餐饮行业企业文化建设的路径选择.doc

毕业论文题 目： 餐饮行业企业文化建设的思考与探索 以必胜客（中国）公司为例 学 院： 经济管理学院专业名称： 工商管理班级学号： 07092250学生姓名： 杜 悠指导教师： 蔡江川二O一一年 六 月 目 录1 引言 12 必胜客企业基本概况 1 2.1 企业介绍 1 2.2 必胜客在我国的发展现状 23 企业文化及其对餐饮企业的作用 2 3.1 企业文化的概念2 3.2 企业文化对餐饮企业的重要作用24 必胜客企业文化建设特色及作用2 4.1 人性化服务：融优质服务于经营管理活动的全过程2 4.2 欢乐的餐厅：将欢乐美食、欢乐环境、欢乐服务融入 2 4.3 强调团队精神、注重员工职业发展 11 4.4 独特的外观设计，注重环境文化建设11 4.5 强化本土化、提升产品品质115 必胜客企业文化建设给我们的启示11 5.1 重视企业文化建设，将企业文化纳入企业战略进行统筹管理 11 5.2 增强服务意识，树立以人为本的理念115.3 树立个性化服务，增强就餐环境的文化内涵 11 5.4 加强员工培训，提升内部凝聚力11 5.5识别文化差异，坚持文化创新116 结束语 117 参考文献 118 致谢 11餐饮行业企业文化建设的思考与探索 以必胜客（中国）公司为例 学生姓名：杜悠 班级：070922 指导老师：蔡江川【摘 要】当今餐饮业的竞争已经发展到了企业文化竞争的层次上，客人对餐饮产品的需求也上升到文化品味的层次，对于餐饮企业而言，餐饮产品与企业文化的融合是其生存发展的必然趋势。本文从企业文化建设的角度研究了必胜客（中国）公司所取得的成就，分析了必胜客(中国)公司成功的企业文化模式，希望能对中国企业在经营的道路上提供一定的启发和借鉴。【关键词】餐饮 企业文化 必胜客（中国） 启示 指导老师姓名：Reflection and exploration of the catering industry enterprise culture construction As an example of Pizza hut (China) company Student name：Du You Class：070922 Supervisor：Jiangchuan CaiAbstract：Nowadays, the competition of catering has developed to corporate culture of competition level, the demand of guests for food products also rise to cultural taste for catering enterprises level, concerned, the combination of food products and the enterprise culture is an inevitable trend of the development of its existence. This article did the research for the pizza hut (China) company achievements from the perspective of enterprise culture construction, and this research also analyses the enterprise culture mode of the succeed of the pizza hut (China) company. I hope this research is able to provide certain enlightenment and reference to Chinese enterprises on the road in management.Keywords：catering enterprises culture pizza hut (China) revelation Signature of Supervisor：1 引言随着经济的全球化发展，企业的国际化脚步逐渐加快，竞争的国际化趋势也愈来愈明显。跨国公司所面临的企业文化差异也越来越多，企业文化差异既可能带来优势，也可能伴随着风险，随着知识经济和经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越表现为企业文化的竞争，企业文化对企业的生存和发展的作用越来越大，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。所以如何有效地进行跨文化管理已成为一个企业在竞争中取胜的关键。【1】受外来文化的影响，人们对餐饮消费的理念也发生了改变，从单一的消费食物到今天的消费文化、享受文化，我国餐饮行业的竞争压力与日俱增。我国餐饮企业开始直面国际企业的强势竞争，企业赖以成长的市场环境开始变得更加不确定。在经济全球化的今天，随着跨国经营活动规模和范围的扩大，如何有效地建设企业文化，越来越成为各个跨国企业在国际化经营中面临的重大挑战，必胜客的经验和教训值得中国餐饮企业借鉴。2 必胜客企业基本概况2.1 企业介绍 必胜客属于百胜餐饮集团。百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在110多个国家和地区拥有超过3.7万家连锁餐厅。