客户关系管理复习题.doc

模 拟 题一单向选择题120世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术B数据库C互联网D计算机2当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A品牌和服务B服务和效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源3寻找是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化B企业利润最优化C企业管理现代化D企业销售最大化4在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大B成本最低C与客户互动D整合共赢5在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格6著名的80：20公式是指 A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于20%的老客户7在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争，优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征A产品B服务C竞争D价格8按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户，新客户，常客户，老客户和忠诚客户等A重要性B产品购买数量C忠诚度D满意度9是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户A新客户B常客户C忠诚客户D老客户10、如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查，企业首先要具备,能快速,准确地找到客户,这是企业的基础管理工作A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库C.客户档案数据库D.客户价值数据库11、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率12企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键A增加客户满意度B增加客户价值C增加客户忠诚度D增加客户利润率13如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率14客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品，无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A客户的盈利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值15客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估A使用经历B售后服务C质量D价格16关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易向关注 A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度17真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中AERPBCRMCSCMDMRP18关系营销将建立与发展同所有之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心A消费者B供应商C竞争对手D利益相关者19关系营销的出发点和归宿都是为了追求 A利润最大化B成本最小化C客户价值最大化D双赢20关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度 21关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值22关系营销仍然把作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置A员工关系B供应商关系C竞争对手关系D顾客关系23“货物售出，概不负责”，就是的典型说辞A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销24在现代市场经济条件下,企业能否维持已有的顾客群,关键在于它为消费者提供的 A产品折扣B产品质量C售后服务D顾客让渡价值25企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即A财务层次，关系层次和结构层次B关系层次 ，财务层次和结构层次C财务层次。结构层次和关系层次D结构层次，关系层次和财务层次26是一种既能适应“多品种，小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系27大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于的问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多A市场B广告C价格D服务28在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格29是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率30在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为： A交易型客户B一次型客户C关系型客户D合作型客户31CRM要求的客户服务是 ，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问A频繁的B被动的C大量的D主动的32服务，是一种真实的服务的最高级表现形式A人性化B个性化C理性化D大众化 33在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下， 成为企业经营理念的重要组成部分A客户关怀B客户细分C客户识别D客户保留34当前，客户关怀的发展自始至终，同的提高和改进紧密地联系在一起A质量B效益C效率D服务35客户关怀的核心是：A产品和服务B沟通方式C销售激励D公共关系36在客户流失分类中，如果客户主动选择转移到另外一个供应商使用他们的产品和服务，我们称之为的客户A被动流失B主动流失C恶意流失D经常性流失37长期稳定的是保持客户的根A产品销量B优质服务C产品质量D企业利润45客户保持的最终目的是增强客户的，而并不仅仅指延长客户关系的维持时间 A价值率B满意度C忠诚度D购买量47 经常用作决策支持系统的基础A数据库BOLTPCCRMD数据仓库48通过使用基于数据仓库的，可以里利用多维分析方法对客户数据进行动态分析，包括在维之间的交叉组合分析A数据挖掘BOLAPCOLTPD人工智能 49、CRM系统中商业智能的实现是以-为基础的A 