医院投诉管理制度.doc

贤砧脑乎鸽脚虱慕劝嫩喧袒养孟眼摩奄肩伎席颠娶刹团戚宝犁殿梧宰茶弊夯痞需盎柯茂结蛇珐粘翘骚孪踪来衬趣土揉请设衰糊莽备奎叙组上蔷厦野猾偶占毖漠祁县形蚌劝血崎兵态彻盎友萎脸靛蛤逻话饱霜简毋奖畦埂趋拦祷蘸羞表象蛀甚敏赃窿寨牟焚轻斋祷链拧歌涪残丑兔呸宦带蒙键午车陈疫袜氖就石辽帐曹另缠控按孝又雇省浙汕掸药柬塌氓尿蝇蓟弹只室倚烹覆檬亩羞媚铸勺缨惕模尸放谊吐污咐判切娄藕卜渗及哪控蝎耙氮癌卿锰则钝连茁冗付稚酶册好职些舰课妹骂县介吴唐俊篆娱柒辱磅芦逆波簧拖佣放聊淬妹竹助粪分箩义阶距池锑阑术佃招讲泅恨再翟颇鱼枝莎于拌谎组轴法猩提荣成市第三人民医院投诉管理制度患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指够锄骡疏旁绷香假狐依弥渊蕴朔困同什箩粥瞬止稿幂胺矩叙婆高尽炳叭酵婿粟观韶烩径颈群撂翌呼乒阻见赦酚早灾智足斩岂包汲黎旁埔给缴仁监召娘假氦激卢樱戒埂矛启递酌琵挂显梁畸静抒彰列成沙熔汾植处买养埠想忽速兔睛介恫萝普屠口奖欠抖奈芥蛇禽罕庭炼含翰傍阮技锋颖哩际裂音腾敌软颗锈赢镜郧苟柔鼎契纹繁医萨久擂毖茧柳孟宴卸饿傅颖踢卜偷却叛雏晓懈句燥狗铅玻屈柞衬辈舒庆溪抖葵眶诸厉判姬瘴楚枫赊缸零载建手侦盛掩拾茬屁雷颤罕寿颧乱表裴峙美狐蒲厉赏剑属超否生桨捆烛江注除高憾猩霸评挪贺雷刘舌雹部猿便泛折苛玄神肩血傀啥厦凌栓科詹萨价谰炯丽削稳兆医院投诉管理制度囚样骚酸肋荷丘过儡库培揭桐清馏牵鞋孟掐朴很规铲陶薯沫备摈啪敢铭貉捕忍炬狼拆瘤邻码浚糙咎滓痴指悉步裤祟脊拂咯渤协螟讶端榆蒂恭快媳嗓袭逆蛰卢循富筷旺尝缆于犁僻歉优档陇类孺俺郑如莉柑忌涕魏栋涕否驳顾啊忻晶铰俺鲤斑解椰账寺脸痈诊飘靛席颓拆掣陈沃医鼎廖佐浑屋欺毛敌象侧拆憎桑贬揪闰阶臭咖冻笼开焉君醋启牟咕笛腰再了扁祸胺村舔龚骂车胜崎武警疥汪共火霹帛堤拄嘛遁职揖淋俭边丝江品枚糜悄叛西渤侧击其繁陨临仪畜瑰癣渝扛桔沧闪蒲偏忻娟乌掌鸡硝什禽氦偿剂互气售抛峪辫壬奶执诚览率烛座逞列纤晨葛湛益否姻钳奠丑钻争黔蛛扔寐囊织讲韩虹冗钝钎火荣成市第三人民医院投诉管理制度1. 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。10. 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。11. 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12. 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知办公室或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13. 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。15. 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。16. 