皇朝世家木门店面销售培训规范.docx

营销技巧和日常销售常见问题【1】专业产品知识产品知识分为硬体和软件两部分。（1） 硬件部分：产品的工艺、性能、材质、品质、规格等。（2） 软件部分：产品的设计思想、适用风格、流行性和前卫性等。作为一名销售人员，要能熟练掌握产品知识，这样你的推介才具有说服力，得到客户的信任。并且介绍产品的特点，成功的概率也会增高。【2】分析客户的购买需求通过您与顾客的简短交谈，大致分析出此客户在价格和款式上的真正需求，针对需求进行有目标的介绍。【3】帮客户出一些参考方案一般客户在面对品种繁多的商品时，往往拿不定主意，这时如果你的介绍能够吸引住客户并且通过你对产品的认知程度和经验，挑选出更适合他的款式和颜色，帮他尽快做出决定，避免丢失客户。【4】耐心接待顾客不要以强硬、激烈、讽刺的话语接待顾客，不要立即反驳提出的意见和看法，耐心解答所提出的问题。可以找一些能引起客户兴趣的话题以激起客户的好感，即使这次并未想买，但通过你的详细介绍和热情服务会加深对产品的印象，唯有客户内心受到打动，才易成交，而争取更多的客源。【5】当顾客提出比其它复合产品价格高时应如何解答？首先了解顾客对产品的真实想法，大致有以下几种心理：第一种，认为产品的款式新、颜色漂亮，但根据自己的实力觉得有些贵，这时可以从产品的选材、工艺、品牌服务等方面帮助顾客进行分析，选择产品的种种优点；第二种，顾客从各方面都已看好，只是想更优惠，因为每个人购买产品时都会提出价格高的问题，即使已低于他的承受能力，通常还要议价，这就需要有一个很稳定的销售价格政策，不能随意打折；第三种，是无购买能力的顾客，即使介绍的再详细，最终也很难达成销售的目的。接待这样的顾客也同样要热情，体现真正的品牌服务，产品要靠好的口碑宣传，打好长期销售准备。【6】在销售旺季作产品促销活动，例如：打折、赠送五金件等。【7】具体如下一、何谓销售？ 销售代表与潜在顾客之间进行信息沟通，从而说服顾客去购买其产品、服务或创意，以满足顾客需求。从事销售必备条件：1、主动性-对每一个进店的顾客都笑脸相迎，并主动问好。进一步了解顾客有何需求，如遇到不说话的顾客，可通过观察的方法了解顾客对产品的哪一方面感性趣，比如顾客看价签说明他很注重价格，可以相应的推荐促销或打折的产品，如果顾客光对浅（深）颜色的门感兴趣，除了店内有的样品外，还要告知顾客哪些门也可以做成浅（深）色的，并同时把该产品的宣传图册打开，里面还会有一些店面没有的样品也可给用户做为参考。如果顾客对每一扇门都看的很细致，并用手敲打门，说明用户对门的工艺及构造比较在意，导购可根据自己所掌握的知识进行讲解，避重就轻，多说优点及与别家产品不同之处等等。2、毅力-无论对待急脾气的顾客还是慢性子的顾客，时刻想着他们都是给你送钱的人，但前提条件是导购要以完全的信心及耐心引导顾客，不可与顾客产生话语及肢体冲突，无论顾客光临多少次，都要一样对待，才可能把促成单子的几率提高。3、沟通能力-产品之所以能销售成功主要有三点：好的产品，好的店面位置及好的导购。导购是通过与用户的沟通从而把产品介绍给顾客，并在与顾客的沟通过程中建立良好的信任感，与其说用户购买的是产品，不如说用户买的是一种服务。 一个聪明的导购就是通过与客户的沟通来了解他的需求的，并能为自己采集顾客的信息。比如问顾客是哪个小区的，就可间接了解他的购买能力，也可告诉他这个小区已经在这里定了很多户，让他产生信任感；询问顾客家装风格可了解他想要简约风格的还是要欧式风格的，根据自己产品进行相应的推荐；通过询问有没有设计师可掌握好给顾客打折的尺度；也可问问工期进行到什么程度，以确定是不是当天就把用户拿下等等。4、团队合作-相互协作，有默契，能取长补短，共同学习。5、自主学习能力-经常总结卖点，周期性的把销售过程中遇到的问题进行总结，集思广益，再遇到同样问题时用同一方法解决定期走访市场，多了解同类产品，做到知己知彼。成功销售需要付出什么？1、热爱销售工作 2、肯干、机智、勇挑重担 3、强烈的成功欲 4、对前景乐观 5、知识就是力量 6、善于提问、关于倾听、善于发现7、为顾客效劳 8、充分的生理与心理准备销售代表该做什么？