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助理特许经营管理师试卷 参考答案 题目一二三四五总分总分人分数得分评卷人一、单项选择题（每题 0.5分，共40题，共20分，请将正确选项的序号填入括号内）1、委托加盟授权是（ A ）。A、将直营连锁与特许经营横式进行结合的一种授权模式B、将托管特许与特许经营模式进行结合的一种授权模式C、将单店特许与直营模式进行结合的一种授权模式D、将区域特许与直营连锁模式进行结合的一种授权模式2、在特许经营发展初期阶段，应以（ A ）为主，这样既有利于特许人对特许经营体系的管理和控制，也有利于受许人专心致志的经营加盟店。A、单店授权模式 B、区域开发特许授权模式C、分特许授权模式 D、复合特许授权模式 3、下列哪种特许模式中特许人需要承担的品牌风险最大（ D ）A、单店特许授权 B、熟店转让 C、托管特许 D、复合特许授权4、下列属于单店特许弱点的是（ D ）A、扩张速度慢 B、缺乏规模效应 C、市场覆盖窄 D、以上都是5、具有聚焦市场、精耕细作特点的模式是（ A ）A、单店特许授权模式 B复合特许授权模式 C、市场覆盖面窄 D、分特许授权模式6、特许经营企业的特点是（ D ）A、需要有效强的复制和支持能 B、需要有较强的信息沟通能力C、需要有较强的运营控制能力 D、以上都是7、商品组合策略的拟定及执行、商品价格策略的拟定及执行，商品货源的把握、配送中心的经营与管理，这些都属于特许经营总部的哪个部门的职能？（ D ）A、开发部 B、营运部 C、培训部 D、采购部8、特许经营战略、年度计划、模式创新、品牌、企业文化等方面的流程属于（ A ）A、战略流程 B、管理流程 C、业务流程 D、以上都不是9、下列关于特许经营企业流程说法不正确度是（ C ）A、战略流程决定经营业务流程的方向 B、管理流程是战略流程的基础C、管理流程是业务流程的基础 D、经营业务流程决定战略流程的方向10、下列关于供应链管理说法不正确的是（ C ）A、存货管理在供应链成员中进行协调，以使存货投资与成本最小B、在成本方面，通过注重产品最终成本来优化供应链C、成本的控制仅限限于公司的内部达到最小 D、信息流在面员中共享11、（ A ）运作模式以制造商为核心，其整个供应链上的库存较高，不能及时对用户需求变动做出反映。A、推动式 B、拉动式 C、推拉混合 D、以上都不正确12、（ B ）运作模式以最终客户需求为驱动力，迅速交换数据，系统存货少，运作面本低。A、推动式 B、拉动式 C、推拉混合 D、以上都不正确13、特许人与供应商的战略合作伙伴关系指的是在一定条件下（ D ）的协议关系。A、共享信息 B、共担风险 C、共同获利 D、以上都是14、能获得专家服务所带来的高效率和成本节约，但增加了客户需求传递的环节，容易造成信息失零点，难以控制成本和效率，这描述的是特许经营体系特流配送中的哪种配送方式？（ C ）A、供货商直接配送 B、特许经营休系自己拥有的配送中心C、社会化的配送中心 D、共同配送中心15、特许经营企业与配送经营企业之间相互提供便利的协作型配送模式，有利于企业有限资源的合理互用，降低配送成本，往往是企业间的长期合作，彼此靠合同约束，共同承担风险，这描述的是特许经营体系特流配送中的哪配送方式？（ D ）A、供货商直接配送 B、特许经营体系自己拥有的配送中心C、社会化的配送中心 D、共同配送中心16、麦当劳、肯德基在开始进入中国时，主要是在大城市开店，而没有选择一下子在二三张城市，这是要是基于（ A ）考虑。A、市场对西式快餐的接受程度和消费能力 B、商品价格 C、门店选址 D、品牌定位17、（ B ）是加盟某一个特许经营体系时，加盟商所需具备的基本资质要求。A、加盟模式 B、加盟商模型 C、特许经营发展战略 D、以上都不是18、负责加盟店的装修、布局、店内规划等相关营建工作的实施工指导、监督评估工作，以上这些职责对应的是（ C ）职位。