讲稿高品质的沟通.doc

一、请各位思考下面两个问题并回答2、两头驴在做什么？1：问题出在哪里？一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！二、沟通培训大纲说 话 技 巧急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；1、沟通总论：目的、效果来源、两种方式、三个要素、三个行为、特点。2、如何进行高品质的沟通沟通前的充分准备恰当的称呼是沟通的前提微笑是最好的名片悉心倾听是沟通的第一秘诀沟通的基本原理是关心与赞美说话要有艺术沟 通 总 论各位：我在这里讲课的目的是什么？是与你们进行沟通。我要把我的信息、思想、情感传给你们，让你们有所收获，并同时应用于工作和生活中。如果我们之间没有形成共识，我就是浪费你们的时间，鲁迅不是说了：浪费别人的时间等于是谋财害命。我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。在生活中我们要与家人、朋友沟通；在工作中我们要与顾客、同事、上下级沟通。1、 沟通的定义及目的 各位：你们与别人谈话有目的吗？在外面跑业务有目的吗？在外面跑业务就是于客户沟通，与别人谈话就是与他们沟通。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通便是通上下左右前后的情，有效沟通是通往成功的秘诀。人与人相处，最重要的是了解，最可贵的是谅解，最悲哀的是误解。管理者的水平如何，说来说去都离不开其所具备的沟通能力是大还是小。沟通的能力决定了一个人的成功与否，决定了一个企业的成败与否。打仗要知己知彼，才能百战百胜；管理要知人知心，才能做到有效沟通。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。2、沟通效果的来源一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得，认为沟通效果的来源是73855：文字 7%、声调 38%、身体语言 55%3、沟通的两种方式我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成共识。可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：. 语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 . 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。手势、 脸部表情、眼神姿态 、声音： 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一旁意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。4、沟通的三大要素要素1： 沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素2 ：达成共识沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个共识，只有形成了这个共识才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为共识，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个共识。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成共识，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的共识，你看是这样的一个共识对吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是也一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素3： 沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。5、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。6、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。第一章 沟通前的充分准备凡事预则立，不预则废。沟通就像盖房子一样，需要事先设计好图纸，这样在沟通的时候，就会有既定的方向和结构，不至于想到哪里谈到哪里，最后达不到所要的结果。一、巧妇难为无米之炊：我们在沟通前要收集各种事实材料、理论材料、数据材料，再对这些材料进行筛选。二、选择好沟通的环境：案例1 这里我给大家讲一个真实的故事：我的一个朋友在大学里谈了一个女朋友，毕业参加工作两年结婚，但不到半年双方关系闹得很僵，准备离婚，但原因只是为了一点小事，起因是这样的，结婚后由于俩人的单位上都有一些烦心的事，心态一直处于一个亚心状态，有一天早晨，丈夫先起床，进入洗嗽间进行洗脸嗽口，一不小心把在挤牙膏时把牙膏挤到的洗脸台上，妻子进入洗嗽间时发现洗脸台上有牙膏说：你神经，挤牙膏都不会。丈夫听到了一下把牙膏扔到了垃圾桶内，妻子一看了火了，就开始骂人，丈夫嗽口没有嗽没有嗽完，一口泡沫吐在妻子的身上，这下好了，俩口子结婚以来第一次动手了，后面经常发生口角，达到了分居程度，准备离婚。