2009年，其总营业额近110亿美元，名列世界500强第239名，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。 1958年 美国年轻的卡尼兄弟俩，向母亲借600美元，在美国Wichita开设了一间只有25个座位、像小屋（hut）一样的比萨餐厅开始创业至今，短短50年，必胜客已发展成为世界最大的比萨连锁店体系。屋顶作为餐厅外观显著标志的必胜客，如今已是全球最大的比萨专卖连锁企业。在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。2.2 必胜客在我国的发展现状 必胜客在于1990年北京开出中国第一家餐厅，21年时间，从北至南、从东到西，必胜客已在中国50 多个城市拥有了近200 家欢乐餐厅，员工10000 多名，必胜客已成为了最有影响力的经典西式餐饮品牌“代言人”。 2002年1月必胜客首次在中国推出中式比萨“富香团员”与消费者共度中国新年。3月12日，百胜全球餐饮集团总部在美国宣布：集团内除已拥有并经营的必胜客、必胜客及塔可钟三大著名连锁品牌外，与Yorkshire Global Restaurants公司签署合约，收购了其属下的A&W及Long John Silvers两个国际餐饮品牌。收购这两家新品牌的同时，百胜全球餐饮集团的英文名称将同时由Tricon Global Restaurants，Inc，改为Yum! Brands，Inc。但百胜集团的中文名称仍沿用目前使用的名称不会改变。2003年1月10日中国必胜客开店突破100家。以100家店为新的起点，必胜客在“休闲餐饮”的基础上，以更易亲近的定位“必胜客欢乐餐厅”出现在中国餐饮市场。4月，中国必胜客在午茶和夜茶时段（每天的14：00-17：00，20：00以后）推出“开心茶点”。11月，“必胜宅急送”在中国开放特许加盟业务。【2】3 企业文化及其对餐饮企业的作用3.1 企业文化的概念 企业文化是企业在长期的生产经营实践中，逐步形成的、为全体员工所认同并遵守的带有本组织特点的使命与愿景、精神与价值观、运营理念，以及在生产经营实践、管理制度、员工行为方式上的体现和企业对外形象的总和。【3】企业文化也常被定义为“企业成员广泛接受的价值观念以及由这种机制观念所决定的行为准则和行为方式”。这种价值观念和行为准则通常隐含于企业成员作为其行为前提的思维模式中，从行为导向、行为激励、行为协调三个方面对员工的行为产生影响。企业文化可以引导员工自觉地做出符合企业需要的行为，受到同一价值观念的影响，企业员工在不同时空的行为准则会趋向相互协调一致。3.2 企业文化对餐饮企业的重要作用 作为内隐于人们心中的一种意识形态，企业文化是得到员工共同认可的一套价值体系，并且在其建设过程中都有员工的参与，这使企业文化具有一种非行政、非经济的控制功能，引导企业和职工的行为。3.2.1 导向教化作用企业文化的导向作用取决于其基本特性，健康的企业文化促进企业发展；病态的企业文化加速企业衰退或灭亡。企业文化通过多种内在或者外在的表现形式将企业的全体员工引导到企业目标上来，使得全体员工的注意力转向企业所提倡和主张的，从而对企业的每个成员的价值取向以及行为取向起引导作用。对餐饮企业来说，普通员工可能根本无法参与企业的决策与管理，这时明确的企业文化能够对员工起到潜移默化的影响和教化作用，使得员工对企业的发展目标和战略有一定的了解，跟上企业发展与前进的步伐。3.2.2 凝聚维系作用企业无论大小，企业员工通常来自不同的地方，这些员工的成长环境、教育背景、学历、经验等都有差异，他们之所以能组合在一个企业里，除了劳动所固有的谋生作用外，一个重要的原因是他们都对企业有一种认同感。换句话说，企业能留住这些员工，除了物质层面上的报酬外，还有精神层面上企业文化的作用。企业文化对企业员工起着强烈的凝聚和维系作用。对餐饮企业来说，由于大都在创业初期，他们对员工所能提供的物质条件是有限的，这个时候就需要通过一个良好的积极的企业文化来凝聚员工，让全体员工维系结合在一起，为了他们共同的目标将个人的人生价值和企业的未来发展而一起奋斗。3.2.3 激励约束作用 企业文化的很多内容和方式方法，是基于能够满足人们的某些需要而形成的，所以能够起到激励作用。企业文化的激励作用主要体现在对员工的优秀表现进行一定程度的宣传与奖励，比如将其树立为样板，或者对其进行职位上的升迁或者薪酬上的提升。企业文化的约束功能主要表现为两个方面：一是通过企业文化的制度文化建设，对每个员工、每个岗位，每项工作都进行严格有序的保障；二是无形的约束，通过企业文化的建设与维护，将企业的理念与制度逐渐渗透给员工，规范员工的言行举止。3.2.4 经济效益功能 健康的企业文化，可以使员工有更积极的主观能动性，既能保质保量完成本职工作，又能积极发挥主观能动性，或者在本职工作中有所创新，或者能够主动弥补决策者遗漏和决策失误所产生的不良影响，这些都可以有效提高企业的经济效益。【4】3.2.5 吸引顾客作用优秀的企业文化还可以向社会大众展示企业成功的管理风格、良好的经营状况和健康的企业形象，是企业的无形资产，能够较好地吸引顾客。成功的企业文化不仅会影响本企业内部的管理，也会对企业的外部形象产生影响。一个企业的发展壮大离不开良好的企业文化。世界上著名的长寿公司都有一个共同特征，就是都有一套坚持不懈的核心价值观、独特的企业文化。