A、推广专员、主管 B、选址专员、主管 C、营建专员、主管 D、推广部门经理、总监19、2008年广东华润万家的加盟店老板捐款潜逃，包括了200多名供货商的的被卷货款数百万元，华润成家总部应该（ C ）A、赔偿供货所有损失 B、承担连责任并赔偿部分损失C、无须承担对供货商赔偿责任 D、以上都不正确20、下列属于特许经营推广渠道的是（ D ）A、在报纸、杂志、电视等媒体上投放广告 B、召开加盟说明会C、鼓励特许经营企业内部员工加盟创业 D、以上都不是21、成本低、受众部量大、便只有声音效果、比电视注意程度低、受众选择余地小，这描述的是以下哪种广告媒体（ C ）A、报纸 B、电视 C、广播 D、杂志22、展露时间长、成本低、竞争强底低、受众可选择性差，广告创造性受恨的是以下哪种广告媒体？（ D ）A、报纸 B、广播 C、直接邮寄 D、户外广告23、下死关于广告发布的最低有效频度说法不正确的是（ B ）A、广告内容越有吸引力，需要的最低有效频度就越低B、广告版面越小，时间越短，需要的最代低有效频度就越低C、受众的媒体注意越高，最低有效频度的值越低D、媒介组合越俣理，最低有效频度的值越低24、谭木匠10多年来很少做媒体广告，将经理倾注于独特的店面设计以及精益求精的产品设计，深受顾客喜爱，吸引了中外投资者和潜在加盟者，这说明（C ）也是特许经营推广的重要途径。A、电视 B、报纸 C、店面 C、展会25、加盟店选址调查评估有（ D ）A、目标需市市场评估 B、商圈和店址调查平估 C、选址决策 D、以上都是26、（ A ）是指以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单的说，就是来店顾客所居住的区域范围。A、商圈 B、店面 C单店 D、展会27、下列关于确定商圈的方法说法不正确的是（ C ）A、确定商圈的基本方法是参照法和调查法 B、参照发比较适全已经有意向店址但还没有开业的店C、调查法比较适合已经有意向店址但还没开业的门店 D、调查法适合已经开业经营的门店28、特许经营督导的定位应该是（ D ）A、督导承担一种承上启下的作用 B、对特许经营总部而言，督导是总部与加盟店以及顾客之间的沟通纽带C、督导是加盟店的承问和参谋 D、以上都是29、由于特许经营企业的发展往往的相当迅速，而加盟在地理分布上又遍及各地，并且加盟店与总部之间不属于产权隶属关系，导致特许经营体系运营的风险极大，因此特许经营企业都将（ A ）作为特许经营体系管控的最常规手段。A、督导管理 B、门店管理 C、选址管理 D、加盟招募管理30、督导人员的基本职能有（ D ）A、营运标准维掮 B、营运承问指导 C、信息沟通职能 D、以上都是31、对于加盟店出现的营运问题，督导人员会协助加盟店找出原因，并协助制定解决方案，这体现了督导人员的（ B ）职能。A、营营标准维护 B、营运顾问指导 C、信息沟通职能 D、以上都是32、下列关于“神秘顾客”说法不正确的是（ C ）A、是特许经营督导管理的常用方法 B、最早由麦当劳、肯德基等跨国公司引进国内的C、善于深度挖掘管理工作中的深层问题 D、神秘顾客所观察到的是服务人员无意识的表现，是最真实的33、下列关于特许经营关系的描述不正确的是（ B ）A、特许经营是一种法律关系，特许人与受许人是平等主体间的民事法律关系B、特许经营是一种法律关系，特许人与受许人是隶属的民事法律关系C、特许人和受许人同在一个特许经营体系之下是相素独立的经济实体D、特许人和受许人是一种相依互补的关系34、特许人与受许人之间是一种复杂的关系是（ C ）A、所有权集中，经营权分散 B、所有权集中，经营权集中C、所有权分散，经营权集中 D、所有权分散，经营权分散35、特许人的策略发生变化，给受许人带来损失，这属于特许经营关系中的（ C ）A、特许人支持不力 B、经济利益冲突 C、特许人的不当决策 D、受许人的违约行为36、下列属于特许人可以欺诈情形的是（ D ）A、企业根本不具备开展特许经营的能力或资质 B、承诺“零加盟费、零风险”等的虚假宣传C、夸大利润宣传却没有对加盟者的利润保障和督导 