中庚当代艺术案场总结.doc

中庚.当代艺术案场2013年工作总结及工作计划在即将过去的半年是我职业生涯中至关重要的半年，是努力学习和发展的半年。自从4月1日加入大连中庚地产以来在部门领导的关心下，在同事之间相互的配合下，逐步让我了解了物业管理的特性。以下我将对中庚.当代艺术案场上半年的工作情况做一个简要的总结。2013年上半年工作总结：一.中庚.当代艺术案场内部装修方面：中庚.当代艺术案场案场是整个营销策略中一个重要的组成部分，现场的装修和布置即是一个楼盘的实力体现，同时也直接刺激着购房者的购房欲望。因此，案场妥善合理美观的装修和布局对现场销售起到直接的影响。目前当代艺术案场外围和样板间庭院，由于前期装修改造无负责人现场监督，导致售楼处门前多出石材由于前期装修涂料的侵蚀导致石材变色，案场内接待大厅由于冬季装修导致石材开裂、起碱。售楼处经过7月初的大暴雨导致售楼处多出漏雨，某些家私已经变形。客户洽谈区域多数茶几由于5月25开业前采用的鲜花布置，后期由于鲜花成本及保养的原因，暂时未配花瓶，显得洽谈区比较单调。多功能厅内的遮光窗帘一直未安装，与软装公司“美美”联系后由于报价较高，导致做活动期间出现不美观效果。.前期管理部与营销、程控部、研发部沟通初步整改方案如下：1.样板间庭院区域购置红色迎宾地毯，未客户营造隆重的迎宾仪式。2.售楼处门前石材处理上，前期管理部已采购小型角磨机，由外围保洁负责石材抛光清洗，使之恢复美观。3.售楼处内的接待大厅在石材抛光的周期上做调整，改为每月抛光一次，使客户感受到大厅的富丽堂皇。4.售楼处内由于前期暴雨导致的漏水点已经由项目部、内装公司“金螳螂”重新整改。5.已于研发部沟通重新布置洽谈区域的花卉布置。预计7月18日更换完毕。6.多功能厅内窗帘、洽谈区茶几的桌布、桌旗前期管理部已经做市场调研及样品询价，待营销定款后可进行采购。二.人员招聘、培训及团队建设和管理： 前期由于东港区域内的楼盘相继出现恶意竞争，以及当代艺术案场前期员工薪资较低，经过与公司协调，调整薪资及编制后后，通过行政办在智联招聘、前程无忧相继做了一定的招聘广告，当代艺术案场员工编制在6月中旬基本招聘结束。岗位定编后新入职员工均经过七天的试岗期，初步达到了上岗的要求。但由于工装数量及码数，导致一部分员工出现工装短缺或混搭现象。人员培训方面，由于员工均来自不同地产公司或无物业服务经验，案场均组织各岗位员工进行为期一个月的培训，同时了解项目的数据、后期物业管理知识等。在团队建设方面，由于东港远离市区，员工基本均住在工地宿舍，为了使员工对公司有归属感，前期管理部已举办两次部门聚餐活动，使员工之间有了进一步相互交流，沟通的环境。.前期管理部与营销部沟通初步整改方案如下：1.前期招聘已结束，现案场员工37人。通过此次行政办为其招聘，案场准备建立一个人才储备库，方便后期编制扩展。2.培训工作将做到持之以恒的方式，已经与营销总监沟通，在培训工作上主要注重以下几个方面： （1）个人仪表和装束（2）微笑的魔力（3）语言的使用（4）礼貌和职场规则（5）行为及专业知识的自我提升（6）与置业顾问之间的相互配合3.鉴于团队建设方面，案场员工将与营销部一起定期搞员工活动日，同时拉进部门之间的合作。三.案场物资采购及仓库保管制度的建立：1.完成工作方面完善制度，职责明确，制定采购预算与估计成本。为节约资金，防止库存积压、坚持零库存管理方法、在采购量大、部分物资紧缺的情况下，千方百计，精心组织寻找货源。案场现除升降平台未到货外，各种固定资产已经申购到货，开始正常使用。2.建立库房管理 中庚.当代艺术案场现根据实际情况已经划分一个房间作为案场库房，同时已安装组合货架，是物品进行分类摆放，集中管理。低值易耗类用品做到专人管理，以旧换新。本月大连公司行政班已经对其物品盘点，盘点中未出现物品短缺。.前期管理部对库房、采购类用品初步整改方案如下：1. 加强对供应商的管理协调, 对供应商进行分类登记, 确保每一个供应商资料不会流失。合作过程中, 采购人员必须公正严明, 杜绝徇私舞弊。最终为案场选择最佳供应商战略伙伴关系。2. 围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面开展工作。采购时充分了解市场信息的基础上进行询比价。3. 公开透明的按采购制度程序办事。在采购前、采购中、采购后的各个环节中都主动接受财务及其他部门监督。有问题第一时间反馈给上级领导.4. 逐步加强对材料、设备价格信息的管理。每一次材料设备的计划、询比价都进行了复印留底，保持了信息资料的完整，同时与行政办配合把资料输入电脑保存，建立采购资料、设备信息库，以备随时查阅、对比。5. 对现有库房进行细化分类，是前期采购的物品物尽其用，同时做好出库、入库登记，方便公司随时进行抽查。四.案场前期活动接待能力展示：前期管理部为配合中庚.