有一天，丈夫对妻子说，我今天晚上请你吃饭，妻子说：我俩都准备拿证了，还跟你吃什么饭，丈夫说只当是一个告别晚餐，妻子就同意了，俩人就到了一个他们曾经恋爱时常常吃饭的一个餐馆，服务员引他们到了长期吃饭的那张桌子，当他们坐下时候，不约而同的想起了俩人恋爱时的一幕一幕，吃饭时回忆了过去，谈起了第一次动手都不记得了，回忆半天才回忆起来，仅仅为了一点点挤牙膏的小事，他们进行了很好的沟通，和好了，回到了从前恩爱的日子。这就是环境对沟通的作用。所以在沟通前尽可能的选择一个恰当的环境。第二章 称呼的作用解密职场潜规则 大家看过有蒋介石参与的电影吧，里面蒋介石对宋美齡的称呼就值得大家学习，他称呼他的妻子叫：“达令”。英文是亲爱的的意思。第一次对人的称呼就决定了你与这个人的最终关系，比你的第一印象还要重要。那就是你喊别人的第一个称呼的时候，对方就已经决定是跟你继续交往，还是不愿意再次见到你。人生活在社会交际圈子里面既要适应不同的人对自己的称呼，也要学会怎么样通过称呼来与别人正常的交往。如果一不小心没有顾及到别人的感受，或者没有定位好与别人的隶属关系，那样就会造成一些不必要的尴尬，甚至可能触及了某些人的心里防线，造成人际关系的阻碍。不恰当的称呼可能会引起对方的排斥心里，造成对方的反感，而影响到彼此的进一步交往。案例1：一个不恰当的称呼让自己进退两难我的一个做咨询的朋友跟我说了这样的一件关于称呼的事情。他有一次与另外一个同事去杭州出差做一个项目。在企业做了一天的内部访谈后，第二天安排到市场一线做实地调研，所到之处，各地区域经理负责接洽。在省内市场调研到了嘉兴以后，当地的区域经理白天陪同他们一行走访市场，晚上又很热情的在一起吃饭聊天。本来可以很满意的结束当天的安排，但是当地的那个区域经理可能是几杯啤酒下肚，就开始称兄道弟起来。在他得知比我的那个朋友年龄大那么几岁后，敬酒的时候先对我朋友的那个同事喊着某某经理敬酒喝下去。然后又倒了一杯冲着我那朋友说：“小李，来咱们喝一个。”我那朋友一听，感觉有点不对味，心想：“一边喊着我同事某某经理，一边称呼自己小李，这不明摆着跟自己过不去么？”。而他们两人可都是企业请过去作为老师对待的贵宾啊，一个地方的区域经理那样称呼好像有点不妥。所以他就故意推辞，说：“不好意思，因这两天太辛苦，吃完饭回去还得整理一下调研材料，自己又不胜酒力，就免了吧。”谁知那个区域经理，却不知本意，又冲着我那朋友另外的同事说：“某某经理，你看你同事小李真不够意思，咱们刚才干了两杯，小李却不喝。”本来一句玩笑话也无可厚非，可是称呼不对，加上当时还有那个区域经理的两个业务人员在场，场合不太对。我朋友想：“这不是明摆着在他的业务人员面前冲我装大么，不行我得给他个难堪，让他知道该怎么样交际应酬、为人处世？该怎么样尊敬一位来自远方的客人？”于是我那个朋友很镇定的端起酒杯，很绅士的冲着那个区域经理说：“请问你贵姓？”，那个区域经理很纳闷：“我姓彭”。“哦，小彭同志，咱们第一次见面，也不是很熟悉，但是我有一句话不得不很负责任的跟你说，你听好了，即使是你们老板跟我在一起吃饭敬我酒的时候也得很尊敬的称呼我一声李老师或者是李经理，好了这杯酒我敬你，先告辞了。”紧接着，我朋友是一饮而尽。留下那个屁股刚抬起一半准备喝酒的区域经理，弄的他站也不是、坐也不是、喝也不是、不喝也不是。就那么半站半蹲的举了个满杯的啤酒，脸唰的红了，呆立在那里。好家伙，我这个朋友这还没完，喊了一声：“服务员买单。”他要把单买了剩下那一桌子请他吃饭的人还在那，自己先闪。这下那个区域经理酒醒了，反应过来了。慌忙冲到吧台把单结了，一个劲的赔礼道歉。说自己没大没小，口无遮拦。你说这是何苦呢？本来想在自己的业务人员前装大，结果弄成这样。就这样很尴尬的结束了那次宴请，回到酒店还不忘找我朋友的同事说情，事隔一个月后，我那朋友再次到企业给客户开会培训的时候又碰到那个区域经理，那个区域经理还是沉浸在自卑的情形中不能自拔，听课的时候头始终低着头不敢目光对视。我相信对于那个区域经理那一次是个很好的教训，他会牢记很长一段时间的。案例2：媳妇对公公婆婆的称呼现在很多年轻的媳妇，不懂得人情世故，对公公婆婆的称呼就是叫“喂”或“老麻子”等等，公公婆婆听了不高兴，影响了家庭的和谐。听起来多别扭。我的朋友的媳妇对她的公公婆婆就是这样称呼的，他们两老常常给我们说这事，有一次，她的媳妇在家洗澡，忘记携带衣服，洗澡完后就喊“喂、喂，帮我把衣服拿来”，当时两老都在家，听后极不高兴，想惩罚她，装着没听见，她在浴室喊了十来声，最后才拿衣服。但我发现有的媳妇很会做人，叫婆婆公公就好象叫自己的亲父母一样，爸前妈后的叫，各位：请想想，这样的家庭是多么的和谐。媳妇与婆婆公公的沟通将是多么顺畅。案例3：领导对下属的称呼 我校的一把手对他的下属的称呼就的确是大家好学习的榜样，我们的副校长叫章志平，他平时就叫“志平校长”，各位，你说听起来是多么亲切。他与下属的沟通将是高品质的。案例4：不恰当的称呼毁了一笔生意 在一家大型的商场里，一位女士正在选购上衣，导购员不厌其烦、笑容满面地让她试了几件衣服后，她终于选中了一件，决定购买。导购员将开好的付款单递给了她、笑吟吟地说了句“阿姨，您的裙子真好看，在哪里买的？”结果女顾客眼睛一斜，说:“你叫谁阿姨？”说完转身就走开了。这个导购员的服务态度和工作水平都很高，但是就是一个小小的称呼，一单生意就这样毁了。对现代人来说，年龄是一个很敏感的话题，尤其是女性，最忌讳别人说自己老。那位女顾客的实际年龄或许真的称得上是导购员的阿姨，但是喊出来还是让她觉得刺耳，索性选好的衣服也不要了，所以对不认识的长者，一定要注意称谓。尽可能地为对方考虑，让对方听起来舒服，这样交流才会顺畅。在生活工作中如何称呼家人、同事、朋友、上下级？第三章 用微笑沟通“举手不打笑脸人”“微笑是最好的名片、是特别通行证”各位：请想想你的微笑给你带来了好处吗？案例1：微笑让企业走向成功美国希尔顿饭店成功的经验在于与顾客的有效沟通，而沟通的关键在于所有员工的微笑： “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 案例2：玛丽小姐的笑容，玛丽小姐打开门时，发现一个持刀的男人正恶狠狠地盯着自己。