D、以上都是37、特许经营关系管理的方法是（ D ）A、有效沟通交流 B、加强对受许人的支持 C、给加盟商予以激励 D、以上都是38、与“戴明环”PDCA对正确的是（ A ）A、计划、执行、检查、行动 B、计划、检查、执行、行动C、计划、行动、执行、检查 D、行动、计划、执行、检查39、特许人和受许人是（ D ）A、总分公司关系 B、母子公司关系 C、委托代理关系 D、独立平等民事主体关系40、商标使用形式可以分为独占使用许可和一般使用许可，其分类的依据是（ B ）A、按商标的用途分类 B、按商标使用许可是否具有排他性的特点分类C、按商标的组成分类 D、按商标的使用动机分类得分评卷人二、多项选择题（每题1分,共20题，共20分。每题的备选答案中有一个以上是正确选项）41、特许经营授权模式分为（ AB ）A、单店特许授权 B、区域特许授权 C、商品特许授权 D、服务特许授权42、下列属于单店授权模式的是（ ABC ）A、普通单店授权 B、熟店转让 C、托管特许 D、再特许43、下列关于托管特许的说法正确的是（ ABC ）A、受许人之间以及受许人与特许人之间的资产都是相互独立的 B、特许人拥有各加盟店的经营权C、各受许人只有建议权、监督权各利益分享权 D、又特许人支付管理费及各项费用44、下列关于单店模式说法正确的是（ ABD ）A、需要考虑两个因素：单店模式复制的难以程度和单店规模 B、如果单店规模小、投资少、运营管理简单，采取区域授权可达到降低成本、快速发展的目的C、如果单店规模小、投资少、运营管理简单，采取单店直接授权方式可达到降低成本、快速发展的目的D、如果单店规模大，采取单店直接授权方式更为合适45、影响加盟费标准的主要因素有（ ABCD ）A、品牌价值 B、单店赢利能力 C、开发成本及其他支出 D、区域范围与合同期限46、下列说法正确的是（ BC ）A、在特许经营体系中，加盟店与总部是隶属关系B、在特许经营体系中，加盟店与总部具有平等的民事主体资格，属于合同关系C、特许经营企业需要有较强的复制和扩张能力D、特许经营企业几乎不涉及经营管理模式的大量复制问题47、下列属于特许经营总部开发部的只能是（ABCD ）A、特许加盟推广计划与策划制定 B、制定选址标准、设备标准和投资标准C、加盟商资格评估 D、加盟店开店前期支持指导48、下列关于特许经营皮勋系统说法正确的是（ABCD ）A、培训能力是开展特许经营的必备条件 B、培训系统是特许经营的孵化器C、培训系统是实现激励的重要方式 D、培训系统是企业文化和品牌文化的传播途径49、特许经营体系中，加盟商的商品多数由总部集中供货，这样做的优势在于（ABCD ）A、特许人可以发挥规模采购的优势 B、特许人可以对加盟商的供货质量进行控制C、特许人可以对加盟商日常经营活动进行有效控制D、规模采购有利于受许人拿到低于自己采购的低价50、在决定采取哪种类型的配送中心时，特许人必须综合考虑（ABCD）。A、资金规模 B、管理能力C、物流配送方面是否具有优势 D、向服务供应传递信息的难度和成本51、下列属于信息管理系统优越性的是（ABCD）A、能有效管理每种商品，真正做到单品核算 B、能提高加盟店结算速度C、减少营业差错 D、能提高盘点效率，杜绝非正常库存52、特许经营发展战略的制定（ABC）。A、要基于连锁经营企业的整体战略目标来进行考虑 B、要根据市场竞争的状况来考虑C、要结合特许经营企业的自身实力、控制能力等因素 D、要从短期发展出发53、集中开店的优势有（ABC）A、能降低总部的宣传推广费用，提高宣传效果 B、有利于提高企业形象上的相乘效果C、有利于提高总部对加盟店的服务质量D、有利于扩大加盟店的覆盖范围，扩大总店品牌的覆盖范围和知名度54、尽管不同的特许经营体系中加盟商模型具有较大的差异，但在形成加盟商模型时，一般都会考虑（ABCD）。A、企业文化认同程度 B、加盟动机 C、个人信誉 D、经营经验和能力55、下列能够影响广告效果的是（ABCD）。