？? 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？? 您工作中最大的乐趣是什么？对长者 ? 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民 ? 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇 ? 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一 点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补 充 1. 灵活应对，见什么人说什么话。2. 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。七、 开放式提问1. 封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。例 ： 你有没有做股票（封闭式）你对股票有什么看法（开放式）你是不是准备增加股票投资（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。（2）开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？2. 开放式问题应注意的问题开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，可能需要客户花一点时间来思考如何回答。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，影响客户思路。另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。例：你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？你认为目前市场运行在第几浪中？在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设 ”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。八、 倾听1. 学会倾听专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户交流中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则：客户交流的2/8原则 倾听（80）、回答（15）、提问（5）。2. 倾听技巧良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。一个善于倾听的客户经理应做到：? 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。? 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。? 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。? 眼睛：保持与客户的视线接触。? 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。? 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。? 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。九、 回答1. 机智的回答客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，这里主要有三点要求：（1）不要急于回答客户问题，一般停顿34秒。客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后可停顿34秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。（2）站在客户角度看待问题客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。（3）鼓励客户提问题多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经 理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。第五章 销售开场白一、开场白的作用销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:使你自己的期望与顾客的期望衔接；显示你有办事条理；显示你致力善用顾客的时间；与顾客打开话匣子；同时，好的开场白,应该气氛要和谐；要有拜访主题；拜访主题要让客人觉得对他有帮助；二、开场白的方式? 称赞不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。? 诉诸自我(得意)介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过? 引发好奇心介绍公司最近的热点或卖点，如第8期永不套牢法投资讲座? 演出/表演找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。? 引证开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。? 惊异的叙述用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。? 发问通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。? 提供服务先主动提供服务，博取客户的信任与好感。? 建议创意先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。三、开场白的话术地点/环境 你的开场白银 行 ? 您好，您是办理什么业务的，怎么称呼？我叫XXX，有什么能帮到您的吗？? （客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？居民社区 ? 先生/小姐，您好！这一轮基金、国债很热卖，有没有做一下投资理财？? 您好，我叫XXX，是中投证券客户经理。商业区 ? 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？? 送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！人际关系的黄金法则和白金法则“你想人家怎样待你，你也要怎样待人”-<<圣经新约>>“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”-托尼.亚历山德拉博士迈克尔.奥康纳博士经典赞美句式1. 像您这样的2. 看得出来，3. 听说，您在这方面4. 真不简单，赞美注意事项：? 赞美一定是真诚的? 赞美事实? 赞美要具体、正面? 掌握赞美的“快乐习惯”第六章 异议处理话术异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几 乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 一、 异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。1、 原因在客户（1） 拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。（2） 情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 （3） 没有意愿：? 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。? 无法满足客户的需要。? 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。? 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（4） 担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。归纳总结：客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、营业员和商品），约占55不需要（潜在需求未开发），约占20不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对购买时机不明确），约占10其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占52、 原因在证券经纪人本人 ? 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；? 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；? 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 ? 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。? 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。? 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。? 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 二、拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作。通过拒绝可以了解客户的真正想法。对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。三、营销人士应有的心态 既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业， 就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。1、 给客户留下深刻印象根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。2、 增加客户参与感如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起