中国水电物业售楼中心礼仪标准.docx

中国水电海赋外滩售楼中心物业礼仪标准1、基准行为部分仪容仪表部位男性女性不允许项 要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是五兴员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、以黑色为基准色，自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻，禁止染发。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。皮带上不应挂手机或钥匙扣。2、衬衣口袋里不能挂笔及装其他物品；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、冬装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋男士以深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。女士皮鞋应该以服装颜色搭配相适合鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜男士穿深色袜子女士穿肉色的袜子，裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范标准不允许项 要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1、走内外八字路2、肩膀不平，一高一低。3、上身摆动幅度较大4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5、 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“*先生/小姐，您好！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2.颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。3.自我介绍夸夸其谈华而不实。4.被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈120度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3. 眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。培训会议1. 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。2. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。3. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。4. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 5. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。6. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。7. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。8. 培训会议结束后椅子应该及时归位1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。4. 干扰他人发言，随意发表评论。5. 吃东西，乱扔垃圾。主动、积极、遵守纪律。精力集中，认真记录。保持清洁1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。语言态度项目规范标准不允许项 要领问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对业主或同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。面对客人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。2、环境保洁、绿化、秩序、客户人员规范保洁员礼仪标准项目规范标准不允许项 要领仪容仪表1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 不能卷起裤脚及挽起衣袖规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1. 清洁工具混用。2. 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。2. 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好样板房服务人员标准项目规范标准不允许项 要领仪容仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3,。工作期间精神饱满，充满热情。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”2.保持房内清洁。1.在样板房内吃东西，因无人参观而坐在房内。2.上班时间聊天。停止工作，主动问好迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！” ，引导手势接待参观客人1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3.注意加强对物品的监控。1. 对客户不闻不问，任由他们自由参观。2. 房内物品丢失。热情接待，耐心讲解送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”售楼大厅客户接待人员项目规范标准不允许项 要领仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。1.制服不整洁。2.穿着高跟鞋。3.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。迎接客人1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”1. 表情冷淡，严肃或者是木讷。2. 给客人倒水倒满，超过3/4。3. 倒水时手碰到杯口。“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。“先生/小姐，请坐。” 送客客户离开大厅时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。1. 不及时清理桌面。2. 发现客人有遗留物品，不马上上报。主动开门，“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答。1. 距离客人太近或太远。2. 对客人的要求很久没有答复。一米左右的距离热情解答维护前台秩序1. 委婉地制止客人的拍照行为。2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。1. 大声指责客户。2. 动作缓慢，迟钝，经常出错。礼貌委婉展厅值班岗或门童岗项目规范标准 不允许项 要领姿态立正姿势或跨立姿势，保持微笑。板着脸，姿态不正。亲切友好迎客客人进门，点头微笑或敬礼，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！” ， 当值1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报送客客人出门，做引导的手势，引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”车场指挥岗项目规范标准不允许项 要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1. 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3. 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。4. 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5. 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥标准车辆进出停车场1. 车辆驶入入口后即做好车辆登记（使用智能卡除外）。2. 行礼“请慢走，欢迎再次光临！”3. 立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。车牌递送应该双手；1. 监守自盗，缺乏自我约束。2.对车况不做详细记录。3.不认真验证。4.在停车场学开车、骑车。“请慢走，欢迎再次光临！”