专卖店营业员顾客服务培训.ppt

1 专卖店营业员顾客服务培训 2 讲义大纲第一讲 专卖店员须具备的条件第二讲 成功顾客服务六个步骤第三讲 客户服务流程第四讲 客诉处理 3 在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一 然而人员并非生而优秀 只有通过强有力的培训才有可能成为卓越 4 第一讲专卖店员须具备的条件 5 一 专业态度 1 喜欢与人交往 2 喜欢所售卖的商品 3 有正确的服务观念 4 具自信和自重 5 有耐性 6 面带笑容 7 积极主动 6 二 专业技巧 1 推销技巧 2 沟通技巧 面对面 电话 3 随机应变技巧 4 陈列产品技巧 5 礼物包装技巧 6 人际关系技巧 7 三 专业知识 1 产品知识 2 公司政策 3 工作步骤 4 语言 5 顾客心理 8 四 保持个人与卖场的的形象1 店员形象 个人仪容仪表 1 发型适宜 女导购员可化妆 淡妆 2 头发干净 梳理整洁 发型不得夸张及标新立异 也可扎起 3 穿着整洁 体贴的制服 佩戴胸卡 4 不佩戴夸张 奇异 带钩的饰物 5 面部及双手常保清洁 不涂指甲油及留长指甲 9 2 工作姿态1 与顾客交谈时须全神贯注 2 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方 即站于顾客前面或侧面保持一段距离 3 身体面向顾客 4 与顾客保持目光接触 5 身体稍向前躬 表示尊敬顾客6 保持微笑 10 3 站立姿势1 站立时身体保持笔直 双脚略微分开 脚部平放在地上 2 双手叉握于身体前或背后 3 头部平直稍向上 4 手臂自然摆动或叉握于身后 11 4 卖场维护1 开店前十分钟须完成 A 补充货品和清理货架 B 整理陈列货架 C 确保店内地方整洁 通道畅通无阻 12 2 开店后 A 如察觉某些货品已经售卖了一定的数量 要尽快补充 以防缺货 B 经常保持陈列的货品美观和整洁 13 5 店内外清扫 店内外清扫应遵循的原则 在关门前30分钟清扫店内外 方法是由外到里 店内清扫要等顾客走完后方可进行 A 清扫 擦拭店内台阶 橱窗玻璃 店牌 灯箱等 清扫店内杂物 擦试地面 B 擦试柜台 货架 模特等处 C 清扫店内杂物 擦试地面 D 清扫和整理店内通道 灯光 设备等 14 五 店员行为规范1 看到顾客进店时 必须主动替顾客拉开店门 并致以问候 态度友好 亲切自然 2 顾客没要求时 不准对顾客追踪服务 3 留意顾客选购并随时准备提供帮助 向顾客介绍产品特点要实事求是 不许夸大其词 无中生有 也不许指明贬低其他品牌 提供衣号应准确快捷 15 4 如有必要 替每一位购买衣服的顾客认真熨烫 牢固包装 5 无论顾客买多买少 穿好穿坏或者退换衣物 都同样热情接待有问必答 百问不厌 当好顾客参谋 16 6 在店内顾客较多时 注意提醒顾客带好随身物品 提防扒手 在顾客试衣时 为顾客保存所带物品 脱换衣服 7 介绍服装时 导购员应站在顾客左侧 面对着顾客同商品成45度角 不站在身后同顾客说话 17 8 留心听取顾客意见 建议 尽最大可能满足顾客需要 接商品必须轻拿轻放 叠放散衣应尽可能及时细心 珍爱 9 给顾客找零找 必须平整 无损坏 洁净的票面并由小到大叠放好 送到顾客手中 不准钱物同时拿到顾客手中 18 10 导购员上班时 应做到 1 不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客 回答提问 2 不准扎堆聊天或高声说话 说笑 3 不准用外号呼叫他人或同事 4 不准打瞌睡 不去营业现场看书报 5 不把身体靠在柜台上或墙壁上 6 不吸烟或吃零食 7 不准在营业现场挖鼻孔 掏耳朵或剔牙 19 8 不准在营业现场化妆或谈论相关话题 9 顾客看东西或互相说话时不从中间穿过 10 不准一边打量顾客衣着 一边同顾客介绍 11 咳嗽 打喷嚏时要转身或用手帕遮掩 12 不准催促或暗示顾客离店 店内有顾客时不下班 13 不准撇下顾客交接班 14 不准在谈话时贬低 挖苦或讽刺顾客 不准与顾客争辩 争吵 20 六 树立良好形象 1 童叟无欺 一视同仁 尽量满足顾客的要求 2 外表端庄 衣着整洁 精神饱满 3 有礼貌和耐心 谦虚真挚 举止大方 4 提供热情 真诚 快捷 准确的服务 业务娴熟 21 5 善于回答顾客提出的各种相关问题 并向顾客提出建议性的意见 帮助顾客选择最适合的服装 6 能记住常客的偏好 关心顾客利益 尽力为顾客服务 7 诚实可信 有良好的文化素质 顾全大局 忠实于本店 