玛丽灵机一动，微笑地说：“朋友，你真会开玩笑！是推销菜刀吧？我喜欢，我要一把”边说边让男人进屋，接着说：“你很像我过去的一位好心的邻居，看到你真的很高兴，你要咖啡还是茶”本来脸带杀气的歹徒慢慢地变得腼腆起来。他有点结巴地说：“谢谢，哦，谢谢！”最后，玛丽真的买下那把明晃晃的菜刀，陌生男人看着钱迟疑了一下走了，在转身离去的时候，她说：“小姐，你将改变我的一生！” 玛丽的笑容，既保护自己免受陌生男子的伤害，又给予陌生男子重新选择的机会；既宽容了陌生男子的鲁莽行为，又给予陌生男子关于生命的启迪。玛丽的微笑无疑会使陌生男子顿悟，赋予其重新做人的信心和力量。案例3：微笑人生有这样一个对生活微笑的人，他就是从未被拒收投诉的投递员孙海峰。他负责沈阳市沈河区万柳塘商函投递站第7段的投递工作，孙海峰师傅工作时注重用心思考，多与用户沟通。在骑车进入单位、封闭小区投递时，总是微笑着地向保安、门卫举手致意、挥手告别；上下楼投递邮件碰见住户时，他会礼貌地让道，并善意地提醒老人、小孩注意安全；在看见收发室的女同志扛着大包时，他会主动上去帮忙；在客户签收时，他会找机会和客户唠唠嗑，夸夸大爷大娘的身体好从未发生过收发室及物业拒收，封闭小区不能进入投递、客户投诉等情况。他当月共投递邮件6718件，位居投递站首位。微笑，成为孙师傅素养固化后的一个习惯。案例4：微笑暗示器微笑是人与人之间沟通的桥梁。与他人会心的微笑，就仿佛在他人的心中形成一股涓涓的流水，暖暖的流淌在他人心间，滋起一丝丝爱意。优米网总裁王利芬在开年第一天，坐在办公室里琢磨能为员工做点什么，她顺手拿起桌子上一个便签，写下了：TAKE A SMILE（带着微笑），下面画了几个笑脸，贴到公告板上后，员工纷纷效仿，都自己做了一个拿回家里，每天上班前一定要看看，带着快乐的心情走进办公室。从而形成了优米网特殊的文化载体微笑暗示器！案例5：蜡烛的故事一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛；没一会儿，忽然听到有人敲门，原来是隔壁邻居的小孩子，只见他紧张地问：“阿姨，请问你家有蜡烛吗？”女子心想：“他们家竟穷到连蜡烛都没有吗？千万别借他们，免得被他们依赖了！于是，对孩子吼了一声说：“没有！”正当她准备关上门时，那穷小孩展开关爱的笑容说：“我就知道你家一定没有！”说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：“妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛，所以我带两根来送你。”这刻女子自责、感动得热泪盈眶，将那小孩子紧紧地拥在怀里。笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中，在人际交往中带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益双重意义。 “你今天对顾客微笑了没有？”微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 微笑，面对您的顾客，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑.微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露，微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。微笑是一次运动，微笑一次需要17块肌肉，如果你是假笑，只用六七块肌肉就行，所以真笑假笑，很容易就能看穿。分享两组数字：两组数字：73855：7%语言+38%语音语调+55%身体语言调查信息显示，“微笑”是一门学问，人类成功的沟通中，7%依靠的是语言，38%依靠的是语调，而55%依靠的是身体语言，微笑就是最好的身体语言，这也是成功的关键，只有把最好的状态传递给别人，才能让别人也受益，同时才能让自己获得成功。45米以外，人认得出的表情只有微笑和吃惊；90米开外，只有微笑才能被认出。只要我们的微笑像呼吸那样自然，像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。 第四章 悉心倾听 请大家想一想，当我们与别人沟通的时候，谁是主角？当我们与别人沟通的时候，一般来讲，是自己讲的比较多还是让对方讲的多一点比较好？让对方多讲。为什么？因为沟通的主角是谁？对方。既然是让对方多讲，表示大多数时候，我们的工作是什么？听。现在问题来了，从小到大有没有哪个老师教我们如何倾听？我们从小到大在学校里面，老师通常教我们的是背、读、看别人写的文章，然后要我们写或是说出我们的想法，所以从小到大没有人教我们如何倾听，难怪人与人之间在沟通时，经常会出现一些障碍。从同理心的原则出发，在沟通过程中，如果想让他人更好地理解你，你自己首先要听取并理解他人的意见。因此，沟通的第一秘诀就是“悉心倾听”。所谓“悉心”，就是说不只要用耳朵来听，而是要全神贯注地用心来听。在倾听他人的过程里，你不只听到了他人的声音，你也在感觉着他人的思想，与此同时，你自己的内心也在积极地思考和判断，“悉心”倾听就是这样一个全身心投入以便接收外部信息的过程。所谓“倾听”，就是说不只要去听对方说话的内容，还要去揣摩对方言语深处的含义。在倾听中要竭力避免以下现象的出现：敷衍了事；急迫地想打断对方；机械式地回答；只考虑自己的立场；始终不给对方任何反馈信息；人总是希望被理解，被支持，所以，“悉心倾听，多听少讲”的做法既可以让你在他人讲话时显得更有涵养，也可以让你在稍后表达自己意见时，得到他人更多的尊重和理解。