企业文化就像企业的灵魂，一个企业要得到长足发展，就应该建立起优秀的企业文化【5】。4 必胜客企业文化建设特色及作用4.1 人性化服务：融优质服务于经营管理活动的全过程必胜客十分注重优质服务。在必胜客，消费者在品尝从沙拉、汤品、小吃，到主菜、甜点、饮料的西式“全餐”，在接受领位、点单、送餐等“全程服务”的同时，又不必拘泥于西餐的繁复礼仪，在优雅舒适的环境中，使“用餐”变成味觉和精神的双重享受。在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右，这是必胜客“体验”的开始。必胜客把顾客带到了优雅与童趣十足的快乐世界，顾客在这里可以品味西式的浪漫经典也可以放下生活中沉重的包袱，发挥孩子式的创造力在轻松与休闲的环境中愉快就餐【6】。在互联网上，有很多诸如“教你如何堆沙拉”的帖子，都是以必胜客的自助沙拉吧为目标的。必胜客从来不认为那些传授者有什么恶意，相反服务员在递给顾客沙拉碗时还会柔声提醒：挑你喜欢的，尽量多装一点，因为只能拿一次。其实，堆得“多”早就不是潮流，搭配合理才是实在的道理。从产品路线、进餐方式、服务方式等方面来看，必胜客是“休闲西餐”的典型代表，服务员并不要求客人必须遵循西餐的餐厅礼仪。在必胜客，顾客不用担心自己的衣着是否合适，更不用害怕被笑话不会使用刀叉，因为必胜客提倡“比萨用手吃”。顾客消费时往往带有许多感性成分，一些人吃东西时并不太注重食品的味道，而非常在意饮食环境，这也是顾客要购买的体验价值。有些餐饮服务场所，服务员似乎热情更高，针对顾客消费的目的性太强，顾客并不喜欢这一点。给顾客一个较自由的空间，让产品和服务打动他们。必胜客的这种服务体验方式是建立在顾客消费时是理性与感性结合的前提下的。在这种前提下，顾客在进行消费时往往带有许多感性的成份，很容易受到环境氛围的影响。甚至很多人在饮食上不太注重菜品的味道，而非常注重进食时的环境与氛围。他们要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。正是必胜客对体验式营销的极致发挥，也是顾客正要购买的体验价值。最重要的是，就在这不知不觉间，必胜客给顾客带来的感官体验使使他们忘记了分量、质量与价格，并悄悄地俘获了忠诚。创新保证“欢乐”延续必胜客的推陈出新，使顾客对必胜客产生一种向往与期待。【7】4.2 欢乐的餐厅：将欢乐美食、欢乐环境、欢乐服务融入必胜客为中国的消费者和中式餐饮业带来了另一种全新的，具有现代化管理方式的餐厅经营理念：欢乐休闲餐饮。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。“必胜客欢乐餐厅”餐饮模式是必胜客在中国独家首创，她是一种全新的，以“欢乐、休闲、时尚、情趣、品位”为主题的创新模式。它的特色在于：通过顾客进门，在“必胜客欢乐餐厅”，不仅新鲜烹制的比萨、品质上乘的特色食品有与他人共同分享的愉悦，而且必胜客欢乐餐厅的氛围从视觉、心境让人感到赏心悦目：热情周到的服务，餐厅灯光柔和温馨，音乐优雅悦耳，内部装饰缤纷时尚，桌椅舒适雅致，总之，在“必胜客欢乐餐厅”会令每个人感觉开心愉快、轻松惬意，是一个适合朋友、家人聚会，尽享舒适快乐时光的理想场所。必胜客就是试图带来一种更新的餐饮时尚，积极地寻求自我突破。当消费者的生活水平已经超出你的服务水平时，必须想到如何重新引导他们向更高的境界迈进。快乐生活是一种世界大趋势，也是人生意义所在，这就是必胜客为欢乐“变脸”。首先，欢乐美食。这里的消费群以年轻一族为主，时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。没有呛人的油烟，没有令人作呕的蚊蝇，有的只是干净的桌椅和明亮的窗户，心情自然舒畅愉悦。一向求新求变的必胜客最近又推出新款餐品：挪威红鳟鱼。必胜客的比萨专家漂洋过海，终于在挪威大峡湾觅到珍奇挪威红鳟鱼，又一个“环宇搜奇系列”奇迹诞生了。同时，注意因地制宜，比如“蜀中大将”从选料和口味上颇具四川特色。其次，欢乐环境。为突出欢乐气氛，所有餐厅都增加了抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等，还为就餐的年轻人和儿童量身定制了许多游戏项目。比如在比萨上桌之前的“沙拉吧”，拓展思维，“装配”出一份新鲜美味、多得冒尖的沙拉大餐等。再次，欢乐服务。在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。这就是“必胜客”的距离式服务，有距离是为了在客人的感受上造成无距离。服务生的“眼力”很好，当客人有所需求时，他们会从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供服务。正是由于这一系列欢乐元素，使其品牌精神得以在细节上体现出来，才使得一个洋品牌在古老的中国大地上生根发芽。必胜客形象的二度定位，无疑是扩大了消费群，目标明确地指向了年轻人、白领和家庭，其消费形式也以朋友聚会、家庭聚餐、情侣约会为主。尤其引人注目的是，调整后的华南必胜客在产品价格上给消费者带来了新惊喜：各类产品降幅达到15%，算是“欢乐价格”。【8】 4.3 强调团队精神、注重员工职业发展4.3.1 尊重员工 人与人之间的相互尊重，是人际关系良好的基础。企业想要增强凝聚力、战斗力，员工与员工之间，上级与下级之间都必须坚持相互尊重的原则。