A、广告的定位 B、广告诉求策略 C、广告发布的频度 D、广告表现56、下列关于广告发布的最低有效频度说法正确的是（AD）。A、消费者的品牌忠诚度越低，需要的最低有效频度的值就越高B、消费者的品牌忠诚度越低，需要的最低有效频度的值就越低C、消费者群体平均年龄越低，需要的最低有效频度的值就越高D、消费者群体平均年龄越低，需要的最低有效频度的值就越低57、下列属于适合特许经营招商的展会的是（ABC）。A、特许展会 B、创业投资展会 C、行业展会 D、大学生招聘会58、下列关于展会评估说法正确的是（AB）。A、特许展会的参展商意向相对明确，专业素质相对较高，是特许经营推广主要选择的展会类型B、现在的展会越来越多，展会的品牌化程度也越来越高C、所有的展会都适合特许经营企业参加 D、行业展会专业性太强，不适合特许经营商参加59、店面建设的基础性工作包括（ABCD）。A、店面形象系统 B、商品与服务品质管理C、店面的赢利能力 D、企业文化建设与特许经营关系管理60、特许经营关系的特点有（ABCD）。A、时间性 B、阶段性 C、矛盾性 D、人为性得分评卷人三、判断题：（每题0.5分，共40题，共20分。正确的填“A”错误的填“B”全选“A”或全选“B”本项不得分。）61、在特许经营体系中，特许人出售的核心商品本质上是品牌、经营模式等无形资产的所有权。（ B ）62、对于特许者来说，收取加盟费有是对开发出一个成功经营模式的补偿，是对预先投入的回报。（ A ）63、当特许人想要快速扩张时，可能会考虑降低加盟费门槛甚至不收取加盟费，而想要控制特许经营单店发展的速度和质量时，则可能提高加盟费用门槛。（ A ）64、特许权使用费是特许人后续提供支持所收取的一定比例的费用，对于特许人而言是一种成本的回收，而对于受许人而言则是一种无尽的负担，因此，从受许人角度而言，特许权使用费越少越好，最好没有。（ B ）65、加盟特许经营之所以比独立开店更容易成功，就因为在总部和加盟店的专业分工基础上总部能够对加盟店提供强有力的支持。（ A ）66、特许经营的本质是成熟的单店经营模式的统一化复制，因此，特许经营企业需要较强的复制扣扩张能力。（ A ）67、特许经营企业组织设计要遵循管理幅度原则，一般企业规模越大，管理幅度就越大。（ A ）68、“直营+特许”型总部组织设计很是复杂，并不是简单的在直营连做组织管理结构基础上增加一个特许经营部门那么简单，需要对组织结构进行再设计，重新设计培训、运营、配送、行政、人事、财务等架构，不能简单的进行共享。（ B ）69、培训能力是企业开展特许经营的基本资格要求，也是开展特许经营的必备条件。（ A ）70、和普通企业奖培训工作隶属于人力资源管理部门不一样，大多数特许经营企业的培训部门在部门级别上与开发、经营、人力资源各部门平行，直接向总经理汇报工作。（ A ）71、供应链管理的存货管理是把存货向前推或向后延，具体情况根据企业链成员谁最有主动权而定。（ B ）72、一般供应链中的推位混拉合模式，前期阶段基于期预测采用拉动式策略，其他价段基于实际的客户需求采用推动式策略。（ B ）73、特许经营体系以零售、餐饮、服务等行业为主，关注服务水平，对用户需求做出快速反应非常重要，所以供应链管理大部分应采取“拉动式”的动作方式。（ A ）74、特许经营企业如何有效的管理供应商并与其建立战略合作关系是特许经营体系供应链管理的重点。（ A ）75、供货商直接配送的物流配送方式中，客户需求信息传递的环节较少，特许人能够直接对其进行管理，但容易造成成本和效率的浪费。（ B ）76、由于特许经营供应系中四物流配送方式各有特点、各有利弊，各配送方式之间有相互排斥，特许人必须选择某种配送策略，不得混合选择。（ B ）77、特许经营供应链管理中的信息管理其实主要是对决定的商品采购量时所需信息的管理。（ A ）78、由于物流配送包括对商品采购、挑选、存储、整理、拆零、再包装监测、贴标签等诸多环节，所以针对不同的环节，特许人也可以觉得使用不同类型的配送中心提供专业服务。（ A ）79、所有的市场都适合进行特许经营，都适合特许经营企业进入。