人际关系与沟通13章电话沟通.ppt

第十三章电话沟通 学习目标 通过本方案 我们致力于达到以下目标 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识 为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题 传授给您极具实用价值的方法和理念 使您成为电话沟通的高手 内容介绍 第一章铃声一响 我就失去自我 第二章电话技巧 明确流程 注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录 内容介绍 第一章铃声一响 我就失去自我 第二章电话技巧 明确流程 注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录 1 1我是我 姣姣的故事两种介绍 一 我是姣姣 我就是我 二 大家好 我是姣姣 我来自红河小学 你们到过红河小学吗 红河小学位于美丽的红河之畔 寿山之侧 拥有近100年的悠久历史 校园内环境优雅 树木成荫 拥有一流的师资 一流的生源 一流的设备 欢迎您到我们红河小学来做客 真诚地希望与您成为朋友 1 2我又不是我 案例分析 园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基 不管在任何地方 任何时间 任何情况下 也不管您的心情有多么地坏 您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人 因为您无权这样做 更重要的是您代表着整个公司 本章回顾 铃声一响 我就失去自我当您在工作时 您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来 1 我是我作为一个独立的人 在生命归属的意义 我只属于我 我所做的一切 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬 2 我不是我在我只属于我的同时 我又不属于我 因为当我打电话的时候 我代表着整个公司的形象 别人对于公司的认识是通过我来刻画的 所以 我属于我的同时 我更属于公司 返回 约翰的心事 明确流程 成功的电话流程管理 成熟的电话技巧 注重细节 2 1沙漠探险 经过千辛万苦的跋涉 他们终于到了沙漠的边缘 根据经验 他们需要备好水 粮食 喂好骆驼 还有 检查枪支弹药是否有问题 防土匪用 由于对地形不熟悉 他们需要请一位当地人作为向导 启程之前 先要选择一个预期有利的天气 如果天公不作美 麻烦就大了 进行过程中 碰到绿洲 应该进行修整 贮水 饮骆驼 休息 中途要经过一个原始部落 为了避免麻烦 要奉献金银财宝给部落的首领 作为借道的代价 到达遗址 要小心翼翼地防止机关的暗算 同时 还要迅速 准确地找同宝石可能的大体位置 经过努力 冲破重重艰难险阴 终于找到了那颗价值连城的宝石 凯旋 2 2电话沟通 明确流程 注重细节 明确的电话流程 可以为我们的电话过程提供指南 详尽的细节警示 有助于我们具体地把握电话交流的各个方面 本章回顾 电话技巧 明确流程 注重细节本章 我们通过约翰追求嘉莉的故事 以及沙漠探险的故事 引出了组成本书核心框架的两大因素 明确流程和注重细节 1 两个故事作为一个独立的人 在生命归属的意义 我只属于我 我所做的一切 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬 2 电话技巧 明确流程 注重细节 返回 类似的误会你有过吗 是面包 还是钢材 首先 这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外 其次 这样的误会将们时间的浪费 效率的低下 再次 这样的失误会影响公司的外部形象 3 1流程是什么 儿童老年青少年中年 生命的流程 3 2制定电话流程的标准 以时间为划分标准 以可操作性为基本原则 是否考虑到流程使用者的实际情况 是否提供了明确的步骤 是否提供了每一步骤的质量标准 是否有具有实效 以细化 具体为基本要求 3 3接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 3 3接听电话的流程管理 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 接听电话 1 接听电话 案例 下班前的辛蒂 你们公司的管理真混乱 你们公司的人手似乎不足 以致无人接电话 你们公司是不是已经停止经营了 你们公司连这样的基本事务都做不好 跟你们合作岂不是风险很大 她今天心情不太好吗 她好象有点不太耐烦 她似乎不怎么友好 看来我不怎么受重视 早上好 您好 下午好 让电话响得太久 忘记了问候对方 常用的问候语 返回 2 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 案例 玛丽的错误 如果双方在接通电话 迟迟不能确诊对方的身份 就会浪费极大的时间 降低沟通的效率 如何向对方自报姓名呢 如果接听您本人的电话或公司的直线电话 只报自己的姓名和职务即可 如果接听公司总机的电话 报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务 如果接听一个部门的电话 经过总机转的 只需报部门名称和自己的姓名 不需报公司名称 直接打进的 除了报部门名称和自己的姓名外 还需要报公司名称 返回 3 询问对方单位名称 姓名 职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务 这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明 返回 4 详细记录通话内容 为什么要详细记录通话内容呢 很多问题并非在电话中就可以解决的 可能要稍后才可能解决 如果您并非过目不忘的人 就要将通话内容记录下来 有时候我们可能要帮助同事接听电话 这时候尤其要记录通话内容 有些电话虽然是的给您的 但需要解决的问题是其他同事负责的 因此也需要详细记录通话内容 在有些特殊岗位 