而尊重每一位员工，应当作为宗旨，这一宗旨就像一条看不见的线，贯穿于企业的各项活动，同时也贯穿于企业领导的思想。要一丝不苟地对待员工，使他们认识到自己的重要性。所以在与员工相处时，都以友好、平等的态度来倾听他们的谈话，帮助他们解决各种困难。必胜客认真倾听员工意见，对每一位员工都要真诚相待，信而不疑。必胜客建立一个员工关系部，专门来处理员工的情绪问题，善沟通、做活动、管纪律、听抱怨、给鼓励。但是员工的表现不是很积极。他们想到把员工分成一个一个的“小家庭”，取名字，参与家庭内部讨论，组织员工参加各种内部活动，比如家庭日的活动，旅游、运动、家庭聚会项目等等。公司为每个家庭准备了活动经费，每年年终还有调查，以了解每个家庭的想法，对活动作出调整。经过几年时间，员工之间的联系变得越来越紧密，而他们对公司文化的认同感也越来越强烈。建立“家族系统”的一个意想不到的收获是，减少了员工的离职率。原因在于，大多数员工在离职前会选择与所在“家庭”的其他成员进行沟通，这种沟通的效果远比离职前与人力资源部的沟通来得好，谁都知道，这些并非自己上司的家庭成员，其所作出的分析和劝告，少有功利心，多是心贴心。4.3.2 注重沟通注重沟通无疑是所有成功企业的共同特点。“必胜客手册”本身就是一种很好的沟通渠道 。“手册”全文23000 多字，涉及条目共九章六十九节（不包括小条目），详尽介绍了必胜客的历史、宗旨、公司简介、作风、组织结构、基本政策、规章制度、薪酬与考核、员工福利、保险、档案管理、纪律、培训发展、奖励等内容；“手册”文字表达简练、内容翔实，易于理解，目录中涵盖了章节下面的小条目，非常便于员工学习和查阅；对新员工来说，像“公司能为我提供怎样的工作环境”、“ 我应当遵守哪些规章制度”、“若是努力工作，将会获得怎样的发展或者提升”等这样的涉及员工切身利益的问题，“手册”都给予了明确的回答。成功的双向沟通要求理解的过程更偏重于情感而不是逻辑。“手册”中总经理致辞的第一句话就是“各位亲爱的伙伴”，“手册”始终回避使用“员工”这种含有与管理者对立含义的字眼，而是用“成员”或“工作伙伴”来表达；“手册”强调理解与尊重，避免产生强加于人的感觉，例如在讲述“手册”的重要性时是这样描述的：“政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像必胜客这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。” 又如规章制度部分关于加班的条目的第一句话是：“为顾及工作伙伴的身体健康，公司不鼓励工作伙伴加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班。”将命令改为沟通，对员工发出心灵的呼唤，无疑是现代公司的文明之举。“手册”通篇都没有出现我们在许多企业员工手册中常见的“不准”、“严禁”、“绝对不许”、“过时不候”、“后果自负”等字样，仅仅使用过三个“禁止”，即“禁止性骚扰”、“禁止招揽生意”和“禁止接受礼品和利益”。必胜客还为员工提供了多种沟通渠道。“手册”规定了海报栏、意见调查、合理化建议、开门政策、申诉程序、座谈会、员工大会、职前简介、沟通日等多种沟通方式。4.3.3 强调团队精神强调团队建设是必胜客作风建设的核心。必胜客明确指出：“必胜客作风是由必胜客管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。”必胜客作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为必胜客团队成员的基本要求。七项原则是：1、注重整体利益；2、群策群力；3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩；4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益；5、通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题；6、积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致；7、百分之百地支持决定。为了加强团队成员的了解和沟通，必胜客规定“公司将适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友谊，如：春节联欢会、餐厅管理组组织的各种活动及公司办公室组织的娱乐活动。”倡导团队精神，就应奖励团队行为。为此，必胜客专门设立了团队奖。必胜客规定：“团队奖应在办公室工作伙伴中选拔，提供两项团队奖项用于鼓励和选拔通过促进必胜客方式和M Q M 取得成功的交叉功能团队。团队必须具有必胜客方式的行为并且达到了与公司3 个支柱有关的一项（顾客100% 的满意，市场占有，创造利润），有主要战略创意，或为公司节约大量的费用/ 工序。” 这两项奖分别是杰出团队奖和必胜客方式团队奖。4.3.4 为员工搭建职业发展的阶梯员工职业发展的具体体现是工资的增加、职位的晋升和能力的提高。必胜客规定：“必胜客实行按工作表现付酬的原则。表现最佳者可获得最高的加薪幅度。”评估时采用五个评估等级：杰出、优秀、良好、需要改进、不满意。“工作伙伴应在工作表现评估被评为“良好”或以上等级，才能被考虑加薪或奖励。” 必胜客为员工搭建好了职位晋升的阶梯。