（ B ）80、特许经营发展要考虑市场的成熟程度，有的特许经营企业可能适合市场发展的早期进入，有的可能适合市场发展都一定程度后再进入。（ A ）81、特许经营的市场域过于入阔，而物流配送等支持系统跟不上来的话，特许经营店就很容易遭受失败。（ A ）82、为保持一致性，在同一个特许经营体系中，低于不同的受许人应取统一的特授权模式，不应区别对待。（ B ）83、不少于连锁经营业既有特许连锁，也有直营连锁，通常会根据不同的发展阶段考虑各自一定比例。（ A ）84、由于经营企业的行业属性和特点，加盟商必须具备一定的行业经验，这样才能保证特许加盟的成功。（ B ）85、对加盟商的要求因特许授权模式的影响，对于单店特许来说，普通的单店授权和托管特许都属于单店特许模式，因此对加盟商的要求也完全一样，都要求加盟商具备自己经营管理加盟的能力。（ B ）86、特许经营是一种长期的合作关系，加盟商只是对特许经营系文化理念认同，才能达到长期合作共赢的目的。（ A ）87、特许经营系体对资金有严格的要求，加盟商必须使用自有的资金，不允许有借款行为。（B）88、文化素质是反映加盟商个人素质能务的一个基本标准，因此，一定要具有高学历才能成为一个合格的加盟商。（ B ）89、加盟许经营体系并不意味着保证获得赢利，加盟商需要承担一定的经营风险和经营管理压力。（ A ）90、特许加盟申请表同时也是特许人度意向加盟商进行资格评估的重要依据。（ A ）91、报纸这种广告媒体时效性、灵活性强，但保存时间短、复制质量差、读者传阅低。（ A ）92、特许经营企业在选择媒体的时候只应该考虑媒体的知名度和发行量，媒体受众越广泛，广告效果越好（ B ）93、新产品和新项目过去没有广告积累，因此最低有效频度的值会高于已经有广告铺垫的新产品。（ A ）94、专业展会的意向加盟者相对集中，能够有效展示特许经营企业和其项目形象，方便与潜在加盟者现场进行沟通，是特许经营推广招商的常用方式。（ A ）95、一个关于农村养殖的项目或小型农贸产品特许加盟的项目，其招商对象一般是农村个体经营户或养殖户，适合通过在城市举办的展会进行推广招商。（ B ）96、在特许经营导入期，特许经营模式还不成熟，所发展的加盟店也有一定的尝试性，这个时候适合通过展会过行大规模招商。（ B ）97、关不是所有的展会都适合特许经营企业参加，参加一个展览需要大量的人力和财力，一个错误的参展选择，对企业来说是一个巨大的浪费。（ A ）98、由于因特网具有便利、高效、无时空限制、低传播成本等特点，因特网已成为特许经营企业塑造和传播特许经营品牌以及加盟商招募的重要途径。（ A ）99、当前，随着消费者越来越理性，媒体、展会等推广招商的效果越来越好，加盟者注重便利性，到店面进行考察来决定是否加盟的也越来越少。（ B ）100、商品和服务的单店经营的核心，因而其商品和服务品质管理是其管理的重点。（ A ）得分评卷人四、简答题（每小题2分 共5题 共10分）1、试分析特许经营与直营连锁的区别。答：1、产权关系：直营连锁店铺由总部直接投资，特许经营的店铺由受许人投资。2、法律关系：直营连锁店：总部，分店是直接隶属关系，由公司内部的管理制度进行调整。特许经营：总部，分店是平等的合作关系，双方权义务在合同中过行规定。3、管理方式：1、直营连锁店，总部，分店对分店的决定权。特许连锁，加盟店事场自行负责财务，人事等决策权在受许人。2、商业特许经营管理条例的关健要点有哪些？答：（1）规定了持许经营准入资格 （2）确定了持许人备案制度 （3）规定了持许人的信息被披露制度 （4）规范了持许经营合同的基本内容 （5）规定了持许人和爱汗人的行为规范 （6）明确了法律责任3、单店有哪些基本类型？单点和业态是什么关系？答：单店的基本类型：流通型、服务性、生产型、综合型单店和业态的关系：业态是单店模式的基本形式态，不同的业态。表明其单店模式存在明显的差异，虽然业态与单店之间存在密切的关系，但是即便是处于同一业态不同企业的持汗经营持许之间，在单店经营模式上仍然存在差异。