倾听不仅在面对面的沟通中非常重要，在大型企业或机构内部的沟通里也是不可或缺的。例如，在大机构里，领导如果不悉心倾听员工的心声，就无法体现出组织对员工的尊重，有时候还会导致灾难性的后果。案例1：美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美圆现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。” “喂，你知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你用心在听我说话吗？” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到犬子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。” 乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话。 这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。 乔吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“已经成交了”。 “站在对方立场思考与行动”，谁都明白是金玉良言，但做起来实在也难。成功的推销员恰恰做到了这一点。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。案例2： 最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位，他在一家大公司担任业务经理，但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做?”于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。 案例3：几年前，我的一位朋友廉价买下了一家小型工厂。前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。” 我朋友成了老板之后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的，”他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？”结果发现，他只要提供几项小小的福利，如现代化浴室设备、在更衣室中装上一面镜子，以及在娱乐室中放上自动售货机等，结果，迄今工会始终没有介入员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。 如何做到悉心倾听？1、不要随意打断别人任何人在讲话时都不希望被人打断，沟通中我们要有耐心倾听。切记,随意打断别人是一种极不礼貌的行为。2、沟通切忌三心二意，心不在焉在和别人交流时，要直视对方，保持全神贯注状态，这样既是对别人的尊重，也有利于沟通的进行。3、竖起耳朵，听对方的弦外之音与人沟通，耳朵要灵敏。要努力注意听出对方的弦外之音，捕捉到对方心里最真实的想法。4、及时回应对方的精彩论述只听不回应别人是不礼貌的，别人认为你没有听进去，精彩的话语值得我们用心赞美，这样会让述说者心情愉悦，彼此的关系也更加融洽。第五章 沟通的基本原理关心与赞美美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书学会关心：教育的另一种模式。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：1关注状况与难处有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。2关注需求与不便员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄。这些做法，就是谅解他的需求与不便。3关注痛苦与问题有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道：本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码，管家部会为你换上其他的床饰用品。为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。4懂得赞美与欣赏“这世界只有你能欣赏我”第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺的让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料直到结束，都没有听到。她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上所以，请好好欣赏周围的人吧！第六章 沟通技巧：说话也有温度有的人说话，老是被别人误解，说着说着不知不觉就得罪了别人，为什么？有时是因为：说者无意、听者有心，口无遮拦，说话不太注意，或是恶语伤人，我这里所说的“恶语”并不是指骂人的语言，而是指别人不喜欢听或不爱听的语言都叫恶语。在日常工作或生活中一句话说得不好、一个玩笑开得不好就发生冲突的事真是太多了。与别人发生是冲突怎么还谈得上沟通呢，因此说话一定要注意技巧。应做到：急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；小心说话而且要“说好话”，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。而且，要坚持这样做，便难能可贵了，可以做成大事业。怕就怕坚持不到最后，前功尽弃。