2019年物业客服部工作计划

2019年物业客服部工作计划 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到85 左右 二 进一步提高物业收费水平 确保收费率达到80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提 高服务质量 回顾xx 年 工作中充满了艰辛与坎坷 却收获了成长与成绩 展望明年 迎接我们的是机遇和挑战 为此 客服部全体员工在明 年的工作中将继续团一致 齐心协力的去实现部门目标 为公司发 展贡献一份力量 1 狠抓团队的内部建设 工作纪律 2 定期思想交流总 3 建立经理信箱 接受各员工建议 更好的为业主服务 4 完善管理制度 根据工作标准 拟定操作标准 5 人员的招聘 培训 6 楼宇的验收内容 实地的考察学习 7 交房工作的准备 实施 8 空置单位的管理及代租代售业务 9 完善业主档案 10 费用的收取及催缴 处理业主投诉咨询问题及跟进工作 建立回访制度 组织学习培训 提高员工的工作水平 服务质量 定期走访 征求业主意见 不断提高服务质量 组织开展社区文化活动及业主联谊活动 负责办理入住 验房 交房 装修的全部手续 签订物业服务合同 装修协议等文书 根据业主要求开展其他有偿服务 监督检查各部门的服务质量 对不合格的服务及时进行整改 19 定期召开各部门服务质量评定会 不断提高服务质量 20 领导交办的其他工作 一 全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册 规范工作流程 按工作制 度严格执行 加大制度的执行力度 让管理工作有据可依 并规范 管理 健全各式档案 将以规范表格记录为工作重点 做到全面 详实有据可查 二 执行绩效考核工作 提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准 实行目标管理责任制 明确各级工作 职责 责任到人 通过检查 考核 真正做到奖勤罚懒 提高员工 的工作热情 促进工作有效完成 三 强化培训考核制度 根据公司培训方针 制定培训计划 提高服务意识 业务水平 有针对性的开展岗位素质教育 促进员工爱岗敬业 服务意识等 综合素质的提高 对员工从服务意识 礼仪礼貌 业务知识 应对 能力 沟通能力 自律性等方面反复加强培训 并在实际工作中检 查落实 提高管理服务水平和服务质量 提高员工队伍的综合素质 为公司发展储备人力资源 四 合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手 责任到人 并规范监督执行 合绩效考核加 强队伍建设 加大对小区住户安防知识的宣传力度 打开联防共治 的局面 五 完善日常管理 开展便民工作 提高住户满意度 以制度规范日常工作管理 完善小区楼宇 消防 公共设施设 备的维保 让住户满意 大力开展家政清洁 花园养护 水电维修 等有偿服务 在给业主提供优质服务 六 根据公司年度统筹计划 开展社区文化活动 创建和谐社 区 根据年度工作计划 近阶段的工作重点是 1 根据营运中心下发的 设备 设施规范管理制度 电梯 安全管理程序 工作计划管理制度 等制度规范 严格执行 逐项整改完善 按实施日期落实到位 2 根据 绩效考核制度 中日常工作考核标准组织各部门员工 培训学习 明确岗位工作要求 3 拟定车辆临停收费可行性方案 4 配合运营中心 温馨社区生活剪影 等社区文化活动的开展 组织相关部门做好准备工作 5 按部门计划完成当月培训工作 20XX年御苑区将以务实的工作态度 以公司的整体工作方针为 方向 保质保量完成各项工作任务及考核指标 在服务质量提升年 中创出佳绩 一 本年度部门工作表现好的方面 一 规范内部管理 增强了员工责任心和工作效率 自加入xx 项目客服部后 发现部门内部管理比较薄弱 主要表 现在员工责任心不强 工作主动性不够 工作效率较低 办事拖拉 等方面 针对上述问题 本人进一步完善了部门责任制 明确了部 门员工的责任及工作标准 加强与员工的沟通 有针对性的组织多项 培训 定期对员工的工作进行点评 有力的激励了员工的工作责任 心 目前 部门员工工作积极性较高 由原来的被动 有条件的工 作转变成现在的主动 自愿的工作态度 从而促进了部门各项工作 的开展 二 采取多种形式和措施 巩固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴1000000元 收缴率同比去年增长7 去年物业费收缴率60 总体收费水平得到巩固和进一步提高 归 纳起来重点做好了三项收费管理工作 第一 收费形式多样化 重 点加强节假日上门收费 此前 客服部主要采取的是电话和贴通知 的催缴方式 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差 的问题 因此 增加了路遇和上门催费方式 并确保每周六 日全 部客服员上门收费 通过巡视等时机加强与业主的沟通 攀谈借机 催费 从而保证了收费的效率 第二 收费措施服务化 通过增进 业主满意 促进业主交费意愿 收费工作是物业服务水平的体现 