当代艺术项目销售工作，真正让准客户第一次接触到中庚物业其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础，我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：1.应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；2.进出车辆及物品的管理工作；3.巡视售楼处及样板间的卫生情况、各设施设备的运行情况；4.维护售楼处及样板间内各设备设施的正常运行；5.负责售楼处及样板间各个区域的清洁工作；6.协助策划公司及营销、企划做好销售活动的举办；自售楼处5月25日开始对外开放以来，已成功接待“中庚.当代艺术售楼处及样板间耀世公开暨宾利新飞驰”发布会。在接待过程中基本满足了营销活动的需求，得到营销部同事的认可。前期管理部为配合营销对案场各类活动顺利举办初步整改方案如下： 经与营销沟通，在案场后期各类策划活动中，前期管理部将对以下几点进行关注: 1.提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，同时就客户及置业顾问提出的问题给予解答，并就营销反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 2.开展客户意见征询在案场服务过程中，我们拟通过问卷、面谈等方式开展23次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。 3.提供优质客户服务（1）在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐。 （2）在售楼处提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等“酒店式”服务。 4.提供安全管理及保洁服务为售楼处及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持案场内现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。五.前期管理部员工各种制度的建立：案场管理制度的目的为维护公司利益和声誉，保障营销工作顺利进行。 1.考勤/值班制度班次： 8：0017：00班次： 9：0018：00 特殊情况因工作需要时，公司将安排值班。考勤制度根据公司规定进行执行。 2.劳动纪律 3.例会制度案场实行例会制（每日目标、完成情况、前期管理部工作情况、不足及改进办法和项目营销建议）。日例会：每天早上9：009：30为例会时间。周例会：每周六召开全体案场人员工作会议。月例会：每月30日为例会时间。（如果30日为休息日则提前）。前期管理部为配合营销对案场管理制度整改方案如下： 1.与大连公司行政办沟通，为了更好的制定考勤制度准备给案场安装指纹考勤机，合理的管理监督员工考勤。2. 是制度在管理人，而非人在管理人。员工拒绝的是人，而非制度。在日常的工作中对员工的激励必不可少，第一，我认为表扬要掌握好时机，每个人都渴望得到别人的认可，但不是什么时间都适合去表扬。第二，表扬要把握好“度”。表扬的目的应该是让员工更好的为工作服务，心甘情愿的服务。让员工更积极、更主动的投入到工作当中去。表扬太过，容易让员工飘飘然适得其反，又达不到效果。批评也要讲方法，批评的目的，我认为是为了让员工认识到自己的不足，并能够加以改正。批评要注意自己的言语，不能伤害员工的自尊心，这样很容易员工走极端。六.案场管理方面存在的不足： 1.团队培训方面的不足对团队的打造目标不明确比较笼统，培训的计划做的更加笼统，因此在培训工作开展时想到什么就培训什么，感觉团队缺少什么就培训什么，有的时候很少培训，有的时候即使天天培训也达不到培训的预期和效果。 2. 监督、督促工作方面的不足很多事情都是及时的安排下去，但是没有给予及时的督促和监督，导致安排下去的事情做的不理想甚至是基本上没有完成。 3. 及时总结学习方面的不足当工作期间遇到一定难题的时候，自己很少去总结学习更谈不上将自己总结的东西传授给团队，有时候难题过去就过去了，不再过多的进行回顾总结和传授。当遇到问题的时候，总是想尽一切办法给予解决但总是忽略产生这些问题的根源在那，因而重复的问题不断出现，如何将该问题在前期解决掉或避免该问题的产生自己却不做总结和传授。 4. 与公司上层沟通方面的不足在团队管理中提到这点不足，但在这我还要着重谈一下沟通中存在的不足。首先是跟领导之间的沟通存在一定的不足，有时候自己产生某种想法想和领导沟通，但又怕领导否定自己的观点，因此总是在和领导沟通中犹犹豫豫不敢发表自己的观点和见解，当领导否定自己观点的时候，自己也就不再为自己的观点找佐证，由于自己的这种心理导致自己不能很好的拿出自己的观点和领导进行沟通。其次是和下属之间的沟通重视程度不够，以及沟通机制缺失。