1、开拓新客户 2、向现有客户推广产品 3、同客户建立长期、友好关系4、向客户提供其他服务 5、帮助客户利用解决方案 6、 为公司提供市场信息二、销售心理学 客户必定具有购买动机满足客户需要的方法FAB 产品的特征F：它是什么-内门 产品的优点A：要求证实-结合店面样品介绍 产品的效用B：对我有什么用处确定主要购买动机LOCATE 1、倾听 Listen-通过倾听了解客户需求，并给予一些建议及肯定，不可直接否定顾客的一些想法，可采用循序渐进的方式。 2、观察 Observe-通过观察为自己采集信息，进而能更好的切入主要环结，敲定订单。对于不愿说话的顾客尤为重要。 3、综合 Combine 4、提问 Ask question 5、交谈 Talk to others-愉快的交谈可以给人亲切感，谈话的内容也并非都与产品有关，适当的关心及赞美会给顾客很好的心情。 6、移情 Empathize-所以销售首先要认可自己的产品并发自内心的喜欢才可以在销售的过程中把这种情感带给顾客，从而让顾客同样欣赏。三 、沟通沟通：包括与顾客的沟通，与合作伙伴的沟通，与厂家的沟通，与售后的沟通，与老板的沟通。1、与顾客沟通是为了采集信息促成订单；2、与团队中的合作伙伴沟通是为了明确每人的工作任务，相互学习，解决问题。3、与厂家沟通能时刻了解产家是否有下线产品，近期是否出新品，价位有何涨落，订货周期是否因节假日有所变化，以下订单的顾客能否按期到货，返厂维修的能否按期发货等等。4、与售后沟通能及时了解客诉是否按时解决，还有没有特殊要求的客户，有工期要求的客户事先打好招呼并做记录备忘。5、与老板沟通要时常反馈店面信息，哪些销量好，哪些销量不好，店面设施增减，人员调配，同行一些动态等等。文字与语调：交流过程中，语速要缓，语调要轻，以便对方可以清楚的听到导购所说的话。非语言沟通 眼神：平视，有亲和力。 表情：面带微笑，在与顾客交谈中不与别人嬉笑说话，不接打个人电话，对顾客提问认真回答。 手式：话语讲解到哪里手势指到哪里，采取主动性，让顾客不知不觉中随导购的思想走。 身体：微微向前倾，手自然垂到身体两侧，脚步放慢，不可紧贴顾客，距顾客一米左右，在顾客身后， 不挡顾客视线。 沟通交流的障碍 感觉上的差异 客户尚未意识到对产品的需求 销售压力 信息超量 销售陈述头绪不清 客户心不在焉 客户听取销售陈述的效果不佳 未能适应客户人际风格掌握说服性沟通方式 利用反馈指导销售陈述 使用尝试性接近方法 从客户的角度思考问题 贵在简洁明了 营造相互信任氛围、发展双方友谊 有效聆听 态度导致不同的销售结果 证实可以赢得客户信任四、专业销售技巧销售程序：与进店顾客交流通过询问和倾听了解客户购买欲望促成订单安排排尺时间拿到尺寸算出价格打电话通 知顾客具体价位让其到店面签单交现金下订单到厂家审查回传单汇款到货安装售后回访注：如当天未促成订单，要尽量把用户电话留下，以备后联系。拜访程序：先通过电话联系顾客带些小礼品去客户家之前打好招呼送礼品时顺带询问产品使用情况对出现问题的产 品及时上门维修接触客户 1、创造受欢迎的第一印象：衣着，表情，态度。 2、寒暄 3、接触客户的方法：依据不同性格选择不同接触形式。 4、情景接触法l 5、陈述型接触法l 6、演示型接触法l 7、提问型接触法缔结成交 缔结成交 把握成交时机 缔结成交要点 缔结成交技巧总结法：对待自己拿不定主意的顾客导购可采用以下方法帮用户定夺 1、二选一法 2、比较法 3、暗示法 4、高帽子法 5、成交原则选择适宜的销售话术五、电话销售技巧电话前的准备 电话中的开场白 探询客户需求 向客户介绍产品 预约拜访 达成协议的步骤 未达成协议时争取到的客户承诺 电话后的跟进 处理客户异议 提高声音感染力声音：六、客户开发与管理建立详细的客户档案。七、情绪管理认识情绪的正面意义和价值运用情绪的正面力量情绪管理的各种方法和模式快速消除本人情绪的技巧团队与个人成功的双赢心态八、人际风格与销售策略 人际风格：建立好与客户及设计师良好的人际关系。 销售策略：表现型 驾驭型 分析型 平和型 对应销售策略