员工的通话记录是必不可少的 例如热线接听员等 怎样详细记录通话内容呢 时间 对方单位 对方姓名 对方职务 电话记录范例 返回 5 复述通话内容 以便得到确认 以下信息尤其要注意重复 对方的电话号码 双方约定的时间 地点 双方谈妥的产品数量 种类 双方确定的解决方案 双方认同的地方 以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 复述要点的好处 不至于因为信息传递的不一致 导致双方误解 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失 便于接听电话者整理电话记录 返回 案例 6 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性 Who 是谁 What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Why 为什么 How 怎么样 特别注意 某些电话内容涉及机密 一定要严格保管记录 以防泄漏 电话记录单 返回 一 二 7 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话 要将近电话记录呈送上司批阅 重要电话 指内容关系较大 已经超出自己可以决定的权限 必须经过上司批阅的电话 处理流程 将电话记录量送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢 3 4基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位 姓名 职务 说明自己单位 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点 列出提纲 3 4基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位 姓名 职务 说明自己单位 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点 列出提纲 1 提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁 我打电话的目的是什么 我要说明几件事情 它们之间的联系怎样 我应该选择怎样的表达方式 在电话沟通中可能会现哪些障碍 面对这些障碍可能的解决方案是什么 返回 2 拨打电话 注意使用礼貌用语 注意语言简洁明了 3 5流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制 就必须严格遵循 基于事件发生情景的不可预知 流程应该视为灵活的机制 本章回顾 明确流程 1 流程是什么 2 电话流程制订的标准 3 接听电话的流程管理 4 拨打电话的流程管理 返回 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手 第一 有良好的电话流程作为方向的指引 第二 通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节 如果说上一章的 电话流程 是为您指引方向 那么这一章的 注意细节 就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远 4 1我们应该注重哪些电话细节 安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在 找出究竟是哪些细节在起作用 关注这些细节 影响电话质量的细节 Listen 聆听 Express 表达 Write 列出电话清单 Smile 微笑 Polite 礼貌 4 2聆听的技巧 聆听意识测验改善聆听质量的建议 1 抓住重点 留心细节 2 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话 3 重要内容要复述得到确认 4 不要随意打断对方的说话 5 有目的地将你感兴趣的话题引向深入 4 3表达的技巧 一个信息的表达 15 言语 30 声音 55 态势语 4 3表达的技巧 电话沟通的规律 表达的质量决定了沟通的质量 改善电话表达质量的建议 1 目的要明确 主题要集中 观点要鲜明 我为什么要打电话 这次电话的主题是什么 我的观点 主张是什么 案例 波尔的小包我为什么要打电话 这次电话的主题是什么 我的观点 主张是什么 4 3表达的技巧 2 陈述事实要简洁 说明要点要有条理 原则 陈述事实要简洁 说明要点有条理 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容 When 什么时候 Where 什么地方 Who 谁 What 什么事情 4 3表达的技巧 3 将语气 语调调节到最佳状态 4 3表达的技巧 3 正确的提问 提问的四种方式 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问 4 4列出电话清单 第一步 必要性审查第二步 数量汇总第三步 什么时间打第四步 打给谁第五步 要点罗列第六步 轻重缓急度分析 看打这个电话是否目的明确 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益 看打这个电话对方是否可以理解 接受 将预打电话的数量统计下来 以防止遗了漏 对方接电话是否方便 我有没有空 要讨论的事情是否时机成熟 分析您将要讨论的事情 看它跟谁关系最密切 谁最有权限处理您将要讨论的问题 谁最有能力解决您的问题 如果您要找的人碰巧不在 谁还可以接电话 列明要点有助于您更好地把握电话的过程 A 代表既重要又紧急的事情 B 代表不重要但紧急的事情 C 代表重要但不紧急的事情 D 代表不重要又不紧急的事情 制作电话清单的步骤 4 4列出电话清单 电话清单范例 4 5微笑 微笑微笑不花一分钱 却能给您带来巨大的好处 它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的 没有微笑 您就不会这样富有和强大 