必胜客公司将办公室职能管理人员和餐厅管理人员划分为从办事员到总经理的九个职级，将餐厅人员划分为：服务员、资深服务员、训练员、行家训练员、组长、值班经理、副经理、店经理、区域经理等级别。“手册”明确办公室人员的三种发展路径是：部门内纵向发展、训练；根据工作需要，本人特长，调往其他部门发展；根据工作需要及个人能力，调往必胜客中国发展公司或其他城市、地区发展。餐厅管理人员的发展路径分为纵向和横向两种，纵向路径是：见习经理、第二副理、第一副理、餐厅经理、营运经理、副总经理、总经理；横向路径是：调公司其它部门任职和根据必胜客在中国地区的发展及工作需要调往其他城市及地区。应该说，这是将自我实现需要以以人为本的理念具体化和可操作性化。作为一个企业管理者，要让每一个员工都要相信有自我实现的可能性及可行性。培训是员工能力提升最重要的手段，必胜客规定：办公室人员必须学习公司职员基础培训课程及其它一些有关课程，并将公司职员基础培训课程的内容附在“手册”的最后；餐厅管理人员必须在国内训练部和汉堡大学学习营运、管理、维修、督导等基础和中、高级课程，并取得规定的考试成绩。【9】4.4 独特的外观设计，注重环境文化建设4.4.1 独特的外观设计 必胜客如今已是全球最大的比萨专卖连锁企业，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。富有传奇色彩的世界比萨连锁餐饮“必胜客”，进入中国市场已经20年了。而关于它的一些传奇故事还鲜为人知。人们可能不会想到，“必胜客”的诞生，归功于一位房东太太的鼓励。50年前，“必胜客”的创办人卡尼兄弟俩还在美国堪萨斯州威之达市念大学，晚上和周末都到父母开的一家杂货店里帮忙干活。杂货店旁有一间酒馆，酒馆的房东太太嫌酒客们太嘈杂，一天闲谈中，她便鼓励卡尼兄弟在那里开一间比萨餐厅。卡尼兄弟被说动了心，便从母亲那里借了600美元走上了创业的道路。当时餐厅规模很小，只有25个座位，原有的招牌面积也只可容纳9个英文字母。既然是比萨餐厅，那么“PIZZA”一字自然成为餐厅名不可缺的一部分，这样还剩下3个英文字母的空位。哪三个字母合适呢？一个亲戚站在店门口横看竖看，随口说了一句：“餐厅的外观像小屋。”此话一锤定音，名噪全球的“PIZZA HUT”便诞生了，红屋顶也成为“必胜客”独一无二的标记。【10】4.4.2 悦目的装潢必胜客的每家餐厅为突出休闲气氛，所有餐厅都增加了抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等，还为就餐的青年白领量身定制了许多游戏项目。比如在比萨上桌之前的“沙拉吧”，拓展思维“装配”出一份新鲜美味、多得冒尖的沙拉大餐等。必胜客的装潢更加偏重情调，昏黄幽暗的灯光流泻下来，映照在附着于墙壁上的抽象油画上，形成一圈一圈暗昧的影像，给人一种朦胧的温暖，仿佛某一个散淡的黄昏里一场波澜不惊的巧遇：只有一张比萨的距离，美食与文化的邂逅。 温馨舒适的餐厅让您在享受咖啡茶点的同时，也享受必胜客带给您的环境和品位。三五知己围坐一圈，品咖啡红茶，佐以精致的小食，或聊天，或看杂志，轻松愉快，惬意非常。正是由于这一系列欢乐元素，使其品牌精神得以在细节上体现出来，才使得一个洋品牌在古老的中国大地上生根发芽。 4.5 强化本土化、提升产品品质以往很多外国企业，甚至世界五百强在进入中国后都不同程度的出现了水土不服的症状。其根本原因就在于这些企业照搬照拿过去的成功经验没有在营销策略、人力资本等方面实行本土化策略，犯了经验主义的错误。必胜客在中国的跨国经营历程，凸显了认识文化差异、尊重文化差异、协同文化差异，从而进行高效的跨文化管理对企业跨国经营的重要性。从而有效地运用本土化战略克服了在中国遇到各种困哪，避免了文化差异造成的影响。必胜客根据中国消费者需求确立了本土化战略，做到产品本土化、供应商本土化、人才本土化，为开展适合中国国情的营销打下了坚实的基础。4.5.1 产品本土化最近必胜客推出了一系列华夏美食精品，希望通过中国博大精深的饮食文化与比萨相互结合以满足中国人的口味。由于正确认识了中国文化，才能够合理的开发出适合中国口味的本土化产品，最终得到中国人民的认可。必胜客在保持原有特色产品的同时，还致力于开发新产品，推出具有中国特色的“京、川、粤”口味产品。在餐饮行业，必胜客的市场优势主要在于鸡类食品的独特口味，它的定位是“世界著名烹鸡专家”、“烹鸡美味，尽在必胜客”。必胜客从一开始就不断揣摩中国消费者的口味，推出典型中国化的产品：如红萝卜面包、墨西哥/老北京鸡肉卷、十全如意色拉（黑木耳、黄花菜、胡罗卜等）、芙蓉鲜蔬汤（蔬菜、蛋花、裙菜、胡萝卜等）、榨菜肉丝汤、番茄蛋花汤、盐酥半翅、等菜式。必胜客时常会推出长期或短期的新产品，例如：“香辣鸡腿堡”、“新奥尔良烤鸡腿堡”、“允指原味鸡”“深海鳕鱼堡”、“川辣嫩牛五方”、“天然紫薯蛋挞”等等。在随后的几年，必胜客以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度，中国人有早餐喝粥的习惯， 据此，2010 年1 月4 必胜客又推出了限量版的新产品：“珍鲜四宝粥”、“培根鸡蛋灌饼”两款早餐。这样不仅仅更换了新果汁、咖啡和港式奶茶等。4.5.2 供应商本土化在理解中国文化的同时结合自己的本土文化，协同文化差异采用了供应商本土化，不仅仅给自己带来了最大的利润，还带动了中国本地供应商的发展，从而提升了必胜客的知名度，拉近了它与中国本土民众的距离，增强了它的亲切感，也赢得了中国市场。