4、和一般性的企业相比，哪些部门在特许经营企来中属于比较重要的部门？答：和一般性的企业相比，开发、培训运营督导部门在持许经营企来中属于比较重要的部门。5、简述特许经营合同订立的基本原则。答：（1）保护无形资产的原则 （2）管理制度契约的原则 （3）持续性原则 （4）灵 原则得分评卷人五、案例分析题：（30分）题目：7-11便利店的特许经营7-11公司的世界上最大的便利店特许经营组织，至1992年底，该公司在全世界22个国家和地区拥有13590个分支店。在我国的深圳，该公司自1992年起，就开始以自营的方式开展业务，并以出售区域特许权的方式在中国开展特许业务。为分店着想的特许制度“7-11”便利店的店铺营业面积按总部统一规定，基本上为100平米。商店的商品构成为：食品75%，杂起、日用品25%。商店的商圈为300米，经营品种达300种，都是比较畅销的商品。另外，总部每月要向分店推荐80个新品促，使经营的品种经常更换，能给顾客以新鲜感。商店内部的陈列布局，山总部统一规定、设计国。商店的建设、管理遵循四项原则：A、必须商品齐全；B、实行限度管理；C店内保持清洁明快；D亲切周到的服务。这四项原即是“7-11”便利店成功的秘诀。“7-11”便利店成功的特许制度包括以下内容：（1）培训许人及其员工：“7-11”公司为了使受许人适应最初的经营，消除他们的不安和疑虑，在新的特许分店开业之前，对受许人实行课堂训练和商店训练，使其掌握POS系统的使用方法、接待顾客的技巧、商店的经营技术等。另外，总部还应店主的要求，为提高员工、临时工的业务经营能务，围绕商店营运和商品管理、接待顾宫等内容，集中进行短期的基础训练。（2）合理进行利润分配：毛利分配的原则是：总部将毛利额的57%分给24小时营业分店（16小时营业的为35%），其余为总部所得。商店开业5年后，根据经营的实际情况，还可以按成绩增加1%-3%，对分店实行奖励。如果毛利率达不到预定计划，分支店可以保证得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。（3）给予多项指导：总部对分支店进行开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选拔、设备采购、配货等方面对分支店给予支持。总部还指导分支店的日常经营、财会事务等工作。总部还负责向分店提供各种现代化的信息设备及材料。加入“7-11”体系的程序如下：（1）公司接待潜在受许人：负责接待的总部人员为了能使来访者成为受许人，向他们仔细介绍公司特许权的情况，并与之认真协商。（2）介绍“7-11”便利店的详细情况：A、调查店址：为确定能否作为分支店经营场所，总部要进行商圈、市场等方面的详尽调查，并将搜集的数据认真加以分析、研究；B、说明特许合同的内容：就特许权的各项内容和规定，逐条解释说明；C、签订特许合同：在申请人充分研究了业务内容和合同内容，并决定加入后，正式签定合同。（3）商圈的设计与装修：设计部门详细研究了顾客的经营对策后，设计商店装此伏彼起方案。（4）签订建筑承包合同：商店设计完成后，总部负责介绍建筑施工公司，并负责签订建筑承包合同，同时协助进行融资。（5）准备开业：在施工的同时，订购各种设备和柜台，并进行店内布局设计和促销准备工作。（6）店主培训：就开业所必需的准备事项、计算机系统的操作管理、商店营运技巧等，对店主进行培训指导，使其真正掌握。（7）开业前的商品进货及陈列：此时总部有关人员亲临商店，选择供应商，提供进货信息，传授陈列技巧。（8）交钥匙：在开业前一天，将商店的钥匙与竣工证书一同交给店主。（9）开业：将开业的广告宣传品通过各种途径发放。（10）开启信息系统：连通商店的计算机终端与总部的主机，指导和支持商店的营运。（11）现场支持人员对各分店进行巡回指导：及时对巡回过程中发现的分支店经营中可能出现的问题进行协助解决。请根据以上案例资料回答以下问题：1、加入“7-11”体系有哪些程序？设计和执行这些程序意义何在？（10分）2、你以为7-11成功的因素有哪些？