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给您带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是急病的最好药方 微笑买不着讨不着 借不来 也偷不走 微笑会使对方富有 但不会使您变穷 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把您的微笑献给他们 那天是他们的需要 摘自 微笑服务的魅力 4 5微笑 微笑微笑不花一分钱 却能给您带来巨大的好处 它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的 没有微笑 您就不会这样富有和强大 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给您带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是急病的最好药方 微笑买不着讨不着 借不来 也偷不走 微笑会使对方富有 但不会使您变穷 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把您的微笑献给他们 那天是他们的需要 摘自 微笑服务的魅力 4 6礼貌 一则寓言您种下什么样的种子 就会收获什么样的结果 本章回顾 注重细节 1 我们应该注重哪些电话细节呢 2 聆听的技巧 3 表达的技巧 4 列出电话清单 5 微笑 6 礼貌 返回 附录1 面对面沟通与电话沟通的区别 附录2 电话注意事项 1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立即接听电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近或过远 附录2 电话注意事项 2 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应该告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 课程回顾 第一章铃声一响 我就失去自我 第二章电话技巧 明确流程 注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录 谢谢观看 下次再见 电话礼仪 Smile 微笑 Speed 速度 Standard 标准 Sincere 真诚 Satisfy 满意 如何打造彬彬有礼的电话形象 在打电话时的一言一行 客户在电话那边都是看得见的 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的 睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样 当销售人员想向客户传达什么感觉时 在电话这边最好能够让自己也有这种感觉 Smile 微笑 礼貌 热情的态度贯穿始终 Speed 速度 随时随地为客户高效 迅捷的服务 电话铃响三遍就接 不要拖时间 我们强调铃响不过三声 打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则 那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则 如果电话铃响过五遍后 拿起听筒应向对方说 对不起 让您久等了 这是礼貌的表示 可消除久等心情的不快 电话铃一响就接了 过犹不及 Standard 标准 标准化 规范化的服务程序 电话内容记录 包括单位名称 来电话人姓名 谈话内容 通话日期 时期和对方电话号码等 统一电话说词 礼貌用语 开场语等 做好准备工作 把交谈的内容和问题 可以事先写在纸上 做到有条不紊 用左手接听电话 右手边准备纸笔 便于随时记录有用信息说话时 声音大小合适 吐词清晰 注意致电时间和场所的不同 Sincere 真诚 真心诚意为客户服务的理念 我们接电话时为了表示认真听对方说话 应不断地说 是 是 好 好吧 等 一定要用得恰到好处 否则会适得其反 要根据对方的身份 年龄 场合等具体情况 应付方式各异 认真倾听 真实记录客户需求 及时回复 若遇客户投诉时 不可表现出不耐烦 语气恶劣 挂断电话 把电话放置一边 Satisfy 满意 我们所有的努力都是为了客户的满意 细节决定成败当有人接听电话时 保持接听环境的安静 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这极不礼貌 最好是在对方之后挂电话 接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 太近会让对方听上去声音很刺耳 通话时如遇要与同事商量的 接听电话者必须按静音 选择合适的通话时间 电话销售沟通技巧 电话约客的目的 A 制造客户的看房欲望突出项目的卖点 如周边配套 项目规模及绿化 价格优势等等 但是不能在电话里把项目情况说得太清楚 要含糊其辞 做到让客户对项目产生兴趣的同时 对项目又不是相当了解 必须得亲自过来看 B 确定客户的上访时间不论要约客户什么时候来看房 注意口气要坚定 要主动帮助客户确定上访时间 不能被动 更不能以商量的口气去谈 C 制造紧迫感制造紧迫感的前提是让客户对项目有一定的兴趣然后才能发挥作用的 目的是要让客户知道他所关心的房型卖得特别快 再不来就没有了 D 要客户带钱或卡也是一种变相的制造紧迫感 但真正目的是避免在逼定的时候客户推说身上没带钱 电话约客注意事项 1 打电话时要面带微笑在打电话时的一言一行 客户在电话那一头都是看得见的 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的 睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样 当销售人员想向客户传达什么感觉时 在电话这边最好能够让自己也有这种感觉 2 选择合适的通话时间打电话的时间在每晚七点到九点为宜 这个时间段是客户忙了一天并吃过晚饭后的休息时间 