契约回访成功秘笈-问题件处理.ppt

新契约回访成功秘笈 三 问题件处理 新契约回访问题件处理时效及处理方式 银保系列 新契约回访问题件处理时效及处理方式 营销 区拓系列 1 核实件类型 1 客户电话错误 原因类型 号码格式错误 号码不存在 查无此人 2 客户电话无人接听 原因类型 拨打6次后 客户电话振铃未接听 客户电话忙音 客户电话停机 客户电话关机 客户暂时不方便且无预约回访时间 3 疑似虚假电话 原因类型 多客户同一电话 与本单业务人员电话一致 与本二级机构下其他业务人员电话一致 2 通知查询方式 产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒 或 通过个人行销管理系统查询3 处理要求 确认客户电话正确性及预约回访时间 如电话错误 虚假 协助客户办理电话变更 代办 亲办 E服务 移动保全等渠道 客户电话变更后 系统自动转电话中心协助回访 无需人工回销处理 如电话正确 除疑似虚假电话外 通过个人行销管理系统处理回销 疑似虚假电话反馈机构客服部 Q1 如何处理新契约回访核实件 1 进入问题件处理 点选A 核实件 B录入查询的承保日期范围 直接录入保单号码查询 C D点击 时效 提醒进入处理页面 A B C D 2 核实件处理要点 核对客户电话是否正确 如电话错误 则需协助客户办理保全变更 如电话正确 勾选电话直接选择 电话属实转电话回访 后提交即可 核实件处理过程中 需明确客户是否预约回访需求 并告知新契约回访电话 051295511 5 个人行销管理系统处理途径 1 沟通解释件类型 1 一次沟通解释件 指的是 客户已完成新契约回访问卷 但在问卷确认中客户存在否定回复 包含单证代签字 未签字 保险权益不了解 未收到保单等 2 二次沟通解释件 指的是 产生一次沟通解释件 业务人员处理完成后公司与客户确认时 客户仍存在否定回复 3 销售误导件 指的是 客户已完成新契约回访问卷 但在问卷确认中客户反馈销售环节存在误导问题 包含 非传统险承诺收益 非传统险夸大收益 万能 投连险未告知扣取费用 客户不了解购买保险 传统险 分红险缴费年期与条款约定不一致 2 处理要求 1 一次沟通解释件 客户回访中反馈的否定回复项 逐一与客户再次讲解 并通过个人行销管理系统处理回销 2 二次沟通解释件 销售误导件 个人行销管理系统打印 客户确认函 持函件上门逐一与客户详细讲解 并请客户亲笔签名确认 函件交回机构客服部回销处理 Q2 如何处理新契约回访沟通解释件 E行销处理问题件指引 一次沟通解释件处理 1 进入问题件处理 点选A 个险新契约回访问题件管理 B问题件处理 C沟通解释件 D录入查询的承保日期范围 直接录入保单号码查询 E第一次解释件 F G点击 时效 提醒进入处理页面 2 一次沟通解释件处理要点 选择 沟通解释已处理 后 出现相关勾选问题 勾选答案后点击 提交 即可 勾选答案将自动录入 沟通解释结果 栏 如需重新填写 点击 重置 1 人工亲访件 不再适宜以电话方式与客户完成回访 由业务人员或其直属主管上门与客户完成书面回访 2 通知查询方式 通过个人行销管理系统查询3 处理要求 个人行销管理系统打印 亲访函 持函件上门逐一与客户讲解回访问卷内容 勾选问卷选项 并请客户亲笔签名确认 函件交回机构客服部回销处理 Q3 如何处理新契约回访人工亲访件 THEEND