22 第二讲成功顾客服务六个步骤 23 步骤一 打招呼1 打招呼的重要性 第一个印象会影响人与人之间日后的交往 店员应随时准备 因为我们没有第二次机会去建立第一个印象 这位可能是你今天接待的第一百位顾客 但你可能是他在店内遇到的第一个店员 24 2 店员等待顾客时常犯的错误 1 和同事闲聊 2 靠着柱子或箱子 思想开小差 3 阅读报刊杂志 4 远离自己所属范围 5 打哈欠 6 以批评顾客的目光四周张望 7 失神地处理货品或单据 连顾客来到眼前也不知道 25 3 等待时机的正确位置 1 能看到顾客视线之处 2 顾客开口时能立刻接近之处 3 对本身所负责的货品能一目了然之处4 货品和顾客活动一清二楚 5 自然站立 双手合于身体前方 留心顾客的一举一动 尤其是声音 26 4 什么时候与顾客打招呼最适当 1 第一次眼神接触 2 打招呼时要有礼貌 诚恳 时间把握须恰当自然 令顾客知道你已留意到他的存在 同时乐意于提供协助 令顾客觉得你欢迎和重视他 这样会给他留下一个良好的印象 3 打招呼切记太刻意和过于热情 这样只会产生反效果 27 4 打招呼后 可退站一旁 保持适当 约两米 距离 让顾客随意参观 但须留意顾客的反应 例如 态度 语气 表情等 以决定应作什么反应来满足顾客和需要 28 步骤二 货品介绍1 留意及掌握销售时机1 什么时候要介绍货品给顾客 A 顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较 B 顾客与朋友讨论某货品 C 顾客把货品重复观看 D 顾客触摸某货品 29 2 找出顾客的需要1 向顾客提出问题 引导他说出所需货品2 细心聆听3 留意顾客的身体语言4 根据熟客过往曾购买的货品作出提议 30 3 分析顾客的购物动机1 价钱经济2 舒适3 功能优越4 增加个人吸引力5 被广告吸引6 方便7 实用 31 4 展示货品的优点1 介绍货品的特点 如面料 颜色 款式 产地 功能等 2 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处 3 示范 试穿 4 令顾客更清楚如何应用该件货品 5 令顾客亲身体验使用该货品 5 增加顾客的购买欲 32 步骤三 处理顾客异议并非每宗交易都能毫无阻碍地进行 遇到顾客对介绍货品提出异议时 我们应先了解拒绝购买的原因 然后才以专业的态度作出回应 如果产品贵 如何解释 错误回答 不会贵 很便宜 正确回答 我们的产品有品牌 这是好的 质量有保障 售后服务好 物有所值 33 1 顾客拒绝购买原因1 对商品缺乏认识 2 未清楚真正需要 3 资料错误 4 希望获取更多的表现未达专业水平价格 34 2 回应异议的方法1 清楚了解异议的原因 2 以冷静和友善的态度回应 保持轻松 微笑和信心 才能予人好感 3 无论事实怎样 永不要对顾客说 不 你错了 35 4 尊重顾客的意见 当顾客由于个人理由表示异议时 你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问 切勿申诉你的个人意见 更不要作出如 假如我是你 我便会 等评语 扼要而全面地回答问题 A 向顾客小心地提问 然后留意他们回答时的反应 B 加强对所售商品的认识 C 加强自己对顾客的认识 并针对常见的异议作充分准备 36 5 帮助顾客购买 经过介绍货品 示范 处理异议等到步骤后 某些顾客仍会出现犹豫不决的情况 而店员容易犯下述错误 错误 店员催促顾客 表现急于完成交易 处理 让顾客小心考虑 细作比较 可暂时离开顾客 容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买 37 错误 不懂得帮助顾客作决定 处理 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好 为他作出购买建议 错误 售货不顺利时表现拙劣 处理 推销遇到障碍时 切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的 应细心了解原因作出回应 38 错误 错误理解销售重点 强调一些无关重要的销售重点 处理 聆听顾客的反应 找出他的购物动机 然后再作推销 错误 强逼选择处理 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心 也不要强逼顾客继续选购其他货品 或下次再来参观 39 错误 当顾客不愿购物时表现粗鲁莽处理 无论何时 