也是人一天中思想最放松的时间 这个时间段内的客户是最好交流的 3 心理准备在你拨打每一通电话之前 都必须有这样一种认知 那就是你所拨打的这通电话很可能是你目前现状的转折点 对你所拨打的每一通电话有一个认真 负责和坚持的态度 才使你的心态有一种必定成功的积极动力 4 内容准备在拨打电话之前 要先把你所要表达的内容准备好 最好是先列出几条在你手边的纸张上 以免对方接电话后 自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容 另外 和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思 并且要注意语速与语调的控制 保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意 所以 每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思 可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话 直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态 5 控制好电话间隔时间每次追客户电话的时间间隔不要超过3天 哪怕房子没什么好说的了 也要去个电话交流感情 6 明确下次通话时间每打一个电话 必须跟客户预约好下次通话时间 哪怕客户说什么时候来看房 最好先跟客户预约好看房的前一天晚上通次电话 到时好再次确认并确定看房时间 7 每天安排一小时邀约 就像其它任何一件事情一样 需要纪律的自我约束 他们需要我的帮助 他们现在不知道 是因为他们不了解我们的产品 我们的服务 所以 我们需要更努力的通过电话去邀约准客户 让他们了解之后能得到更多的帮助 那么 每天安排一小时的电话邀约还算多吗 答案是远远不够的 8 尽可能多打电话在寻找客户之前 永远不要去帮客户算命 否则 你认为他没兴趣的 结果你没打电话 或是你认为有兴趣的 在电话中你会与他交流的时间会越多 但往往你在电话中讲的越多效果越差 另外 你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完全不同的 因此 在这一小时中尽可能多打电话 由于每一个电话都是你认真 高质量 高效率所打出的 多打总比少打好 9 详细电话记录每打完一个电话必须做好详细的电话记录 细节决定成败 客户所表现出来的每一个小细节都有可能决定你能否让其成交10 专注工作在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客人 充分利用营销经验曲线 正像任何重复性工作一样 在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多 就会变得越优秀 电话邀约也不例外 你的第二个电话会比第一个好 第三个会比第二个好 依此类推 渐入最佳状态 你会发现 你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步 电话邀约一要 二不要一 电话要简短打电话做邀约的目的是获得一个约会 你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务 而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论 利用简短的电话 明确地表达出 在何时 何地 就可以了 等见面后再仔细讲解 电话邀约成功后 应立即挂上电话 给对方一个遐想的空间 电话做邀约应该不超过3分钟 而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点 以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈 电话邀约的目的要明确如果是邀约 那就是邀约 如果是联系感情 那就是联系感情 不要又联系感情又想邀约 这样会让客户觉得很奇怪 因为如果电话时间拖得太久 聊了很多到最后才进行邀约 会让对方觉得 不是都已经讲过了 干嘛还要再见面 或 就是这些事 都知道了 以后有时间再聚吧 等 这样 你就无法邀约成功 二 不要说 拜托 之类的话这是很微妙的心理变化 请仔细想想 当我们被 拜托 时 一般会产生 好吧 就当作是给个人情吧 这样的心情 于是拜托的人便处于一个弱势的立场 失去了主动的姿态 根据以往的经验 处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息 想想看 我们要提供给对方的是一个成功的机会 也许是对方期待已久的产品 更可能是他人生的一大转折点 那么 我们为什么要低姿态呢 相反的 我们要理直气壮 请各位精明的置业顾问们在与准客户沟通时删除掉 多余的礼貌 用语 不但邀约效率高 还可以省下不少无谓的开销喔 三 不要谈得太多在你的行程表上 跟对方只要做个单纯 见面 的约定即可 对原先已十分熟识的朋友 也应该这样做 无论何时都不要违背这个基本原则 第一要件客户的姓名 地址 联系电话等个人背景情况的资讯 第二要件客户能够接受的价格 面积 格局等对楼盘具体要求的资讯 第三要件客户对信息的获知渠道 电话接听的要求 第一要件客户上店回家后与家人朋友对产品的看法客户最新的购房想法客户还需解决的问题客户最近对楼市或别的楼盘的一个看法第二要件客户若已购房 要首先恭喜对方 然后了解到所购哪的房子 价格 优惠等 第三要件要约定下次来访时间 电话回访的要求 注意事项 销售人员正式上岗前 应进行系统训练 统一说词 广告发布前 应提前了解广告内容 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 广告当天 来电量特别多 时间更显得珍贵 因此接听电话应以2 3分钟为限 不宜过长 广告发布当天 严禁拨打广告电话或条幅电话 电话接听时 尽量由被动回答转为主动介绍 主动询问 约请客户应明确具体的时间和地点 并且告诉他 你将专程等侯 应将客户来电修信息及时整理归纳 与现场经理 广告制作人员充分沟通交流 谢谢大家