以前70%的原料依靠进口，如今本土供应商总共向必胜客提供1400 多种产品，并且每年还增加50 到70 种。2003 年必胜客原料供应本土化程度达到95%，向必胜客提供各种食品和包装原料的国内供应商已从200家增加到470 家。除薯条、土豆粉等少数种类需进口外，必胜客在中国已基本实现了原材料国产化，也正是由于本土化采购，必胜客才得以降价回报消费者。几十年来，必胜客在中国不仅自身的发展迅速，还带动了国内一大批相关待业，形成了一个规模庞大，良性循环的经济链。4.5.3 人才本土化为了真正地理解中国文化并尊重它，必胜客采用了人才本土化战略。跨国公司在进军异文化地区时，必须对海外市场的文化背景进行调研，加强对各国文化之间的了解，掌握东道国经济、法律、社会等信息，通过对自我文化的理解与分析和对他国文化的理解与分析，综合分析国家间的跨文化差异。必胜客(中国)公司着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥他们熟悉本国政策、竞争环境和市场特点的优势。必胜客本土化战略的实施，就是充分利用了跨文化管理的优势，利用本土化经营提升其核心竞争力，提高其国际竞争能力，成为中国第一品牌。从在中国的第一家餐厅起到现在的餐厅，必胜客一直做到了员工100%的本地化。必胜客在中国提供大量就业机会，创造许多个人发展的机遇。在进一步加强在大城市布局的同时，必胜客开始大举进军中国的中小城市。据了解，必胜客把中国市场分为个层次：上海、北京、广州等大城市属于一线市场；南京、杭州、合肥、济南等省会城市属于二线市场；苏州、常州、温州、宁波、金华、湖州、嘉兴等地级市属于三线市场；而余姚、常熟等县级市属于四线市场。随着中国中小城市的迅速崛起以及居民消费水平的显著提高，必胜客开始将市场拓展的触角伸向中小城市，特别是以县级市为代表的“四线市场”，以提高必胜客在中国市场的覆盖率和渗透率。这意味着，必胜客（中国）将向市场提供更多的就业岗位。间接所产生的连锁效应也非常可观，使中国劳动者成为必胜客在中国投资的最大受益者。一个经营有方的企业，必须是一个以人为本的企业，而不是以物为中心的企业。必胜客的成功，其根本原因就在于它已经完全采用了“以市场为导向”的指导方针，无论是品牌定位、品牌推广、体验营销、欢乐美食或是本土策略，都是其深挖消费者需求后的结果。这也是必胜客的“必胜秘方”。本土策略攻占“空间”市场必胜客在中国的服务理念就是，本土化的快乐。这对于靠控制成本和质量取胜的餐饮行业来说无疑是在经营创新上有着重要的作用。5 必胜客企业文化建设给我们的启示随着经济全球化进程的加速，企业文化在企业发展中扮演着重要的角色。在当今全球化的时代，餐饮企业必须重视企业文化对企业经营管理带来的影响。落实企业文化与现实的融合，培养独具个性的企业文化建设，要凸显个性化，必须从我国现实文化的大背景出发，从企业的实际情况出发，创出自己的特色，培养独具个性的企业文化。5.1 重视企业文化建设，将企业文化纳入企业战略进行统筹管理 在制定总体发展战略时，餐饮企业应充分考虑到企业文化对企业生产经营、管理等各方面的影响，充分调研企业文化上的差异，分析企业文化的有利和不良影响，预先评估企业文化整合的难易程度及整合风险，提出相应的应对策略，使企业的文化战略更加可行，真正将企业文化转变为企业获得竞争优势的促进因素。企业文化是为公司战略服务的，企业文化对公司各层次战略的影响无疑也是全面的。同时，公司战略也影响企业文化，随着战略的变化，文化也要相应地适当变化，故企业应创建支持战略变革的企业文化。能够持续经营的企业需要保持不断创新的能力，而企业需要具备支持改变的文化及有效执行战略的能力和速度，才能够将创新转化为企业成长的动力。在面对竞争日益激烈的汽车服务业，每一位员工都应该不断调整自己的思维方式，增强危机意识，加强专业知识的学习，积极追求卓越。5.1.1 确立合适的经营理念和发展战略餐饮企业必须根据本企业的实际情况，确立一个适合的经营理念。同时也要确立自己的发展战略，把短期、中期、远期发展规划结合起来，既考虑到企业的当前生存，又要考虑到未来的可持续发展。当然，餐饮企业的战略不需要都要像大企业那样的精确、系统和全面，它可以是一个较为模糊的目标，甚至仅仅是对企业在市场中的一个定位。但是，可以肯定的是，不管企业的起点如何，发展战略都是企业从小到大的发展过程中所必备的法宝。目前，我国许多中小企业经营者较多的战略失误在于急功近利的急躁冒进。而一个合适的发展战略可以让企业的决策者时时保持清醒的头脑，防止迷失在过度投机和急功近利的错误之中，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。【11】5.1.2 全方位进行企业文化建设，把企业文化建设落在实处 企业文化建设不是靠企业一时一刻，某个人、某个部门的努力所能达成的，它需要来自企业所有方面的共同努力。作为企业领导者来说，应该从各方面充实自己，做到懂经营、善管理，具有丰富的知识和才能，有远见卓识、开拓创新，具有优秀品格和良好风范所聚合的亲和力，并把自己的个性魅力、本企业独具的文化理念与氛围融入民族和国家意志。对于员工来说，要树立他们的主人翁意识，让他们积极主动参与到企业的文化建设过程中来。5.1.3 建设有个性的企业文化 企业文化建设既要有共性，也要有个性。所谓个性，就是企业在企业文化建普规律的指导下，从自己的实际出发，实施企业文化建设所形成的特殊做法和经验。