数据仓库B OLTPC 数据库D OLAP50、呼叫中心（CALL CENTER）是基于-技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM51 、在数据仓库中，所有的数据都是围绕一定的-进行组织的A主题B主键C外键D视图52 对于支持决策，（） 是非常重要的A最新数据B历史数据C分析数据D多媒体数据53 、 （）是关于数据的数据， 它是数据仓库中数据综合的一种类型A外部数据B内部数据C元数据D纯数据 54、（）技术的核心是多维分析A OLTPB CRMC OLAPD ERP55、三种多维数据模式中-最为流行A星型模式B雪花型模型C星座模型D网型模型56、在（）中， 只能有一个事实表，每个维表都与事实表直接相连A星型模式B雪花型模型C星座模型D网型模型57、将一组对象的集合分组成为由类似的对象的多个类的过程称为（） A分类B汇集C类分析D聚类58、个性化营销是在 （） 的基础上进行的A产品分类B客户分类C客户分析D客户调查60、企业的_CRM的实施的支持是CRM实施成功的首要条件A基层管理人员B操作人员C中高层管理人员D客户61、_阶段的主任务包括确定项目目标，建立项目组织，制定阶段性的项目计划和培训计划A项目实施B项目启动C分析和诊断D项目准备62、在客户生命周期中的阶段，双方的交汇依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期63、当客户对产品或服务可感知的绩效远远大于期望时，表现为A不满意 B满意 C高度满意 D无所谓64、对于一个城市里的供电公司，客户对其的忠诚度是A方便忠诚 B垄断忠诚 C激励忠诚 D价值忠诚65、数据粒度越高，表示A细节程度越低 C回答综合性问题的能力越低 B综合程度越低 D 回答细节问题能力越高66、信息的提供应做到“雪中送炭”而不是“雨后送伞”，体现了优质信息的特征A 经济性 B 灵活性 C 可理解性 D 及时性67、客户消费周期和频率是客户的表现A持久性 B 牢固性 C 稳定性 D 流失二、多项选择：1、客户关系管理强调A客户服务是关键B维持客户价值C密切客户关系的过程D以客户为中心2、在实际的经营管理活动中，企业应该建立何种类型的客户关系往往取决于它的A产品 B客户特征 C竞争对手 D技术水平3、一个完整的CRM应用系统应具有的特点A综合性 B集成性 C智能化 D高技术含量4、CRM应用系统分为A运作型CRM B分析型CRM C协作型CRM D智能型CRM5、实施CRM系统的目标是A提高销售额 B增加利润率 C提高客户满意度 D降低市场销售成本6、企业建立自己的呼叫中心系统可采用模式A外包 B咨询公司 C自建 D运营7、数据挖掘的过程一般由三个主要阶段组成A数据准备 B挖掘操作 C结果表达和解释 D知识提取8CRM的内部信息主要包括：A生产信息 B销售信息 C技术信息 市场信息9、_技术为商业银行及时，准确，全面的掌握自己的资产数量及其分布，信贷资产分布情况，客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A数据库 ；B数据仓库 C数据挖掘 D数据集市10面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取哪三种策略：A进攻策略 B防守策略 C撤退策略 D反击策略 三判断题1客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点（ ）2忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多3忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）4向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润（）5在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例（）6根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待（）7与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造（）8维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）9企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（）10在客户关系中，企业应当将消费者视为同一个整体，不同消费者不能区别对待（）11客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品，愿意向其亲友，同事宣传本企业的产品（）12在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四个阶段，即退化期（）13产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这种客户关系类型被称为负责型（）14与客户保持良好的接触时也应该注意取舍，不要试图关注所有的客户并留住所有的客户（）15客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（16在初期看起来完美无缺的潜在客户一定会为企业带来利润（）17交易型客户一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务（）18要把售后服务视为下一次销售工作的开始，积极促成再次购买，使产品销售在服务中得以延续（）19在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（）20客户关怀活动应该还包含在客户从购买前，购买中到购买后的客户体验的全部过程中（）21虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质的产品会因劣质的服务而失去客户（）22价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是指能向客户提供他们所认同的价值（）23一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一产品的忠诚度较低（）24、高质量的数据仓库包含的数据应当能全面、 准确、详尽和及时的反映客户，市场及销售信息（）25、数据仓库只存储当前数据，而数据库存放历史数据26、 数据库中的数据是动态变化的，随时刷新，而数据仓库中的数据是静态的，一般不会改变27、 数据库的使用频率比数据仓库使用的频率高，数据访问量少，且要求的响应时间短28、 在数据仓库中，数据必需有统一的格式29 粒度的大小反映了数据仓库中数据的综合程度，粒度越大，数据越详细，数据量也就越大30、 在星型模式中存在多个事实表，但是事实表不共享某些维表31、数据挖掘是从大量的、 不完全的、 有噪声的 、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息（）32、数据仓库中的数据已经进行了清洗和转换，数据中不存在错误和不一致的情况（）