所有顾客都有权决定购物与否 更有权获得店员的礼貌对待 应鼓励顾客继续选购其他货品 或下次再来参观 40 步骤四 连锁销售1 连锁销售的要点1 介绍某些货品 以配衬顾客刚选购的货品 2 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介 3 切记不可过于催追 41 2 连锁销售的好处1 对顾客 更方便 可于短时间内选购适合的货品 省却日后配衬的烦恼 2 对公司 增加销售额 产品多元化的口碑 3 对店员 赢取顾客的信心 增加工作上的满足感 得到上司的赞赏 42 3 连锁销售的练习1 已选购货品连锁性货品2 西装 衬衫 领带3 运动鞋 运动裤 运动袜4 运动套装运动鞋 袜 帽 包5 沙滩鞋沙滩裤 T恤 43 4 顾客决定购买应采取以下步骤 1 多谢选购 欢迎下次光临 2 告诉顾客所购买件数和价钱 3 指示顾客到收银处付款 4 当顾客付款时 把所买货品包好放进购物手袋内 等顾客回来提取 44 步骤五 道别1 道别的重要性无论顾客有没有购买货品 一个友善 礼貌的道别必能对你留下深刻印象 并吸引他再次光临 45 2 道别的成功要素A 顾客已购物1 多谢顾客购买公司货品 2 称赞顾客作出明智的选择 3 微笑 眼神接触 4 双手把货品交给顾客 5 再多谢及道别 6 鼓励顾客参观公司其他部门 7 告诉顾客有关公司或货品的新动向 例如 什么时候会有新货到 提示顾客再来选购 46 B 顾客没有选购1 微笑 眼神接触 2 道别及邀请顾客下次再来参观 3 告诉顾客有关公司或货品的新动向 例如 什么时候会有新货到 可能有你所需要的款式 或尺码 请再次光临 提示顾客再来选购 47 步骤六 售后服务1 货品出售后 仍可能会有问题产生 例如 顾客不懂得使用货品 要求解释 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货 店员把错误的货品交给顾客 因而要求更正 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换 对于一些货品的保养和维修事宜 要求协助 48 2 遇到这些问题 应保持友善的态度 然后 向顾客解释货品的使用方法 向顾客了解多些问题的资料 根据公司政策及步骤帮助顾客 如非职权范围内所能办到 应报告上司 如不知道怎样处理 应马上找同事或上司帮忙 49 3 服务用语 以国家颁布的行业用语为准 一般如下 有什么需要我为您效劳 不买没关系 您可以随便看看 有什么不明白的我可以为您解答 请稍等 我马上过来 请留下您的电话 有货后马上通知您 有什么需要我为您做的 多谢光临 我帮您包 装 好 欢迎您下次再来 50 第三讲客户服务流程 51 一 等待顾客的技巧A 正确的姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前 或双手重叠轻放在柜台上 两脚微分平踩于地 身体挺直 向前微倾微笑的同时还要以观察顾客的一举一动 等待做初步接触的良机 52 B 正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域 并容易做初步接触的位置为宜C 正确的工作检查陈列区和商品 把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置整理与补充商品 查看当天的销售情况和记录 随时补充不足的商品 及时更换破损和不足的POP及宣传品 检查货架与商品的卫生学习商品和陈列技巧的知识 学习别人的服务技巧 53 D 严禁事项1 躲起来偷看杂志 剪指甲 化妆 吃零食等 2 远离工作岗位到别处闲逛 3 几个人聚在一起嘀嘀咕咕 或是大声说话 4 胳膊拄在商品 货架上 或手插在口袋里 5 背靠着墙或依靠着货架 无精打采 胡思乱想 发呆 打哈欠 6 目不转睛 不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服 容貌 7 过于专注于整理商品 无暇顾及顾客 54 二 初步接触技巧A 初步接触的时机1 当顾客与门店人员的眼神相碰撞时2 当顾客四处张望 像是在寻找什么时3 当顾客突然停下脚步时4 当顾客长时间凝视我们的商品时5 当顾客用手触摸我们商品时6 当顾客主动提问时 55 三 接触的方法A 商品接近法 您好 您正在看的是我们公司推出的最新产品 B 服务接近法 您好 您想看看什么产品 C 不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰 您可以慢慢看 请随时叫我 D 冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择 待对方发问时在上前介绍 56 四 商品提示技巧A 介绍商品情况1 让顾客了解商品的使用状况2 尽可能鼓励顾客触摸 试用商品3 让顾客看到复数以上的商品 57 B 介绍商品行情顾客多有从众心理 他们会选择热销的商品C 引用例证介绍1 荣誉证书 质量认证证书2 数据统计资料 专家评论3 广告宣传情况 报刊的报道情况4 以往顾客使用商品的情况 58 五 商品说明技巧A 调动顾客的情绪让顾客参与到说明的活动中来 让其发表意见B 语言流利要避免 啊 恩 大概 可能 等口头禅或含糊不清的语言 59 六 商品推介技巧A 帮顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处B 实事求是千万不要信口开河 把不好的说成好的 没有的说成有的C 为顾客着想必须处处站在顾客的角度 为顾客的利益着想D 让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看 60 七 处理异议技巧A 不断观察顾客的反应不懂时应与商场或厂方取得联系抱欢迎的积极态度 不能一副不屑的样子B 不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因 61 八 掌握购买信号的技巧A 语言信号1 反复关心某一优点或缺点时2 询问有无赠品时3 征询同伴的意见时4 讨价还价 要求打折时5 关心售后服务时 62 B 行为信号1 面露兴奋神情时2 不在发问 若有所思时3 同时索取几个相同商品来比较 挑选时4 不停地把玩 爱不释手时5 关注导购代表的动作与谈话时6 不断点头时 63 7 翻阅产品说明和有关资料时8 离开后又转回来时9 查看商品有无瑕疵时10 不断地观察和盘算时 64 九 购买建议的技巧时机成熟时 就要大胆请求顾客购买 65 十 成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式 包装时要快捷 并检查商品有无污损 66 十一 交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品 67 十二 顾客建档的技巧尽可能地记下顾客性别 年龄 教育程度等资料以便反馈回门店 68 十三 顾客送别的技巧无论是已购买或是没有购买产品的顾客 对他们都要表示真诚的感谢之意要注意顾客有无遗留物品 并不要忙于收拾 整理东西 69 第四讲客诉处理 70 一 投诉的原因1 店员态度恶劣2 货品质量低劣3 货品价钱不合理4 对货品的认识不足 71 二 什么是投诉1 投诉是顾客的权利2 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会3 顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善 使我们能给顾客提供更完善的服务 如无法把握机会让顾客换回对公司的信心 便可能失去这个或更多的顾客 72 三 处理方式1 迅速掌握重点 客怨发生了 首先 必须迅速掌握问题核心与重点 对症下药 妥善处理 73 2 不要急着辩白 倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法 面对怒气冲冲的客户 处理人员千万别急着解释 等客户怨气稍微消退了 再做适当的解释 客户自然较能心平气和 就事论事而不溜于情绪化 74 3 勿逞一时之快 第一线服务人员未必都受过完善的客怨处理训练 许多第一线服务人员面对客户抱怨 在婉转解释无效下 很容易按耐不住性子 往往易与客户起了正面冲击 75 4 勿轻易亮出底线 对于一些有财务诉求的客怨 第一线人员切不可做出受权外的承诺 也不可轻易的将授权底牌亮给客户看 若底线不符合客户诉求 客户一定会要求更高一层出面处理 76 5 适时的求救 对于一些较为棘手的客户抱怨 第一线处理人员切勿爱面子死应适时地向其他同事或主管求救 77 6 客怨处理要报告 许多第一线人员处理客怨 容易存有事情过了就算的心态 往往不会向主管人员报告事件经过及处理情形 客户积怨未解 必定会影响店的生意 一个人可以影响多少人 结论 第一线人员虽是企业的小螺丝钉 却也像一部机器的螺丝钉一样 是凝聚体的关键零件 在这客怨的处理尤其明显 78 End