对企业来说，企业文化的建设不能采取绝对的拿来主，因为企业文化的建设必须和企业的实际相适应，而各企业的实际情况是大不相同的，这就要求企业在企业文化建设的过程中，一方面要根据企业的现有物质和精神层面的状况，另一方面根据企业所确立的长远发展规划来建设自己的个企业文化。5.2 增强服务意识，树立以人为本的理念 餐饮企业要通过多种途径，形成文化经营，升华服务理念。从企业经营的角度来看，企业文化的含量要胜过技术的含量，故而在经营中要坚持文化至上，培育全新服务意识：突出个性文化讲求个性，个性带来形象，形象增强竞争力。顾客从每一个微小的环节中得到美的享受与尊重，从而实现自我价值。如当客人有剩余食品时，我们为其打包，并待客人出餐厅后再给，这样的细节相比较当众为其打好包并给予客人而言就充分尊重了我们的顾客，往往很多时候当众让客人拿着打包盒走出餐厅他们并不乐意，但这样一来，大家都满意，通过这么一个小小的细节，满足了客人的需要，形成餐厅、顾客的双胜效果。转变思想观念，提升企业文化意识企业文化对企业的生存与发展影响很大，在这样一个竞争激烈的市场环境里，餐饮企业要想生存与发展，就必须对企业文化给予应有的重视。这就要求企业的所有者和管理者首先要转变观念，从思想上高度重视企业文化并建设企业文化。牢固树立以人为本的核心理念。无论什么行业，无论什么企业，也不论企业规模大小，它所建设的企业文化可能会各有特点，但是所有企业的企业文化里都有一个共同的核心，那就是以人为本。首先要尊重、信任、关心所有员工，尽可能发挥各类人才的特长，这也符合比较优势原则 的理论；其次，满足员工各方面的需要，既要满足员工物质方面的需要，又要满足员工精神方面的需要，为员工营造一种温馨、富有活力、充满良性竞争的良好氛围，使员工的主动性得到发挥，促使他们主动关心企业的发展；再次，要形成吸引优秀人才的用人机制和激励机制。总之，餐饮企业要通过一系列的措施，不仅要做到待遇留人、感情留人、事业留人，还要文化留人，从而使员工对企业的战略、准则产生认同感，潜意识的对企业产生一种强烈的向心力，形成共同的理想和愿景，为将来形成和建设健康积极的企业文化奠定坚实的基础【12】。5.3 树立个性化服务，增强就餐环境的文化内涵 塑造餐饮企业的个性顾客的个性化需求体现在饮食品种和口味、餐厅环境和气氛、供餐方式和相应服务等方面，从这些方面也体现出餐饮企业的个性，即企业风格和个性不仅体现在产品的价格上，而且体现在经营理念、营销策略等各个方面。个性突出的餐饮企业，其出品、环境、服务等都有明显的特色，对有相同个性需求的顾客就有强烈的吸引力，企业经营就会成功。个性化服务是必胜客不可扭转的大趋势，顾客在餐饮上突出地表现出个性化需求，在饮食原料、食品口味、饮食形式和食法、环境和服务的特色等都是顾客追逐的目标，即使对吃快餐也希望展示自己的个性。因此在竞争对手之间，凡是能够顺应顾客的需求，提供完全符合顾客欲望的快餐食品和相应餐饮服务的，就能在激烈的竞争中取胜。正是这一准确的市场定位，使这一地区的必胜客比起其它快餐独具特色，继续保持上升的势头。 餐饮企业应根据餐厅的环境设计与顾客人文需求相协调原则，为客人创造舒适雅致的就餐环境。就餐环境是饮食文化的组成部分之一，其文化氛围的营造是多角度、多方位的。从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意都能体现文化主题和内涵。如中国古典餐厅，根据传统的进餐心理，要求灯火辉煌，喜气洋洋，通过中国宫灯和富有民族装饰风味的灯饰和中式家具，盆景陈设，结合室外中国式庭园景色，让顾客感受到浓郁的中国风味。在中餐厅中使用富有民族特色的竹器，瓷器及台布，菜单都可使宾客感受到餐厅浓郁的文化情调。5.4 加强员工培训，提升内部凝聚力 要深入了解企业文化，最有效的方法就是进行企业文化培训。作为餐饮公司，要消除文化差异、搞好企业文化管理需要一批高素质的企业文化管理人员。企业文化培训能够加强人们对不同文化的理解，提高人们在面对不同文化环境的反应和适应能力，促进不同文化背景的人与人之间的沟通和理解。因此，我国餐饮企业要在制定战略的时候就应该加大力度进行企业文化培训，为企业发展储备管理人才。【12】5.4.1 完善制度层的相关制度 随着企业的进一步发展，形势的进一步变化，有必要在公司发展的同时，制度建设同步发展。同时，制度建设既要保证企业的规范管理，又要提高企业的管理效率。一是招聘制度。目前，汽车销售服务业员工的平均文化水平都处于偏低的状况，员工的专业素养跟不上更是常常在顾客回访中有所反映。因此，在招聘的时候，应当有意识地兼顾公司整体的文化素养水平。在目前采用“性向测验作为招聘重要手段的同时，招聘适合公司未来发展的人才，不要为尽快满足职位空缺而尽快地填充并不合适的人员。二是培训制度。员工在企业内部必须得到培训，一方面是满足员工对新技术、新知识的学习，另一方面也是提升服务质量的重要保障。三是绩效考核制度。绩效管理制度的主要任务是把薪酬与绩效结合起来、提升组织文化、吸引优秀人才、改善培训及发展方案等等，具有鲜明的导向作用。当今时代，劳资关系在以专业为重的知识经济时代不同于以往，过去所谓的组织忠诚逐渐为专业忠诚所取代。可见，生涯管理不仅是组织吸引人才的方法，更是提升员工忠诚度和创造力的有效激励策略之一。员工职业生涯管理制度应从管理部门、员工个人及管理者角度全面开展。5.4.2 在活动中提升内部凝聚力 内部凝聚力的强与弱在很大程度上决定着企业竞争力的大小。