（10分）答：1、加入“7-11”体系的程序如下：（1）公司接待希望加入的潜授权人。负责招聘的总部人员为了能够便来访者成为授许人，向他仔细介绍公司特许权的情况。（2）介绍7-11便利店的详细情况。（3）调查店址，为确定的店作为分友店营业场所，总部要进行商圈、市场等方面详细调查，并将搜集的数据和信息认真加以分析、研磨。（4）说明特许合同的内容。（5）签订特许合同。在申请人充分研究了业务内容和合同内容并决定加入以后，正式签订合同。（6）商店计划设计。（7）签订建筑承包合同。（8）准备开业，在施工的同时，订购各种设备和柜台，发放操作手册和促销准备工作。（9）店主培训。（10）开业前的商品进货和陈列，此时总部有关人员亲临商店选择供应商，提供进货信息，传授陈列技巧。意义：（1）特许加盟模式设计的核心是特许人的“产品”设计。（2）特许加盟模式是特许经营体系快速发展的前提。（3）特许加盟是特许经营体系快速发展的前提。（4）特许加盟模式是对特许经营体系的关键控制点之一。 2、成功因素：（1）网络消费者的注意力 （2）信息 （3）直营销 （4）顾客让反度价值 （5）快速反应 （6）创新 （7）关系营销 （8）品牌营销 （9）回报 （10）资源整合案例二：李女士2003年10月加入某知名餐饮业企业的特许经营体系，主营欧式特色小吃，特许方和受许方约定，李女士经营的小吃的原业必须向特许方采购，不得向其他第三方采购，李女士加盟该品牌后经营的头两个月效益还不错，根据这两个的月的经营状况，眼看04年3月基本可以收回投资成本，但是04年2月，李女士发现有不少客气提出食品中有异味，口感没有原来的好。很多常客因此也不来光顾了。李女士立即组织员工对产品做了初步检查，发现是从特许方采购的原料有问题，03年的原料配方和04年的原料配方明显存在不同，04年的原料明显存在配方不足及质量问题导致食品异味，而从特许方进货价格却没有变化。为此，李女士多次打电话和总部沟通，希望就原料问题取得总部的支持，对于已经造成的损失希望得到一定的补偿，但特许方对此置若罔闻。最后导致双方因原料问题产生分歧，一直无法得到解决，加盟店的经营也每况愈下。请根据案例资料回答以下问题：1、李女士的门店因原料问题造成的损失，总部是否应该赔偿损失？为什么？（10分）答：应该赔偿损失。因为特许经营是特许人与授许人三间的一种契约关系。根据契约，特许人向授许人提供一种独特的商业经营特许权，并给予人员培训、组织结构、经营管理商品采购等方面的指导和帮助，授许人向特许人支付相应的费用。双赢原则是特许经营最基本、最重要的原则之一，特许经营是以合同为基础的一种长期的商业合作关系，这种独特的商业合作机制，将特许人和授许人的利益紧密地结合在一起，双方属于一荣俱荣、损俱损、唇齿相依的合作关系，授权人如果不成功，特许人也难以获得持久的发展，同样特许人不成功，授许人也难以获得成功。04年2月，李女士发现有不少客户提出食品中异味，口感没有原来的好。李女士立即对产品做了初步检查，发现是从特许方采购的原料有问题，03年的原料配方和04年的原料配方明显存在不同。为此，李女士多次打电话和总部沟通，希望可以得利总部的支持，对于已经造成损失希望得利一定的补偿，但特许方对此置若罔闻，最后导致双方因原料问题产生分歧，经营也每况愈下，特许经营合同是维持特许经营体系生存和发展的重要保障，从授许人的角度来说，授许人加入一个特许经营体系时，更加关心自已在今后的经营中能否获得特许人的持续服务，支持和指导，以更快更好地收回投资，取得回报，而这些都是需要通过特许经营合同来得到保障的。为此，特许经营作为一个以合同为基础的商业模式，必须以法律为依据，并通过法律手段来保护授许人和特许人双方的合法利益，维护特许经营体系的持续发展。从商业特许经营管理条例第二十三条规定：持许人向授许人提供的信息应务复实，准确完整，不得隐瞒有关信息或者提供虚假信息，特许人向授许人提供的信息发生重大变更的，应及时通知授许人。特许隐瞒有关信息或者提供虚假信息的授许人可以解除特许经营合同，所以总部应该赔偿损失。