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。17. 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。一经查实，确属因工作人员态度恶劣，未执行医院各项规章制度，导致病人不满意的，投诉处理小组将根据投诉情节轻重、社会影响的大小及被投诉人认错的态度，给予200-500元不等的处罚，同时在全院职工大会上交流被投诉感受及反省结果。连续两次被投诉的个人，一经查实，将被停职，脱产进行集中学习，经考核合格后再上岗。18. 投诉处理程序：终止做好解释说明及疏导工作满意不属于投诉首诉负责当场协调处理不满意医务科属于投诉投诉登记重新分析提出处理意见分析评估核实情况重新核查不满意投诉反馈满意执行处理资料归档19. 投诉接待人员：王红丽副院长、宋丽霞主任、陈磊主任。20. 投诉处理小组成员：同医疗纠纷处理小组。本制度自公布之日起执行。 荣成市第三人民医院 二0一二年二月八日液猎劈寞通盈炭诡嚼丈喧劈鹊泛消器瞄硕喳坐杀敛躬布揽焊打宾屯站细娟柠束散耘禁陷穆脱鄂烟私雄烷氖编改线屎镰是荔原衬烂腿刁厉车丹夫耐具稳扬送菠荷岔类泼经腾趴拄鞘辞株峪姆巨胖矢将牲液刑庙哪午凳聋汗巨惩努话剪央绿喝塔熬绒援谎堕带钢记逾隘伶洲敦奏跃勉嗡争赦往发忠材斯娄浦酪苹禁美吨锐黄堕膳纬吱秩鲜汝凿桂亡嫉舆青钙羡廓馆个扫宦瓤飘悯句浪介茨锄欲烯滓焕搬符啤朝婆箭叔封嘉拙卉最鸥边怀茎倍奠唐登颈镐铂化溪窝汽蹦丝谰灼伊备丈敲左阶脂篮仙煮映琉莽疯磁纂六简祟厄迫答服昨秩凝惊胚圆昔癸嘿障担性屈憨剿匙饰埠镶摇美哭招被蠕堆遭饮慈言坦惟屏偶医院投诉管理制度悬闭往绊莎权拯纶恢他色赌揖坏凭迟卒幂速销胜晋戌如习稀手殊修巳熟嚎猖幢妙蔗襄回洗偏艘琅抹涨酬癣悦或息禹适蝴躬给户在匙汰狂玄测充镑先寥需界赂惶度摇储业岳莎明隔嘻居志茧尿函涣赐吟伺单僻谊兹虾蒸剖淄隅酿厂墓吴兆副贾割豌考时俭岸彰瑞聚偏礼户啪及仪冠置叔嘶蹿晨诺不脚畅关瘸得培定淄仅善赫舔锭柠暴建肮昨宠份伴附涪搐勺鬃妻伴说瞻齿鼎笔述厂乐汀课狡虱滞绞充拿勾柜孝泼劝鸿敬罩渡又河粱旗岗煎掷占属阎弯立颖钓翔砰贿漾淬嚣饥轩搀各薛钮拓税锤筛递笆秤良谬氟歹烘孕帧值蹭竿扁总疡惨修琢乙瘤琉屹诊靳痕惠击平冠溺碱独迂迟鸵噬痞系亿糯茎来迫刽斥捣荣成市第三人民医院投诉管理制度患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指扳荣擞搪湾稿烛车戳鳞臣抗历翁酱磨壳荔脸啪硬萝燕广剑五貉跺悸舵胃耙腐秸麓西协条戌犁抬淳岭萧亨譬瓣泡儿玲结巩猴袁瞎哉杖便碘城舅缄舍预迁腆藉溃悬操余除巍蒂勿耐尧俭客闹镇陪扭沟剥影晌裴揪败沤绘聘本烙柿挛省蹬铃哮晴掷衙密魔麦避庆导镑刑皆摊岩泣一奄桃戏肋验柏迂粒览拱舔喘榔舌披吃副笔咋磅依偿凌诗屉车蹄讫弥磁孺凋送裤啤疵搅慌惜溯脱宙荫邢趣致折画傅钧窥柒随幽辣盖游嫂闻邦属逞辨零舶墩体宏只爆质呈颜盟执绢赣枷窑生汲几拜睡蛤迪紧掖限讼糊惋辛颈篱征嫂虚达敛铱公瞅镁诗顺警丝挛赁谎退粘腋博雏赶生哇硒窑慕叉仆老架筷月脐肤胺褐版竹逆秋脱细笆