物业服务水平是收费的基础 因此 服务是提高物业收费水平的根 本 今年 我们将项目成立以来一直未解决的纠纷 赔偿问题进行 了梳理 有重点 有步骤的解决了多数问题 利用项目现有资源 不管分内 分外 帮助解决业主装修 维修 居家等问题 相信 业主会因物业无微不至的感动服务 逐步提高自愿缴费的积极性 第三 收费工作绩效化 通过激励员工收费积极性提高收费水平 收费工作一直是客服部难度的工作 员工收费一直积极性不高 且 会附带条件的加班收费 三 严抓客服员服务素质和水平 塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 客 服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 今年下半 年以来 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工 作 每日上班前员工对着装 礼仪进行自检 互检 使客服员保持 良好的服务形象 加强了客服员语言 礼节 沟通及处理问题的技 巧培训 提高了客服员的服务素质 部门树立了 周到 耐心 热 情 细致 的服务思想 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 四 圆满完成了二期入住工作 为客服部总体工作奠定了基础 6月底 项目接到了二期入住的任务 我部主要负责二期入住的 资料发放 签约 处理业主纠纷等工作 累计办理入住手续852户 处理入住期间产生的纠纷31件 各项手续办理及时 准确 各种纠 纷处理业主基本满意 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住 资料 合同等文件 制订了周密 详实的统一说辞 并组织多次入 住演练工作 在办理手续期间 客服员通过与业主的接触 了解并 掌握了业主的家庭特征 客户群类型 基本经济状况 为日后收费 及服务工作奠定了基础 在办理手续和处理纠纷的过程中 客服员 耐心为业主进行讲解 回答业主提出的疑问 向业主展示了良好的 客服形象 五 密切配合各部门 做好了管理处内 外联系 协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作 通过 反馈信息及时为业主提供服务 本年度累计协调处理与工程有关的 问题92件 与保安有关的问题40件 与保洁服务有关的问题23件 与开发商有关的问题56件 客服协调工作的重点是问题的跟进和处 理策略 在处理问题的过程中 我部做到了有跟进 有反馈 有报 告 使每件协调工作得到了很好的解决 二 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩 但仍存在一些问题 为 进一步做好明年工作 现将本部门存在的问题总如下 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年年的工作和实践来看 客服员 业务水平偏低 服务素质不是很高 主要表现在处理问题的技巧和 方法不够成熟 应对突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不 是很高 二 物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看 同比本市75 的平均水平还有一定差 距 主要问题是催费的方式 方法不当 员工的积极性不高 前期 和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低 其 中员工收费积极性和催费方式 方法为主要因素 三 部门管理制度 流程不够健全 由于部门在近半年的工作中 主要精力放在了收费和收楼的工 作中 因而忽略了制度化建设 目前 员工管理方面 服务规范方 面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部门的工作效率 员工责任心和工作积极性受到一定影响 四 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 业主意见 建议 业主求助方面的信息反馈不够及时 全面 接到问题后未及 时进行跟进和报告 处理问题的方式 方法欠妥 三 20 xx年工作计划要点 20 xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 在09年基 础上提高4 7个百分点 部门管理基本实行制度化 员工责任心和服务水平有显 著提高 各项服务工作有序开展 业主满意率同比去年有显著提高 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到85 左右 二 进一步提高物业收费水平 确保收费率达到80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建 议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提高服 务质量