总以自己的想法来想工作人员的想法，不能完全占到服务人员的角度去想问题。.案场管理方面整改方案如下：1. 首先在个人心态方面不仅好好调整，无论在任何的困境下都要和公司和团队荣辱与共，共渡难关。用自己的良好的心态去影响身边的人和案场的团队。2. 其次对于个人在团队管理上存在的不足自己要制定出详细的团队管理目标和实施方案。学习招聘面试方面的技巧，重视每次的招聘面试工作，每次在面试之前都要设计出面试的方案，尽最大可能为公司吸纳和留住优秀人才。3. 在培训工作方面，制定出详细的全年培训方针和大纲，每个月末都要根据实际情况做出下个月详细的培训计划，针对新人和老人区别做出培训计划。并尽最大努力严格按照培训计划执行。制定完善项目部日常的管理制度，并严格按照管理制度去执行，无论任何人只要触犯公司的原则问题都一视同仁绝不姑息，牢牢记住“管理即是严格的爱”。4. 针对自己的沟通不足问题。向领导提出的每个观点自己都要在底下深思熟虑，找出充足的论据然后再和领导探讨，争取说服领导采取自己的建议和观点。和下属沟通采用及时固定两种模式，除根据实际情况及时和案场人员进行沟通外，每周固定两次和案场人员进行有效沟通。及时的了解并掌握前期管理部人员的心态和动态。七.福州出差考察后的感受： 此次按大连地产公司顾岩总经理的要求，6月24日6月28日到福建进行考察和学习，主要了解中庚.红鼎天下、中庚城、青年广场、香开新城、香山春天、中庚.喜来登大酒店等集团项目。同时了解、参观其它项目如“世欧王庄、华润橡树湾、世茂上游墅、阳光凡尔赛等项目的案场服务、绿化设计、案场布置、员工服装等事项。 此次出差使自己的眼界及相关知识得到了长足的增长，使自己更明确中庚.当代艺术案场服务应该朝着什么方向发展，怎样更能迎合市场需求。2013年下半年工作计划2013年上半年已经过去，深知在这半年自己身上存在各种各样的问题和不足，下班年我要给自己进行重新定位，振奋信心、保持本色、重燃激情，在改掉自己不足的前提下努力学习知识提高自身各方面的能力。同时作出如下计划迎接中庚.当代艺术的盛大开盘。一.中庚.当代艺术案场整体工装样式的更换 更具大连地产公司顾总现场指导的要求，通过福州之行的参观，及配合营销整体换装的需求，准备将案场内迎宾员、水吧员、管家、保洁、保安员的整体服装重新定型、定款，进行采购制作。二.加强员工培训，完善管理机制1.在现有的服务方案基础上，根据工作及营销需要不断完善服务手册。使每一位员工了解工作规程，达到规范自我，服务客户的目的。2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高案场员工的服务水平，尽快带领出一支业务过硬，服务意识强的员工队伍。3.对前期管理部员工自身特点、专场、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。三.积极配合营销工作的开展通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。 1.根据中庚.当代艺术案场的装修及布局提出合理化建议，做好服务软包装。 2.服务礼仪不漏掉每一个需要注意的环节。 3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。 4.通过案场及样板间的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于物业公司的形象，发觉和展示物业公司的服务及亮点。 5.对后期物业的营销推广提供物业服务及管理的卖点，充分介绍物业优势，而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。四.开展前期意向客户意见调查积极参加与营销开展的客户联谊活动，集中了解客户反馈的信息，在置业顾问的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求。通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。五.加强中庚.当代艺术案场外围绿植养护的外包管理工作 1.做到有检查、有监督、有管理，不断提高外围的形象管理。 2.发现有损于中庚.当代艺术案场外围的破换现象，立即进行整改，并报公司研发部或行政班备案。 六.密切配合大连中庚地产各部门的工作，及时妥善处理案场与承建单位的纠纷，同时接受各类意见和建议。七.完善案场制度和服务流程，确保前期管理部员工的业务水平有显著提高。回顾2013年上半年，工作中充满艰辛和坎坷，却收获了成长和成绩，展望下半年，迎接我们中庚.当代艺术案场全体员工是机遇和挑战。为此，前期管理部全体员工将团结一致，齐心协力确保下半年的项目开盘和售楼处正式开放，为大连中庚地产的发展贡献一份力量。大连中庚地产开发有限公司前期管理部经理助理 冯蓄2013年7月10日