而凝聚力的提升，一方面在于员工的内部满意度的大小，另一方面在于增加内部员工交流沟通的机会，促进其互相了解。这就要做到，一方面增加与员工面对面的机会，倾听员工心声，并对此作出回应，根据实际情况改革相应项目，积极向员工宣传公司文化，努力取得员工的认同。活动也是一个非常重要的手段，通过活动，员工在团队精神培养的同时，也促进了相互之间的了解，容易产生共识共鸣。如深圳某汽车服务企业每星期一举行升国旗仪式、定期组织爬山、技能竞赛、文体活动等，内部凝聚力得到较大提升。在不同的分公司，不少员工认为在自己所处的分公司里，最大的影响因素是来自本公司领导者的文化走向和特征，其次才是总公司的文化影响力。因此，在进行企业文化建设时，应充分运用员工认同企业文化建设重要性的优势，建设更加雄厚、更为强劲的企业新文化。此外，除公司内部不同的文化融合外，还必须注意与其他企业的文化差异与特色。【13】5.5识别文化差异，坚持文化创新5.5.1 识别文化差异，发展文化认同企业文化理解是跨国企业在国际经营中的重要因素之一。正确的认识国与国之间的文化差异是建立在对本土文化和他国文化的理解的基础上。只有强化企业文化理解才能制定有利于跨国企业的战略，有助于该企业成功的进入国际商场。沟通成功的关键取决于理解。俗话说：“知己知彼方能百战百胜”。在理解他企业文化之前必须要深刻的了解自己的企业文化，从而在此基础上去理解他国文化。在理解他国文化的时候要与本土文化加以区别，不能偏袒哪一方。不能过于注重本土文化而忽略了他国文化，更不能盲目地陷进他国文化当中。也只有正样才能正确认识他国文化，做出适合自己企业的良好的经营政策。国际化企业应善于把握不同国家的异质文化，并在管理过程中深刻挖掘出各国原有的文化精华，从异质文化中吸收一些优质理念，通过相互交流、吸收，促进不同文化的渗透和整合，从而形成一种新的、具有调和与适应其他文化特征且具有包容性、开放性和多样性的国际化企业文化，使不同文化背景的国际化员工形成共同遵守的价值观、企业目标、行为规范以及人际关系处理模式等，进而提升企业的创新能力和竞争力。5.5.2 建造共同价值观和不断创新的企业文化 通过文化差异的识别和敏感性训练等，公司员工提高了对文化的鉴别和适应能力，在对文化共性认识的基础上，根据环境的要求和公司战略的需求建立起公司的共同经营观和强有力的公司文化。这种文化把每个员工的行动和企业的经营业务和宗旨结合起来，加强国外子公司和母公司的联系，增强了企业在不同地域文化环境中的适应能力。这种公司文化的建立需要一个比较长的时间，这就需要不同文化的员工的积极参与和与不同国家的消费者、供应商、代理商等外部环境保持长期的、良好的沟通关系。在跨国公司中只有形成集体的力量，共存共荣，又有全体员工共同追求的统一价值观和行为准则，只有这样才能使企业去得成功。随着世界经济一体化以及我国的改革开放，中国在世界经济舞台上的作用越来越重要。无论是在中国发展的跨国公司还是选择向外发展的中国企业都应该高度重视企业的企业文化管理，学习和借鉴必胜客(中国)公司成功的企业文化管理经验，掌握企业文化管理的方法和技巧，培养优秀的企业文化管理人才，才能使中国企业走出国门，走向世界。6 结束语 随着世界经济一体化以及我国的改革开放，中国在世界经济舞台上的作用越来越重要。无论是在中国发展的餐饮企业还是选择向外发展的中国餐饮企业都应该高度重视企业文化建设，学习和借鉴必胜客(中国)公司成功的企业文化建设经验，掌握企业文化建设的方法和技巧，培养优秀的企业文化建设人才，才能使中国企业走出国门，走向世界。现代餐饮企业的企业文化是企业管理的最高形式、最高层次，它不但能够增强企业的凝聚力和向心力，还能指导企业经营的各个方面，并使餐饮企业具备鲜明的个性。【14】当前，企业文化建设能力已经成为衡量全球化条件下企业国际运营能力的重要方面，是提升企业国际核心竞争力的重要内容。只有增强企业文化建设能力，才能融合不同国家员工之间的文化传统和思想，形成符合跨国企业和东道国双方利益的经营理念，有利于企业开拓国际市场，增强企业的国际竞争力。【参考文献】【1】操凌嘉,丁艳平.从肯德基（中国）看跨国公司的跨文化管理J.科技信息,2010,(12):534-535.【2】杨 琨.必胜客之产品营销策略J.中外企业家,2009,(7):130.【3】胡亚非.浅谈国内中小型企业的企业文化建设J.市场论坛,2010,(6):26-28.【4】王 明.论民营中小企业的企业文化建设J.郑州航空工业管理学院学报,2011,(1):67-70.【5】边立民.中小企业企业文化建设的问题与对策研究.J.产业与科技论坛,2010,(10):252-254.【6】马 超.“必胜客”赢在起点J.营销,2007,(8):56-57.【7】王新业.必胜客的“必胜”之道J.营销,2010,(12):98-99.【8】必胜客公司.EB/OL.http：/www.pizzahut.com.cn/phdi/index.aspx.【9】王 平.寓文化于制度从员工手册看麦当劳的企业文化J.企业管理,2005,(8):38-39.【10】“PIZZAHUT”和红屋顶的由来.EB/OL.http:/www.3158.cn/news/20110111/11/74-24341652_1.shtml.【11】徐栖玲.看麦当劳的旗帜还能红多久谈快餐文化的演变发展J.市场营销,2003,(4):30-32.【12】温晓娟,黄 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